Mês: outubro 2021

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O que é phishing? Como funciona esse ataque cibernético e como evitá-lo

O Relatório de Investigações de Violação de Dados de 2020 da Verizon concluiu que o Phishing é a principal ação de ameaça associada a violações, com mensagens e técnicas cada vez mais sofisticadas.

Aqui está o que você precisa saber sobre como esse ataque cibernético funciona e detectá-lo de forma rápida.

Definição de Phishing

A expressão phishing (pronuncia-se “fichin”) surgiu a partir da palavra em inglês “fishing”, que significa “pescando”. Ou seja, os criminosos utilizam esta técnica para “pescar” os dados das vítimas que “mordem o anzol” lançado pelo phisher (“pescador”), nome que é dado a quem executa um phishing.  O termo surgiu em meados da década de 1990 entre hackers com o objetivo de induzir os usuários da AOL, um provedor de serviço online situado em Nova York, a fornecer suas informações de login. 

O objetivo é enganar o destinatário do e-mail fazendo-o acreditar que a mensagem é algo que ele deseja ou precisa – uma solicitação de seu banco, por exemplo, ou uma mensagem de alguém em sua empresa – e direcionar para clicar em um link ou baixar um anexo. 

O que realmente distingue o phishing é a forma que a mensagem assume: os invasores se disfarçam como uma entidade confiável de algum tipo, geralmente uma pessoa real ou uma empresa com a qual a vítima possa fazer negócios.

As informações são então usadas para acessar contas importantes e podem resultar em roubo de identidade e perda financeira. 

Alguns golpes de Phishing bem sucedidos:

Como o ataque de Phishing aparece?

Se há um denominador comum entre os ataques de phishing, é o disfarce. 

Existem algumas maneiras diferentes de dividir os ataques em categorias. Geralmente, uma campanha de phishing tenta fazer com que a vítima faça uma das seguintes coisas:

  • Boas demais para ser verdade: Ofertas lucrativas que são projetadas para atrair a atenção das pessoas, imediatamente. Por exemplo, um e-mail dizendo que você ganhou um iPhone, uma loteria ou algum outro prêmio luxuoso. Lembre-se que, se parece bom demais para ser verdade, provavelmente é phishing!
  • Senso de Urgência: Uma tática favorita dos cibercriminosos é pedir que você aja rápido porque os negócios são por tempo limitado. Alguns até dirão que você tem poucos segundos para responder. Às vezes, eles dirão que sua conta será suspensa a menos que você atualize seus dados pessoais imediatamente. Em caso de dúvida, visite a fonte diretamente, em vez de clicar no link do e-mail.
  • Hiperlinks: Passar o mouse sobre um link mostra a URL real para onde você será direcionado ao clicar nele. É necessário atenção, pois pode ser um site popular com algum erro ortográfico, por exemplo.
  • Anexos: Se você receber um anexo em um e-mail inesperado ou que não faça sentido, não abra! Como muitos spams, esses tipos de e-mail de phishing têm como objetivo fazer com que a vítima infecte seu próprio computador com malware, um software intencionalmente feito para causar danos a um computador, servidor, cliente, ou rede de computadores. Frequentemente, as mensagens são “direcionadas” – elas podem ser enviadas a um funcionário de RH com um anexo que pretende ser o currículo de um candidato a emprego, por exemplo. Esses anexos são geralmente arquivos zip. ou documentos do Microsoft Office com código incorporado malicioso. A forma mais comum de código malicioso é o ransomware – em 2017, estimou-se que 93% dos e-mails de phishing continham anexos de ransomware. 

Leia mais: O que é e por que devemos nos preocupar com Ransomware?

Os e-mails de Phishing podem ser direcionados de várias maneiras diferentes. A Ironscales, uma plataforma de segurança de e-mail baseada em I.A, registrou as marcas mais populares que os hackers usam em suas tentativas de phishing. 

Das mais de 50.000 páginas de login falsas que a empresa monitorou, estas foram as principais marcas usadas pelos invasores:

  • PayPal: 22%
  • Microsoft: 19%
  • Facebook: 15%
  • eBay: 6%
  • Amazon: 3%

Quais os ataques de Phishing mais comuns?

Alguns ataques de phishing têm como objetivo obter informações de login ou infectar os computadores de pessoas específicas. Os atacantes dedicam muito mais energia para enganar as vítimas, que foram selecionadas porque as recompensas potenciais são muito altas. 

