Mês: setembro 2021

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Encriptação de dados, por que precisamos falar sobre isso?

A criptografia é algo que vem desde muito antigamente. Existem registros de criptografia do ano 1900 A.C, no Egito, quando um escrivão usou hieróglifos fora do padrão numa inscrição. Também, foi bastante usada em tempos de guerras, para evitar que o inimigo interceptasse as mensagens e pudesse ler as instruções. 

A encriptação de dados é um processo de codificação de mensagens ou arquivos. Este processo é responsável por gerar um código permitindo que apenas aqueles que possuem a chave tenham acesso às informações.

Por que é importante?

A grande importância da criptografia é que seu uso além de proteger seus dados contra roubo ou alterações, também pode ser usada para autenticação de usuários.

Não só grandes empresas estão suscetíveis a vazamento de dados, os usuários também estão expostos em ambiente doméstico. Atualmente, vivemos constantemente procurando ou compartilhando informações online, e por isso nossos dados estão sendo armazenados em algum lugar. Em muitos casos não é possível ter certeza se o ambiente de armazenamento é realmente seguro.

No Brasil, passou a entrar em vigor em 2020 a Lei Geral de Proteção de Dados (lei 13.709/2018), que tem como principal objetivo padronizar regulamentos e práticas para promover a proteção aos dados pessoais de todo cidadão que esteja no país. É claro e natural que esse movimento implique em investimentos em processos e tecnologias.

Quais são os tipos de criptografia? 

A complexidade e o tamanho das chaves de criptografia são medidos em bits, ou seja, menor unidade de informação que pode ser armazenada ou transmitida.  Essa quantidade de bits é considerada segura, mas quanto maior o número, mais elevada será a segurança. 

Chaves Simétricas: A mesma chave é utilizada tanto pelo emissor quanto por quem recebe a informação. Ou seja, a mesma chave é utilizada para codificação e decodificação de dados. Não é recomendado seu uso para guardar informações muito importantes, ok?

Vamos ver alguns exemplos:

  • DES (Data Encryption Standard): Criado em 1977 pela IBM, é considerado inseguro, devido a suas chaves de 56 bits. Ele pode ser decifrado com a técnica de força bruta, o que significa que o programa testa as possibilidades de chave automaticamente durante horas. Por essa razão, os desenvolvedores precisam buscar alternativas de proteção mais complexas além do DES. 
  • IDEA (International Data Encryption Algorithm): Criado em 1991 por James Massey e Xueija Lai. Utiliza chaves 128-bits e possui estrutura parecida com o DES. Na prática, ele utiliza três grupos algébricos com operações misturadas, e é dessa forma que o IDEA consegue proteger as informações. 

Chaves Assimétricas: Trabalha com duas chaves, na pública alguém deve criar uma chave de codificação e enviá-la a quem for lhe mandar as informações. Outra chave, então, deve ser criada para a codificação. Esta, a chave privada, é secreta. 

Vamos ver alguns exemplos:

  • El Gamal: Criado pelo estudioso de criptografia egípcio Taher Elgamal em 1984. Utiliza o problema “logaritmo discreto” para segurança. 
  • RSA (Rivest, Shamir and Adleman): Criado por três professores do MIT, é um dos algoritmos mais usados e bem-sucedidos. Utiliza dois números primos multiplicados para se obter um terceiro valor. A chave privada são os números multiplicados e a chave pública é o valor obtido. Utilizada em sites de compra e em mensagens de e-mail.

Redes sem fio: As senhas de rede sem fio são criptografadas de forma a permitir a navegação somente para quem informar a senha correta. 

Veja as técnicas mais usadas na criptografia de redes wireless:

  • WEP: Utiliza o algoritmo RC4 e uma chave secreta compartilhada. A chave deve ser a mesma no roteador e nas estações que se conectam a ele. Porém, se uma chave compartilhada estiver comprometida, um invasor poderá bisbilhotar o tráfego de informações ou entrar na rede.
  • WPA e WPA2: Surgiu em 2003 de um esforço conjunto de membros da Wi-Fi Aliança e de membros do IEE , empenhados em aumentar o nível de segurança das redes wireless. A WPA fornece criptografia para empresas, e a WAP2 – considerada a próxima geração de segurança sem fio – vem sendo usada por muitos órgãos governamentais em todo o mundo.

