Categorias
Sem categoria

Quais as vantagens da telefonia em nuvem para o seu negócio?

Já se foram os dias de mexer em um servidor Windows antigo com um software de PABX desatualizado para economizar alguns centavos.

As empresas migram seus aplicativos de email e produtividade para nuvem buscando mais eficiência e segurança.
Com o aumento dos trabalhos home office, o PABX da sua empresa vai acompanhar?

O que é telefonia em nuvem? 

Em vez de armazenar a rede e os elementos de roteamento de um sistema telefônico comercial em algum lugar do escritório, a telefonia baseada na nuvem leva tudo para fora do local. Este tipo de sistema de telefonia é hospedado na nuvem, o que essencialmente significa que seus dados são armazenados de forma segura em um servidor que pode ser acessado pela internet.

A telefonia em nuvem conectará melhor suas equipes, aumentando a performance dos funcionários, fazendo com que estejam mais engajados e satisfeitos em suas funções.

Como funciona a telefonia em nuvem?

A telefonia em nuvem funciona por meio de um provedor de serviços VoIP. Quando você disca o número de telefone para o qual deseja ligar, o provedor de serviços cuida do roteamento. Ele converte sinais de voz analógico em pacotes de dados e os transmite pela sua conexão com a Internet. É assim que ele conecta seu telefone à pessoa para quem você está ligando. 

Em vez de extensões telefônicas individuais, cada telefone é substituído por telefone de mesa VoIP. 

Praticamente todas as plataformas de telefonia em nuvem usam tecnologia de voz sobre protocolo de internet, mas nem todos os sistemas VoIP são executados na nuvem.  O termo VoIP simplesmente indica como os dados de chamada trafegam pela Internet, por meio de conexões de comutação de pacotes IP, em vez da tradicional rede telefônica pública comutada (PSTN).

Todos os principais recursos PABX, como roteamento de chamadas, gravação de chamadas e conferências, são fornecidos pelo serviço VoIP. De uma perspectiva de gerenciamento, esta é a plataforma de PABX mais fácil de gerenciar. 

Uma das limitações de um PABX tradicional é a manutenção necessária para cuidar de um sistema complexo. Nem sempre é fácil determinar a origem de um problema, o que significa que os administradores podem gastar muito tempo (e dinheiro) solucionando problemas. 

Além do mais, também há o espaço. Com telefones que ainda estão com fio, você provavelmente precisará de um local, normalmente em um armário, para guardar o seu equipamento físico e organizar os fios. 

Configurar um sistema VoIP é muito mais econômico!

Suporte total aos funcionários remotos

As empresas estão cada vez mais mudando para opções de trabalho remoto em longo prazo. Os sistemas de telefonia hospedados são a resposta para essa tendência. 

Seus funcionários podem acessar as linhas telefônicas da empresa onde quer que estejam, desde que tenham uma conexão com a Internet. Não se trata apenas de atender ligações; eles podem acessar seus correios de voz, configurar ou alterar o roteamento de chamadas em trânsito.

Configuração rápida com manutenção mínima

A implementação de telefonia em nuvem não requer infraestrutura local. Essa vantagem significa que você pode começar a trabalhar em poucos dias, ou no mesmo dia da implantação.

Não há espera por um técnico, sem instalação de linhas telefônicas, sem atrasos e sem processo demorado de contratação de um funcionário em tempo integral para configurar seu novo sistema de telefonia. Seu provedor de telefonia em nuvem cuida de tudo. Você obterá instantaneamente números de telefone virtuais e acesso a um painel que permite gerenciar todo o serviço telefônico. 

Simplifique o trabalho com comunicações integradas

A telefonia em nuvem consolida tudo em uma única interface de usuário. Você pode usá-lo para colaborar com colegas, gerenciar clientes, analisar dados em tempo real, coletar feedback e levar projetos importantes adiante.

Você levará seu fluxo de trabalho de comunicação empresarial a uma única fonte de informações e se moverá com eficiência durante o dia. Chega de interrupções frustrantes ou tempo perdido em busca de informações cruciais.

Recursos de chamadas robustos e poderosos

Os recursos avançados que vêm com a telefonia em nuvem permitem que você trabalhe de maneira inteligente, seja eficaz e se concentre nas tarefas certas no momento certo. Você pode evitar tarefas manuais e repetitivas e aumentar a colaboração da equipe e o suporte ao cliente. 

Aqui estão alguns dos recursos de gerenciamento de chamadas mais valiosos da telefonia em nuvem:

  • Encaminhamento de chamadas, para que você possa encaminhar chamadas para qualquer telefone fixo ou celular.
  • Videoconferência e compartilhamento de tela para reuniões remotas produtivas. 
  • Números gratuitos, que permitem os clientes de entrarem em contato de telefones fixos sem cobranças extras de ligações interurbanas. 
  • Números locais, para que você possa estabelecer uma presença local onde quiser.
  • Gravação de chamadas com confiabilidade e segurança, para que você possa manter um serviço de qualidade. 

Escolhendo o provedor certo

Nem todos os provedores de VoIP  são iguais. Selecionar o provedor de serviços faz uma grande diferença para atingir os objetivos do seu negócio.  

Alguns critérios para levar em consideração:

  • Preço, disponibilidade e qualidade de suporte 
  • Confiabilidade do sistema
  • Acessibilidade e facilidade de uso da plataforma de comunicações unificadas
  • Avaliações verificadas dos clientes

Ao pontuar seu serviço de VoIP, você verá que o GoTo Connect é classificado consistentemente como o melhor serviço telefônico comercial do setor. 

Porque? GoTo Connect é uma ferramenta de comunicação confiável que reúne clientes e equipes com uma abordagem consultiva, preços mínimos e suporte de primeira linha. 

ADQUIRA AGORA MESMO E GANHE 3 MESES DE ISENÇÃO!

(promoção válida de 11/10 á 22/10) 

Categorias
Entrevista

O que é Net Promoter Score e o que ela indica sobre sua marca?

O que é Net Promoter Score e o que ela indica sobre sua marca

A preocupação em adquirir novos clientes e o custo que isso representa gera muita dor de cabeça para muitos gestores.

A ansiedade (ou necessidade) de aumentar rapidamente o faturamento e conquistar novos consumidores a todo custo desequilibra as contas de muitos negócios – sejam eles pequenos, médios ou grandes.

Em meio a isso, é comum que outros pontos que mereciam atenção acabem ficando de lado. 

É para garantir que você não cometa este erro que eu te convido para conhecer o Net Promoter Score, ou simplesmente NPS. 

Um índice importante para grandes empresas que, a partir de hoje, pode começar a fazer parte dos indicadores de performance do seu negócio.

A simplicidade para aplicá-lo torna seu uso fácil, mas é preciso levar em consideração alguns detalhes para que ele tenha a efetividade comprometida.

Se você tem interesse em conhecer mais seu cliente, obter insights e aprimorar sua marca, preste atenção nas orientações abaixo!

O que é NPS e para que serve?

O Net Promoter Score é um índice criado para avaliar a lealdade dos clientes. 

O NPS apareceu pela primeira vez num artigo publicado em 2003, por Frederick F. Reichheld, na Harvard Business Review. 

No artigo entitulado O único número que você precisa crescer, o autor apresenta uma metodologia que avalia a lealdade dos clientes e aponta alguns erros que muitas empresas costumam cometer ao tentar medi-la.

Mais do que apenas fornecer informações sobre o comportamento dos clientes e da previsibilidade de compra, a metodologia classifica os clientes em três grupos distintos, que fornecem insights valiosos para os administradores, gestores e analistas de marketing.

A classificação dos clientes é feita de acordo com as respostas para a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar a empresa TAL para um amigo?”.

Se esse questionamento parece familiar, é porque a maioria das pessoas que realizou uma compra online, seja de um produto ou de um serviço Saas (Software as a service), já precisou respondê-la em algum momento.

E assim como a sua resposta, as notas do seus clientes serão classificadas nas categorias abaixo:

Cliente promotor da marca

São classificados assim os clientes que atribuem as notas 9 e 10. Conforme o autor, eles têm grande probabilidade de recomendar sua empresa para os amigos ou até divulgá-la espontaneamente nas redes sociais.

Cliente neutro

São aqueles que dão notas 7 e 8 e merecem sua atenção. É por meio dos comentários destes clientes que você pode obter insights importantes para melhorar seu atendimento, seu produto ou serviço.

Os clientes neutros não estão insatisfeitos, mas também não tão por aí divulgando sua marca. Tão pouco, exercem algum nível de fidelidade e a qualquer momento diante do incentivo dos concorrentes podem abandonar sua marca.

Clientes detratoes

Estão neste grupo os clientes que deram nota de 0 a 6. Estas pessoas, além de não estarem satisfeitas com a sua marca, tem alta probabilidade de falar mal do seu produto, atendimento e serviço.

Nos serviços Saas, elas representam um alto indício que aquele cliente vai ser transformando num churn. Por isso, é importantíssimo compreendê-los.

É por isso que a pesquisa NPS é sempre acompanhada de uma segunda pergunta: Qual é o motivo da sua nota? Ela tem objetivo de incrementar a resposta com um campo no qual o cliente pode justificar a nota dada e fazer observações.

Estas informações serão determinantes para entender a fundo os clientes neutros e detratores e quais medidas sua equipe deve tomar para melhorar o atendimento, o produto ou serviço.

Metodologia NPS: para que medir o nível de fidelização dos clientes?

Para Frederick F. Reichheld, a lealdade de um cliente é muito mais do que fazer compras recorrentes.

Por isso, a forma como as empresas se relacionam com essa informação muitas vezes é equivocada.

Comprar repetidamente de uma marca nem sempre significa que o cliente é leal à empresa. Às vezes é apenas uma questão circunstancial favorável.

Por exemplo: alguém pode viajar regularmente com a mesma companhia aérea apenas porque ela oferece a maioria dos voos para aquele destino.

“A lealdade, no entanto, está relacionada com a disposição de alguém – um cliente, um funcionário, um amigo – de fazer um investimento ou sacrifício pessoal para fortalecer um relacionamento”.

Quantos casos de pessoas que viajam sempre com a mesma companhia aérea porque os bancos são mais espaçosos, os voos são diretos e, mesmo diante de opções de horários reduzidos, planejam seus dias para que a viagem caiba nos horários que a companhia oferece?

Isso é um exemplo de lealdade.

E embora os clientes regulares nem sempre sejam lucrativos para a empresa, eles normalmente reduzem o custo de aquisição de novos clientes e impulsionam o crescimento da receita.

Afinal, nenhuma empresa consegue crescer diante de uma saída frequente de clientes, não é?

O perigo dos detratores

O artigo traz exemplos de situações práticas que tornam a compreensão muito mais rica. Devido a extensão, vou facilitar e trazer o exemplo já traduzido aqui:

Há algumas décadas, a batalha pelo crescimento entre os provedores de serviços de internet AOL, MSN e EarthLink era grande.

Por muitos anos, a líder de mercado AOL focou na aquisição de novos clientes e dessa forma, alcançou um pico de 35 milhões de clientes.

No percurso, a empresa deixou de prestar atenção nos promotores leais e a qualidade de atendimento ao cliente alcançou níveis tão baixos que se tornou difícil encontrar um número de telefone para contactar os representantes.

(Estamos falando de 2001-2003, quando os computadores não eram tão populares assim).

O crescimento dos clientes detratores em meio aos clientes promotores acabou prejudicando a expansão da marca. A taxa de desistência chegou a impressionantes 200 mil clientes por mês em 2003.

Nem preciso falar no tamanho desse prejuízo para a AOL, não é?

É por isso que medir o nível de fidelização representa um passo além no relacionamento com os clientes. Mas não basta parar por aí.

Os resultados obtidos é que vão gerar ideias de ações necessárias para a manter o relacionamento com o cliente saudável – e garantir que a sua empresa não tenha prejuízos a médio e longo prazo.

Então vamos para o que importa: é hora de colocar a mão na massa.

Como é calculado o NPS?

Para calcular o NPS, basta pegar a porcentagem de clientes promotores e diminuir a porcentagem de clientes detratores.

A fórmula fica assim:

Net Promoter Score = % Clientes promotores – % Clientes detratores

Com o resultado em mãos, você vai compreender qual é o desempenho da sua empresa a partir da classificação abaixo:

  • NPS Excelente – entre 75 e 100
  • NPS Muito bom – entre 50 e 74
  • NPS Razoável – entre 0 e 49
  • NPS Ruim – entre -100 e -1

Antes de se precipitar com a interpretação equivocada dos resultados, para entender se o índice obtido é bom ou ruim, se precisa melhorar ou está acima dos concorrentes, é necessário avaliar a média do mercado no seu segmento.