  • Spear Fishing: Nome dado para quando os invasores tentam atrair um indivíduo específico. A imagem é de um pescador mirando em um peixe específico, em vez de lançar um anzol com isca na água para ver quem o morde. Por exemplo, o cibercriminoso pode ter como alvo alguém do departamento financeiro e fingir ser o gerente da vítima solicitando uma grande transferência bancária em curto prazo. 
  • Whaling: Whale Phishing, ou whaling, é uma forma voltada para peixes muito grandes – CEOs ou outros de alto valor. Muitos desses golpes têm como alvo os membros do conselho da empresa, que são considerados particularmente como vulneráveis: costumam usar endereços de e-mail pessoais para correspondência comercial, o qual não possui as proteções oferecidas pelo e-mail corporativo. 
  • Vishing: Phishing por telefone.Normalmente, a vítima recebe uma chamada com uma mensagem de voz disfarçada de comunicação de uma instituição financeira. Por exemplo, a mensagem pode pedir ao destinatário para ligar para um número e inserir as informações da conta ou PIN para segurança ou outros fins oficiais. No entanto, o número de telefone toca diretamente para o invasor por meio de um serviço de voz sobre IP.
  • Smishing: É um ataque cibernético que usa mensagens de texto enganosas para enganar as vítimas. O objetivo é fazer com que você acredite que chegou uma mensagem de uma pessoa ou organização confiável e, em seguida, convencê-lo a tomar uma ação que forneça ao invasor informações exploráveis ​​-como credenciais de login de conta bancária, por exemplo, ou acesso ao seu dispositivo móvel.

Como identificar um e-mail fraudulento?

Organizações legítimas normalmente não solicitam informações confidenciais por e-mail. O LogMeIn nunca enviará um e-mail para você com qualquer uma das seguintes informações confidenciais:

  • Verifique as informações da sua conta – exceto para verificar o seu endereço de e-mail após o registro.
  • Peça sua senha.
  • Confirme as informações pessoais, como idade, número do seguro social ou endereço residencial.
  • Fornecer informações de natureza financeira.
  • Baixe um novo produto ou certificado SSL de um link fornecido.

Fui vítima de Phishing, e agora?

  • Limpe o sistema do seu computador de possíveis malwares (incluindo key loggers) – Limpe imediatamente seu sistema para remover qualquer malware e key loggers que possam ter sido instalados.
  • Alterar senhas – Assim  que seu dispositivo estiver limpo, altere todas as senhas que você possa ter revelado. Se você usou a mesma senha para vários recursos, certifique-se de alterá-la para cada conta e não use essa senha no futuro.
  • Proteja o seu computador – certifique-se de manter um software antivírus, anti-spyware e de segurança da Internet eficaz para ajudar a combater o phishing.

Segurança de classe mundial agora está incluída no LogMeIn Central. Assuma o controle e reduza o risco de ameaças cibernéticas com nosso módulo de segurança robusto que inclui atualizações de aplicativos, atualizações do Windows e, agora, LogMeIn Antivírus com funcionalidade de firewall. A solução antivírus do LogMeIn Central protege sua empresa e seus clientes de ameaças conhecidas e desconhecidas, incluindo malware, vírus e muito mais.

As últimas adições de recursos ao LogMeIn Antivirus incluem:

  • Firewall – Sinta-se mais seguro com relação aos funcionários que trabalham de qualquer lugar com a funcionalidade do firewall, monitorando o tráfego, bloqueando trojans, mantendo hackers fora de sua rede e interrompendo key loggers.
  • Capacidades de controle do dispositivo – defina a ação para sempre verificar, pedir para verificar, não verificar ou bloquear a verificação quando dispositivos USB estiverem conectados.
  • Antiphishing – Bloqueie sites conhecidos de phishing e fraudulentos ao navegar.
  • Modo silencioso – execute o LogMeIn Antivirus em segundo plano para evitar que os usuários acessem as configurações do antivírus.

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Entrevista

Conheça 7 livros de Customer Success para aprender e criar sua estratégia

Apesar da popularidade recente, o Sucesso do Cliente não é um método novo. A estratégia já foi responsável pelo crescimento de muitas empresas tradicionais e startups antes do tópico começar a se popularizar por aqui.

Vários autores já abordaram suas experiências, métodos e formas de implementar uma boa estratégia de Customer Success.

Diante deste histórico, muitos gestores se perguntam: qual é a fórmula melhor e mais flexível, que se adequa a todas as empresas que desejam criar um setor de customer success para que eu possa começar já?

Bom, não existe uma fórmula que seja igual para todas as empresas.

Basta levar em consideração que o customer success tem por objetivo aumentar a satisfação do cliente, garantir que ele tire o melhor proveito da solução oferecida, que ele adquira novas funcionalidades ou funções a fim de maximizar seus próprios resultados, entre outras coisas.

Considerando os diferentes nichos, públicos, produtos e soluções, pode-se compreender que cada empresa e consumidor tem necessidades, objetivos e um ritmo diferente para se relacionar com o produto ou solução em questão.

Por exemplo, o customer success de uma empresa de cosméticos vai lidar com uma jornada do cliente bem diferente do que o customer success de um serviço Saas de uma empresa de logística.

É por isso que a implementação de uma estratégia de customer success é tão particular para cada empresa. Então, por onde começar?