A criptografia aplicada em diversos setores da sociedade

Biotecnologia: Seja no desenvolvimento de produtos farmacêuticos, automotivos ou de tecnologia, os dados precisam ser criptografados sempre que forem transferidos. 

Serviços financeiros: Bancos, seguradoras e escritórios contábeis, dependem do uso de dados pessoais e corporativos confidenciais para suas atividades. Por isso, faz parte da rotina desses negócios enviar e compartilhar essas informações tanto internamente quanto com seus clientes. 

Saúde: Quaisquer atividades que envolvam a coleta e análise de dados médicos pessoais também precisam ser protegidas com os mais altos níveis de segurança.

Empresas de mídia: O material precisa ser protegido dos concorrentes, mas também no compartilhamento interno. Assim, é possível, por exemplo, evitar que um jornalista roube e publique a história de um colega. 

Quais são os benefícios da criptografia? 

  • Proteger informações do seu e-mail
  • Proteger dados armazenados em nuvem
  • Proteger arquivos de acesso indevido
  • Mantém a integridade de dados

A encriptação dispensa outras ferramentas de cibersegurança?

De forma alguma! A codificação de mensagens é, de fato, uma metodologia de segurança contra potenciais tentativas de roubo de informação, no entanto, não dispensa outros métodos que garantam a proteção de dados, seus e de seus clientes, defendendo em simultâneo o seu negócio. 

Há softwares que permitem fazer uma boa gestão de criptografia e de forma simples, como o LastPass, onde os seus dados são protegidos por meio de uma encriptação de AES-256bit, resumo criptográfico e PBKDF2 SHA-256 – as mesmas técnicas utilizadas em sistemas bancários! Vamos ver abaixo algumas vantagens de optar pelo LastPass:

  • Criptografia somente local: Seus dados são criptografados e descriptografados no nível do dispositivo. Os dados armazenados no cofre ficam tão protegidos que nem o LastPass tem acesso a eles. Sua senha mestra e os dados usados para criptografar e descriptografar os dados nunca são enviados aos servidores do LastPass, nem mesmo nunca ficam acessíveis ao LastPass.
  • Robustos algoritmos de criptografia: Implementamos criptografia AES de 256 bits com PBKDF2, SHA-256 e hashes com sal para garantir segurança completa na nuvem. Basta você criar uma conta no gerenciador de senhas com um endereço de e-mail e uma senha mestra segura para gerar localmente sua chave de criptografia única.

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Entrevista

5 métricas de Customer Experience

5 métricas de Customer Experience

As diferentes estratégias que melhoram a experiência do consumidor permitem que qualquer empresa crie objetivos e métodos próprios que mais se adequam à realidade do nicho e à realidade do cliente para melhorar a experiência antes, durante e após as vendas.

Além de melhorar a experiência, essas estratégias também melhoram a percepção acerca do produto ou serviço e também da marca ao longo de todas as interações que o cliente tem com a empresa durante a jornada de compra e no pós-venda.

No entanto, nenhuma estratégia irá prosperar e ter sucesso se não for bem monitorada e mensurada através de dados obtidos diretamente com quem mais importa: os clientes.

Dessa forma, uma estratégia de Customer Experience precisa envolver pesquisa de satisfação e de experiência com os clientes, e exige que o time realize de maneira constante coleta de informações, operações ágeis e mantenha dados atualizados.

É através da análise das métricas de Customer Experience que as empresas conseguirão identificar falhas, as etapas que precisam ser melhoradas, os pontos positivos que podem ser replicados em outras áreas, entre outras coisas que vão permitir melhorar a experiência do cliente.

Mas o que indica que uma estratégia de Customer Experience está tendo sucesso? Quando ligar o alerta e mudar a direção?

Abaixo vamos entender quais métricas de Customer Experience utilizar para medir o desempenho de uma estratégia de venda, como utilizar esses indicadores e por que combiná-los é essencial.

As métricas de Customer Experience necessárias em qualquer estratégia

Satisfação do Cliente (CSAT)

O Customer Satisfaction, que você vai encontrar por aí como CSAT, consiste em uma pergunta básica usada para medir a satisfação relacionada a uma área específica nas interações com a marca.

Essa métrica é uma das mais populares para mensurar a satisfação do consumidor e pode ser utilizada de várias maneiras, como por exemplo: 

  • Como você classificaria sua experiência com nossos produtos/serviços?
  • Como você classificaria sua experiência com nosso suporte?
  • Como você classificaria sua experiência de pagamento?