Em 2018, a Customer Gauge realizou uma pesquisa com as principais empresas americanas, e a média por segmento foi a seguinte:

Saúde – 62

Serviços – 58

Varejo – 54

Hospedagem e Restaurantes – 53

Manufatura – 51

Para ver o relatório completo, basta clicar no link e preencher o cadastro para fazer o download da lista.

Como implementar o NPS?

Diferente dos questionários de satisfação ou das pesquisas que buscam compreender as preferências dos clientes – e por isso são compostas de várias perguntas – a pesquisa NPS pode ser enviada por e-mail ou implementada no seu site por meio de um pop-up.

Existem diversos plugins e plataformas que podem servir como apoio para facilitar a aplicação. Mas antes de sair enviando para os clientes sem muito critério, leve algumas dicas em consideração:

  • Se o planejamento é realizar a pesquisa por e-mail, certifique-se que aquela base de e-mail é regular e que os contatos estão ativos. É normal que alguns endereços estejam abandonados, que alguns e-mails voltem e que a taxa de abertura não seja tão alta quanto esperado.

No entanto, recuperar listas antigas, cujo a data do último contato daqueles clientes com a empresa é totalmente desconhecida pode gerar um resultado fantasioso e gerar frustração.

  • Estipule um calendário ou prazo para realizar as pesquisas de acordo com o tempo estimado de uso do seu produto ou serviço. 

Depois que o cliente realizar a aquisição ele precisará utilizar, testar, passar por etapas de adaptação, por isso, dificilmente a pesquisa NPS será realizada antes do prazo de um mês.

O prazo mínimo sugerido é de 180 dias. Sendo que sua repetição não deve ser frequente, por exemplo, mês a mês.

Além de correr o risco dos clientes banalizarem a votação, sua equipe não conseguirá acompanhar os resultados e criar um novo plano de ação cada vez que uma nova pesquisa NPS é realizada.

Fidelização de clientes é papo sério

O relacionamento com clientes é tema frequente em nossos artigos.

As ideias, no entanto, não devem ficar no planejamento e depois parar nas ações como se o objetivo acabasse ali. 

Para saber se as ações adotadas foram realmente efetivas é necessário medir.

Então, agora que você aprendeu mais um método para entender os clientes, aprimorar o atendimento e quem sabe, se aproximar, não deixe que o relacionamento com seus consumidores esfrie!

 

Interessado em explorar mais o centro de aprendizado de suporte ao cliente?

O Freshdesk tem um repositório de conhecimento que o ajudará a ficar à frente da curva. Ele cobre tudo o que você precisa saber, desde o básico até as melhores práticas, o que tornará sua prática de suporte ao cliente um sucesso. 

EXPERIMENTE O FRESHDESK
Categorias
Sem categoria

Loupen Tecnologia está presente na 30ª edição da Mercopar

A Mercopar completa 30 anos em 2021, a feira já tem data para acontecer: de 05 a 07 de outubro, em Caxias do Sul (RS). O evento tem foco na geração de negócios, abertura de novos mercados, apresentação de tendências e tecnologias para a inovação na indústria.

Vindo de uma trajetória bem-sucedida, a Mercopar conquistou expositores, visitantes e proporcionou a aproximação de empresas nacionais e internacionais, conectando pequenos, médios e grandes negócios, proporcionando a abertura de novos mercados e conectando as últimas tendências e tecnologias para a inovação na indústria.

A velocidade do processo de transformação digital se acelerou no segmento industrial durante a pandemia. As empresas necessitam de informações e soluções que permitam saltos de produtividade.

Participando pela primeira vez da Mercopar, a Loupen Tecnologia, tem como objetivo diminuir a distância entre tecnologia e inovação da área industrial, fornecendo todo o portfólio de softwares disponíveis para cada modelo de negócio como: plataformas de telefonia em nuvem 100% digital GoToConnect, acesso remoto de computadores LogMeIn Rescue, reuniões online e de qualquer lugar GoToMeeting, treinamento online GoToTraining e Gestão de Ciber segurança com Central e LastPass. Além do pacote de serviços oferecidos pela Loupen, como implantação, onboarding, treinamento e suporte personalizado.

Para concluir a feira de forma memorável, na sexta-feira, dia 7/10, contaremos com o Especialista de Produto Marcos Welter, que fará uma palestra no Salão de Inovação com o tema Phygital: Como a união do mundo físico com o digital pode transformar a experiência do seu cliente.

Acompanhe as novidades da Mercopar em nosso instagram!

Categorias
Sem categoria

Encriptação de dados, por que precisamos falar sobre isso?

A criptografia é algo que vem desde muito antigamente. Existem registros de criptografia do ano 1900 A.C, no Egito, quando um escrivão usou hieróglifos fora do padrão numa inscrição. Também, foi bastante usada em tempos de guerras, para evitar que o inimigo interceptasse as mensagens e pudesse ler as instruções. 

A encriptação de dados é um processo de codificação de mensagens ou arquivos. Este processo é responsável por gerar um código permitindo que apenas aqueles que possuem a chave tenham acesso às informações.

Por que é importante?

A grande importância da criptografia é que seu uso além de proteger seus dados contra roubo ou alterações, também pode ser usada para autenticação de usuários.

Não só grandes empresas estão suscetíveis a vazamento de dados, os usuários também estão expostos em ambiente doméstico. Atualmente, vivemos constantemente procurando ou compartilhando informações online, e por isso nossos dados estão sendo armazenados em algum lugar. Em muitos casos não é possível ter certeza se o ambiente de armazenamento é realmente seguro.

No Brasil, passou a entrar em vigor em 2020 a Lei Geral de Proteção de Dados (lei 13.709/2018), que tem como principal objetivo padronizar regulamentos e práticas para promover a proteção aos dados pessoais de todo cidadão que esteja no país. É claro e natural que esse movimento implique em investimentos em processos e tecnologias.

Quais são os tipos de criptografia? 

A complexidade e o tamanho das chaves de criptografia são medidos em bits, ou seja, menor unidade de informação que pode ser armazenada ou transmitida.  Essa quantidade de bits é considerada segura, mas quanto maior o número, mais elevada será a segurança. 

Chaves Simétricas: A mesma chave é utilizada tanto pelo emissor quanto por quem recebe a informação. Ou seja, a mesma chave é utilizada para codificação e decodificação de dados. Não é recomendado seu uso para guardar informações muito importantes, ok?

Vamos ver alguns exemplos:

  • DES (Data Encryption Standard): Criado em 1977 pela IBM, é considerado inseguro, devido a suas chaves de 56 bits. Ele pode ser decifrado com a técnica de força bruta, o que significa que o programa testa as possibilidades de chave automaticamente durante horas. Por essa razão, os desenvolvedores precisam buscar alternativas de proteção mais complexas além do DES. 
  • IDEA (International Data Encryption Algorithm): Criado em 1991 por James Massey e Xueija Lai. Utiliza chaves 128-bits e possui estrutura parecida com o DES. Na prática, ele utiliza três grupos algébricos com operações misturadas, e é dessa forma que o IDEA consegue proteger as informações. 

Chaves Assimétricas: Trabalha com duas chaves, na pública alguém deve criar uma chave de codificação e enviá-la a quem for lhe mandar as informações. Outra chave, então, deve ser criada para a codificação. Esta, a chave privada, é secreta. 

Vamos ver alguns exemplos:

  • El Gamal: Criado pelo estudioso de criptografia egípcio Taher Elgamal em 1984. Utiliza o problema “logaritmo discreto” para segurança. 
  • RSA (Rivest, Shamir and Adleman): Criado por três professores do MIT, é um dos algoritmos mais usados e bem-sucedidos. Utiliza dois números primos multiplicados para se obter um terceiro valor. A chave privada são os números multiplicados e a chave pública é o valor obtido. Utilizada em sites de compra e em mensagens de e-mail.

Redes sem fio: As senhas de rede sem fio são criptografadas de forma a permitir a navegação somente para quem informar a senha correta. 

Veja as técnicas mais usadas na criptografia de redes wireless:

  • WEP: Utiliza o algoritmo RC4 e uma chave secreta compartilhada. A chave deve ser a mesma no roteador e nas estações que se conectam a ele. Porém, se uma chave compartilhada estiver comprometida, um invasor poderá bisbilhotar o tráfego de informações ou entrar na rede.
  • WPA e WPA2: Surgiu em 2003 de um esforço conjunto de membros da Wi-Fi Aliança e de membros do IEE , empenhados em aumentar o nível de segurança das redes wireless. A WPA fornece criptografia para empresas, e a WAP2 – considerada a próxima geração de segurança sem fio – vem sendo usada por muitos órgãos governamentais em todo o mundo.

A criptografia aplicada em diversos setores da sociedade

Biotecnologia: Seja no desenvolvimento de produtos farmacêuticos, automotivos ou de tecnologia, os dados precisam ser criptografados sempre que forem transferidos. 

Serviços financeiros: Bancos, seguradoras e escritórios contábeis, dependem do uso de dados pessoais e corporativos confidenciais para suas atividades. Por isso, faz parte da rotina desses negócios enviar e compartilhar essas informações tanto internamente quanto com seus clientes. 

Saúde: Quaisquer atividades que envolvam a coleta e análise de dados médicos pessoais também precisam ser protegidas com os mais altos níveis de segurança.

Empresas de mídia: O material precisa ser protegido dos concorrentes, mas também no compartilhamento interno. Assim, é possível, por exemplo, evitar que um jornalista roube e publique a história de um colega. 

Quais são os benefícios da criptografia? 

  • Proteger informações do seu e-mail
  • Proteger dados armazenados em nuvem
  • Proteger arquivos de acesso indevido
  • Mantém a integridade de dados

A encriptação dispensa outras ferramentas de cibersegurança?

De forma alguma! A codificação de mensagens é, de fato, uma metodologia de segurança contra potenciais tentativas de roubo de informação, no entanto, não dispensa outros métodos que garantam a proteção de dados, seus e de seus clientes, defendendo em simultâneo o seu negócio. 

Há softwares que permitem fazer uma boa gestão de criptografia e de forma simples, como o LastPass, onde os seus dados são protegidos por meio de uma encriptação de AES-256bit, resumo criptográfico e PBKDF2 SHA-256 – as mesmas técnicas utilizadas em sistemas bancários! Vamos ver abaixo algumas vantagens de optar pelo LastPass:

  • Criptografia somente local: Seus dados são criptografados e descriptografados no nível do dispositivo. Os dados armazenados no cofre ficam tão protegidos que nem o LastPass tem acesso a eles. Sua senha mestra e os dados usados para criptografar e descriptografar os dados nunca são enviados aos servidores do LastPass, nem mesmo nunca ficam acessíveis ao LastPass.
  • Robustos algoritmos de criptografia: Implementamos criptografia AES de 256 bits com PBKDF2, SHA-256 e hashes com sal para garantir segurança completa na nuvem. Basta você criar uma conta no gerenciador de senhas com um endereço de e-mail e uma senha mestra segura para gerar localmente sua chave de criptografia única.

faça um teste gratuito agora mesmo!
Categorias
Entrevista

5 métricas de Customer Experience

5 métricas de Customer Experience

As diferentes estratégias que melhoram a experiência do consumidor permitem que qualquer empresa crie objetivos e métodos próprios que mais se adequam à realidade do nicho e à realidade do cliente para melhorar a experiência antes, durante e após as vendas.

Além de melhorar a experiência, essas estratégias também melhoram a percepção acerca do produto ou serviço e também da marca ao longo de todas as interações que o cliente tem com a empresa durante a jornada de compra e no pós-venda.

No entanto, nenhuma estratégia irá prosperar e ter sucesso se não for bem monitorada e mensurada através de dados obtidos diretamente com quem mais importa: os clientes.

Dessa forma, uma estratégia de Customer Experience precisa envolver pesquisa de satisfação e de experiência com os clientes, e exige que o time realize de maneira constante coleta de informações, operações ágeis e mantenha dados atualizados.

É através da análise das métricas de Customer Experience que as empresas conseguirão identificar falhas, as etapas que precisam ser melhoradas, os pontos positivos que podem ser replicados em outras áreas, entre outras coisas que vão permitir melhorar a experiência do cliente.

Mas o que indica que uma estratégia de Customer Experience está tendo sucesso? Quando ligar o alerta e mudar a direção?

Abaixo vamos entender quais métricas de Customer Experience utilizar para medir o desempenho de uma estratégia de venda, como utilizar esses indicadores e por que combiná-los é essencial.

As métricas de Customer Experience necessárias em qualquer estratégia

Satisfação do Cliente (CSAT)

O Customer Satisfaction, que você vai encontrar por aí como CSAT, consiste em uma pergunta básica usada para medir a satisfação relacionada a uma área específica nas interações com a marca.

Essa métrica é uma das mais populares para mensurar a satisfação do consumidor e pode ser utilizada de várias maneiras, como por exemplo: 

  • Como você classificaria sua experiência com nossos produtos/serviços?
  • Como você classificaria sua experiência com nosso suporte?
  • Como você classificaria sua experiência de pagamento?