Ter uma boa base de conhecimentos sobre o tema é o melhor ponto de partida para encontrar e identificar a melhor maneira de trabalhar o sucesso do seu cliente na sua empresa.

Então vamos recorrer à literatura básica do tema!

Se você quer se aprofundar, desenvolver novas estratégias de customer success na sua empresa ou trazer novas ideias para o seu time atual, comece ampliando o seu repertório com táticas que já funcionaram para outras empresas.

Abaixo, selecionei sete livros sobre o tema, sendo que alguns dos títulos você possivelmente já conhece ou até leu. 

Por isso, vale a pena ampliar a sua leitura e conhecer outros autores e casos de sucesso que podem ser inspiradores e muito úteis na sua empresa.

Vamos lá!

1. Customer Succes

Este é, provavelmente, o livro mais popular sobre o assunto.

Em 17 capítulos, os autores Dan Steinman e Lincoln Murphy fazem um resgate histórico do conceito de Customer Success, partindo desde o primeiro uso do termo e da estratégia, lá em 2005.

Neste livro você vai ser apresentado aos conceitos básicos do Customer Success, aos tipos de utilização na atualidade e também às tendências futuras na visão dos autores quando o livro foi lançado (2017).

Você também será apresentado a dois tipos de clientes: os que possuem lealdade emocional e lealdade intelectual.

Sendo os clientes que têm lealdade emocional aqueles que são leais porque amam a marca, uma relação que ultrapassa a funcionalidade e está diretamente ligada ao desenvolvimento de produtos que os clientes amam, como é o caso do iPhone.

Enquanto isso, os clientes que têm lealdade intelectual precisam da sua solução, e sua lealdade é decorrente da falta de opções.

Quando foi lançado, os próprios autores afirmaram que seria surpreendente se o livro não estivesse ultrapassado dentro de dois anos, apostando no crescimento do tema.

Mas já é possível entender que de 2017 para cá o livro continua a ser relevante, trazendo reflexões importantes para os profissionais e empresas acerca dessa filosofia de trabalho.

Customer Success

2. Chief Customer Success 2.0

Neste livro lançado em 2016, a autora Jeanne Bliss, considerada uma das principais vozes da área de customer experience, apresenta as cinco competências principais que precisam ser desenvolvidas pelas lideranças de uma organização.

São elas:

  • Competência 1 – Gerenciar os clientes como bens da empresa.
  • Competência 2 – Alinhamento em torno da experiência.
  • Competência 3 – Criar estrutura para ouvir o cliente.
  • Competência 4 – Confiabilidade da Experiência.
  • Competência 5 – Liderança, Responsabilidade e Cultura.

As competências nomeiam os cinco capítulos e são o foco principal do livro. Ele nos ajuda a entender que Customer Success não é um setor isolado. Sendo que sozinha, a equipe conseguirá fazer alguma coisa, mas não o suficiente para que toda a empresa se envolva nessa estratégia.

A estratégia precisa envolver toda a empresa, a começar pelas lideranças. Além do mais, o livro é baseado em 25 anos de experiência da autora, então tem muito aprendizado para conferir!

Chief Customer Officer

3. A pergunta definitica 2.0

O livro A pergunta definitiva 2.0 foi publicado em 2011 e é uma extensão da primeira edição, publicada em 2006 e que carrega o mesmo nome.

Uma curiosidade é que o Chief Customer Success, citado acima, também teve a sua primeira edição publicada em 2006. Assim dá pra perceber o quanto esse assunto já é maduro.

Os autores do livro A pergunta definitiva 2.0, Fred Reichheld e Rob Markey, abordam em 10 capítulos métodos e regras da pesquisa NPS (Net Promoter Score), que nós já falamos aqui no blog.

O livro hoje é considerado a principal fonte de referência sobre Net Promoter Score, e na época foi visionário quanto a alguns pontos que se confirmam atualmente:

  • O poder passou das empresas para clientes e funcionários.
  • Mais que vender, foi necessário aprender a encantar os clientes.
  • É fundamental saber como os clientes se sentem e ouvir o que eles têm a dizer.
The Ultimate Question 2.0

4. Customer Centricity

Sabe aquela máxima de que o cliente tem razão? Esqueça.

Peter Fader traz ensinamentos valiosos sobre a Centralidade no Cliente, ensina que nem sempre o cliente tem razão, mas que o cliente certo tem sempre razão.

O autor traz conceitos sobre essa estratégia que visa alinhar os produtos e serviços de uma empresa com a expectativa dos clientes mais valiosos, visando obter mais lucros a longo prazo.

O livro tem cinco capítulos e ensina uma visão estratégica sobre negócios: para o autor, focar na excelência só é realmente efetivo quando há uma segmentação adequada para atingir os clientes certos.