A classificação pode aparecer em formato numérico, em emojis, em estrela, em ícones, etc.

Sua versatilidade permite que o CSAT seja utilizado de diferentes maneiras com um mesmo propósito: avaliar como os clientes se sentem em relação a determinada etapa na interação de compra.

É importante observar que o CSAT não possui relação com o nível de fidelidade do cliente. 

Além do mais, o CSAT deve ser aplicado a curto prazo, ou seja, logo depois das interações que você deseja avaliar para que os resultados sejam baseados no que o cliente realmente está sentindo no momento.

Customer Effort Score (CES)

A métrica de Customer Effort Score mede, com uma pergunta simples, o grau de simplicidade da solução, por exemplo:

“Qual foi o grau de facilidade para encontrar a solução para o seu problema?”

Numa escala de 1 a 10, quanto mais perto do um, mais simples foi para o cliente. Também é possível utilizar uma escala que vai de muito fácil à muito difícil.

Essa métrica é vista como um forte indicador de comportamento, capaz de mostrar a predição do cliente realizar ou não uma compra no futuro.

Conforme uma pesquisa da Harvard Business Review, a lealdade dos clientes está muito mais ligada ao quão bem a empresa entrega o básico de forma simples, do que o quão deslumbrante a empresa entrega a experiência ao consumidor.

Isso significa que, para o cliente, o mais importante é que a sua empresa cumpra a promessa básica com facilidade e efetividade.

A pesquisa ainda forneceu descobertas importantes acerca da lealdade dos clientes: agradar os clientes não cria fidelidade. Reduzir os esforços que eles precisam empenhar para resolver seus problemas, sim. 

Outra descoberta é que agir com base nesse insight pode ajudar a melhorar o atendimento, reduzir os custos de atendimento e diminuir a rotatividade de clientes.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score, ou NPS, mede o quanto seus clientes recomendariam a sua empresa para um amigo ou familiar, a partir da pergunta “Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?”

A classificação vai de 0 a 10, sendo: 0 a 6 clientes considerados detratores, 7 e 8 clientes neutros e 9 e 10 promotores da marca.

Esta métrica é amplamente utilizada, pois é capaz de fornecer informações segmentadas sobre o tipo de relacionamento a longo prazo que sua empresa está criando com os clientes.

Como consumidores, nós indicamos apenas aquilo que temos confiança, dessa forma, a pesquisa NPS auxilia a identificar falhas que podem estar passando despercebidas pela sua equipe.

Além do mais, nem sempre um cliente que faz compras recorrentes está satisfeito. Às vezes, ele apenas não tem outra opção disponível e isso não significa que ele vai sair falando bem da sua empresa se a sua solução não alcançar as expectativas. 

A pesquisa NPS fornece insights sobre o relacionamento a longo prazo com a marca, e por isso, não é indicado aplicá-la ao fim do primeiro mês que o cliente comprou o produto ou serviço, pois ele não teria tempo hábil para realmente formar uma opinião verdadeira sobre a solução.

Taxa de churn

A taxa de churn é um indicador que aponta quantos clientes cancelaram o seu serviço ou deixaram de usar seu produto em um período determinado de tempo.

Para medir, é preciso dividir o total de clientes que cancelaram o contrato nos últimos x dias pelo total de clientes ativos dos últimos x dias (sendo x o período determinado para o cálculo).

Esta métrica é amplamente utilizada porque ela mostra na prática se a sua empresa está adotando estratégias efetivas para que o cliente tenha sucesso. Afinal, um cliente que tem uma boa experiência e uma solução satisfatória para seus problemas não vai cancelar o serviço/produto.

Taxa churn + taxa de retenção

A taxa de retenção é um indicador que vale a pena ser analisada em conjunto com a taxa de churn. Isso porque a taxa de retenção indica a capacidade da empresa de reter os clientes em um período determinado. Ou seja, por quanto tempo a empresa consegue manter o cliente comprando.

Essas duas taxas juntas indicam o quão valiosa é uma empresa, pois diferente das demais métricas que avaliam sensações como a satisfação, elas indicam diretamente o número de clientes que cancelaram a solução e por quanto tempo eles estão permanecendo com a empresa.

Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento é uma métrica que indica o tempo que o cliente leva para solucionar um problema, desde o primeiro contato com o suporte e considerando todos os atendentes pelo qual ele passa.

Dessa maneira, essa métrica indica o tempo investido por e-mail, chamadas de telefone, chat no site, mensagens privadas nas redes sociais ou qualquer outra interação que tem por objetivo solucionar o problema.

Com esta métrica é possível saber quais os problemas que levam mais tempo para serem resolvidos, quais interações precisam ser reelaborados, em que momento os atendentes estão tendo mais dificuldades, etc.

Dica bônus: engajamento dos funcionários

Não, esta métrica não avalia nada relacionado aos clientes. Mas é tão importante quanto e você vai entender o por quê:

O papel dos funcionários na experiência do consumidor é determinante para qualquer empresa que se preocupe com essa área.

Dessa maneira, as empresas que realmente estão preocupadas em colocar a experiência do consumidor em primeiro lugar, devem obrigatoriamente dar atenção a satisfação dos funcionários.

Afinal, funcionários que estão satisfeitos terão mais facilidade de cumprir com as promessas de valor da empresa do que os funcionários que estão infelizes.

Por isso, utilize as métricas que de satisfação para também medir a satisfação dos funcionários em relação ao trabalho, as ferramentas para que ele consiga desempenhar o serviço, entre outras coisas que vão melhorar a satisfação dele – e dos clientes.

Conclusão

Mais do que ter um compromisso com as métricas de Customer Experience, tudo começa com o compromisso de oferecer experiências incríveis, eficazes e que solucionem os problemas dos consumidores.

As métricas de Customer Experience devem estar presentes na rotina e em todas as etapas de planejamento de empresas que realmente colocam o cliente no centro.

Essas estratégias vão influenciar diretamente na longevidade do relacionamento com os clientes que foram conquistados, sendo que isso é capaz de reduzir drasticamente o custo para aquisição de novos clientes.

Afinal, já aprendemos dezenas de vezes que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo! 😉

 

 A maioria dessas pesquisas pode ser implementada usando uma plataforma holística de atendimento ao cliente, como o Freshdesk.

Aprenda sobre o Customer Experience e domine a arte de oferecer uma experiência superior ao cliente. 

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O que é e por que devemos nos preocupar com Ransomware?

De acordo com o boletim de segurança da Kapersky em 2015, o Ransomware está se tornando uma ameaça crescente para as empresas, custando centenas de milhões de dólares.

O próprio departamento de justiça (DOJ) dos EUA passou a considerar esses ataques com o mesmo rigor dado ao terrorismo.

Na noite de sexta-feira, 13 de agosto, o Ministério da Economia Brasileiro sofreu uma invasão Ransomware em sua rede interna da Secretaria do Tesouro Nacional (STN).

Após o ataque, a polícia foi acionada e as medidas de contenção aplicadas. É um caso bastante grave, pois se trata do Tesouro Direto, que tem investimentos e reservas de várias pessoas.

Em nota, a secretaria do Tesouro Nacional e a B3, responsável pela operação do Tesouro Direto, comunicam que o ataque Ransomware sofrido contra a rede interna da Secretaria do Tesouro Nacional não afetou de forma alguma a plataforma do Tesouro Nacional. As compras e vendas continuam podendo ser realizadas normalmente.Outro caso recente, na quinta-feira, 19 de agosto, a Lojas Renner também sofreu um ataque de Ramsomware, e o site ficou fora do ar, assim como o e-commerce e serviços de pagamento. Afetou, inclusive, o funcionamento de suas lojas físicas. As plataformas foram restabelecidas apenas no domingo (22).

O que é Ransomware?

Ransomware é uma forma de malware ou vírus que impede os usuários de acessarem seus sistemas ou dados até que uma quantia em dinheiro seja paga. O invasor também pode ameaçar publicar dados pessoais online, a menos que o pagamento seja recebido.

Antigamente, os invasores perseguiam indivíduos, mas eles aprenderam que há mais dinheiro quando se ataca empresas. A FedEx foi atacada em 2017 e perdeu mais de 300 milhões de dólares.

Os 5 estágios da invasão Ransomware

1.     Instalação: Após o computador ser infectado, o Ramsomware se instala sozinho e define as chaves do Windows para iniciar automaticamente toda vez que o computador for inicializado.

