Loupen Brasil

A transformação digital provocou mudanças nas relações entre empresas e consumidores, além de ter tornado o mercado mais concorrido e disputado. Para obter sucesso e se destacar nesse cenário, as empresas têm investido na experiência do cliente com suas marcas.
O conceito de Customer Centric (Organização Centrada no Cliente em tradução livre) vêm ganhando espaço nas empresas que apostam nas ações voltadas para a satisfação do consumidor como forma de conseguir maior fidelização. É senso comum que basta uma experiência negativa para que um cliente não volte a fazer negócio com a sua marca. Por isso, vale lembrar que o consumidor deve ser considerado em todas as etapas e processos, não basta oferecer o melhor atendimento se a qualidade do serviço está abaixo da esperada, por exemplo.

Melhore os resultados com atendimento ao cliente

Em meio à diversidade de canais disponíveis para o atendimento ao cliente, como chat e telefone, o uso de tecnologias que adicionam produtividade no seu dia a dia é essencial. Nesse sentido, conheça uma ferramenta que vai te ajudar a atingir os resultados esperados e proporcionar a melhor experiência ao cliente.

PhoneTrack: O telefone, quando relacionado ao atendimento ao cliente, é o canal mais popular, pois estabelece uma relação mais humanizada e confiável entre empresa e cliente. Como exemplo, dentro do funil de uma venda, mais da metade dos passos para comprar um produto ou serviço envolvem uma ligação telefônica. Além disso, seus clientes estão a apenas um clique de ligar para sua empresa.

❯ Rastreamento de ligações: o rastreamento é uma importante ferramenta para o cálculo de Retorno sobre Investimento (ROI).

❯ Gravação de ligações: esta ferramenta é necessária para, após o término de uma ligação, detectar quais ações e abordagens colaboraram para um resultado positivo ou negativo no processo de comunicação com o cliente. Ter acesso às ligações telefônicas já realizadas contribui para uma avaliação e acompanhamento eficazes dos atendentes e na mensuração de falas e discursos benéficos ou não, tendo como propósito aprimorar os métodos de atendimento.

❯ Inteligência de voz: através de uma ligação, o software poderá perceber, através de análise, qual interação entre cliente e atendente tiveram maiores resultados positivos ou não. Podendo identificar, até mesmo, oportunidades de venda em uma ligação.

Dados em tempo real

Agora que entendemos a importância de um bom atendimento ao cliente, precisamos entender calcular o ROI dessas ações. O cálculo do ROI permite identificar se o investimento feito em qualquer tipo de ação está trazendo lucro ou prejuízo para a empresa, por isso o ROI é uma métrica bastante flexível.

Existem diversas ferramentas para calcular a receita de potenciais clientes gerados pelos diferentes canais de atendimento que a empresa utiliza. Porém, sem o rastreamento das chamadas telefônicas, não é possível visualizar por completo os esforços e resultados das ações de atendimento ao cliente.

Com a implantação de um software de call tracking você terá condições para mensurar a quantidade de telefonemas perdidos, de onde eles estão sendo dimensionados – trazendo, assim, um conhecimento prévio das intenções daquele que está telefonando – rastrear ligações, entre outras funções.

As objeções são o pesadelo de todos os representantes, especialmente durante esse período.
Como representante, você precisa ser claro sobre o que diz aos seus clientes em potencial, como se posiciona (sem parecer desesperado ou pior, insistente) e, principalmente, como você é empático. 
Mas, a chave aqui é não se deixar levar por esses eventos. Não pare de vender! As vendas ainda estão acontecendo e são mais importantes do que nunca para você , sua empresa e os clientes em potencial que podem se beneficiar do que você tem a oferecer. Você só precisa saber o que dizer, no momento certo, para superar essas objeções de vendas. 
Dito isto, aqui estão algumas objeções de vendas comumente ouvidas durante a pandemia, e algumas formas pelas quais você pode lidar com elas de maneira eficaz.

# 1 – “Não posso comprar agora por causa do COVID-19”

Essa pode ser uma das objeções de vendas mais ouvidas durante esse período e pode surpreendê-lo quando você a encontrar. Então, como você pode lidar com isso? Você não pode fazer “push” de seu produto ou serviço, pois é um momento difícil para as empresas, e você se sentirá insistente. 

Como lidar com isso?

Uma maneira de resolver isso é ficar do lado deles e ouvi-los. Lembre-se, você e sua empresa também são impactados. Na maioria dos casos, o cliente em potencial não está encerrando explicitamente. Eles provavelmente querem dizer: ‘Eu quero comprar, mas não agora’. 

Portanto, ouça-os, entenda suas preocupações e converse com eles sobre coisas que PRECISAM acontecer no estado normal de negócios, como:

• A retomada economia
• Pessoas de volta aos escritórios
• Diminuição na taxa de infecção

Obtenha uma lista de prioridades como essas e pergunte quantas delas são importantes para eles.
Dependendo da resposta, mantenha contato constante com eles, enviando atualizações sobre essas métricas. Quando perceberem que o ponteiro está se movendo na direção certa, eles poderão se comprometer com uma compra. 

Dessa forma, você está perguntando ao possível cliente quando é o momento certo para ele . Depois que eles informam quais parâmetros são importantes para eles, você não pode esperar que eles os acompanhem, porque eles têm outras coisas com que se preocupar. É por isso que é importante manter contato com eles durante esse período.

# 2 – “Remova-me da sua lista de discussão. Acho seus e-mails não aplicáveis ​​à situação atual ”

Isso não é realmente uma objeção de vendas. Mas você ouvirá de seus clientes em potencial se seus e-mails contiverem:

• Informação irrelevante
• Qualquer informação insensível ou inautêntica

O que é importante observar aqui é que seus clientes em potencial não estão dizendo que não querem comprar seu produto. Eles estão simplesmente dizendo que seus e-mails não refletem a situação atual.

Como lidar com isso?

A situação em que estamos agora é completamente diferente da que era há três meses. Portanto, as práticas de e-mail que você seguiu não serão aplicadas agora. A solução é um processo simples de três etapas: volte, avalie e recrie seus e-mails desde o início. 
É comum notar que alguns vendedores que não se adaptaram à situação atual criam e-mails como em qualquer outro dia normal. 