Customer Centricity

5. The Customer Centricity Playbook

Também de autoria de Peter Fader, o livro The Customer Centricity Playbook é uma continuação do Customer Centricity, mas com uma abordagem pautada em colocar essa estratégia em prática dentro das empresas.

Dessa forma, em seis capítulos o livro visa oferecer métodos e técnicas para implementar a centralidade do cliente, e ainda traz cases como o da Electronic Arts, uma empresa que estava destinada a falir e cresceu 1.000% em seis anos adequando sua estratégia para focar nas necessidades dos principais clientes.

Este livro desafia métodos que tendem a homogeneizar os clientes, como a geração de personas, e propõe que o caminho é entender as características dos principais.

The Customer Centricity Playbook

6. O jeito Disney de encantar os clientes

A Disney é um caso absoluto de sucesso e sua trajetória é inspiração para qualquer empreendedor. Mas este livro não tem o objetivo de apresentar a história da maior empresa de entretenimento do mundo.

Esta leitura nos dá a oportunidade de entender os métodos de atendimento ao cliente, a maneira como a Disney seleciona colaboradores, os motiva, a forma como a empresa busca trabalhar os sentidos dos clientes, como são os processos de criação de ambientes, etc.

E a melhor parte é que o autor Richard Brason traz uma abordagem para que qualquer empresa consiga implementar os recursos apresentados dentro da sua realidade.

Além da Disney, o livro também traz exemplos de outras empresas que o instituto Disney já atendeu. Tudo em linguagem simples e bem objetiva, sempre pensando em como encantar os clientes.

O jeito Disney de encantar os clientes

7. Gestão de relacionamento e customer experience

O livro de Roberto Madrugada coloca o método de Customer Success como uma estratégia empresarial que tem por objetivo conduzir pessoas, tecnologia, inteligência, processos, investimentos e iniciativas para proporcionar aos clientes experiências tão gratificantes que são capazes de fazê-los ficarem ligados emocionalmente e racionalmente à empresa fornecedora da solução.

A abordagem do livro da atenção ao conceito e também à parte prática, com direito a dicas sobre Marketing de Relacionamento, CRM, Customer Lifetime Value, Pesquisas, NPS, Novo Modelo de Relacionamento, Metodologia de vendas e atendimento, Programas de Lealdade, Omnichannel e tendências tecnológicas.

Gestão de relacionamento e customer experience

Uma estratégia para empresas que colocam os clientes em primeiro lugar

Já deu para entender que existem diferentes estratégias de Customer Success, com abordagens que variam conforme os objetivos e propósitos de cada empresa, não é?

Com este artigo, busquei trazer o entendimento que Customer Success não é um método universal ou homogêneo. Por isso, sua implementação também não possui uma receita pronta que basta copiar e colar.

Se você ainda está na dúvida sobre qual leitura é a mais adequada para a sua empresa, selecione o que mais chamou atenção e comece!

O ideal é criar um planejamento e aprofundar seus conhecimentos fazendo a combinação de mais de um dos livros apresentados acima.

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O que faz o Rescue ser a melhor ferramenta para atendimento de suporte?

Pessoas e organizações precisam permanecer ativos e conectados para garantir a colaboração, a produtividade e a continuidade dos negócios globais sem sair do lugar. As tecnologias atuais tornaram possível evitar o tráfego até o trabalho, trabalhar remotamente e prestar suporte a clientes e funcionários em um instante. 

Devido à pandemia do COVID-19, o trabalho remoto se tornou uma necessidade nos anos de 2020 e 2021. Todavia, essa tendência não é passageira. Trabalhar de qualquer lugar se tornará o novo normal, e ter uma tecnologia que permite acesso e suporte remoto será fundamental.

O que é o software de suporte remoto?

As ferramentas de suporte remoto são amplamente utilizadas por equipes de suporte ao cliente e em Help Desks de TI para acessarem à máquina de um usuário final ou dispositivo móvel. Elas permitem que os técnicos tenham a capacidade de resolver problemas remotamente, o mais rápido possível, sem a necessidade de deslocamento do agente de suporte ou do usuário final.

O que é acesso remoto?

Nada mais é do que permitir o acesso a arquivos ou quaisquer outros dados com segurança de seus dispositivos pessoais, sem a necessidade de uma rede privada virtual (VPN). Esse sistema envolve duas perspectivas diferentes:

  • Usuários Finais: Indivíduos, sejam funcionários ou clientes, usam o software de acesso remoto para se conectar a computadores, e receber suporte de técnicos quando precisam de assistência. 
  • Equipes de Suporte: Profissionais de TI, agentes de atendimento ao cliente e MSPs usam o acesso remoto para fornecer suporte a clientes e funcionários quando eles precisam de ajuda com computadores, dispositivos móveis ou outros equipamentos. 

Na atualidade em que estamos vivendo, cada vez mais os usuários finais valorizam a capacidade de acessar remotamente o que precisam, na hora que precisam, e as equipes de suporte podem estar onde são necessárias, em um instante, para resolver problemas sem demora. 