2.     Contatando a sede: Antes do ataque, o Ramsomware entra em contato com um servidor operado pelo criminoso que o possui.

3.     “Aperto de mãos”: O cliente e o servidor vão se identificar por meio de um “aperto de mãos” cuidadosamente organizado, e o servidor gera duas chaves de criptografia. Uma chave é mantida em seu computador, a segunda chave é armazenada com segurança no servidor do criminoso.

4.     Criptografia: Com as chaves criptográficas estabelecidas, o Ransomware em seu computador começa a criptografar cada arquivo que encontra com qualquer uma das dezenas de extensões de arquivos comuns, de documentos do Microsoft Office a imagens JPG e muito mais.

5.     Extorsão: O Ransomware exibe uma tela que lhe dá um limite de tempo para pagar antes que os criminosos destruam a chave para descrever os seus arquivos.

Os resgates pedidos pelos hackers que utilizam o ataque Ransomware costumam ser em criptomoedas, isso porque é mais difícil rastrear o dinheiro através desse meio de pagamento. A transferência da maneira convencional é mais fácil de ser rastreada, e o dinheiro vivo pode facilitar uma intervenção da polícia.

Como se proteger de um ataque Ransomware

A cibersegurança se tornou uma grande preocupação nos últimos anos, à medida que os hackers penetram na infraestrutura de TI de governos e empresas com frequência e sofisticação cada vez maiores.

Algumas das melhores práticas para evitar ataques de malware são atribuídas à sua empresa de serviços de TI, como manter os sistemas com backup local e na nuvem. Isso permitirá que sua empresa de TI reverta esses backups antes de você ser infectado, limitando o tempo de inatividade e a perda de dados.

Táticas infalíveis de Cibersegurança

·        Atenção em todos os avisos que o seu computador mostrar

·       Crie uma senha diferente e única para cada conta

·    As senhas precisam ser fortes o suficiente para que nem o seu cônjuge consiga decifrá-las

·        Jamais clique em nenhum e-mail com link suspeito

·       Suas contas de negócios precisam estar separadas de suas contas pessoas

·        Faça backup do seu computador e das configurações com frequência

Para que as táticas tenham sucesso, a LogMeIn desenvolveu o LastPass, gerenciador de senhas super seguro, que armazena os seus nomes de usuário e senhas em um local com criptografia de nível bancário.

A Loupen Brasil é a primeira revenda e distribuidora LogMeIn no Brasil, com foco em oferecer as melhores soluções de tecnologia na sua empresa, e nela é possível adquirir o LastPass e ainda ter a opção de fazer um teste gratuito ou optar por ver uma demonstração.

Há diferentes planos e benefícios, tanto para usuários individuais – com um cofre para guardar todas as suas senhas e quaisquer informações importantes e geração automática de senhas seguras. E também para grandes empresas, com cofres individuais para cada usuário e desafio de segurança para evitar senhas repetidas.

Tem “cura”?

Os hackers com toda a certeza não irão parar de tentar fazer as invasões do tipo Ransomware, ou até mesmo criarem novos tipos de invasões, mas há como grandes empresas e até pessoas se prevenirem de uma forma prática.

Um ataque como esse pode acarretar em danos econômicos irreversíveis para uma grande empresa, então é necessária atenção e cuidado.

O LastPass se mostrou muito útil e atende desde pequenos a grandes negócios, além de ser extremamente eficaz e segura, diminuindo a chance de sofrer um ataque e ter danos irreversíveis.

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Customer Success: aprenda como implementar na sua empresa

Dentre tantas diferenças na forma de agir – mensurar, analisar métricas, testar, errar e acertar- que distinguem uma startup de uma empresa tradicional, há um indicativo comum às duas operações que tira o sono de qualquer gestor e mexe com os nervos de toda a equipe.

Sabe qual é?

Ver o crescimento da empresa estagnado!

Apesar de cada empresa ter KPIs muito particulares, com métricas que variam de negócio para negócio, ver o crescimento paralisado, na maioria das vezes, significa a mesma coisa para todos os negócios: algo não está indo bem.

Entre todas as possíveis soluções que podem ser implementadas para reverter esse quadro, uma pesquisa trouxe um denominador comum para este problema:

70% das empresas com receita crescente consideram o sucesso do cliente muito importante. Enquanto isso, entre as empresas com receita estagnada, apenas 49% delas consideram o sucesso do cliente muito importante. 