Já se passaram vários meses desde que o surto de COVID atingiu o mundo, mas muitas empresas ainda podem não ter modificado seus e-mails.
Mas tudo bem. Mudá-lo agora é melhor do que nunca. Faça o seguinte, para iniciantes: 

• Envie dicas de segurança para seus clientes em potencial
• Verifique para ver como estão indo 
• Forneça dicas acessíveis 

Isso mostra que você tem empatia com eles, enquanto mantém uma comunicação consistente. 

# 3 – “Estamos felizes com seu produto, mas não podemos pagar no momento”

Desde o surgimento da pandemia, muitas empresas, especialmente no segmento de pequenas e médias empresas, foram atingidas com bastante força. Embora o possível cliente esteja satisfeito com o produto, publique uma demonstração ou uma avaliação, ele pode não ter o orçamento ou a implementação da sua solução pode não ser a principal prioridade.  

Como lidar com isso?

Novamente, isso não é necessariamente uma objeção. Lendo nas entrelinhas, você verá que seus clientes em potencial estão dizendo que podem pagar, mas não agora. 
Atualmente, a maioria das soluções de software vem com um período de teste. E, se o seu possível cliente estiver interessado em comprar, mas não puder, poderá estender o período de avaliação para que ele possa usar sua solução por mais tempo. O mais importante aqui é que você não deseja perdê-los como clientes em potencial para sempre. 

De outro modo, existem produtos que não vêm necessariamente com períodos de teste. Por exemplo, digamos que um possível cliente esteja interessado em comprar um carro no seu showroom. O que fazes, então? Você não pode doar, certo? 
Muitos consumidores não pagam o custo total desses produtos antecipadamente; em vez disso, optam por pagamentos mensais parciais para um mandato específico. Isso exige que eles assinem alguns documentos para financiamento, o que também provará que eles são legalmente responsáveis ​​por efetuar os pagamentos. Portanto, se seu cliente em potencial não puder pagar antecipadamente, ele ainda poderá comprar o produto e os pagamentos mensais poderão começar após dois meses ou um período viável para sua empresa. 

# 4 – “Ainda em transição para trabalho remoto / Agora não temos espaço para outro produto”

A transição para o trabalho remoto é, na melhor das hipóteses, um processo gradual que provavelmente será executado durante um período de tempo. Além disso, você não tem os benefícios de conhecer seus colegas pessoalmente e existem chances de falhas de comunicação. Quando você ouve essa objeção, seus clientes em potencial estão migrando para o trabalho remoto e, com isso em mente, pode sentir que não têm estrutura para comprar um produto agora.

Como lidar com isso?

Coloque-se no lugar deles. Você também migrou para o trabalho remoto, certo? Seja empático, ofereça sua ajuda e, o mais importante, não deixe sua comunicação diminuir.

A coisa mais importante que você pode fazer como vendedor é manter contato próximo com seus clientes em potencial. Eles têm problemas durante essa transição? Aproveite o seu conteúdo de marketing e envie dicas. Se você não possui conteúdo de marketing, encontre e envie a eles artigos relevantes que possam ajudá-los. Basta uma simples pesquisa no Google. 

Você também pode dar um passo adiante e perguntar se pode fazer uma ligação rápida com eles para discutir essas dicas. Durante a ligação, você deve garantir que está abordando apenas os pontos negativos. Discuta isso em toda a cadeia de valor da empresa e sugira maneiras que você considere úteis. Depois que eles perceberem que essa solução faz sentido para eles, apresente o produto ou serviço que você está oferecendo e mostre a eles como seus desafios podem ser enfrentados.

# 5 – “É caro”

Não é surpresa que o preço seja a objeção mais comum de todos os tempos! É uma negociação imediata, onde nascem os verdadeiros vendedores. Além de ver como o produto funciona em primeira mão, o preço é algo que todo comprador deseja discutir na primeira ligação.

O problema começa quando o comprador é desligado pelo preço. Fechar a venda se torna um desafio naquele momento. Todos nós já ouvimos a frase – “Custa muito”.

Como lidar com isso? 

Quem diz que há caminho certo para lidar com essa situação está enganado. É uma situação em que você precisa improvisar e descobrir qual é realmente o problema. Dizer que algo é caro é relativo, nunca sabemos o que realmente significa. Minha sugestão seria focar no contexto.

Se você colocar um preço de quatro dígitos em seu produto, isso pode ser um pouco demais para uma pequena empresa. Eu geralmente faria isso oferecendo um plano de liquidação a um preço com desconto. Basta perguntar se o preço é um problema e tentar descobrir que tipo de incentivo ou desconto você pode oferecer para selar o acordo.

Outra situação mais comum é que eles não entendem o valor que você está trazendo. É um produto caro para eles. Nesse caso, é realmente importante que você tenha uma prova social como cartada. Envie a eles um estudo de caso e mostre como você fez isso para uma empresa semelhante à deles. Se é uma empresa com a qual eles podem se relacionar, melhor ainda.

Além disso, se você tiver recursos suficientes para fazer backup dessa estratégia, poderá aliviar a pressão de preços, fornecendo seu serviço gratuitamente por um tempo limitado. Mas não apenas inscreva-os para uma avaliação gratuita, trabalhe muito para gerar resultados. Nunca prometa ROI que você não pode obter em um período curto. Estabeleça metas realistas e depois cumpra-as.

# 6 – “Não é nossa prioridade agora”

Vejo essa objeção de vendas como uma desculpa típica de desmembramento que você cria ao fugir de um relacionamento. “Ainda não estou pronto para me comprometer” ou “Não é você, sou eu”. 
Na maioria das vezes, é uma desculpa para outra coisa. Raramente o seu cliente em potencial não tem tempo suficiente. As pessoas sempre têm tempo para ganhar mais dinheiro ou expandir seus negócios mais rapidamente. Você só precisa ajudá-los a entender por que eles precisam de você.

Como lidar com isso? 

O tempo de venda é um componente crucial para o sucesso de uma empresa. A coisa mais importante pela qual empresas como a Uber venceram é porque estão nos vendendo tempo.
Portanto, sempre que estou negociando com alguém, falo sobre como minha ferramenta os ajuda a recuperar o tempo.

Finalmente, precisamos entender se nosso produto é complexo para alguém. Elimine o atrito sempre que puder. Não importa a posição que você tenha dentro de uma empresa, o UX é TUDO! Se seu produto parecer simples e divertido de usar, ninguém nunca lhe dirá que não tem tempo.