A classificação pode aparecer em formato numérico, em emojis, em estrela, em ícones, etc.

Sua versatilidade permite que o CSAT seja utilizado de diferentes maneiras com um mesmo propósito: avaliar como os clientes se sentem em relação a determinada etapa na interação de compra.

É importante observar que o CSAT não possui relação com o nível de fidelidade do cliente. 

Além do mais, o CSAT deve ser aplicado a curto prazo, ou seja, logo depois das interações que você deseja avaliar para que os resultados sejam baseados no que o cliente realmente está sentindo no momento.

Customer Effort Score (CES)

A métrica de Customer Effort Score mede, com uma pergunta simples, o grau de simplicidade da solução, por exemplo:

“Qual foi o grau de facilidade para encontrar a solução para o seu problema?”

Numa escala de 1 a 10, quanto mais perto do um, mais simples foi para o cliente. Também é possível utilizar uma escala que vai de muito fácil à muito difícil.

Essa métrica é vista como um forte indicador de comportamento, capaz de mostrar a predição do cliente realizar ou não uma compra no futuro.

Conforme uma pesquisa da Harvard Business Review, a lealdade dos clientes está muito mais ligada ao quão bem a empresa entrega o básico de forma simples, do que o quão deslumbrante a empresa entrega a experiência ao consumidor.

Isso significa que, para o cliente, o mais importante é que a sua empresa cumpra a promessa básica com facilidade e efetividade.

A pesquisa ainda forneceu descobertas importantes acerca da lealdade dos clientes: agradar os clientes não cria fidelidade. Reduzir os esforços que eles precisam empenhar para resolver seus problemas, sim. 

Outra descoberta é que agir com base nesse insight pode ajudar a melhorar o atendimento, reduzir os custos de atendimento e diminuir a rotatividade de clientes.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score, ou NPS, mede o quanto seus clientes recomendariam a sua empresa para um amigo ou familiar, a partir da pergunta “Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?”

A classificação vai de 0 a 10, sendo: 0 a 6 clientes considerados detratores, 7 e 8 clientes neutros e 9 e 10 promotores da marca.

Esta métrica é amplamente utilizada, pois é capaz de fornecer informações segmentadas sobre o tipo de relacionamento a longo prazo que sua empresa está criando com os clientes.

Como consumidores, nós indicamos apenas aquilo que temos confiança, dessa forma, a pesquisa NPS auxilia a identificar falhas que podem estar passando despercebidas pela sua equipe.

Além do mais, nem sempre um cliente que faz compras recorrentes está satisfeito. Às vezes, ele apenas não tem outra opção disponível e isso não significa que ele vai sair falando bem da sua empresa se a sua solução não alcançar as expectativas. 

A pesquisa NPS fornece insights sobre o relacionamento a longo prazo com a marca, e por isso, não é indicado aplicá-la ao fim do primeiro mês que o cliente comprou o produto ou serviço, pois ele não teria tempo hábil para realmente formar uma opinião verdadeira sobre a solução.

Taxa de churn

A taxa de churn é um indicador que aponta quantos clientes cancelaram o seu serviço ou deixaram de usar seu produto em um período determinado de tempo.

Para medir, é preciso dividir o total de clientes que cancelaram o contrato nos últimos x dias pelo total de clientes ativos dos últimos x dias (sendo x o período determinado para o cálculo).

Esta métrica é amplamente utilizada porque ela mostra na prática se a sua empresa está adotando estratégias efetivas para que o cliente tenha sucesso. Afinal, um cliente que tem uma boa experiência e uma solução satisfatória para seus problemas não vai cancelar o serviço/produto.

Taxa churn + taxa de retenção

A taxa de retenção é um indicador que vale a pena ser analisada em conjunto com a taxa de churn. Isso porque a taxa de retenção indica a capacidade da empresa de reter os clientes em um período determinado. Ou seja, por quanto tempo a empresa consegue manter o cliente comprando.

Essas duas taxas juntas indicam o quão valiosa é uma empresa, pois diferente das demais métricas que avaliam sensações como a satisfação, elas indicam diretamente o número de clientes que cancelaram a solução e por quanto tempo eles estão permanecendo com a empresa.

Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento é uma métrica que indica o tempo que o cliente leva para solucionar um problema, desde o primeiro contato com o suporte e considerando todos os atendentes pelo qual ele passa.

Dessa maneira, essa métrica indica o tempo investido por e-mail, chamadas de telefone, chat no site, mensagens privadas nas redes sociais ou qualquer outra interação que tem por objetivo solucionar o problema.

Com esta métrica é possível saber quais os problemas que levam mais tempo para serem resolvidos, quais interações precisam ser reelaborados, em que momento os atendentes estão tendo mais dificuldades, etc.

Dica bônus: engajamento dos funcionários

Não, esta métrica não avalia nada relacionado aos clientes. Mas é tão importante quanto e você vai entender o por quê:

O papel dos funcionários na experiência do consumidor é determinante para qualquer empresa que se preocupe com essa área.

Dessa maneira, as empresas que realmente estão preocupadas em colocar a experiência do consumidor em primeiro lugar, devem obrigatoriamente dar atenção a satisfação dos funcionários.

Afinal, funcionários que estão satisfeitos terão mais facilidade de cumprir com as promessas de valor da empresa do que os funcionários que estão infelizes.

Por isso, utilize as métricas que de satisfação para também medir a satisfação dos funcionários em relação ao trabalho, as ferramentas para que ele consiga desempenhar o serviço, entre outras coisas que vão melhorar a satisfação dele – e dos clientes.

Conclusão

Mais do que ter um compromisso com as métricas de Customer Experience, tudo começa com o compromisso de oferecer experiências incríveis, eficazes e que solucionem os problemas dos consumidores.

As métricas de Customer Experience devem estar presentes na rotina e em todas as etapas de planejamento de empresas que realmente colocam o cliente no centro.

Essas estratégias vão influenciar diretamente na longevidade do relacionamento com os clientes que foram conquistados, sendo que isso é capaz de reduzir drasticamente o custo para aquisição de novos clientes.

Afinal, já aprendemos dezenas de vezes que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo! 😉

 

 A maioria dessas pesquisas pode ser implementada usando uma plataforma holística de atendimento ao cliente, como o Freshdesk.

Aprenda sobre o Customer Experience e domine a arte de oferecer uma experiência superior ao cliente. 

Inscreva-se para experimentar a plataforma preferida para equipes de atendimento ao cliente com foco no CX. 

EXPERIMENTE O FRESHDESK
Categorias
Sem categoria

O que é e por que devemos nos preocupar com Ransomware?

De acordo com o boletim de segurança da Kapersky em 2015, o Ransomware está se tornando uma ameaça crescente para as empresas, custando centenas de milhões de dólares.

O próprio departamento de justiça (DOJ) dos EUA passou a considerar esses ataques com o mesmo rigor dado ao terrorismo.

Na noite de sexta-feira, 13 de agosto, o Ministério da Economia Brasileiro sofreu uma invasão Ransomware em sua rede interna da Secretaria do Tesouro Nacional (STN).

Após o ataque, a polícia foi acionada e as medidas de contenção aplicadas. É um caso bastante grave, pois se trata do Tesouro Direto, que tem investimentos e reservas de várias pessoas.

Em nota, a secretaria do Tesouro Nacional e a B3, responsável pela operação do Tesouro Direto, comunicam que o ataque Ransomware sofrido contra a rede interna da Secretaria do Tesouro Nacional não afetou de forma alguma a plataforma do Tesouro Nacional. As compras e vendas continuam podendo ser realizadas normalmente.Outro caso recente, na quinta-feira, 19 de agosto, a Lojas Renner também sofreu um ataque de Ramsomware, e o site ficou fora do ar, assim como o e-commerce e serviços de pagamento. Afetou, inclusive, o funcionamento de suas lojas físicas. As plataformas foram restabelecidas apenas no domingo (22).

O que é Ransomware?

Ransomware é uma forma de malware ou vírus que impede os usuários de acessarem seus sistemas ou dados até que uma quantia em dinheiro seja paga. O invasor também pode ameaçar publicar dados pessoais online, a menos que o pagamento seja recebido.

Antigamente, os invasores perseguiam indivíduos, mas eles aprenderam que há mais dinheiro quando se ataca empresas. A FedEx foi atacada em 2017 e perdeu mais de 300 milhões de dólares.

Os 5 estágios da invasão Ransomware

1.     Instalação: Após o computador ser infectado, o Ramsomware se instala sozinho e define as chaves do Windows para iniciar automaticamente toda vez que o computador for inicializado.

2.     Contatando a sede: Antes do ataque, o Ramsomware entra em contato com um servidor operado pelo criminoso que o possui.

3.     “Aperto de mãos”: O cliente e o servidor vão se identificar por meio de um “aperto de mãos” cuidadosamente organizado, e o servidor gera duas chaves de criptografia. Uma chave é mantida em seu computador, a segunda chave é armazenada com segurança no servidor do criminoso.

4.     Criptografia: Com as chaves criptográficas estabelecidas, o Ransomware em seu computador começa a criptografar cada arquivo que encontra com qualquer uma das dezenas de extensões de arquivos comuns, de documentos do Microsoft Office a imagens JPG e muito mais.

5.     Extorsão: O Ransomware exibe uma tela que lhe dá um limite de tempo para pagar antes que os criminosos destruam a chave para descrever os seus arquivos.

Os resgates pedidos pelos hackers que utilizam o ataque Ransomware costumam ser em criptomoedas, isso porque é mais difícil rastrear o dinheiro através desse meio de pagamento. A transferência da maneira convencional é mais fácil de ser rastreada, e o dinheiro vivo pode facilitar uma intervenção da polícia.

Como se proteger de um ataque Ransomware

A cibersegurança se tornou uma grande preocupação nos últimos anos, à medida que os hackers penetram na infraestrutura de TI de governos e empresas com frequência e sofisticação cada vez maiores.

Algumas das melhores práticas para evitar ataques de malware são atribuídas à sua empresa de serviços de TI, como manter os sistemas com backup local e na nuvem. Isso permitirá que sua empresa de TI reverta esses backups antes de você ser infectado, limitando o tempo de inatividade e a perda de dados.

Táticas infalíveis de Cibersegurança

·        Atenção em todos os avisos que o seu computador mostrar

·       Crie uma senha diferente e única para cada conta

·    As senhas precisam ser fortes o suficiente para que nem o seu cônjuge consiga decifrá-las

·        Jamais clique em nenhum e-mail com link suspeito

·       Suas contas de negócios precisam estar separadas de suas contas pessoas

·        Faça backup do seu computador e das configurações com frequência

Para que as táticas tenham sucesso, a LogMeIn desenvolveu o LastPass, gerenciador de senhas super seguro, que armazena os seus nomes de usuário e senhas em um local com criptografia de nível bancário.

A Loupen Brasil é a primeira revenda e distribuidora LogMeIn no Brasil, com foco em oferecer as melhores soluções de tecnologia na sua empresa, e nela é possível adquirir o LastPass e ainda ter a opção de fazer um teste gratuito ou optar por ver uma demonstração.

Há diferentes planos e benefícios, tanto para usuários individuais – com um cofre para guardar todas as suas senhas e quaisquer informações importantes e geração automática de senhas seguras. E também para grandes empresas, com cofres individuais para cada usuário e desafio de segurança para evitar senhas repetidas.

Tem “cura”?

Os hackers com toda a certeza não irão parar de tentar fazer as invasões do tipo Ransomware, ou até mesmo criarem novos tipos de invasões, mas há como grandes empresas e até pessoas se prevenirem de uma forma prática.

Um ataque como esse pode acarretar em danos econômicos irreversíveis para uma grande empresa, então é necessária atenção e cuidado.

O LastPass se mostrou muito útil e atende desde pequenos a grandes negócios, além de ser extremamente eficaz e segura, diminuindo a chance de sofrer um ataque e ter danos irreversíveis.

Categorias
Entrevista

Customer Success: aprenda como implementar na sua empresa

Dentre tantas diferenças na forma de agir – mensurar, analisar métricas, testar, errar e acertar- que distinguem uma startup de uma empresa tradicional, há um indicativo comum às duas operações que tira o sono de qualquer gestor e mexe com os nervos de toda a equipe.

Sabe qual é?

Ver o crescimento da empresa estagnado!

Apesar de cada empresa ter KPIs muito particulares, com métricas que variam de negócio para negócio, ver o crescimento paralisado, na maioria das vezes, significa a mesma coisa para todos os negócios: algo não está indo bem.

Entre todas as possíveis soluções que podem ser implementadas para reverter esse quadro, uma pesquisa trouxe um denominador comum para este problema:

70% das empresas com receita crescente consideram o sucesso do cliente muito importante. Enquanto isso, entre as empresas com receita estagnada, apenas 49% delas consideram o sucesso do cliente muito importante. 