O mesmo relatório descobriu que 55% das empresas em expansão acham muito importante investir em programas de sucesso do cliente. 

Nas empresas com crescimento estagnado, apenas 29% delas consideravam muito importante investir em programas de sucesso do cliente.

Com base nesses dados dá para entender porque customer success não é apenas uma profissão ou método que está na moda.

Empresas que investem no sucesso do cliente tendem a ter um crescimento geral na receita. Isso é um fato.

Mas ver a receita crescer não é o único motivo pelo qual sua empresa deveria investir no sucesso do cliente – mesmo sendo muito importante.

Vem entender o verdadeiro significado dessa estratégia!

O que é customer success e o que isso significa para as empresas e clientes?

Antes de falar do cargo, é importante dizer que a entrega de sucesso para os clientes é responsabilidade de toda empresa! Se você faz parte do time financeiro e uma rotina do seu dia-a-dia é gerar boleto, por exemplo, é importante que você pense como um processo melhor poderia ser implementado para agilizar essa rotina, transformar em algo mais amigável, fluido e ágil para o cliente.

Assim como esse exemplo, qualquer outra pessoa que desempenhe qualquer outra rotina, o que precisa ser lembrado e fixado é a mentalidade de pensar, perguntar e validar o que poderia ser melhor para o seu cliente.

Mas assim como qualquer cultura, devemos ter um guardião, um responsável por garantir que tudo funcione e uma dessas pessoas é o Customer Success Manager.

Esse profissional trabalha para garantir que os clientes obtenham o máximo de valor ao utilizar um produto/serviço, alcançando os resultados que eles desejam.

O  CS trabalha para continuar a oferecer os melhores resultados ao cliente, gerando benefícios que vão muito além da compra inicial.

Isso significa que quando um cliente adquire um produto, serviço ou software, seu sucesso não termina quando ele finalmente tem acesso a funcionalidade adquirida, nem quando aprende a usá-la.

O Customer Success identifica, converte oportunidades e se antecipa em relação às necessidades dos clientes. 

Sendo uma estratégia que coloca o cliente no centro, a conduta de um customer success deve seguir duas regras, conforme Rob Bell:

  • Regra de ouro: trate os outros como você gostaria de ser tratado.
  • Regra de platina: trate os outros como eles gostariam de ser tratados.

Inicialmente, essas regras parecem bem abrangentes, mas trata-se de uma estratégia que coloca as necessidades do cliente em primeiro lugar. 

Então vamos entender na prática como isso realmente funciona.

O que faz o customer cucess e os benefícios para as empresas

 A equipe de Customer Success antecipa os problemas e busca as soluções antes mesmo que eles ocorram.

Essa é a característica principal que os diferencia do atendimento ou suporte ao cliente, que atua de forma reativa e não proativa.

Alguns benefícios dessa forma de atuação são:

Reduzir a rotatividade

Investir no sucesso do cliente não apenas garante que a sua estratégia de aquisição funcione, mas evita o abandono. 

Uma boa estratégia de customer success fornece insights sobre quais clientes têm maior probabilidade de abandono e como você pode evitar isso.

Empresas que adotaram esse comportamento proativo, investindo no sucesso do cliente, conseguiram reduzir as taxas de rotatividade para 2 a 3%, conforme um estudo da Mainstay.

Oportunidade de up/cross-sell

O mesmo estudo mostrou que as empresas que adotaram programas de sucesso do cliente passaram a ter duas vezes mais interações com os clientes do que antes.

 

Ao compreender que o customer success cria mais oportunidades de comunicação com o cliente, é natural que os gerentes consigam antecipar desafios com mais precisão e tenham acesso a chances adicionais para fazer um upsell ou uma venda cruzada de um produto/solução que vai auxiliar.

Diminuir o CAC - custo de aquisição do cliente

Lembre-se, seus clientes não vão se sentir felizes por serem clientes da sua empresa, mas porque estão alcançando os resultados que são importantes para eles.

Quando você ajuda seus clientes a atingir os objetivos, eles associam sua empresa ao sucesso e isso aumenta a taxa de retenção de clientes.

É isso que vai fazer com que eles permaneçam por muito tempo e impedir que eles busquem os concorrentes, o que também reduz diretamente o custo de aquisição de novos clientes, possibilitando que você passe a investir em novas soluções upsell para os clientes que já estão na casa.