# 7 – “Preciso verificar com meu chefe”

Há duas razões pelas quais alguém daria essa resposta. A primeira significa que você não fez sua lição de casa quando se trata de descobrir quem é o tomador de decisão na empresa que você está tentando dialogar.
A segunda razão, é geralmente uma desculpa para a procrastinação. Eles não estão vendo o valor que você está trazendo para a mesa ou não estão realmente interessados ​​no que está sendo apresentado.

Como lidar com isso? 

Antes de entrar em contato, verifique se está falando com a pessoa certa. Lembre-se de que seu tempo é o ativo mais valioso que você possui. Nunca o desperdice.

A melhor maneira de evitar essa situação é visitando a página “Sobre nós” ou simplesmente acessando o perfil do LinkedIn. Você levará cinco minutos para ver quem está fazendo o que.

No que diz respeito à segunda razão, você precisa trabalhar suas habilidades de escuta. Faça com que seu cliente em potencial fale mais do que você. Faça perguntas de vez em quando, em vez de orientá-las pelos recursos. O objetivo é entrar na mente de seu cliente em potencial. Tente entender se você está vendendo o que não pode ser vendido ou se precisa mudar sua proposta de valor.

# 8 – “Estamos usando seu concorrente”

Se o seu cliente em potencial estiver usando um produto ou serviço de seu rival, o jogo poderá ficar desconfortável. Eu não sei sobre você, mas esta é a conversa menos favorita que eu quero ter.

Como lidar com isso? 

Meu jogo é honestidade. Pergunto a eles se estão felizes com o produto e explico a eles porque meu produto é melhor (só digo isso quando meu produto é realmente melhor), não quero mexer no contexto que eles gostam. Se eles estão felizes com meu concorrente, estou perdendo tempo. Mas, se sinto que eles não estão tão felizes, o trabalho fica um pouco mais fácil. O foco, então, é fazê-los perceber que estão perdendo certas coisas. O posicionamento é a alavancagem final em marketing e vendas.

Se eles estiverem satisfeitos, depois de desligar a chamada, avalie o valor do cliente em potencial para sua empresa. Se a perspectiva vale seu tempo e esforço, entenda por que eles gostam tanto do seu concorrente . Eles poderiam ter um compromisso contratual ou uma noção preconcebida de que pode ser difícil conseguir que seus funcionários se ajustem ao novo software.

Depois de descobrir o motivo exato, crie uma cadência de vendas para acompanhar as perspectivas em intervalos regulares. A ideia é ficar sempre próximo, para que, quando estiverem prontos para trocar de produto, saibam com quem entrar em contato.

# 9 – “Parece complicado”

Essa é a objeção de vendas mais difícil que você pode obter, principalmente se o seu produto for de fato complicado. Complexidade custa tempo. Isso deixa os clientes loucos e não é bom para os negócios. Eu já disse isso antes, a experiência do cliente é a cola entre o usuário e o produto.

Como lidar com isso? 

Conserte! Se você precisar me ensinar como usar o seu produto, perderá. O que você realmente quer é que eu aprenda FAZENDO. O objetivo é simplificar para o usuário descobrir coisas por conta própria. Tome o Uber como exemplo. Depois de abrir o aplicativo, você será solicitado imediatamente a solicitar um transporte. Como resultado, você aprendeu tudo o que precisa saber sobre como funciona em menos de um minuto.

Por outro lado, se um cliente tiver uma impressão errada, certifique-se de esclarecer as coisas. Pergunte a ele o que quer dizer com complicado e tente entender qual é realmente o problema. Faça isso na ligação, não envie nenhum acompanhamento.

# 10 – “Eu ouvi coisas não tão positivas sobre sua empresa”

Por mais que tentemos, nunca teremos o “boca a boca” perfeito. Algumas pessoas vão gostar dos nossos produtos, outras não. Haverá críticas positivas e negativas. Mas dói muito quando você precisa lidar com essa objeção de vendas.

Como lidar com isso? 

Para ser completamente transparente, nunca tive que resolver uma situação como essa em uma ligação. Comentários e críticas negativos sim, mas nunca em uma ligação. Se eu precisasse, minha prioridade seria descobrir a fonte. Por quê?
Porque é importante ver se é um colega deles que eles respeitam ou têm um relacionamento próximo. Na minha opinião, isso muda completamente a conversa, pois pode definir os negócios para um “boca-a-boca” mais terrível.
Se você perceber que a fonte a que eles estão se referindo é objetivamente errada, defenda sua posição de uma maneira completamente sem emoção. Por outro lado, se estiver errado, admita o erro e mostrar empatia.

Não podemos ser apreciados por todos, não devemos levar isso para o lado pessoal. É realmente uma discussão honesta.

Como alternativa, um e-mail de acompanhamento altamente personalizado e exclusivo para a pessoa que ela pode encaminhar ainda mais, talvez até para toda a equipe possa fazer uma diferença tão grande. Escusado será dizer que o conteúdo precisa ser bom.

Então, como você responde às objeções de vendas?
Entre em contato conosco e conheça mais métodos para otimizar seu contexto comercial! 

O surto de COVID-19 não só causou danos e perturbou nossas vidas de forma pessoal, mas também afetou as empresas em larga escala.

Nestes tempos, como você garante que sua equipe de vendas permaneça intacta, motivada e conectada? 
Bem, aqui estão algumas dicas para ajudá-lo:

Sabemos que gerenciar uma equipe de vendas remota não é fácil, especialmente quando eles estão tentando fechar negócios trabalhando em casa. A comunicação provavelmente é por e-mail, o que significa que há chances de mal-entendidos e, portanto, ineficiências podem surgir. Por exemplo, sua equipe de produtos pode ter recursos atualizados, mas seus representantes de vendas remotas ainda podem estar vendendo uma versão desatualizada do produto.

Quando toda a sua equipe está no local, é fácil caminhar pelo corredor, tomar um café e obter a atualização mais recente do recurso em seu produto. Você também cria uma relação de amizade quando trabalha com seus colegas.

O representante de vendas externo pode começar a se sentir isolado quando estiver trabalhando em casa ou viajando na estrada. Isso pode levar a um desempenho inferior ao trabalho e resultar em não cumprimento de suas cotas de vendas. Em geral, o trabalho remoto aumentou 140% desde 2005, de acordo com os estudos divulgados pela empresa Global Work place Analytics. 
Como você garante que seus representantes de vendas externos e funcionários remotos estejam conectados à equipe local?