O mesmo relatório descobriu que 55% das empresas em expansão acham muito importante investir em programas de sucesso do cliente. 

Nas empresas com crescimento estagnado, apenas 29% delas consideravam muito importante investir em programas de sucesso do cliente.

Com base nesses dados dá para entender porque customer success não é apenas uma profissão ou método que está na moda.

Empresas que investem no sucesso do cliente tendem a ter um crescimento geral na receita. Isso é um fato.

Mas ver a receita crescer não é o único motivo pelo qual sua empresa deveria investir no sucesso do cliente – mesmo sendo muito importante.

Vem entender o verdadeiro significado dessa estratégia!

O que é customer success e o que isso significa para as empresas e clientes?

Antes de falar do cargo, é importante dizer que a entrega de sucesso para os clientes é responsabilidade de toda empresa! Se você faz parte do time financeiro e uma rotina do seu dia-a-dia é gerar boleto, por exemplo, é importante que você pense como um processo melhor poderia ser implementado para agilizar essa rotina, transformar em algo mais amigável, fluido e ágil para o cliente.

Assim como esse exemplo, qualquer outra pessoa que desempenhe qualquer outra rotina, o que precisa ser lembrado e fixado é a mentalidade de pensar, perguntar e validar o que poderia ser melhor para o seu cliente.

Mas assim como qualquer cultura, devemos ter um guardião, um responsável por garantir que tudo funcione e uma dessas pessoas é o Customer Success Manager.

Esse profissional trabalha para garantir que os clientes obtenham o máximo de valor ao utilizar um produto/serviço, alcançando os resultados que eles desejam.

O  CS trabalha para continuar a oferecer os melhores resultados ao cliente, gerando benefícios que vão muito além da compra inicial.

Isso significa que quando um cliente adquire um produto, serviço ou software, seu sucesso não termina quando ele finalmente tem acesso a funcionalidade adquirida, nem quando aprende a usá-la.

O Customer Success identifica, converte oportunidades e se antecipa em relação às necessidades dos clientes. 

Sendo uma estratégia que coloca o cliente no centro, a conduta de um customer success deve seguir duas regras, conforme Rob Bell:

  • Regra de ouro: trate os outros como você gostaria de ser tratado.
  • Regra de platina: trate os outros como eles gostariam de ser tratados.

Inicialmente, essas regras parecem bem abrangentes, mas trata-se de uma estratégia que coloca as necessidades do cliente em primeiro lugar. 

Então vamos entender na prática como isso realmente funciona.

O que faz o customer cucess e os benefícios para as empresas

 A equipe de Customer Success antecipa os problemas e busca as soluções antes mesmo que eles ocorram.

Essa é a característica principal que os diferencia do atendimento ou suporte ao cliente, que atua de forma reativa e não proativa.

Alguns benefícios dessa forma de atuação são:

Reduzir a rotatividade

Investir no sucesso do cliente não apenas garante que a sua estratégia de aquisição funcione, mas evita o abandono. 

Uma boa estratégia de customer success fornece insights sobre quais clientes têm maior probabilidade de abandono e como você pode evitar isso.

Empresas que adotaram esse comportamento proativo, investindo no sucesso do cliente, conseguiram reduzir as taxas de rotatividade para 2 a 3%, conforme um estudo da Mainstay.

Oportunidade de up/cross-sell

O mesmo estudo mostrou que as empresas que adotaram programas de sucesso do cliente passaram a ter duas vezes mais interações com os clientes do que antes.

 

Ao compreender que o customer success cria mais oportunidades de comunicação com o cliente, é natural que os gerentes consigam antecipar desafios com mais precisão e tenham acesso a chances adicionais para fazer um upsell ou uma venda cruzada de um produto/solução que vai auxiliar.

Diminuir o CAC - custo de aquisição do cliente

Lembre-se, seus clientes não vão se sentir felizes por serem clientes da sua empresa, mas porque estão alcançando os resultados que são importantes para eles.

Quando você ajuda seus clientes a atingir os objetivos, eles associam sua empresa ao sucesso e isso aumenta a taxa de retenção de clientes.

É isso que vai fazer com que eles permaneçam por muito tempo e impedir que eles busquem os concorrentes, o que também reduz diretamente o custo de aquisição de novos clientes, possibilitando que você passe a investir em novas soluções upsell para os clientes que já estão na casa.

77% dos clientes afirmaram que recomendariam uma marca a um amigo depois de uma única experiência positiva. E esse é outro benefício: clientes satisfeitos se tornam promotores da sua marca. 

 

Dica

Os clientes são uma fonte de crescimento que você já possui. São também a melhor maneira e mais confiável para que os clientes em potencial aprendam sobre a sua empresa. Quanto mais satisfeitos, mais dispostos eles estarão a promover sua marca. 

Por isso, essa é coisa certa a ser feita por seus clientes, mas também a coisa certa financeiramente para sua empresa. E todo mundo sai ganhando!

Como construir um programa de customer success?

Com base no artigo elaborado pela Hubspot, trazemos com detalhes simplificados e diretos seis passos para você construir um programa de customer success:

01. Identifique a meta do cliente

A primeira etapa é identificar por qual motivo seus clientes estão comprando seu produto. Nesse caso, um bom ponto de partida é começar com os clientes ideais, que têm alto valor para a sua empresa.

Para isso, você pode analisar métricas como menções nas redes sociais, relatórios de uso do produto e NPS ou conduzir uma análise de comportamento para identificar esses clientes de alto valor.

Sabendo que cada cliente tem um objetivo final ao realizar uma compra – mesmo que seja do mesmo produto -, você pode usar ferramentas para definir personas para segmentar e organizar os clientes de acordo com os resultados desejados por eles.

02. Construa uma equipe destinada ao sucesso do cliente

Sem uma equipe ou um profissional de customer success, é possível que seus clientes compreendam suas ofertas mais como uma sugestão do que uma orientação que parte de uma etapa para alcançar o sucesso.

Então por onde começar a construir sua equipe?

Um ótimo ponto de partida é buscar diretamente no departamento de atendimento ao cliente. Esses profissionais têm grandes conhecimentos sobre o seu produto, junto com anos de experiência em lidar com os obstáculos do cliente.

Dessa forma, redirecionar os esforços dos profissionais de atendimento para estratégias de longo prazo pode ser uma ótima solução inicial.

03. Obtenha as ferramentas certas

Existem duas formas de planejar sua estratégia de customer success: de forma manual ou automatizada.

As planilhas são uma ótima opção para você construir do zero e ir se adaptando e entender como funcionará o programa de customer success na sua empresa.  (nessa hora, utilizar a estratégia de selecionar os clientes ideias para começar antes de implementar a todos os clientes será fundamental).

Já os programas automatizados de software tornam um pouco mais fácil fazer esse gerenciamento e medir o impacto, pois podem fornecer recursos como alertas automáticos, relatórios de status do cliente, entre outras coisas.

Mas antes de escolher um software, certifique-se que é a melhor escolha para você começar. 

As planilhas costumam ser uma ótima opção e funcionam muito bem! Além do mais, a maioria dos softwares permitem que os dados sejam integrados posteriormente.

04. Crie um roteiro para o sucesso

A próxima etapa é utilizar a jornada do cliente  e identificar as oportunidades onde sua empresa pode causar impacto positivo para o cliente.

No mapa, analise os desafios de cada etapa e determine as ações que serão executadas. Se você tiver problemas para ter ideias, considere essas cinco perguntas no processo: 

  • Qual é o resultado desejado em cada etapa da jornada do cliente?
  • O que mais beneficiaria o cliente em cada etapa?
  • Em que etapa (s) o seu produto ou serviço está deixando a desejar?
  • Em que ponto seus concorrentes podem influenciar seus clientes?
  • Como você acompanhará os clientes que estão insatisfeitos com o progresso na jornada do cliente?

05. Estabeleça métricas

Antes de iniciar qualquer mudança, você deve determinar como medir o sucesso do cliente, já que essa relação será mutuamente benéfico. Então, lembre-se de não definir apenas métricas para medir o sucesso da sua empresa.

Para medir o impacto financeiro na empresa, duas métricas de sucesso do cliente que você pode usar são LTV (Lifetime Value) e o custo de aquisição do cliente . 

Por meio da combinação da taxa de rotatividade, NPS e buzz nas redes sociais você também poderá ter uma ideia se ambas as partes estão se beneficiando.

06. Faça uma alteração por vez

Depois que seu programa de sucesso do cliente estiver totalmente implementado, vai ser tentador fazer várias alterações de uma vez. Mas não cai nessa!

Nessa hora, é importante ser paciente. 

Implementar várias alterações de uma só vez pode ser compreendido de maneira ruim pelos clientes – mesmo que seja para o benefício deles.

Além disso, implementar várias mudanças torna mais difícil medir o sucesso de cada uma delas quando estão todas ocorrendo ao mesmo tempo. Fazer uma alteração por de cada vez dá a você uma ideia melhor do que está funcionando e garante um crescimento mais consistente.

Livros sobre Customer Sucess

1) Customer Sucess

Escrito por Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Metha, o livro Customer Success é provavelmente o mais popular sobre o assunto.

Entre tantas coisas, os autores desconstroem a ideia de que customer success é um assunto apenas para empresas de tecnologia ou startups.

Trazendo os conceitos de receita recorrentes, LTV, up selling, retenção ativa de clientes, etc., o livro traz a proposta para que empresas alcancem o sucesso baseando seus modelos de negócio em serviços, em vez de produtos, no uso ao invés da propriedade.

O livro auxilia os leitores a:

– Compreender o contexto que levou ao início do movimento de customer success;

– Construir uma estratégia de customer success comprovada pelas empresas mais competitivas do mundo;

– Implementar um plano de ação para estruturar a função customer success na empresa.

2) Chief Customer Officer

No livro Chief Customer Officer, a autora Jeanne Bliss explora as cinco competências que devem ser desenvolvidas pelos líderes das organizações para possibilitar um trabalho realmente efetivo em sucesso do cliente.

A autora traz também os desafios enfrentados por organizações que não baseiam sua estratégia no cliente, e desafia gestores a mudarem sua intenção de negócios para, enfim, conquistar o direito de crescer melhorando a vida dos clientes.

3) Satisfação garantida

Tony Hsieh desenvolveu estratégias revolucionárias, algumas consideradas até ousadas, para satisfazer os clientes e os funcionários na Zappos, um e-commerce que vende sapatos e que se tornou o autor do livro milionário aos 30 anos.

Em seu livro Satisfação garantida, Tony conta sua trajetória, principais lições e desafios, além de reforçar a importância de trabalhar por questões que não sejam essencialmente financeiras, mas que envolvem felicidade e amor.

4) A pergunta definitiva

A pergunta definitiva, de Fred Reichheld, é ideal se você quer mergulhar no conceito de NPS (Net Promoter Score) e absorver as práticas que ajudam a fidelizar clientes e torná-los promotores da sua marca.

A métrica tem tudo a ver com o conceito de customer success é um dos principais indicadores que devem ser levados em consideração na hora de colocar um programa de sucesso de clientes em prática.

5) Gestão de Relacionamento & Customer Experience

Também tem autor brasileiro nas indicações! 

No livro Gestão de Relacionamento & Customer Experience, Roberto Madruga traz reflexões sobre como o sucesso do cliente e a experiência do cliente devem ser prioridades nas empresas.

O autor, reforça a efetividade do mapa da jornada do cliente na construção de estratégias e planos de ação centrados no cliente.

6) The Messenger is th Message

Este é mais um livro que aponta como customer success é uma estratégia tanto para reter clientes, quanto para marketing. 

Mark Organ e Deena Zenyk reforçam no livro The Messenger is the Message a importância de um tema que costuma sair caro para as empresas: transformar os clientes em advogados da marca.

Para os autores, esse é o principal resultado de uma boa estratégia de customer success.

Customer Success e o triunfo de marcas e clientes

Pesquisas, relatórios e autores já demonstraram como a estratégia de customer success é fundamental para as empresas.

Aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros entre 25% e 95%.

Mas esse não deve ser o principal motivo pelo qual o customer success deve ser implantado na sua empresa.

Colocar o cliente no centro das ações e estratégias é urgente, tanto por uma questão financeira, quanto para que marcas possam cumprir seus propósitos de realmente solucionar o problema de seus clientes.

Afinal, o principal motivo que ainda leva clientes a mudarem de marca é o fato de não se sentirem valorizados.

O que pode ser feito aí na sua empresa para que o sucesso do cliente seja melhorado?

Ainda não é tarde para começar essa estratégia do zero. Quanto mais adiar, mais vai demorar para sua empresa e seus clientes coletarem os benefícios do customer success.

 

Adote uma abordagem baseada em dados para ajudar proativamente os clientes a atingir seus objetivos com mais rapidez. Tudo isso com uma plataforma incrível, o Freshdesk.