77% dos clientes afirmaram que recomendariam uma marca a um amigo depois de uma única experiência positiva. E esse é outro benefício: clientes satisfeitos se tornam promotores da sua marca. 

 

Dica

Os clientes são uma fonte de crescimento que você já possui. São também a melhor maneira e mais confiável para que os clientes em potencial aprendam sobre a sua empresa. Quanto mais satisfeitos, mais dispostos eles estarão a promover sua marca. 

Por isso, essa é coisa certa a ser feita por seus clientes, mas também a coisa certa financeiramente para sua empresa. E todo mundo sai ganhando!

Como construir um programa de customer success?

Com base no artigo elaborado pela Hubspot, trazemos com detalhes simplificados e diretos seis passos para você construir um programa de customer success:

01. Identifique a meta do cliente

A primeira etapa é identificar por qual motivo seus clientes estão comprando seu produto. Nesse caso, um bom ponto de partida é começar com os clientes ideais, que têm alto valor para a sua empresa.

Para isso, você pode analisar métricas como menções nas redes sociais, relatórios de uso do produto e NPS ou conduzir uma análise de comportamento para identificar esses clientes de alto valor.

Sabendo que cada cliente tem um objetivo final ao realizar uma compra – mesmo que seja do mesmo produto -, você pode usar ferramentas para definir personas para segmentar e organizar os clientes de acordo com os resultados desejados por eles.

02. Construa uma equipe destinada ao sucesso do cliente

Sem uma equipe ou um profissional de customer success, é possível que seus clientes compreendam suas ofertas mais como uma sugestão do que uma orientação que parte de uma etapa para alcançar o sucesso.

Então por onde começar a construir sua equipe?

Um ótimo ponto de partida é buscar diretamente no departamento de atendimento ao cliente. Esses profissionais têm grandes conhecimentos sobre o seu produto, junto com anos de experiência em lidar com os obstáculos do cliente.

Dessa forma, redirecionar os esforços dos profissionais de atendimento para estratégias de longo prazo pode ser uma ótima solução inicial.

03. Obtenha as ferramentas certas

Existem duas formas de planejar sua estratégia de customer success: de forma manual ou automatizada.

As planilhas são uma ótima opção para você construir do zero e ir se adaptando e entender como funcionará o programa de customer success na sua empresa.  (nessa hora, utilizar a estratégia de selecionar os clientes ideias para começar antes de implementar a todos os clientes será fundamental).

Já os programas automatizados de software tornam um pouco mais fácil fazer esse gerenciamento e medir o impacto, pois podem fornecer recursos como alertas automáticos, relatórios de status do cliente, entre outras coisas.

Mas antes de escolher um software, certifique-se que é a melhor escolha para você começar. 

As planilhas costumam ser uma ótima opção e funcionam muito bem! Além do mais, a maioria dos softwares permitem que os dados sejam integrados posteriormente.

04. Crie um roteiro para o sucesso

A próxima etapa é utilizar a jornada do cliente  e identificar as oportunidades onde sua empresa pode causar impacto positivo para o cliente.

No mapa, analise os desafios de cada etapa e determine as ações que serão executadas. Se você tiver problemas para ter ideias, considere essas cinco perguntas no processo: 

  • Qual é o resultado desejado em cada etapa da jornada do cliente?
  • O que mais beneficiaria o cliente em cada etapa?
  • Em que etapa (s) o seu produto ou serviço está deixando a desejar?
  • Em que ponto seus concorrentes podem influenciar seus clientes?
  • Como você acompanhará os clientes que estão insatisfeitos com o progresso na jornada do cliente?

05. Estabeleça métricas

Antes de iniciar qualquer mudança, você deve determinar como medir o sucesso do cliente, já que essa relação será mutuamente benéfico. Então, lembre-se de não definir apenas métricas para medir o sucesso da sua empresa.

Para medir o impacto financeiro na empresa, duas métricas de sucesso do cliente que você pode usar são LTV (Lifetime Value) e o custo de aquisição do cliente . 

Por meio da combinação da taxa de rotatividade, NPS e buzz nas redes sociais você também poderá ter uma ideia se ambas as partes estão se beneficiando.

06. Faça uma alteração por vez

Depois que seu programa de sucesso do cliente estiver totalmente implementado, vai ser tentador fazer várias alterações de uma vez. Mas não cai nessa!