 Algumas equipes lutam para encontrar o equilíbrio certo entre representantes de vendas externas e representantes de vendas internos. Como as melhores equipes gerenciam seus funcionários externos?

Estabeleça expectativas claras para cada representante de vendas remoto

Mesmo que seus representantes de vendas externos tenham metas de vendas claras, você também deve definir expectativas claras em relação à equipe para os funcionários externos no início de cada mês. Novamente, a comunicação é difícil com o trabalho externo, portanto, você deve deixar claro que o representante de vendas externo precisa fazer um esforço para se sentir conectado à equipe.

Você pode implementar OKRs para que seus representantes de vendas externos tenham objetivos mensuráveis ​​que eles sabem que precisam atingir. Os OKRs foram popularizados pelo Google em 1999 e hoje são amplamente utilizados entre as empresas da Fortune 500.

Exemplos de expectativas que você pode definir no início do trimestre:

• Deve participar de duas chamadas de videoconferência semanais com as equipes de produto e gerenciamento
• Envie notas detalhadas de clientes de pelo menos cinco reuniões de vendas por semana
• Receba treinamento da equipe do produto a cada duas semanas sobre novos recursos que estão sendo lançados

Estabelecer expectativas claras é importante para sua equipe como um todo. Uma pesquisa da Gallup mostrou que apenas 50% dos funcionários sabem o que é esperado deles no trabalho. Isso significa que pode haver algumas ineficiências em sua equipe se os membros da equipe não souberem o que é esperado deles!

Enfatize a super comunicação sempre que possível

Com ferramentas de conexão à Internet e videoconferência mais rápidas, como Gotomeeting, Google Hangouts… Você pensaria que os funcionários remotos se sentiriam conectados o tempo todo, certo?
Infelizmente, mesmo que você possa ver um colega externo por videoconferência, talvez você não esteja se comunicando tão bem quanto desejado!

 As perguntas de recrutamento que você pode fazer a um potencial representante de vendas externo incluem:

• Quais ferramentas você usou no passado para se comunicar como trabalhador remoto?
• Como você se comunicou quando trabalha em diferentes fusos horários?
• Como você acompanhou suas atualizações de status e as comunicou à sua equipe mais ampla?

Muitas equipes que possuem representantes de vendas externos usam o Slack para manter-se atualizado sobre o que os representantes de vendas estão fazendo em campo. Alguns argumentam que o Slack realmente diminui a produtividade, mas para uma equipe remota, o Slack é mais um benefício do que uma maldição. As atualizações por e-mail podem se perder, especialmente quando o representante de vendas externo tem uma atualização simples para repassar à equipe.

Utilize agendas de reunião padrão e modelos de reunião

Se você tiver reuniões semanais da equipe ou reuniões completas, é provável que tenha um modelo padrão para acompanhar atas, agendas e anotações. Os representantes de vendas remotas podem ter seus próprios modelos de reunião para acompanhar suas reuniões com clientes e reuniões individuais com clientes em potencial.

Se você não tiver um local central para armazenar e acessar as notas e atas das reuniões, isso poderá levar a mais falhas de comunicação e má administração do tempo. Às vezes, você deseja consultar as antigas atas das reuniões de vendas e não se lembra exatamente de onde as anotações estão armazenadas;

Um modelo adequado de anotações de reunião deve ter áreas para escrever atas de reunião de forma livre, um espaço para a agenda da reunião e também um local para os trabalhadores remotos fazerem perguntas. Além disso, o modelo deve estar acessível em qualquer dispositivo, permitir colaboração em tempo real e oferecer a qualquer pessoa da sua equipe a capacidade de filtrar as anotações corretas da reunião.

Criar e documentar processos escalonáveis

Um dos aspectos mais importantes da administração de uma empresa é ter processos escaláveis. Isso é especialmente útil quando você integra novos membros da equipe e eles precisam entender os processos atuais que sua empresa criou internamente.

“A maioria das empresas deixa muito do processo de vendas para os vendedores individuais. No entanto, para criar a Ultimate Sales Machine, você deve trabalhar em equipe, utilizando a inteligência de todos para aprofundar, aperfeiçoar e processar cada aspecto do processo de vendas.” 
– Chet Holmes

Sim, a criação de processos de vendas é essencial para que seus representantes de vendas remotos funcionem em alto nível. Ter processos operacionais também garante que os representantes de vendas externos façam parte da equipe.

 Como mencionei acima, o estabelecimento de expectativas claras vem do estabelecimento de processos sólidos, para que seus representantes de vendas externos conheçam a cadência correta de atualizações de recursos do produto, reuniões semanais da equipe com os processos certos, eles também saberão como precisam contribuir para essas reuniões.

Voltando a ter um modelo de reunião padronizado, seus representantes de vendas externos podem não seguir seus processos se não estiverem devidamente documentados em algum lugar. É por isso que ter um bom modelo de reunião ajudará seus representantes de vendas externas a saberem que existe um documento central para a próxima reunião de equipe.

Quando sua equipe de vendas externas é responsabilizada pelos processos da sua empresa, ela cria confiança e empatia. De acordo com quem treina você? isso também aumenta o desempenho da equipe.

Construindo uma equipe de vendas remota bem-sucedida

Existem várias maneiras de criar uma equipe de vendas externa que se sente integrada a outras funções da sua empresa. Expectativas claras, comunicação, modelos de reunião padrão e processos escalonáveis ​​são apenas algumas das dicas que ajudaram minha equipe.

“Uma equipe de vendas externas forte, começa com um gerenciamento forte.” 
– Cassandra Aceves

Por fim, essas dicas só funcionarão para sua equipe se o seu gerenciamento comprar essas mudanças. Pode levar algum tempo para que essas alterações ocorram. A melhor maneira é experimentar um ou dois, pesquisar seus representantes de vendas externos para ver se eles gostam da melhoria do processo e, em seguida, tornar o processo parte integrante da cultura da sua equipe.

Como sabemos, o sucesso da equipe é atribuído a três fatores:
Colaboração, Cooperação e Comunicação.
Muitas empresas assumem que os funcionários remotos não se importam com a falta de comunicação disponível no escritório ao longo do dia, e não se sentem privados dos benefícios que a presença no escritório pode parecer ter. Mas, a comunicação é um ponto chave para o trabalho em equipe eficaz. Portanto, o empregador deve prezar pelo fornecimento de comunicação ininterrupta dentro da equipe remota.  