Soluções que oferecem excelentes recursos de acesso remoto podem ajudar a impulsionar uma melhor experiência do usuário final. 

Entrando em mais detalhes, veja a seguir a diferença entre acesso remoto supervisionado e não supervisionado:

  • Acesso remoto supervisionado: Suporte individual em tempo real entre o técnico / agente e o usuário final. 
  • Acesso remoto não supervisionado: Não exige que um usuário esteja presente no local do dispositivo remoto. Após ser configurado, o agente poderá voltar a acessar o dispositivo mais tarde, mesmo que o usuário final não esteja disponível. 

O que é suporte remoto ?

Enquanto o acesso remoto é a capacidade de se conectar a um dispositivo remoto, o suporte remoto é a ação de fornecer suporte técnico quando uma conexão de acesso remoto é estabelecida, com o propósito específico de solucionar problemas técnicos. 

Antes dessa tecnologia de suporte remoto, os atendimentos de help desk e call centers eram feitos via telefone, e-mail ou sessões de bate-papo. Entretanto, essas sessões costumam ser demoradas e frustrantes para os usuários finais e os técnicos.

Ao permitir que os clientes autorizassem os técnicos a configurar conexões de acesso remoto com os dispositivos, o software de suporte remoto acelerou bastante o processo de assistência e reduziu as frustrações.

Assim como no acesso remoto, aqui também existem duas classificações:

  • Suporte Remoto Supervisionado: Significa que um usuário final está presente enquanto a sessão de suporte está em andamento. Quando os usuários finais encontram um problema técnico, eles podem entrar em contato com uma equipe de suporte que iniciará uma sessão de suporte pontual.
  • Suporte Remoto não Supervisionado: Significa que um usuário final não está presente enquanto a sessão de suporte está em andamento. Isso permite que os agentes prestem suporte após o expediente ou durante o tempo de inatividade do usuário final. 

Por que escolher o LogMeIn Rescue?

O LogMeIn Rescue é otimizado para atendimento ao cliente e grandes equipes com fluxos de trabalho complexos – exigindo recursos avançados para gerenciar centralmente o suporte remoto. 

Com o rico conjunto de recursos, e segurança nível bancário do Rescue, as empresas podem fornecer o melhor suporte ao cliente da categoria com segurança.
Veja a seguir algumas das vantagens que o Rescue oferece:

  • Mantenha seus clientes seguros: Obtenha a permissão de usuários para cada função do Rescue, incluindo controle remoto, visualização da área de trabalho, transferência de arquivos, informações do sistema e reinicialização e reconexão. Você também pode personalizar termos e condições que os usuários devem aceitar antes do início de cada sessão. 
  • Geração de relatórios e gravações de sessão: Grave todas as sessões para fins de auditoria e conformidade, e gere os relatórios necessários para ter total visibilidade de pesquisas de clientes, desempenho dos técnicos e métricas das sessões. 
  • Segurança Corporativa: Os padrões de segurança líder do mercado do Rescue podem ir além com camadas opcionais de segurança corporativa , incluindo domínio corporativo, pacote de acesso restrito e validação de PIN da empresa.
  • Diversidade de Idiomas: Preste suporte no idioma dos seus clientes e técnicos. Todo o Rescue está disponível em 12 idiomas.
  • Gerenciamento de várias sessões: Otimize seus recursos e dê suporte a mais usuários simultaneamente alternando entre até dez sessões paralelas, poupando tempo durante diversos processos de suporte. 
  • Colaboração técnica: Conte com um prestador de serviços sem precisar adicionar mais licenças à sua conta. 
  • Suporte sem interrupções: Durante uma sessão de suporte remoto do Rescue, a reinicialização é instantânea, e a reconexão imediata, mesmo quando os dispositivos estiverem sem supervisão ou em modo de segurança. 

O Rescue é dimensionável e oferece um suporte remoto flexível e de confiança, independentemente do porte ou da velocidade de crescimento da sua empresa. Ele vai além do atendimento de problemas técnicos. O grande objetivo do Rescue é poupar tempo e dinheiro, aumentando a eficiência de toda a empresa, exatamente como esses nossos clientes. 

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Quais as vantagens da telefonia em nuvem para o seu negócio?

Já se foram os dias de mexer em um servidor Windows antigo com um software de PABX desatualizado para economizar alguns centavos.

As empresas migram seus aplicativos de email e produtividade para nuvem buscando mais eficiência e segurança.
Com o aumento dos trabalhos home office, o PABX da sua empresa vai acompanhar?

O que é telefonia em nuvem? 

Em vez de armazenar a rede e os elementos de roteamento de um sistema telefônico comercial em algum lugar do escritório, a telefonia baseada na nuvem leva tudo para fora do local. Este tipo de sistema de telefonia é hospedado na nuvem, o que essencialmente significa que seus dados são armazenados de forma segura em um servidor que pode ser acessado pela internet.