O sucesso do cliente Freshdesk fornece visibilidade total das métricas de saúde do cliente com fluxos de trabalho proativos para integração, renovações e muito mais. 

Quer uma demonstração? Deixe-nos mostrar como o sucesso do cliente acelera o crescimento.

SOLICITE UMA DEMONSTRAÇÃO

 

Se este texto te auxiliou e você acredita pode ajudar alguém que você conhece, compartilhe com os profissionais da sua área!

Categorias
Entrevista

Aprenda tudo sobre customer centric: uma estratégia para reter clientes

Aprenda tudo sobre customer centric: uma estratégia para reter clientes

Imagine que você faz parte da equipe de desenvolvimento de um aplicativo de mensagens.

Você é o líder da equipe que passará os próximos seis meses envolvido em todas as etapas do desenvolvimento até que, finalmente, o app seja testado por um grupo de usuários.

Dia e noite sua equipe trabalha aprimorando o projeto, solucionando erros e pensando em como tornar o app irresistível.

Em meio a reuniões, anotações, rabiscos, a equipe chega ao protótipo do que deve ser um app fácil de usar, intuitivo ao mesmo tempo que é recheado de informações que enriquecem a experiência.

Durante seis meses, todos os membros da equipe trabalham incansavelmente em cima deste projeto até que, finalmente, ele esteja pronto para ser testado pelo grupo de usuários.

Após tanto tempo de dedicação, chegou o momento da verdade. E o resultado? Decepcionante.

Usuários apontaram diversas funcionalidades que eles não enxergam valor. O layout não teve o desempenho imaginado, o que pareceu dificultar o uso.

Neste momento, você deve estar se perguntando quem ficaria tanto tempo desenvolvendo um app sem contar com o feedback constante dos usuários finais durante todo o processo?

Pois bem, esta é uma das histórias presentes no livro Startup Enxuta. Isso mesmo, o manual considerado a bíblia das startups e negócios exponenciais.

Entre tantas orientações sobre testar rapidamente, ele já nos trazia também o que deveria ser uma cultura centrada no cliente.

Você já deve ter visto por aí muitos materiais sobre customer success. 

Hoje, nós trazemos um conceito que vai ampliar um pouco mais o que você já sabe sobre isso.

Você vai descobrir ou entender de vez que é possível pensar no cliente em todas as etapas de um negócio – não somente nas vendas, atendimento e suporte.

E essa visão vai mudar completamente a forma como você enxerga os ganhos da sua empresa – e as possibilidades que você tem para ampliá-los.

Vamos nessa?

O que é customer centric?

Customer centric é tudo aquilo que é realizado para oferecer uma experiência satisfatória ao cliente. Desde o primeiro contato com a sua marca, passando pela jornada de compra, pagamento entrega, feedback do produto/serviço até o pós-venda.

Mais do que apenas vender, customer centric é uma cultura que considera o aumento na recorrência, visa diminuir cancelamentos, insatisfações e gera resultados melhores ao fim de cada mês.

O objetivo principal desta estratégia é fidelizar o cliente e aumentar o número de vendas para o mesmo consumidor.

A digitalização tem papel decisivo neste processo, graças aos diversos canais que aproximam as marcas e consumidores, proporcionando uma experiência totalmente integrada e acessível.

Um exemplo disso é a evolução da multicanalidade para o omnichannel. 

Enquanto a primeira garantia que o cliente tivesse fácil acesso a marca em qualquer canal que desejasse, a evolução para o omnichannel visa garantir que, independente do canal, o cliente encontrará o mesmo padrão de atendimento e experiência, numa integração que combina ambiente digital e físico.

O omnichannel é um exemplo de estratégia que faz parte da cultura customer centric, pois proporciona, acima de tudo, a satisfação do cliente em todos os níveis da jornada de compra.

Como implementar o customer centric na minha empresa?

O customer centric é algo que deve ser reconhecido como uma estratégia que traz resultados a longo prazo – e que envolve funcionários de todos os níveis hierárquicos.

Ter o cliente como centro de uma empresa não é função do atendimento, tão somente dos vendedores ou do suporte e assistência.

Para transmitir essa cultura a todos os colaboradores, e ao mesmo tempo, permitir que as equipes operacionais a coloquem em prática, é fundamental que a liderança da empresa também seja guiada por esse objetivo.

Por isso a importância de que membros da diretoria incluam a cultura de customer centric nas reuniões e tomada de decisão, momento em que colaboradores, geralmente, não participam.

O customer centric tem a pergunta “o que os clientes gostariam?” como um grande norteador das decisões. E ela deve ser considerada em todos os momentos, inclusive, no estabelecimento de metas financeiras.

É assim que será possível manter os colaboradores, mas também os líderes focados neste objetivo.

Depois de tanta informação, vamos ver um pouco como funciona na prática.

Exemplos de empresas que possuem essa cultura

Disney

É isso mesmo. O termo até pode parecer novo e fazer parte do propósito de muitas novas e grandes empresas. Mas o customer centric já era praticado por empresas antigas como a Disney.

Basta pensar em toda a experiência proporcionada pela companhia: nos desenhos animados, os personagens que ganharam vida nos parques temáticos, na estrutura do parque que recebe crianças, adolescentes e adultos de todo o mundo com a promessa de imersão em um mundo mágico onde tudo é possível.

Disney

Até os alimentos vendidos lá dentro são pensados para proporcionar uma experiência inesquecível e não apenas para repor as energias.

Mesmo que você nunca tenha visitado a Disney, após a descrição acima conseguiu visualizar todos esses detalhes buscando em sua memória referências nas animações do estúdio e em filmes ambientados no parque, não é mesmo?

Mesmo não sendo fã número 1, com certeza fica ansioso ou, no mínimo, curioso para ver os próximos lançamentos e remakes de filmes e animações da Disney.

Por outro lado, se você já visitou o parque, sem dúvidas gostaria de retornar algum dia – como tantas pessoas fazem.

Tudo isso faz parte de uma estratégia de customer centric, na qual tudo é pensado para proporcionar o que o cliente gostaria de viver – mesmo que ele ainda não tenha plena consciência sobre isso.

Há 96 anos, a Disney é uma fábrica de recorrência, conquistando antigos e novos clientes a cada lançamento e mantendo um alto padrão em todas as experiências com a marca – seja nos filmes ou no parque.

McDonald's

Antes de se tornar uma grande franquia, o McDonald’s começou com um único restaurante com um objetivo simples: servir um lanche completo (hambúrguer + batata frita + refrigerante) em menos de dois minutos.

McDonald's

A história que antecede a fama mundial do fast food você pode assistir no filme Fome de Poder, disponível no Netflix.

Mas aqui, adiantamos o que você deve notar (sem spoiler): mesmo as pequenas ações da companhia foram realizadas sempre priorizando atender seus clientes com agilidade, mas sem perder a qualidade dos lanches.

Um recente movimento que incluiu salada e café da manhã no cardápio do McDonald’s foi, justamente, movido por pesquisas de feedbacks realizadas com clientes, que pediram por opções de alimentos mais saudáveis e leves.

Tal medida, demonstra como a companhia utiliza informações e dados para atender ao que os clientes gostariam.

Netflix

Ao contrário dos dois exemplos anteriores que contavam com uma operação física, a Netflix é um exemplo de negócio 100% digital que tem a cultura completamente centrada no cliente.

Com um algoritmo que identifica preferências, a companhia deixou de ser apenas uns streaming de filmes e séries para investir em produções próprias, que atendem às preferências de seus usuários.

A marca tem uma presença digital forte e utiliza canais como Twitter e Facebook para interagir ativamente e de forma divertida com seus usuários.

Netflix

A qualidade do atendimento online oferecido pela companhia também é uma característica marcante, popularmente conhecida. O que reforça novamente o posicionamento da companhia.

Customer Centric Marketing: como essa cultura está mudando a forma de fazer marketing

Durante muitos anos acompanhamos centenas de marcas fazendo aquele marketing tradicional e autocentrado, valorizando seus atributos e benefícios a fim de se destacar entre concorrentes. 

Uma prática que perdeu espaço e foi se transformando junto com o comportamento do consumidor.

Com a digitalização e o acesso a muita informação, os consumidores ampliaram as possibilidades de compra e mudaram a maneira com a qual eles se relacionam com as marcas.

Sabe por quê?

Porque o acesso a diversos canais possibilitou que eles se envolvam, opinem e sejam considerados no processo de criação de novos produtos. 

Dessa forma, em oposição ao que vimos por muito tempo, o customer centric marketing entende que para uma marca estar junto ao consumidor não basta falar apenas dela mesmo. 

89% dos compradores que engajam com marcas nas redes sociais afirmam que essa interação tem impacto nas suas escolhas de compras.

O cliente também é protagonista – e ele sabe disso. 

Por isso o marketing de vendas assumiu, definitivamente, a relação de ofertar itens construídos com base em uma demanda verdadeira, que teve origem no próprio consumidor. 

Logo, a venda de produtos passa a ser pautada naquilo que as pessoas realmente gostariam de ter.

Customer Centric Selling: como vender para clientes bem instruídos

Clientes que se relacionam ativamente com as marcas e se informam profundamente sobre os produtos, com certeza, tem uma relação diferente com vendedores.

Por isso, o customer centric selling propõe que os vendedores estejam capacitados para atender aos compradores que, previamente, já obtiveram níveis diferentes de informação sobre determinado produto ou serviço.

Os blogs e conteúdos ricos que tanto vemos por aí funcionam, dentre tantas coisas, como fontes de aprendizado, que possibilitam ao consumidor se informar detalhadamente.

Os consumidores, por sua vez, têm a expectativa de encontrar vendedores bem preparados que sabem o que os clientes precisam antes de abordá-los.  

É assim, que a metodologia coloca o cliente no centro das operações de venda: em vez de convencer, os vendedores devem preparar o cliente para que ele esteja apto a comprar.

As conversas devem ser centradas nas necessidades reais do cliente. No fim, a compra deve causar a satisfação e sensação de que um problema foi resolvido.

Para isso, é fundamental que os vendedores tenham um discurso alinhado. 

Por muito tempo, foi comum que o setor de vendas estivesse desconectado das ações de marketing e até mesmo do propósito da marca, em função da pressão investida para alcançar metas.

Agora, é necessário haver um equilíbrio, que parte da empresa, para que o discurso e os objetivos estejam alinhados. 

Nesta hora rever os indicadores e KPIs considerados mais importantes pode ser uma boa!

4 livros sobre Customer Centric para começar a ler agora

Se você gostou do assunto e quer aprofundar ainda mais o tema e trazer mais referências para implementar essa cultura dentro da sua empresa, fizemos uma seleção de livros e autores que contribuíram para centenas de organizações colocarem em prática essa metodologia.

Vendas Centradas no Cliente

Focados no conceito de customer centric selling, que dá nome ao livro, os autores de Vendas Centradas no Cliente, Michael T. Bosworth e John R. Holland incentivam indivíduos e corporações a trocar as  técnicas tradicionais de vendas e adotar um comportamento focado no cliente.

O livro traz como um dos conceitos essenciais para as empresas terem sucesso em seu mercado de atuação: a identidade comercial empresarial, característica que torna as organizações parceiras de seus clientes, mais do que apenas fornecedoras de projetos e soluções.

O livro apresenta uma metodologia repleta de concepções estreitamente alinhadas com a realidade de mercado e suas oportunidades.

Customer Sucess: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes

Neste livro, os autores Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta descontroem a ideia que a estratégia de customer success é assunto para empresas de tecnologia e startups. 

Destinado a empresas de qualquer segmento, o livro demonstra como customer success é uma metodologia que visa a geração de receita, por meio da retenção ativa de clientes, redução de churn e estratégias de upselling para maximizar o valor do cliente ao longo do ciclo de vida.

Mais do que sucesso do cliente, o livro reforça que customer success é uma estratégia que está relacionado a sobrevivência das empresas.

The Customer Centricity Playbook

Se você gosta de se aventurar e dá conta dos títulos em inglês, The Customer Centricity Playbook traz insights para gerar valor imediato às empresas.

No The Customer Centricity Playbook, Peter Fader e Sarah Toms ajudam você a ver seus clientes como indivíduos, para que você possa parar de desperdiçar recursos buscando vendas de produtos para todo e qualquer consumidor.

Fader e Toms oferecem uma análise em 360 graus de todos os elementos que dão suporte à centralização do cliente em uma organização e trazem propostas para colocar em prática:

  • Desenvolva uma estratégia centrada no cliente;
  • Entenda a maneira correta de pensar sobre o lifetime value do cliente;
  • Invista em táticas de aquisição, retenção e desenvolvimento de clientes com base na heterogeneidade do cliente;
  • Promova uma cultura que sustenta o cliente no centro e entenda o vínculo entre lifetime value e avaliação de mercado;
  • Entenda os sistemas de CRM, pois eles são um suporte vital para todas essas áreas por meio das informações valiosas que fornecem;

Um verdadeiro manual para empresas de todos os tamanhos que desejam criar e implementar uma estratégia vencedora para adquirir, desenvolver e reter clientes.

Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage

Infelizmente mais uma versão em inglês, ainda não traduzida, mas muito recomendada e do mesmo autor do título anterior. Neste livro Peter Fader usa exemplos de companhias como Starbucks e Nordstrom para nos ajudar a entender tópicos como:

  • Por que a centralização no cliente é o novo modelo de sucesso no ambiente atual de dados;
  • Como as ideias de valor da marca e valor do ativo do cliente nos ajudam a entender que tipos de empresas naturalmente se prestam ao modelo centrado no cliente e quais não;
  • Por que os modelos tradicionais para determinar o valor de clientes individuais são falhos;
  • Como os executivos podem usar o valor da vida útil do cliente e outros dados para tomar decisões mais inteligentes sobre suas empresas;
  • Como a centralização no cliente o ajudará a realinhar suas métricas de desempenho, desenvolvimento de produtos, gerenciamento e organização do relacionamento com o cliente para garantir que você se concentre diretamente nas necessidades dos seus clientes mais valiosos e aumente os lucros a longo prazo.

Conclusão

Quais são as ações e políticas da sua empresa que já colocam o cliente no centro?

Implementar esta cultura e metodologia não é tarefa fácil, sobretudo para as empresas que já tem anos de tradição e experiência.

Mas a estratégia é fundamental para negócios que querem ter longevidade e, mais uma vez, enfrentar com inteligência as mudanças causadas pelo comportamento de diferentes gerações de consumidores.

Com a solução Freshworks Omnichannel você gerencia e ofereçe suporte a partir de uma única interface e encontra seus clientes em qualquer canal, a qualquer momento. 

Ela resolve todos os desafios específicos de suporte e atendimento. 

EXPERIMENTE O FRESHWORKS OMNICHANNEL

Se este texto te auxiliou e você acredita pode ajudar alguém que você conhece, compartilhe com os profissionais da sua área!

Categorias
Entrevista

Onboarding de clientes: é hora de levar a satisfação para as alturas

Onboarding de clientes: é hora de levar a satisfação para as alturas

Muito se fala em inbound marketing, funil de vendas, conversão de lead. Depois o papo muda para sucesso do cliente, suporte pós-vendas, fidelização.

Você já reparou que, em alguns momentos, parece que a atenção dada ao cliente gira em pólos opostos? Primeiro conquistar, depois fidelizar. 

E bem no meio dessas estratégias está o seu produto/serviço, sem realmente parecer fazer parte de toda essa estratégia.

Seu cliente finalmente foi conquistado. Ele está aprendendo a utilizar um produto novo, que prometeu ser a solução que ele precisava… só que tem um problema: a solução não parece mais tão clara quanto antes!

Diante da frustração presente em várias tentativas de uso, em poucas semanas ele fica insatisfeito e em poucos meses ele desiste. Todo o investimento em marketing para conquistá-lo foi jogado fora.

Sabe por que?

Porque sem ter o acompanhamento adequado e aprender todas as funções, o produto não pareceu ter um valor importante e decisivo. 

O ditado popular “a primeira impressão é a que fica” pode até não ser verdadeiro nas relações de várias pessoas que vem a se tornar amigas.

Mas é 100% verdadeiro quando o assunto são as marcas. Por isso, a estratégia onboarding é tão importante.

A maneira como você começa um relacionamento com o cliente é também a maneira que este relacionamento vai se perpetuar.

Ou seja: se desde o início for inconsistente, com falhas, salvo breves momentos de satisfação, ele provavelmente será assim até o cliente encerrar o contrato.

Se você está cansado de ver isso acontecer, é hora de aprender a criar uma estratégia onboarding.

Então, vamos entender o que é esse tal onboarding e como ele pode salvar a retenção de clientes da sua empresa.

O que é onboarding?

Onboarding é a integração do cliente com o produto/serviço para que ele aprenda as funções e vá além, alcançando um objetivo que causa satisfação e que nas próximas etapas o levará a resultados satisfatórios.

Como sempre costumamos abordar aqui, não é necessário ser nenhuma startup ou empresa disruptiva para colocar essa cultura em prática. É possível começar a qualquer momento, transformando aquele incômodo com os processos em ação.

Imagine aí na sua casa que você adquiriu uma airfryer (fritadeira elétrica sem óleo). O eletrodoméstico é superpopular e depois de ver vários vídeos e receitas na internet, você decidiu comprar.

Chegou o momento de usar e a primeira receita escolhida não deu certo. Você fica um pouco frustrado, mas tenta alternar o prato… e o resultado? Um pouco diferente do que você esperava, mas tá ok.

A esta altura, sua primeira impressão já está tão comprometida quanto a satisfação.

Para evitar isso, o onboarding da airfryer poderia começar com um objetivo simples: te orientar como fazer batatas crocantes no seu aparelho novinho. 

Com orientações sobre a combinação de tempo e temperatura da fritadeira, a receita poderia guiar você sobre como usar isso a favor das próximas preparações.

Com o objetivo alcançado, que tal evoluir para uma receita mais elaborada? 

Após algumas etapas, com pratos saborosos concluídos, você provavelmente estaria por aí recomendando a outras pessoas que elas coloquem a air fryer em suas rotinas alimentares – influenciando-as positivamente a comprar.

Desde o início o valor do produto foi apresentado a você com atenção. Além de fazer os alimentos que você gosta, você até aprendeu novos pratos que nem faziam parte do seu cardápio, mas agora podem ser feitos na sua airfryer.

Isso representa um onboarding de sucesso para o cliente.

O que é onboarding para o cliente?

Essa diferença é tão importante que vale um tópico exclusivo.

Um onboarding de sucesso para a equipe não significa um onboarding de sucesso para o cliente.

No contexto da airfryer, ensinar as funcionalidades básicas, a função de cada botão, onde ajustar a temperatura pode ser considerado um onboarding de sucesso para a equipe. Afinal, as funções básicas foram ensinadas, agora é só usar, né?

Na verdade não.

O que estas informações representam para o cliente? Elas precisam garantir que ele alcance objetivos práticos e que ele possa continuar evoluindo no uso, sem complicações.

Um cenário muito semelhante acontece quando o cliente adquire um serviço de software online.

A expectativa é que o software resolva um problema. Se por algum motivo durante o uso essa solução não ficar clara, seja pela dificuldade de entender como deve usar a plataforma, seja pela dúvida por onde começar ou o que selecionar, a chance de abandono é imensa.

Então, como fazer um bom onboarding e garantir que seu cliente fique satisfeito desde a primeira impressão? 

Busquei algumas dicas importantes para começar.

As melhores práticas de onboarding para aplicar na sua empresa

Para a Impact, organização de marketing e vendas, os primeiros 90 dias de experiência do cliente são os mais frágeis e impactantes.

É também o período que o cliente está mais animado e interessado nas orientações, pronto para mergulhar em novas práticas e ver se elas realmente o levaram ao sucesso.

Por isso, esse momento deve ser aproveitado e considerado no processo de onboarding. A Impact criou um passo a passo em 6 etapas sobre como criar um onboarding de sucesso.

Então vamos para a parte prática!

1. Onde tudo começa

“Uau, todos nesta festa são tão agradáveis ​​e acolhedores que estou muito feliz por ter vindo”.

Essa é a sensação que o cliente deve experimentar na primeira experiência após fechar o contrato. Parece exagerado? Mas essa é a ideia que a Impact defende para que ele se sinta bem-vindo desde o início.

Por isso, é importante personalizar esta primeira etapa e caprichar. A partir de uma análise do comportamento dos seus clientes, defina qual vai ser o formato de boas-vindas.

Por exemplo, que tal um vídeo com informações sobre a sua empresa, apresentando a equipe e mostrando o que vocês planejaram para os próximos passos?

Mesmo com funcionalidades e objetivos diferentes, existem pontos comuns que todos os usuários devem cumprir antes de avançar em uma implementação. Esse vídeo, num email personalizado, pode ser a combinação perfeita para uma bela recepção.

Se o vídeo parece trabalhoso, apresentações com um roteiro bem definido também garantem que, após o fechamento do contrato, você o conduza num boas-vindas de forma bem esclarecedora e animada.

2. Coleta de informações

Após a apresentação, é hora de começar a coletar informações para que você tenha dados e metas para trabalhar.

Essa coleta pode ser feita por meio de formulário ou dentro do próprio software. Estabeleça uma “tarefa de casa” que deve estar pronta no próximo encontro de vocês, isso também passa a sensação que o cliente tem trabalho a fazer.

3. Definição de expectativas

Os objetivos do cliente devem ser delineados desde o início e devem ser traçados de acordo com resultados alcançáveis e realistas.

Por isso, o esclarecimento do que é esperado ao longo do trabalho é fundamental.

Mesmo que sua equipe de vendas esteja pronta para transmitir as informações necessárias do processo de vendas, normalmente, elas representam menos da metade das informações gerais que realmente importam.

A proposta é se aprofundar em questões como:

  • O que está e não está funcionando no seu atual programa de marketing?
  • Por onde eles estão recebendo tráfego para o site?

Para alcançar o sucesso dentro do relacionamento, todos devem estar envolvidos no processo de definição de metas.

4. Comunicação interna

O onboarding tem como foco o sucesso do cliente, mas não somente isso. Para alcançar essa meta, também é preciso que a equipe tenha sucesso.

Comece educando toda a sua equipe: 

  • Dê a eles uma visão geral do novo cliente; 
  • Garanta que eles estejam preparados para o trabalho envolvido; 
  • Certifique-se de que todos os membros da equipe entendam os objetivos do cliente e que todos saibam pelo que são responsáveis. 

A partir disso, além de conhecer o cliente, você também vai conhecer mais sua equipe e a dinâmica de trabalho.

5. Comunicação constante

Manter uma comunicação eficaz e constante é fundamental desde o início.

Garanta que o cliente saiba quem será o principal ponto de contato dele na sua empresa. Essa pessoa geralmente é o líder da equipe, gerente de projeto ou estrategista, dependendo do envolvimento. 

A equipe também deve ter acesso ao principal ponto de contato do cliente, garantindo os mesmos parâmetros: compartilhe informações de contato, nome completo, endereço de email, função e seu método de comunicação preferido.

O segredo de uma comunicação constante é dividido em quatro princípios:

  • Um ponto de contato centralizado
  • Agenda de comunicação
  • Troca regular de feedback
  • Ferramentas de comunicação certas

Ao coletar feedback do cliente, não esqueça de documentar e revisar tudo o que você já fez para fornecer um resumo detalhado e específico quando necessário.

É uma troca constante, ok?

6. Tecnologia e ferramentas a serem usadas

Por fim, seu cliente precisa ser integrado e conhecer as ferramentas que a sua equipe vai usar para gerenciar o projeto.

Isso vai oferecer uma excelente comunicação e permitir que ele acompanhe o cronograma de execução.

Todas as ferramentas e tecnologias devem ser descritas naquele e-mail de boas-vindas que nós citamos ali em cima. 

Você também deve fornecer instruções sobre como o cliente pode acessá-los e qual a melhor maneira de realizar a configuração. 

Em busca do processo de onboarding de sucesso

Promover um processo de onboarding de sucesso envolve bastante dedicação. Além da integração com o cliente, é necessário que a sua equipe interna esteja 100% integrada e comprometida.

No entanto, se você quer ver o custo por aquisição de cliente diminuindo e eliminar as desistências que prejudicam seu orçamento de marketing e dão verdadeiros prejuízos, você precisa começar agora a definir o onboarding da sua empresa.

Mesmo que nem todos os clientes tenham um processo perfeito de integração, o onboarding continuará a ser melhorado, tanto para os novos clientes, quanto para os que já estão com você dispostos a alcançar novos níveis de satisfação.

Vamos nessa? Agora é só arregaçar as mangas e começar!

Categorias
Entrevista

O que é churn? Como medir e evitar o cancelamento de clientes

O cliente está no centro de todas as nossas estratégias. 

Não à toa, carregamos o nome jornada do cliente: queremos aprofundar os métodos que colocam o cliente em foco, para que você melhore a satisfação, a fidelização e alcance resultados que todo empreendedor deseja.

O que você já deve saber ou deve estar preparado para entender é que mesmo alcançando índices positivos, paralalelamente é necessário acompanhar uma taxa que nem sempre é tão positiva assim: o churn.

O churn rate, ou taxa de cancelamento/rotatividade, ocorre nas empresas de todos os níveis de maturidade: naquelas que já têm um relacionamento avançado com os clientes, naquelas que estão implementando melhorias para aprimorar o atendimento, e claro, naquelas que estão só começando.