Treine seus funcionários na gestão do tempo

O tempo é o bem mais precioso que temos. Há 168 horas em uma semana e cabe a você decidir como usá-las. Quando a fronteira entre o local de trabalho e a casa desaparece literalmente, as habilidades de gerenciamento de tempo ficam cruciais. Acrescente a isso a necessidade de ajuste à diferença de fuso horário, e você entenderá a extrema importância da distribuição de tempo adequada.  
A boa notícia é que existem muitos recursos informativosem relação ao gerenciamento de tempo. Envie recursos visuais e tutoriais à sua equipe sobre como organizar o horário de trabalho. O primeiro passo a ser tomado é distribuir o tempo de acordo com dois critérios: urgência e importância da tarefa.

A relação entre urgência e importância foi definida pelo brilhante Gary Halbert em suas Cartas, na forma de quatro tipos de problemas.

• Urgente e importante (situação SOS);
• Não é urgente e importante (você tem o prazo final, mas não o de hoje, para poder adiá-lo ou reduzi-lo);
• Urgente, mas não importante (Verificando e-mails, respondendo a solicitações de rede)
• Não é urgente e não é importante (verificando as postagens de mídia social e navegando nas notícias).

Aconselhe seus funcionários a priorizar o segundo tipo de tarefas (embora importante ainda não seja urgente), pois isso os ajudará a acompanhar o cronograma e a manter a organização. Desta forma, o treinamento adequado pode ajudar sua equipe remota a manter o foco e a consciência do tempo.

Use um software de gerenciamento

No caso de Home Office, o software de gerenciamento de tempo é a melhor solução para os seguintes problemas:

• verificação da alocação de tempo, independentemente da localização da equipe;
• coletar dados sobre desempenho (devido à opção de gerar relatórios enquanto você acompanha o tempo);
• armazenar os dados no horário de trabalho para diferenciar horas faturáveis ​​e não faturáveis ​​e emitir folhas de pagamento.

Defina um supervisor para assistência

O papel de um supervisor é auxiliar os membros remotos e ajudá-los a definir metas de curto prazo.
Os programas de rastreamento de tempo fornecem informações sobre a produtividade do engenheiro de suporte e notificam se há uma diminuição repentina na produtividade dos funcionários. O supervisor teria a oportunidade de identificar o problema e ajudar o especialista remoto a trabalhar de forma mais produtiva. Dessa forma, a falta de interação no local pode ser compensada com atualizações regulares sem afetar a produtividade geral.

Encontrando as pessoas certas

Um bom funcionário remoto é aquele que demonstra as seguintes qualidades:

• autodisciplina
• capacidade de monitorar a produtividade
• trabalhando sem a presença imediata de colegas ou supervisores
• entender que trabalhar remotamente ajuda a criar um bom equilíbrio entre vida profissional e pessoal.

Por último, mas não menos importante, é importante que a equipe remota trabalhe em estreita conexão com um supervisor e que contribua para o trabalho de atendimento ao cliente, assumindo a responsabilidade de monitorar o desempenho da equipe.

FRESHDESK

HELPDESK MULTICANAL
Com o helpdesk multicanal do Freshdesk, seus agentes podem responder a e-mails, atender telefonemas dos clientes e conversar com eles diretamente do helpdesk.
Integração com a página do Facebook e Twitter da sua empresa, para que os agentes possam intervir e ajudar seus clientes vindos de todos os cantos.

PERSONALIZAÇÃO
Personalize seu portal de suporte e o transforme em uma extensão de sua marca. Defina fluxos de trabalho de acordo com a maneira que sua equipe trabalha.

AUTOMAÇÕES / TICKETS
Atribua tickets automaticamente para os agentes e grupos com base em palavras-chave, solicitante ou propriedades.

TEMPO
Execute atividades de manutenção em tickets com base no tempo decorrido desde que um evento aconteceu.

EVENTO
Implemente uma ou mais ações em eventos específicos assim que um evento acontecer.

ATRIBUIÇÃO INTELIGENTE
Atribua tickets a agentes com base na sua carga de trabalho atual, habilidades ou usando o método round robin.

GERENCIAMENTO DE SLA
Redistribua a carga de trabalho ou adicione mais pessoas à equipe com base na conformidade com o SLA. Você pode até mesmo configurar lembretes automáticos para agentes e escalonamento para os gerentes sempre que o SLA não for cumprido.

COLABORAÇÃO
O Freshdesk possui um conjunto de poderosos recursos de colaboração que pode ajudar as equipes a trabalhar de forma eficiente para fornecer a melhor experiência de suporte para o cliente. Os agentes podem trazer colegas de trabalho para uma discussão diretamente nos tickets, e podem manter a visibilidade sobre os tickets mesmo se outra equipe estiver trabalhando nele. As equipes podem dividir as tarefas envolvidas e trabalhar nelas em paralelo.

PROPRIEDADE COMPARTILHADA
Compartilhe a propriedade de tickets com outras equipes sem perder a visibilidade sobre o progresso na resolução do problema.

“Um sistema incrível, adaptável às necessidades da empresa, super estável e o melhor é a equipe de suporte que sempre está disponível para nos auxiliar nas mais diversas demandas!”
Júnior Esteves, CFO – Regula

FRESHCHAT

CONVERSA CONTÍNUA
Categorize as conversas em canais de mensagens baseados em tópicos, para definir expectativas ou encaminhar para grupos certos.
Filtre conversas por membros de equipe. Tenha histórico de chat contínuo; livre-se de sessões com limites de tempo.

WIDGET DE EQUIPE
Os membros da equipe podem conversar com os visitantes do site a partir dos aplicativos que eles já usam, com um widget integrado em suas ferramentas de CRM e Helpdesk. Converse com os clientes em potencial, mova ofertas pelo funil, resolva perguntas do suporte. Tudo isso sem alternar as guias e perder a paciência.

ENCONTRANDO SOLUÇÕES
Ajude os visitantes a encontrarem soluções no próprio widget. Resolva dúvidas comuns com uma experiência integrada de navegação e pesquisa de Perguntas Frequentes (FAQs) nativas no celular.

INTEGRAÇÃO
Integre o Freshchat ao WhatsApp e centralize todos os atendimentos em um único ambiente. Implante um BOT com IA (Inteligência Artificial) para atendimento personalizado automático.
Mais: Freshdesk, Freshsales, Facebook Messenger, Shopify, Zendesk, Slack, WordPress.