A telefonia em nuvem conectará melhor suas equipes, aumentando a performance dos funcionários, fazendo com que estejam mais engajados e satisfeitos em suas funções.

Como funciona a telefonia em nuvem?

A telefonia em nuvem funciona por meio de um provedor de serviços VoIP. Quando você disca o número de telefone para o qual deseja ligar, o provedor de serviços cuida do roteamento. Ele converte sinais de voz analógico em pacotes de dados e os transmite pela sua conexão com a Internet. É assim que ele conecta seu telefone à pessoa para quem você está ligando. 

Em vez de extensões telefônicas individuais, cada telefone é substituído por telefone de mesa VoIP. 

Praticamente todas as plataformas de telefonia em nuvem usam tecnologia de voz sobre protocolo de internet, mas nem todos os sistemas VoIP são executados na nuvem.  O termo VoIP simplesmente indica como os dados de chamada trafegam pela Internet, por meio de conexões de comutação de pacotes IP, em vez da tradicional rede telefônica pública comutada (PSTN).

Todos os principais recursos PABX, como roteamento de chamadas, gravação de chamadas e conferências, são fornecidos pelo serviço VoIP. De uma perspectiva de gerenciamento, esta é a plataforma de PABX mais fácil de gerenciar. 

Uma das limitações de um PABX tradicional é a manutenção necessária para cuidar de um sistema complexo. Nem sempre é fácil determinar a origem de um problema, o que significa que os administradores podem gastar muito tempo (e dinheiro) solucionando problemas. 

Além do mais, também há o espaço. Com telefones que ainda estão com fio, você provavelmente precisará de um local, normalmente em um armário, para guardar o seu equipamento físico e organizar os fios. 

Configurar um sistema VoIP é muito mais econômico!

Suporte total aos funcionários remotos

As empresas estão cada vez mais mudando para opções de trabalho remoto em longo prazo. Os sistemas de telefonia hospedados são a resposta para essa tendência. 

Seus funcionários podem acessar as linhas telefônicas da empresa onde quer que estejam, desde que tenham uma conexão com a Internet. Não se trata apenas de atender ligações; eles podem acessar seus correios de voz, configurar ou alterar o roteamento de chamadas em trânsito.

Configuração rápida com manutenção mínima

A implementação de telefonia em nuvem não requer infraestrutura local. Essa vantagem significa que você pode começar a trabalhar em poucos dias, ou no mesmo dia da implantação.

Não há espera por um técnico, sem instalação de linhas telefônicas, sem atrasos e sem processo demorado de contratação de um funcionário em tempo integral para configurar seu novo sistema de telefonia. Seu provedor de telefonia em nuvem cuida de tudo. Você obterá instantaneamente números de telefone virtuais e acesso a um painel que permite gerenciar todo o serviço telefônico. 

Simplifique o trabalho com comunicações integradas

A telefonia em nuvem consolida tudo em uma única interface de usuário. Você pode usá-lo para colaborar com colegas, gerenciar clientes, analisar dados em tempo real, coletar feedback e levar projetos importantes adiante.

Você levará seu fluxo de trabalho de comunicação empresarial a uma única fonte de informações e se moverá com eficiência durante o dia. Chega de interrupções frustrantes ou tempo perdido em busca de informações cruciais.

Recursos de chamadas robustos e poderosos

Os recursos avançados que vêm com a telefonia em nuvem permitem que você trabalhe de maneira inteligente, seja eficaz e se concentre nas tarefas certas no momento certo. Você pode evitar tarefas manuais e repetitivas e aumentar a colaboração da equipe e o suporte ao cliente. 

Aqui estão alguns dos recursos de gerenciamento de chamadas mais valiosos da telefonia em nuvem:

  • Encaminhamento de chamadas, para que você possa encaminhar chamadas para qualquer telefone fixo ou celular.
  • Videoconferência e compartilhamento de tela para reuniões remotas produtivas. 
  • Números gratuitos, que permitem os clientes de entrarem em contato de telefones fixos sem cobranças extras de ligações interurbanas. 
  • Números locais, para que você possa estabelecer uma presença local onde quiser.
  • Gravação de chamadas com confiabilidade e segurança, para que você possa manter um serviço de qualidade. 

Escolhendo o provedor certo

Nem todos os provedores de VoIP  são iguais. Selecionar o provedor de serviços faz uma grande diferença para atingir os objetivos do seu negócio.  

Alguns critérios para levar em consideração:

  • Preço, disponibilidade e qualidade de suporte 
  • Confiabilidade do sistema
  • Acessibilidade e facilidade de uso da plataforma de comunicações unificadas
  • Avaliações verificadas dos clientes

Ao pontuar seu serviço de VoIP, você verá que o GoTo Connect é classificado consistentemente como o melhor serviço telefônico comercial do setor. 