Nessa hora, é importante ser paciente. 

Implementar várias alterações de uma só vez pode ser compreendido de maneira ruim pelos clientes – mesmo que seja para o benefício deles.

Além disso, implementar várias mudanças torna mais difícil medir o sucesso de cada uma delas quando estão todas ocorrendo ao mesmo tempo. Fazer uma alteração por de cada vez dá a você uma ideia melhor do que está funcionando e garante um crescimento mais consistente.

Livros sobre Customer Sucess

1) Customer Sucess

Escrito por Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Metha, o livro Customer Success é provavelmente o mais popular sobre o assunto.

Entre tantas coisas, os autores desconstroem a ideia de que customer success é um assunto apenas para empresas de tecnologia ou startups.

Trazendo os conceitos de receita recorrentes, LTV, up selling, retenção ativa de clientes, etc., o livro traz a proposta para que empresas alcancem o sucesso baseando seus modelos de negócio em serviços, em vez de produtos, no uso ao invés da propriedade.

O livro auxilia os leitores a:

– Compreender o contexto que levou ao início do movimento de customer success;

– Construir uma estratégia de customer success comprovada pelas empresas mais competitivas do mundo;

– Implementar um plano de ação para estruturar a função customer success na empresa.

2) Chief Customer Officer

No livro Chief Customer Officer, a autora Jeanne Bliss explora as cinco competências que devem ser desenvolvidas pelos líderes das organizações para possibilitar um trabalho realmente efetivo em sucesso do cliente.

A autora traz também os desafios enfrentados por organizações que não baseiam sua estratégia no cliente, e desafia gestores a mudarem sua intenção de negócios para, enfim, conquistar o direito de crescer melhorando a vida dos clientes.

3) Satisfação garantida

Tony Hsieh desenvolveu estratégias revolucionárias, algumas consideradas até ousadas, para satisfazer os clientes e os funcionários na Zappos, um e-commerce que vende sapatos e que se tornou o autor do livro milionário aos 30 anos.

Em seu livro Satisfação garantida, Tony conta sua trajetória, principais lições e desafios, além de reforçar a importância de trabalhar por questões que não sejam essencialmente financeiras, mas que envolvem felicidade e amor.

4) A pergunta definitiva

A pergunta definitiva, de Fred Reichheld, é ideal se você quer mergulhar no conceito de NPS (Net Promoter Score) e absorver as práticas que ajudam a fidelizar clientes e torná-los promotores da sua marca.

A métrica tem tudo a ver com o conceito de customer success é um dos principais indicadores que devem ser levados em consideração na hora de colocar um programa de sucesso de clientes em prática.

5) Gestão de Relacionamento & Customer Experience

Também tem autor brasileiro nas indicações! 

No livro Gestão de Relacionamento & Customer Experience, Roberto Madruga traz reflexões sobre como o sucesso do cliente e a experiência do cliente devem ser prioridades nas empresas.

O autor, reforça a efetividade do mapa da jornada do cliente na construção de estratégias e planos de ação centrados no cliente.

6) The Messenger is th Message

Este é mais um livro que aponta como customer success é uma estratégia tanto para reter clientes, quanto para marketing. 

Mark Organ e Deena Zenyk reforçam no livro The Messenger is the Message a importância de um tema que costuma sair caro para as empresas: transformar os clientes em advogados da marca.

Para os autores, esse é o principal resultado de uma boa estratégia de customer success.

Customer Success e o triunfo de marcas e clientes

Pesquisas, relatórios e autores já demonstraram como a estratégia de customer success é fundamental para as empresas.

Aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros entre 25% e 95%.

Mas esse não deve ser o principal motivo pelo qual o customer success deve ser implantado na sua empresa.

Colocar o cliente no centro das ações e estratégias é urgente, tanto por uma questão financeira, quanto para que marcas possam cumprir seus propósitos de realmente solucionar o problema de seus clientes.

Afinal, o principal motivo que ainda leva clientes a mudarem de marca é o fato de não se sentirem valorizados.

O que pode ser feito aí na sua empresa para que o sucesso do cliente seja melhorado?

Ainda não é tarde para começar essa estratégia do zero. Quanto mais adiar, mais vai demorar para sua empresa e seus clientes coletarem os benefícios do customer success.

 

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