AUTOMATIZE E CAPTURE LEADS
Saiba tudo sobre os visitantes do seu site ao registrar um evento. Agrupe-os com base em localização geográfica, histórico de eventos ou uso do produto. Gere leads 24 horas por dia, mesmo quando sua equipe estiver offline. Permita que o robô troque mensagens amigáveis. Defina expectativas e reduza a dependência da equipe. Um robô pode fazer mais do que apenas conversar. Os leads podem ser carregados automaticamente no CRM, para ajudar a sua equipe de vendas a se concentrar no que faz e melhor: vender.

“Nossa experiência com o cliente agora está realmente centralizada. Possuímos grande visibilidade de
nossos clientes e podemos atendê-los com eficiência. Uma combinação de tudo o que falamos –
encaminhamento de chat, integração de SDK para dispositivos móveis, interface simples e preços
acessíveis – tornou o Freshchat um ótimo parceiro para nós.”
Diego Gesser, Gerente de Suporte – CISS

FRESHSALES

MONITORAMENTO DE E-MAIL
Saiba quem abriu e clicou no seu e-mail, quando e quantas vezes.

CAMPANHA DE VENDAS
Pare de perder tempo enviando e-mails de acompanhamento para cada lead de sua lista. Entre em contato com eles em segundos, enviando e-mails em massa, diretamente do Freshsales.

MÉTRICAS DE E-MAIL
Saiba quais os modelos de e-mail têm um bom desempenho e quais devem ser descartados usando as taxas de abertura e cliques.

WEB TO LEAD
Capture visitantes do site como leads diretamente no Freshsales assim que eles preenchem um formulário web.

COMPROMISSOS, TAREFAS E ANOTAÇÕES
Colabore nas tarefas da sua equipe. Agende reuniões ou demonstrações com clientes e leads e receba alertas por e-mail para lembrá-lo disso.

LEAD SCORING AVANÇADO
Classifique os leads por seus comportamentos e características. Priorize facilmente o acompanhamento daqueles com a maior probabilidade de efetuar compras e dos que precisam ser trabalhados.

PIPELINE DE VENDAS
Mova facilmente as oportunidades no pipeline de vendas, arrastando-as e soltando-as no estágio desejado. Tenha até 10 pipelines com fases diferentes, afinal de contas, nem toda equipe segue o mesmo processo dentro de um CRM.

PERFIL AUTOMATIZADO & VISÃO 360
Aprimore perfis automaticamente com fotos e informações valiosas obtidas de perfis de redes sociais. Digitar todas essas informações seria muito demorado. Tenha todas as informações necessárias do lead em uma única página.

RELATÓRIOS PERSONALIZADOS
Aplique filtros para chegar às informações que você procura. Adicione sua própria lógica e agrupe os resultados. Crie facilmente relatórios nos formatos de tabela, resumo e matriz.

“Com a ferramenta geramos ótimos leads e, com o modelo de gestão nos processos, podemos garantir
que os clientes em potencial recebam a atenção adequada e rápida, exatamente no momento certo.”
Eneu Comicholi, Sócio / Diretor Comercial – Checkstore

FRESHMARKETER

MODELOS FÁCEIS DE CRIAR
Crie e-mails cativantes para o seu público com uma ampla seleção de modelos para escolher. Crie lindos e-mails a partir do zero com um simples editor de arrastar e soltar ou importe seus modelos personalizados para manter suas diretrizes de marca.

CONTEÚDO DIRECIONADO
O Freshmarketer permite que você entregue conteúdo relevante para diferentes segmentos do seu público-alvo na mesma campanha.

INTEGRAÇÕES COM SOLUÇÕES CMS
Conecte-se a poderosos serviços da web para sincronizar os dados do visitante em um só lugar.

HEATMAP
Visualize a atividade dos visitantes em seu site. Identifique cliques, rolagem em tempo real. Detecte e corrija links quebrados, imagens que distraem e elementos de site com desempenho insatisfatório.

TESTE A/B
Valide as suposições do site para identificar melhor as páginas da web em conversão. Crie variações facilmente com o editor WYSIWYG e meça as metas de receita.

ANÁLISE DE FUNIL
Entenda a jornada do cliente dentro do seu site e melhore suas conversões.

ANÁLISE DE FORMULÁRIO
Integre facilmente o fomrulário do seu website com o Freshmarketer. Meça métricas importantes, como taxa de desistência e tempo de hesitação, para otimizar seus formulários e impedir que os visitantes do site os abandonem.

AUTOMAÇÃO
Fique por dentro de tudo, enviando conteúdo direcionado e relevante por
e-mails automatizados. Converta leads em leads qualificados e passe-os para suas equipes de vendas, tudo sem nenhuma intervenção manual.

SEGMENTAÇÃO DE CLIENTES
Crie segmentos inteligentes e filtre contatos por suas características, como nome, e-mail, país, etc. Segmente facilmente os contatos em diferentes listas, regiões, empresas e muito mais para executar campanhas de marketing.

“O Freshmarketer foi essencial para o sucesso de muitas de nossas campanhas. Isso nos permitiu
realizar testes extensivos e coletar insights rapidamente, o que pode ser ampliado e implementado
facilmente. É muito adaptável – permitindo desviar o tráfego, iniciar testes A/B e rastrear o engajamento
com o mínimo de esforço de configuração. ”
Phillip Casey, Especialista em Marketing Digital – Unicef

FRESHSERVICE

GERENCIAMENTO DE INCIDENTE
Certifique-se que incidentes recebidos tenham um ticket, sejam rastreados, priorizados e resolvidos dentro de prazos estabelecidos para que você cumpra seus SLAs.

GERENCIAMENTO DE PROBLEMA
Isole problemas, vincule-os a incidentes passados ou atuais, realize a análise de causa raiz.

GERENCIAMENTO DE MUDANÇA
Planeje, reveja e permita que membros relevantes avaliem e aprovem mudanças. Analise e reduza riscos avaliando as novas mudanças antes de realizar o roll out.

GERENCIAMENTO DE LIBERAÇÃO
Planeje liberações documentando os planos de construções e testes, estabeleça datas de início e de término para manter informados os membros da equipe.

GERENCIAMENTO DE ATIVOS
Gerencie seus ativos de TI sem nenhum contratempo usando nosso CMDB intuitivo e de fácil usabilidade.