Porque? GoTo Connect é uma ferramenta de comunicação confiável que reúne clientes e equipes com uma abordagem consultiva, preços mínimos e suporte de primeira linha. 

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(promoção válida de 11/10 á 22/10) 

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Entrevista

O que é Net Promoter Score e o que ela indica sobre sua marca?

O que é Net Promoter Score e o que ela indica sobre sua marca

A preocupação em adquirir novos clientes e o custo que isso representa gera muita dor de cabeça para muitos gestores.

A ansiedade (ou necessidade) de aumentar rapidamente o faturamento e conquistar novos consumidores a todo custo desequilibra as contas de muitos negócios – sejam eles pequenos, médios ou grandes.

Em meio a isso, é comum que outros pontos que mereciam atenção acabem ficando de lado. 

É para garantir que você não cometa este erro que eu te convido para conhecer o Net Promoter Score, ou simplesmente NPS. 

Um índice importante para grandes empresas que, a partir de hoje, pode começar a fazer parte dos indicadores de performance do seu negócio.

A simplicidade para aplicá-lo torna seu uso fácil, mas é preciso levar em consideração alguns detalhes para que ele tenha a efetividade comprometida.

Se você tem interesse em conhecer mais seu cliente, obter insights e aprimorar sua marca, preste atenção nas orientações abaixo!

O que é NPS e para que serve?

O Net Promoter Score é um índice criado para avaliar a lealdade dos clientes. 

O NPS apareceu pela primeira vez num artigo publicado em 2003, por Frederick F. Reichheld, na Harvard Business Review. 

No artigo entitulado O único número que você precisa crescer, o autor apresenta uma metodologia que avalia a lealdade dos clientes e aponta alguns erros que muitas empresas costumam cometer ao tentar medi-la.

Mais do que apenas fornecer informações sobre o comportamento dos clientes e da previsibilidade de compra, a metodologia classifica os clientes em três grupos distintos, que fornecem insights valiosos para os administradores, gestores e analistas de marketing.

A classificação dos clientes é feita de acordo com as respostas para a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar a empresa TAL para um amigo?”.

Se esse questionamento parece familiar, é porque a maioria das pessoas que realizou uma compra online, seja de um produto ou de um serviço Saas (Software as a service), já precisou respondê-la em algum momento.

E assim como a sua resposta, as notas do seus clientes serão classificadas nas categorias abaixo:

Cliente promotor da marca

São classificados assim os clientes que atribuem as notas 9 e 10. Conforme o autor, eles têm grande probabilidade de recomendar sua empresa para os amigos ou até divulgá-la espontaneamente nas redes sociais.

Cliente neutro

São aqueles que dão notas 7 e 8 e merecem sua atenção. É por meio dos comentários destes clientes que você pode obter insights importantes para melhorar seu atendimento, seu produto ou serviço.

Os clientes neutros não estão insatisfeitos, mas também não tão por aí divulgando sua marca. Tão pouco, exercem algum nível de fidelidade e a qualquer momento diante do incentivo dos concorrentes podem abandonar sua marca.

Clientes detratoes

Estão neste grupo os clientes que deram nota de 0 a 6. Estas pessoas, além de não estarem satisfeitas com a sua marca, tem alta probabilidade de falar mal do seu produto, atendimento e serviço.

Nos serviços Saas, elas representam um alto indício que aquele cliente vai ser transformando num churn. Por isso, é importantíssimo compreendê-los.

É por isso que a pesquisa NPS é sempre acompanhada de uma segunda pergunta: Qual é o motivo da sua nota? Ela tem objetivo de incrementar a resposta com um campo no qual o cliente pode justificar a nota dada e fazer observações.

Estas informações serão determinantes para entender a fundo os clientes neutros e detratores e quais medidas sua equipe deve tomar para melhorar o atendimento, o produto ou serviço.

Metodologia NPS: para que medir o nível de fidelização dos clientes?

Para Frederick F. Reichheld, a lealdade de um cliente é muito mais do que fazer compras recorrentes.

Por isso, a forma como as empresas se relacionam com essa informação muitas vezes é equivocada.

Comprar repetidamente de uma marca nem sempre significa que o cliente é leal à empresa. Às vezes é apenas uma questão circunstancial favorável.

Por exemplo: alguém pode viajar regularmente com a mesma companhia aérea apenas porque ela oferece a maioria dos voos para aquele destino.

“A lealdade, no entanto, está relacionada com a disposição de alguém – um cliente, um funcionário, um amigo – de fazer um investimento ou sacrifício pessoal para fortalecer um relacionamento”.

Quantos casos de pessoas que viajam sempre com a mesma companhia aérea porque os bancos são mais espaçosos, os voos são diretos e, mesmo diante de opções de horários reduzidos, planejam seus dias para que a viagem caiba nos horários que a companhia oferece?