Por isso, além de focar nas estratégias que buscam o sucesso do cliente, é preciso focar nas taxas que influenciam diretamente o faturamento da sua empresa.

Neste artigo, vou abordar um assunto que mexe diretamente no seu bolso e na saúde financeira da sua empresa – fundamental para você e importante para os investidores que ficam de olho nesta taxa.

Dessa forma, já comecei te adiantando uma boa dica. 😉

Se você quer entender melhor os cancelamentos da sua empresa e como eles afetam seu faturamento, me acompanhe!

O que é churn?

Churn é a métrica que indica quantos clientes deixaram de comprar seu produto/serviço em determinado período de tempo. Para isso, é considerado o número de clientes existentes no início do período analisado e o número de cancelamentos ao fim deste período.

Acompanhar de perto o número de cancelamentos é fundamental para que você possa compreender os seguintes fatos antes de formular uma nova estratégia:

  • Entender o motivo do cancelamento;
  • Melhorar as estratégias de integração do cliente com o produto/serviço;
  • Enxergar como agregar mais valor ao seu produto/serviço.

Além dos fatores práticos que implicam diretamente na melhora do atendimento e até mesmo no aprimoramento do seu produto/serviço, ter uma visão apurada da taxa de churn vai evitar surpresas financeiras que podem causar a inviabilidade do seu negócio.

Como calcular o churn?

Neste momento, quero propor que você faça isso junto comigo. Vamos lá?

  1. Para começar, escolha o período de vigência a se considerar no cálculo. Exemplo: junho 2019/2020. (Não esqueça, considere o período mais adequado para a sua empresa, pode ser mensal, trimestral, 180 dias, etc.)
  2. Em seguida, registre o número de clientes que havia no início deste período.
  3. Por fim, considere o número de cancelamentos registrados do início ao fim deste período.

Com estes dados em mãos, vamos a fórmula que não é nada mágica. Pelo contrário, é simples e você já pode obter um resultado agora mesmo.

Churn = número de cancelamentos num período / pelo número de clientes no início deste período x 100

Como saber se o resultado é positivo ou negativo?

Isso vai depender de alguns detalhes, que podem variar de acordo com o modelo do seu negócio. Eu falo sobre isso nos próximos tópicos.

Se você estiver fazendo um grande investimento (de tempo e dinheiro) para manter o número de novos clientes alto e, por outro lado, os clientes parecem estar escapando feito água num balde furado, é hora de ligar o sinal de alerta!

Porém, antes de apontar possíveis causas e soluções, você vai aprender a calcular outras fórmulas para medir a taxa de churn que podem se adequar melhor ao seu modelo de negócio.

É assim que é possível identificar se você realmente tem um problema ou se as suas próximas ações serão apenas preventivas.

Calculando o MMR

Diferente do churn rate que calcula o número de cancelamentos do seu produto/serviço em determinado período, o MMR serve para calcular o quanto de receita você perdeu com os cancelamentos.

MMR é a sigla para (Monthly Recurring Revenue) ou em português MMR (Media Mensal de Receita). Você pode encontrar o tópico descrito das duas maneiras nos materiais disponíveis por aí. Quando você ver, saberá que se trata da mesma coisa! 😉

Se a sua empresa tem apenas um plano ou produto/serviço, este cálculo é dispensável.

Porém, se o seu modelo de negócio tem planos e valores diferentes, este cálculo é bem importante.

Para a taxa de churn rate regular, que explicamos acima, perder 6 clientes em um mês é ruim.

Mas na taxa de MMR, perder 6 clientes do plano considerado mais caro reflete num grande perda de receita, o que é péssimo e pode implicar na sobrevivência do seu negócio.

Da mesma forma, perder 6 clientes do plano mais econômico, ao mesmo tempo que você conquista outros 4 clientes do plano mais caro tem um significado diferente para o seu faturamento.

Assim, para calcular o MMR você usa a seguinte fórmula:

Churn de receita em % = soma total do valor de quem cancelou/ receita total do período

Assim como o cálculo de churn rate, o MMR fornece insights a serem avaliados:

  • Quais planos tem o índice de cancelamento mais alto?
  • De que maneira você pode agir para diminuir essa taxa de cancelamento?
  • O que a taxa de cancelamento indica sobre a preferência dos seus clientes em relação aos planos oferecidos?

Por fim, vamos ao último tipo de churn que você deve ficar de olho.

Earlu churn: o cancelamento precoce

Uma excelente taxa de cancelamento anual pode esconder uma péssima taxa de cancelamento mensal. E essa é uma das principais falhas na hora de medir o churn.

É o que explica este relatório do Chartio.

As taxas de churn variam de acordo com modelos de negócios, obrigações contratuais e opinião do cliente. Se um negócio está crescendo rapidamente, seu churn anual pode não refletir as condições atuais com a mesma precisão que sua taxa de churn mensal.

Diante do fato que a maioria das empresas Saas tem um modelo de negócio de serviço por assinatura, ter altas taxas de cancelamento precoce pode indicar que seu onboarding de novos clientes precisa ser melhorado.

Essa é uma importante métrica para os times de sucesso do cliente, que deve buscar manter o cliente satisfeito para evitar o cancelamento de assinatura mensal.

Agora que você aprendeu a calcular o churn e também a considerar variáveis como o período que mais se adequa ao seu modelo de negócio, vamos para as soluções!

Como evitar o churn de clientes?

No relatório Data-Driven Marketer’s Guide to Predicting Churn, a Retention Science elaborou seis formas de evitar o churn de clientes e os principais motivos que levam os consumidores ao cancelamento.

Certifique-se que sua empresa foque nesses tópicos e pare de cometer os erros listados abaixo:

1. Personalize o atendimento

Independente se você tem 10, 20 ou 100 clientes, quando eles sentem que a empresa se preocupa com seus desejos e necessidades, é bem provável que eles correspondam de volta.

70% dos clientes que decidem cancelar um serviço o fazem por conta do mau serviço. Somente este indicativo é um ótimo motivo para que sua empresa considere o atendimento ao cliente uma prioridade.

Uma maneira de fazer isso é personalizar as mensagens e conteúdos enviados, estar presente em momentos adequados por meio de indicações e sugestões que tem a ver com o perfil do cliente.

Ou seja, não deixe para aparecer somente na hora do suporte, quando algo já está dando errado.

2. Agregando valor ao produto/serviço

Diante de tantas opções disponíveis no mercado, agregar valor ao seu produto/serviço pode ser a principal forma de se destacar entre concorrentes que oferecem produtos similares ao seu.

E não é necessário inventar a roda ou fazer grandes investimentos para agregar valor: você precisa apenas entender o que o seu cliente considera valioso.

Por exemplo, enquanto um cliente pode achar valioso obter atendimento à disposição a qualquer hora, outro cliente pode considerar valioso não precisar pagar taxa de adesão ao serviço.

Monitorar a jornada do seu cliente vai garantir que sua equipe de vendas e, por consequência, toda a equipe esteja por dentro das preferências dos diferentes perfis do seu público-alvo.

3. Priorizando a comunicação

Sabe todos aqueles e-mails orientativos e um pouco técnicos que servem para que os clientes tirem o máximo proveito do seu serviço?

Ninguém os lê.

E-mails impessoais, elaborados para atingir as pessoas de maneira geral, são frequentemente recebidos com irritação pelos clientes.

Com 3 ou 4 e-mails, a tendência é que seus clientes cancelem a inscrição da sua lista. Com um canal de relacionamento interrompido, a chance dessa relação ficar cada vez mais fria até chegar ao cancelamento é imensa.

Por isso, priorize a comunicação garantindo que suas mensagens sejam relevantes, personalizadas e que motive os clientes a se sentirem envolvidos na conversa.

4. Investindo na fidelização

Quando o seu preço é o principal fator de diferenciação entre os concorrentes, dificilmente você vai conseguir evitar que os clientes cancelem quando surgir um preço mais atrativo que o seu.

Garantir que seus clientes sejam leais a marca pode ser um dos desafios mais difíceis, pois leva tempo e exige esforço de toda a equipe.

Porém, quando conquistado, os clientes leais se tornam um dos ativos mais valiosos da sua empresa, pois a chance deles cancelaram quando novos concorrentes entram no mercado ou quando os seus preços sobem é mínima.

5. Superando as expectativas

Tão rápido quando o cancelamento precoce, motivado pelo não cumprimento das expectativas é a velocidade com que os clientes verbalizam sua decepção para amigos, conhecidos e colegas de trabalho.

A maneira mais objetiva de evitar um cancelamento e de quebra, evitar ficar com uma fama ruim, é encantar seu cliente.

Além de destinar toda atenção ao primeiro tópico desta lista (personalização do atendimento), invista em maneiras de superar as expectativas. 

Mais do que evitar o churn desse cliente, você ainda pode obter uma divulgação positiva após proporcionar uma experiência inesquecível.

6. Rastreando pagamentos com falhas

Falando em serviço por assinatura, você lembra a última vez que verificou a data de expiração do cartão que está cadastrado nos serviços de streaming de filmes e músicas que você assina?

Se a resposta é negativa, saiba que seus clientes provavelmente não estão atentos a este detalhe também. Ele é mais comum do que se imagina!

O problema de cartões de créditos vencidos é realmente bobo, porque ele pode ser facilmente resolvido e você evita perder clientes que ainda estão interessados no seu produto/serviço.

A solução pode ser um simples e-mail relembrando os clientes  manter as informações atualizadas.

Também é possível investir em um sistema que rastreia pagamentos com falha, a fim de notificar os clientes – que muitas vezes, nem sabem o que está acontecendo.

Enfim, qual a taxa de churn ideal?

A verdade é que não tem uma resposta definitiva. Muitos sites indicam que manter esta taxa entre 4% e 5% é um bom indicativo considerando um cenário anual.

No entanto, quando migramos para um indicativo mensal, este índice pode ser realmente preocupante.

Medir sua taxa de churn é essencial, mas a única forma de garantir que você não precise se preocupar com ela é aplicando esforços que garantem o sucesso do cliente.

Entre números e porcentagens, considerar que cada cliente é único e demonstrar que sua empresa realmente se preocupa com as necessidades de cada cliente continua sendo a melhor solução para problemas dos mais variados tipos dentro de qualquer empresa.

Então, foco no cliente!

 

E você, já tem automatizado o processo de atendimento da sua empresa?

Se ainda não, experimente o Freshdesk, uma plataforma com tudo que você precisa para atender aos clientes e não ter o cancelamento deles. 

EXPERIMENTE O FRESHDESK
Categorias
Cloud Computing

Como garantir sucesso na implementação de SaaS em sua empresa

Em um mundo cercado por soluções na nuvem, é quase certeza que toda empresa, um dia, precisará lidar com a implantação de SaaS. Afinal, esta nova forma de trabalhar já é normal nas empresas e fica ainda mais comum a cada ano que passa.

Mas, para empresas que ainda estão trocando softwares locais por soluções SaaS, o processo de transição pode parecer um pouco assustador. São várias etapas e cuidados necessários para garantir que tudo flua bem e que nada saia do ar.

Todavia, isso não quer dizer que estamos falando de algo particularmente difícil. Então, para entender as características e peculiaridades do processo, precisamos entrar em mais detalhes.

Como funciona a implantação de SaaS

De modo geral, o processo de migração tende a ser feito com apoio de terceiros. Em particular, o trabalho tende a ser delegado a equipes dos próprios distribuidores (ou parceiros autorizados), por conhecerem melhor as soluções que serão aplicadas.

Este processo, então, precisa iniciar com uma sondagem da empresa. Em outras palavras, a equipe responsável pela implantação do SaaS precisa entender melhor a empresa que adquiriu estes serviços. Desde questões básicas, como o tamanho da empresa e configurações de sua rede de internet, a aspectos mais detalhados, como a finalidade do projeto e o motivo que levou à contratação do serviço.

É importante que o fornecedor tenha a visão mais completa possível da situação atual da empresa e dos seus objetivos. Nota-se a importância destas informações para as demais etapas do processo, mas também vale destacar que, sem essas informações e feedback, a prestadora de serviços não saberá como satisfazer as necessidades do seu cliente, como indica o blog da Ploomes.

Tendo estes dados em mãos, a equipe pode começar a configurar a solução. Aqui, os responsáveis se preocupam nos parâmetros da empresa, formas de acesso, etc. Como estas soluções funcionam na nuvem, esta etapa geralmente é feita à distância, mas isto varia de acordo com o serviço.

Nesta etapa, os representantes também configuram as automações desejadas e, em certos casos, as integrações com outros softwares. Mas, em geral, só são configuradas integrações muito comuns ou que as que envolvem várias soluções do mesmo desenvolvedor. Afinal, os responsáveis precisam entender bastante de todos os serviços envolvidos para integrá-los uns aos outros sem falhas.

Por final, então, a equipe treina os futuros usuários da ferramenta, garantindo o uso correto da mesma, concluindo com um monitoramento do uso para garantir que esteja tudo ok – deste modo, não ficam dúvidas para trás.