INVENTÁRIO AUTOMATIZADO
Identifique todos os ativos em sua organização usando as ferramentas de Descoberta que examinam automaticamente todo o hardware, software e também atualizam periodicamente as informações de ativos.

PROJETOS
Visualize com facilidade todos os detalhes que precisa em uma única janela. O projeto, seu dono, o percentual de conclusão e a data definida para implantação.

GERENCIAMENTO DE CONTRATOS
Mantenha um registro de contratos com fornecedores de terceiros e seja notificado sobre vencimentos e aprovações com o ‘Agendador de Contratos’.

CATÁLOGO DE SERVIÇOS
Deixe seus funcionários identificarem e adquirirem os serviços exatos de que precisam no portal. Automatize e simplifique o processo de atendimento de solicitações e elimine erros.

INTEGRAÇÕES
Integre o Freshservice às diversas soluções nativas ou crie sua própria.

“Desde a adoção do Freshservice, nosso gerenciamento e atendimento dos eventos tornaram-se mais
ágeis e simples, de fácil interação para os usuários, permitindo uma mudança transparente para todos!”
Amaro Neto, Coordenador de Infraestrutura e Suporte de TI
Afpergs

FRESHTEAM

FLUXO DE CONTRATAÇÃO
Com o Freshteam, você pode personalizar o fluxo de trabalho de contratação para cada anúncio de emprego em seu sistema de gerenciamento de recrutamento, para que ele corresponda ao seu processo de contratação.

DOCUMENTOS ACESSÍVEIS DE FUNCIONÁRIOS
Não perca mais tempo procurando documentos no Google Drive, e-mail, downloads, pia da cozinha ou Lixeira. Colete e armazene documentos dos funcionários dentro do cofre de documentos no perfil de cada funcionário, dentro do Freshteam.

INTEGRAÇÃO DE NOVAS CONTRATAÇÕES
O Freshteam permite montar e enviar um kit de integração – documentos para assinar, formulários a preencher, políticas de segurança ou manuais a serem compartilhados, tudo com apenas alguns cliques. Dessa forma, você não precisa se preocupar com a entrada manual de dados e o upload de documentos no sistema no primeiro dia. Seus novos funcionários podem simplesmente preencher o formulário, conforme sua conveniência, antes de entrar, e passar o primeiro dia apenas conhecendo a empresa e seus novos colegas.

ASSINATURAS ELETRÔNICAS
Chega de procurar formulários perdidos ou falta de assinaturas. Simplesmente obtenha seus formulários e documentos integrados com o Freshteam-SignEasy. É seguro e rápido.

FEEDBACK DA ENTREVISTA
Colete feedback qualitativo on-line dos membros do seu painel, após cada entrevista. Quando um scorecard é preenchido, uma pontuação é compilada com base nas competências avaliadas. Os cartões de pontuação das entrevistas são personalizáveis em um nível específico do trabalho, para que você possa ser o mais específico possível para cada trabalho.

FLUXO DE TRABALHO E APROVAÇÕES
Quando os funcionários solicitam uma folga, uma solicitação de aprovação é exibida no painel de folgas do gerente. Dessa forma, o gerente pode visualizar rapidamente o calendário de disponibilidade da equipe e tomar uma decisão rápida sobre se a solicitação deve ser atendida ou recusada.

“A Freshteam parecia ter tudo o que precisamos para mover os candidatos através do processo de
contratação e a um preço justo. Os concorrentes não tinham tudo o que precisávamos. Aqueles com mais
opções tiveram longos processos de integração e cobraram muito dinheiro.”
Melissa Baetens, Gestora de RH – Ultius

FRESHSUCCESS

GERENCIAMENTO PRO-ATIVO DE CLIENTES
Solução completa que ajuda a evitar rotatividade, aumentar a expansão da conta e fortalecer o relacionamento com o cliente

REVISE AS CONTAS EM SEGUNDOS
Pare de alternar entre aplicativos, planilhas e e-mails para encontrar informações do cliente. Veja e-mails, bate-papos, reuniões, tickets e uso de produtos de clientes em um só lugar. Personalize a visualização da sua conta com base nas informações mais importantes para você.

MEDIR A ADOÇÃO DO PRODUTO
Veja como os clientes usam seu produto. Entenda onde os clientes gastam seu tempo e quais recursos eles mais usam. Crie relatórios, alertas e e-mails automatizados com base na atividade do usuário.

EVITE A ROTATIVIDADE DO CLIENTE
O Freshsuccess monitora os principais indicadores de rotatividade, para que você possa abordar proativamente:

– Diminuição no uso do produto;
– Surto nos tickets de suporte;
– Diminuição da pontuação líquida do promotor;

PRODUTIVIDADE
Nunca perca pontos de contato importantes do cliente ou eventos do ciclo de vida. O Freshsuccess pode notificá-lo sobre tarefas em atraso, renovações, revisões de negócios e muito mais. Além do que você mesmo pode criar suas próprias notificações.

CAMPANHAS DE E-MAIL
Programe campanhas de e-mail personalizadas ou acione mensagens automaticamente com base no comportamento do cliente e nos eventos do ciclo de vida.

CRIE SEUS PRÓPRIOS MODELOS DE E-MAIL
Crie modelos usando arrastar e soltar, HTML ou um editor de Rich Text. Defina o layout, adicione imagens e formate seu conteúdo com facilidade. Personalize suas mensagens com propriedades da conta ou atributos do usuário e visualize os resultados. Reutilize seus modelos para campanhas de email ou gatilhos automatizados.

“No passado, usamos outra ferramenta de sucesso do cliente, mas nossa equipe não confiava nos dados.
Agora, o Freshsuccess nos fornece uma verdadeira fonte de verdade sobre nossos clientes. ”
Peter Sterkenburg, Chefe de Sucesso do Cliente – Leadfeeder

A inteligência artificial tem revolucionado o suporte ao cliente no mundo todo. Graças à ela, as empresas têm reparado nos benefícios em direcionamento de chamadas automático, respostas de e-mail automáticas e por aí vai. Assim, com a crescer popularidade das redes sociais como um canal de suporte ao cliente, faz sentido utilizar a IA para otimizar sua estratégia de suporte.