Isso é um exemplo de lealdade.

E embora os clientes regulares nem sempre sejam lucrativos para a empresa, eles normalmente reduzem o custo de aquisição de novos clientes e impulsionam o crescimento da receita.

Afinal, nenhuma empresa consegue crescer diante de uma saída frequente de clientes, não é?

O perigo dos detratores

O artigo traz exemplos de situações práticas que tornam a compreensão muito mais rica. Devido a extensão, vou facilitar e trazer o exemplo já traduzido aqui:

Há algumas décadas, a batalha pelo crescimento entre os provedores de serviços de internet AOL, MSN e EarthLink era grande.

Por muitos anos, a líder de mercado AOL focou na aquisição de novos clientes e dessa forma, alcançou um pico de 35 milhões de clientes.

No percurso, a empresa deixou de prestar atenção nos promotores leais e a qualidade de atendimento ao cliente alcançou níveis tão baixos que se tornou difícil encontrar um número de telefone para contactar os representantes.

(Estamos falando de 2001-2003, quando os computadores não eram tão populares assim).

O crescimento dos clientes detratores em meio aos clientes promotores acabou prejudicando a expansão da marca. A taxa de desistência chegou a impressionantes 200 mil clientes por mês em 2003.

Nem preciso falar no tamanho desse prejuízo para a AOL, não é?

É por isso que medir o nível de fidelização representa um passo além no relacionamento com os clientes. Mas não basta parar por aí.

Os resultados obtidos é que vão gerar ideias de ações necessárias para a manter o relacionamento com o cliente saudável – e garantir que a sua empresa não tenha prejuízos a médio e longo prazo.

Então vamos para o que importa: é hora de colocar a mão na massa.

Como é calculado o NPS?

Para calcular o NPS, basta pegar a porcentagem de clientes promotores e diminuir a porcentagem de clientes detratores.

A fórmula fica assim:

Net Promoter Score = % Clientes promotores – % Clientes detratores

Com o resultado em mãos, você vai compreender qual é o desempenho da sua empresa a partir da classificação abaixo:

  • NPS Excelente – entre 75 e 100
  • NPS Muito bom – entre 50 e 74
  • NPS Razoável – entre 0 e 49
  • NPS Ruim – entre -100 e -1

Antes de se precipitar com a interpretação equivocada dos resultados, para entender se o índice obtido é bom ou ruim, se precisa melhorar ou está acima dos concorrentes, é necessário avaliar a média do mercado no seu segmento.

Em 2018, a Customer Gauge realizou uma pesquisa com as principais empresas americanas, e a média por segmento foi a seguinte:

Saúde – 62

Serviços – 58

Varejo – 54

Hospedagem e Restaurantes – 53

Manufatura – 51

Para ver o relatório completo, basta clicar no link e preencher o cadastro para fazer o download da lista.

Como implementar o NPS?

Diferente dos questionários de satisfação ou das pesquisas que buscam compreender as preferências dos clientes – e por isso são compostas de várias perguntas – a pesquisa NPS pode ser enviada por e-mail ou implementada no seu site por meio de um pop-up.

Existem diversos plugins e plataformas que podem servir como apoio para facilitar a aplicação. Mas antes de sair enviando para os clientes sem muito critério, leve algumas dicas em consideração:

  • Se o planejamento é realizar a pesquisa por e-mail, certifique-se que aquela base de e-mail é regular e que os contatos estão ativos. É normal que alguns endereços estejam abandonados, que alguns e-mails voltem e que a taxa de abertura não seja tão alta quanto esperado.

No entanto, recuperar listas antigas, cujo a data do último contato daqueles clientes com a empresa é totalmente desconhecida pode gerar um resultado fantasioso e gerar frustração.

  • Estipule um calendário ou prazo para realizar as pesquisas de acordo com o tempo estimado de uso do seu produto ou serviço. 

Depois que o cliente realizar a aquisição ele precisará utilizar, testar, passar por etapas de adaptação, por isso, dificilmente a pesquisa NPS será realizada antes do prazo de um mês.

O prazo mínimo sugerido é de 180 dias. Sendo que sua repetição não deve ser frequente, por exemplo, mês a mês.

Além de correr o risco dos clientes banalizarem a votação, sua equipe não conseguirá acompanhar os resultados e criar um novo plano de ação cada vez que uma nova pesquisa NPS é realizada.

Fidelização de clientes é papo sério

O relacionamento com clientes é tema frequente em nossos artigos.

As ideias, no entanto, não devem ficar no planejamento e depois parar nas ações como se o objetivo acabasse ali. 

Para saber se as ações adotadas foram realmente efetivas é necessário medir.

Então, agora que você aprendeu mais um método para entender os clientes, aprimorar o atendimento e quem sabe, se aproximar, não deixe que o relacionamento com seus consumidores esfrie!

 

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