Quais cuidados eu preciso ter?

Para garantir sucesso na implementação de SaaS em sua empresa, o primeiro passo é simples: contrate profissionais de confiança. Além de buscar um software adequado às suas necessidades, sua empresa precisa trabalhar com um fornecedor disposto a entender a sua situação e personalizar as configurações para atender às suas demandas.

Também vale notar que a adoção de um SaaS pode demandar mudanças adicionais à empresa. Por exemplo, talvez seja necessário mudar alguns processos para encaixar a nova solução. Ou a empresa precise rever suas políticas de uso de dados, ainda mais com a LGPD em vigor.

Ademais, é preciso tomar cuidado na escolha do fornecedor. Analise a empresa em detalhes e faça as seguintes perguntas:

  • O serviço fornecido atende às nossas necessidades?
  • Minha empresa ficará dependente de terceiros para trabalhar? Se sim, estamos dispostos a lidar com isso?
  • Os benefícios desta solução e dos serviços prestados pelo fornecedor justificam o preço?
  • Há algum custo adicional na troca de processos ou na própria implementação que minha empresa não esteja disposta a pagar?

Tenha certeza de que as respostas estão de acordo com o que sua empresa espera e deseja. E, é claro, fique de olho no processo conforme ele acontece. Tenha certeza de que está tudo ok e de que os treinamentos atendem às necessidades da sua equipe.

Combinando todos estes elementos – e mantendo um bom olho crítico – sua empresa poderá migrar para soluções SaaS sem dificuldades e sem stress, o que é vital para o trabalho fluir bem.

Mas lembre-se: em caso de dúvida, não há nada de errado em pedir uma ajuda.

Por que confiar em terceiros na implementação de SaaS

Quando lidamos com questões grandes, que podem afetar a empresa inteira, é importante deixar o processo em boas mãos. E, apesar do instinto de muitas pessoas dizer que ninguém é mais confiável do que os membros da sua própria empresa, a realidade não é bem assim.

É vital, sim, que colaboradores acompanhem o processo para dar o contexto necessário, mas o ideal é que o próprio fornecedor faça a implementação. Seu conhecimento mais profundo, através de uso constante das ferramentas e acesso a treinamentos dedicados, ajuda a prever questões mais sérias e evitar falhas.

Ademais, estamos falando de profissionais especializados justamente neste tipo de atividade. Seu conhecimento não se limita apenas a saber usar as ferramentas, ou mesmo a saber instalá-las – mas, sim, representa uma união.

Aqui também vale destacar a presença de serviços de suporte técnico e retirada de dúvidas que estas empresas tendem a fornecer. Afinal, muitas vezes a implementação pode acontecer sem falhas, mas, conforme a empresa passa a usar as novas ferramentas, questões inesperadas surgem.

Então, para garantir que esteja tudo tranquilo, equipes de suporte dedicadas, que falam o mesmo idioma dos membros da empresa (ao invés de ficar dependendo de tradutores), se tornam vitais.

E, para todos estes serviços, você pode contar com a Loupen! Nossas equipes altamente treinadas e dedicadas garantem que as soluções contratadas sejam implementadas sem erro. E, após a instalação, você também pode contar com treinamentos e suporte técnico dedicado, eliminando grandes filas de espera ao tempo que você recebe suporte direto e em português.

Conheça nossos serviços
Categorias
Entrevista

6 dicas para resolver um problema e encantar o cliente

6 dicas para resolver um problema e encantar o cliente

Quantas coisas você já acessou, somente hoje, no período em que esteve online?

Logo que acordou, acessou rapidamente as redes sociais, visualizou atualizações de status de amigos, viu algumas notícias compartilhadas por jornais, conectou-se com colegas de trabalho no Whatsapp, comunicou-se com a família.

Se você já faz parte dos 28 milhões de brasileiros usuários de conta digital, possivelmente até realizou pagamento de boletos e fez transferências online – e agradeceu mentalmente o fato de não precisar enfrentar filas presenciais para concluir essas atividades.

Porém, em meio a tanta facilidade, você sente que seu negócio tem enfrentado algumas dificuldades para acompanhar a digitalização, não é mesmo?

Mais do que isso, há atendentes disponíveis em todos os canais da sua empresa, mas ainda assim, parece que falta algo: qualidade no atendimento.

Reclamações frequentes, demora para solucionar problemas simples, satisfação do cliente comprometida mesmo após a resolução de dificuldades.

A esta altura você vive uma dificuldade, que sabe ter solução, mas vive se perguntando: será que minha empresa um dia vai conseguir resolver o problema de um cliente e ainda encantá-lo durante o atendimento?

Nós garantimos a você que sim! Mas somente se esse for, verdadeiramente, um objetivo da sua empresa – e de todos os colaboradores.

Muitas marcas têm feito isso com maestria (alô, Nubank) e passou da hora de você reproduzir isso no seu negócio.

Abaixo, trazemos dicas práticas sobre como resolver o problema do cliente no primeiro contato e, de quebra, encantá-lo com um atendimento atencioso.

Anote os pontos principais e os que você considera mais relevantes, pois é possível começar a aplicar as dicas assim que você finalizar a leitura.

Como resolver o problema de um cliente e encantá-lo?

Independente do nicho que sua empresa atua, a impressão do cliente sobre o seu produto/serviço começa no primeiro contato com a marca. A partir daí, uma relação é construída em todos os pontos de contato.

Garantir que esta relação é positiva e satisfatória para o cliente depende da sua empresa e de cada colaborador que faz parte do atendimento – independente se você tem 3, 10 ou 100 atendentes.

Sabendo disso, preparamos ações fundamentais para que seu time possa resolver um problema no primeiro contato, sem deixar de realizar um atendimento encantador.

O que é essencial para um bom atendimento?

1. Treinar constantemente os colaboradores

Por melhor que seja o processo de seleção de colaboradores que compartilham dos valores da empresa, para que a cultura de trabalho seja voltada ao bom atendimento, primeiro, é necessário que todos os atendentes sejam capacitados, incentivados e compartilhem do mesmo objetivo.

Por meio dos treinamentos, é possível garantir que as melhores habilidades de cada profissional vão ser usadas na hora de transmitir os verdadeiros valores da empresa durante o atendimento.

Além disso, dá para usar os treinamentos para compartilhar informações, dados e repassar falhas que foram identificadas, a fim de melhorar cada vez mais o que tem sido realizado.

Nos treinamentos, também é possível utilizar feedbacks e exemplos de resoluções que os próprios colaboradores realizaram. Isso vai ajudar a demonstrar de forma prática o que os demais colaboradores devem buscar.

2. Realizar atendimento humanizado

Depois de reforçamos o óbvio e a importância do treinamento, vamos para o tópico que tem sido fator de diferenciação para grandes empresas.

Mostrar o lado humano do seu negócio é uma ótima forma de se destacar em um universo que está cada dia mais automatizado.

É claro que a automatização torna o atendimento escalável, possibilitando que mais pessoas sejam atendidas ao mesmo tempo.

No entanto, nada se compara a receber um atendimento humanizado, com pontos de conexão emocional que demonstram que você realmente conhece as dores do seu público-alvo.

É dessa forma que você consegue ultrapassar a barreira de apenas solucionar um problema para, finalmente, demonstrar que a satisfação individual do seu cliente é importante para você.

3. Ir direto ao ponto

Enquanto alguns clientes demandam bastante atenção, exigem mais detalhes e explicações, outros são mais independentes e sabem exatamente o que querem.

Oferecer informações demais a um cliente que já está bem informado e decidido pode ser visto como invasivo e cansativo. Por outro lado, dar pouca atenção a um cliente que está carente de informação pode resultar na perda de uma venda.

Nessa hora, o treinamento demonstra, novamente, sua importância: um atendente bem treinado será capaz de identificar os diferentes perfis de consumidores que buscam ajuda.

BOX

Sem tempo para inconvenientes

Muitas coisas mudaram no comportamento dos consumidores nos últimos anos. Com a possibilidade de pesquisar mais informações sobre um produto, sobre uma marca e tudo o que ela oferece, não há mais espaço para inconvenientes.

E o que isso quer dizer?

Se o seu cliente solicita informações sobre um produto, você não vai falar incansavelmente sobre outro produto que não tenha relação com o primeiro.

Ofertas especiais para compra de determinados itens, frete grátis acima de valor x ou ainda condições de pagamento melhores podem ser apresentadas de forma mais inteligente que oferecer produtos que o cliente não demonstrou nenhum interesse prévio.

4. Atendimento personalizado

Sua empresa vai investir em treinamento e na padronização do atendimento para garantir a mesma qualidade para todos os clientes e mesmo assim precisa fazer um atendimento personalizado?

É isso mesmo. Parece contraditório, mas trata-se de uma extensão do atendimento humanizado.

Claro que você pode e deve estabelecer protocolos e até mesmo roteiros de atendimento, mas eles devem ser apenas orientativos.

Quando um cliente solicita atendimento, ele até pode imaginar que outros clientes já passaram pelo mesmo que ele, mas a verdade é que ele não deve ter a sensação que é algo tão comum que não tem importância.

Uma abordagem que cria proximidade e demonstra interesse em solucionar, de maneira individual o problema do cliente, fará com que ele se sinta único.

BOX

Era exatamente o que eu precisava

As diversas ferramentas de marketing possibilitam entender, detalhadamente, o comportamento online dos consumidores. 

É possível identificar os produtos que ele demonstrou interesse, ver as áreas do site por onde ele navegou, quantas vezes clicou numa oferta ou anúncio.

Dessa forma, se o seu cliente está levando apenas um item e deixando outro para trás, pode ser que o atendimento seja o momento ideal para oferecer um desconto especial naquele produto que ele também tava de olho.

 Parte de personalizar o atendimento é, justamente, entregar soluções que ele deseja e, por algum motivo, ainda não está comprando.

5. Seja transparente diante de reclamações

Nem toda reclamação é oriunda de um equívoco ou mal-entendido.

Muitas vezes elas podem ser sobre uma insatisfação com o produto, sobre o atendimento, sobre a comunicação das redes sociais ou sobre o funcionamento do site.

Nessa hora é importante ser paciente e oferecer esclarecimentos verdadeiros. Quando possível, sugerir alternativas para que o cliente não se sinta prejudicado.

Lembre também que alguns clientes talvez sejam grosseiros ou até mal educados. 

É nessa hora que o treinamento da equipe também deve ser aproveitado para ensinar os atendentes a lidar com situações de estresse.

Mesmo diante de clientes irritados, é importante manter a calma e uma postura amigável.

No fim, se for uma mal entendido, seu cliente vai ficar satisfeito por não ter sido destratado numa situação aguda. 

E se a reclamação for genuína, além de transformá-la em aprendizado para melhorar seu produto/serviço, ter um bom atendimento em todo o processo pode ser o motivo pelo qual seu cliente se sinta satisfeito negociando com a sua marca.

6. O bom e velho telefone

Apesar dos canais digitais serem a preferência de muitas pessoas, ainda há quem prefira o contato por telefone, principalmente quando a demanda é urgente.

A agilidade de conversar pelo chat ou Whatsapp ainda não se compara  à instantaneidade de uma chamada, onde você está ao vivo com o atendente e não precisa esperar minutos por uma resposta, como muitas vezes ocorre num chat online.

Enquanto as conversas online dão um pouco mais de tempo para o atendente pensar e responder, no telefone é preciso estar com os procedimentos na ponta da língua.

Nessa hora um script e um checklist são indispensáveis para garantir que o cliente seja bem atendido.

E não basta cuidar somente da parte prática. No telefone, a entonação da voz é o que vai determinar se o atendente foi simpático ou não. 

Por isso, oriente sua equipe para que ela dê atenção a maneira como o cliente fala. Assim é possível estabelecer uma conexão desde o início da conversa, deixando o cliente confortável e satisfeito.

Bom atendimento e fidelização de clientes

Colocar em prática todas essas dicas pode não ser tão simples e rápido. Mas começar hoje um planejamento para implementar pequenas mudanças vai fazer toda diferença daqui meses e anos.

Ser reconhecido pelos seus clientes como uma marca eficiente, com atendimento atencioso e personalizado vai garantir que você conquiste consumidores em vez de perdê-los em momentos delicados.

Tem alguma prática que você já realiza aí na sua empresa para garantir o bom atendimento? Compartilha com a gente!

 

Se você é um gestor, um profissional de marketing, customer success, ou apenas um profissional que está em busca de melhorar o atendimento da sua empresa, nós temos a solução para você! 

Com a solução omnichannel do Freshdesk, qua já vem pronta para usar, gerenciar as comunicações com cliente em diferentes canais é incrivelmente fácil. 

Ela resolve todos os desafios específicos de suporte e atendimento. 

Conheça o melhor sistema empresarial!