Aqui ficam três maneiras de utilizar os benefícios da IA e das automações no seu suporte ao cliente por redes sociais —

1. Encaminhamento automático

Encaminhar é o processo de enviar requisições e mensagens para a pessoa certa, para que assim ela possa responder. Um encaminhamento ágil é essencial para o serviço ao cliente de uma empresa, e não há modo mais rápido de encaminhar novas mensagens/pedidos do que usando uma automação.

Sem automatizar o encaminhamento de mensagens, elas podem demorar a chegar no departamento correto, e isso causa uma onda de descontentamento vinda de seus clientes, principalmente se estão em redes sociais, onde se espera um atendimento ágil.

42% dos clientes que entram em contato com uma empresa nas redes sociais esperam que a resposta chegue em menos de uma hora. Não utilizar automações significa que alguém deve receber a mensagem, a ler, descobrir o que é necessário e a encaminhar para a pessoa responsável. Esse processo pode não parecer muito, mas quando pensamos em empresas que recebem centenas de mensagens em seu WhatsApp corporativo diariamente, fica um pouco desesperador.

O encaminhamento automático pode utilizar filtros para determinar o que o cliente está pedindo e encaminhar a mensagens para a pessoa certa instantaneamente.

Aqui deixamos alguns exemplos de como a automação de encaminhamento funciona:

• Alguém entra em contato com uma empresa pela página do Facebook com uma pergunta sobre as políticas da corporação. Essa mensagem é encaminhada diretamente para o setor de comunicação para responderem à questão.
• Alguém entra em contato pelo WhatsApp pedindo por uma vaga de emprego anunciada no LinkedIn. A automação reconhece a requisição e a encaminha diretamente para o setor de recursos humanos.
• Um repórter entra em contato perguntando sobre um artigo que estão escrevendo. O sistema identifica como um problema e o envia para o setor de relações públicas.
• Um cliente que só fala Espanhol está tendo problemas com seu produto. Eles entram em contato via Facebook Messenger e falam sobre o problema. O sistema identifica que a pergunta está em inglês e a envia para um agente de suporte que fala Espanhol.

Essas automações podem ser customizadas por certos fatores. Alguns deles são:

• Geolocalização
• Idioma
• Palavras-chave

Agentes humanos podem ficar de olho no sistema para ter certeza que está tudo rodando direitinho. Se erros estão sendo cometidos, o sistema pode ser otimizado para consertar qualquer problema que estiver tendo.

2. Escalone suas capacidades de suporte

Quando você está buscando melhorar o seu suporte ao cliente nas redes sociais, a inteligência artificial pode te prover uma solução que permitirá expandir o alcance de todo o departamento de suporte.

Suporte 24/7: Plataformas de inteligência artificial são capazes de prover um suporte 24 horas por dia, nos 7 dias da semana de um modo humanamente impossível. Claro, é possível escalar pessoas para ter um atendimento 24/7, mas é inviável financeiramente (ter que contratar pessoas para o período noturno ou contratar uma empresa que faça suporte outsourcing).

A IA também pode lidar com alguns dos problemas mais simples e comuns que sempre aparecem para o time de suporte, tirando um pouco da carga dos agentes de suporte, que podem colocar seus esforços em problemas qu exijam mais atenção.

Chatbots: Com o uso dos chatbots e da análise das conversas, a IA pode prever as necessidades dos clientes e resolver muitos dos seus problemas sem a interação de um agente humano. Os chatbots também podem filtrar SPAMs e eliminar mensagens que vêm de contas fake em redes sociais. Isso significa que seu time de suporte não precisará mais nadar em um monte de baboseira que lota a internet.

Priorização: Quando um cliente entra em contato por uma plataforma de mensagens, a IA pode detectar como os problemas do cliente devem ser priorizados. O programa escaneia o conteúdo da mensagem, procurando palavras-chave para determinar o problema e o grau de severidade.

A sua plataforma de IA vai priorizar automaticamente requisições de acordo com seu conteúdo. Algo como um sistema fora do ar vai tomar prioridade na frente de uma dúvida sobre a entrega de um produto, por exemplo.

Social Listening: Enquanto a IA funciona eficientemente nas mensagens, ela também pode rastrear menções à sua marca em redes sociais como Facebook, Twitter e Instagram. Isso permite a você saber o que as pessoas falam sobre sua marca fora das plataformas de contato. Essas pessoas podem ser respondidas tanto pública quando privativamente.

A IA é capaz de identificar alguns termos-chave relatados ao suporte. Sentenças como “Preciso de assistência” ou “ajuda” são muito comuns em requisições relatadas ao suporte e são exemplos de palavras-chave que deveriam ser vistas.

Essas plataformas automatizadas podem também isolar frases-chave específicas. Reconhecer a importância de alguém falando “o sistema caiu” é um excelente exemplo desse processo funcionando.

3. Mineração de dados

Outra área em que a IA pode ajudar uma empresa a crescer dentro dos serviços de redes sociais é a mineração de dados. O suporte ao cliente sempre foi designado para ajudar os clientes, mas ele também ajuda a companhia a analisar os comportamentos do cliente e entregar uma visão mais clara do que consta na jornada do seu cliente.

Você precisa analisar o comportamento dos seus clientes para determinar o que eles querem do seu serviço, e mais importante, o que eles NÃO querem.

A IA é capaz de utilizar o machine learning para minerar textos das redes sociais. O sistema analisa informações estruturadas ou não de um número de plataformas sociais para determinar exatamente o que sua audiência está procurando. Ela pode coletar informações de localizações geográficas, interesses, trabalho e muito mais!

Todos esses dados acumulados podem ser usados para desenvolver um plano de marketing mais personalizado. Quando você faz marketing para sua base, nunca vai querer que eles se sintam alimentados com material produzido e enviado em massa. Isso é muito simples de acontecer quando você adota a postura de que “um modelo serve para todos”.

Permita à inteligência artificial minerar informações das interações de redes sociais. Você será capaz de criar mensagens personalizadas perfeitamente, e elas darão ao seu cliente a impressão de que foram escritas especificamente para ele.

O resultado final será seus clientes pensando que você está dando uma atenção especial para cada um, o que já pula muitos degraus na escada de conseguir a lealdade de um cliente.

Conclusão

A IA tem função tanto no marketing quando no time de suporte ao cliente do seu departamento de redes sociais. Implementar a IA na sua estratégia quanto à redes sociais não somente criará uma experiência personalizada aos seus clientes, mas poupará tempo dos seus agentes para se envolverem em projetos/requisições maiores e complexos.