Mês: março 2021

GoToMeeting: uma solução completa de videoconferência para tempos modernos

Autor do post Por Igor Menegatti
Data de publicação 25 de março de 2021
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Não é de hoje que videoconferências se tornaram populares e comuns – apps como o Zoom, WhatsApp e, sim, o GoToMeeting são muito procurados.

Mas também não podemos negar o aumento recente na busca por estes apps. Particularmente em 2020, a CNN Brasil indica que a busca por certas soluções cresceu em até 500%!

E é fácil ver de onde vêm esses números. São várias pessoas trabalhando de casa, equipes mundo afora separadas fisicamente – a busca por uma forma de unir as equipes é natural.

Mas, só porque a busca é urgente, não quer dizer que deve ser feita sem pesquisar e pensar. Conforme mais usuários vão atrás dos mesmos aplicativos, maior é o peso nos seus servidores.

No fim das contas, não é à toa que dúvidas sobre segurança e privacidade surgem de tempos em tempos. Inclusive, ainda em abril de 2020 já surgiram as primeiras controvérsias sobre o Zoom.

Em um cenário assim, é bom analisar as alternativas – e uma muito interessante é o GoToMeeting.

O que é o GoToMeeting?

De forma resumida, o GoToMeeting é um app de videoconferências com foco na estabilidade e segurança.

Desenvolvido pensando em reuniões a trabalho, ele tem uma série de funções importantes para empresas e equipes de todos os tamanhos. Inclusive, o tamanho das salas é uma destas questões.

Enquanto outros aplicativos limitam o tamanho dos grupos que podem entrar nas chamadas, o GoToMeeting permite até 250 pessoas ao mesmo tempo! Além disso, até 25 membros da chamada podem usar webcams em HD na mesma reunião.

Com este nível de acesso, disponível tanto em computadores quanto smartphones, ninguém da sua equipe fica de fora na hora de tomar decisões.

Mas a parte visual não se limita às webcams. Basta marcar um membro da reunião como “apresentador” e a pessoa pode compartilhar a tela do seu computador.

Além disso, assinantes têm direito a salas com link personalizado e podem controlar os acessos, tudo configurável pelo painel no site do GoToMeeting.

Mas, se um grande problema com videochamadas é a segurança, vamos à pergunta que não quer calar:

Como o GoToMeeting garante a sua segurança

Se você acompanha o nosso blog, ou mesmo os materiais da LogMeIn em geral, já deve saber das conexões altamente criptografadas, onde nem membros da LogMeIn podem ver o que você faz nos apps.

Isso tudo também se aplica aqui, já que todos os apps LogMeIn compartilham dos avanços em segurança digital. Mas isto não quer dizer que o GoToMeeting não tem seus próprios diferenciais!

Um grande diferencial que já mencionamos acima é o controle de acessos. Sempre que criar uma sala de reunião, ou mesmo editando mais tarde, você pode bloquear acessos de pessoas que não saibam a senha da reunião.

Além disso, a sala só fica ativa quando o organizador da reunião entra, dando tempo para trocar a senha entre uma reunião e outra por mais segurança, se necessário.

Mas também temos outros benefícios para quem usa o GoToMeeting junto com outras ferramentas LogMeIn…

Vantagens para usuários LogMeIn

Uma ótima forma de garantir a segurança é usar a ferramenta em conjunto com o LastPass.

Isto vai além de usar o LastPass para controle de senhas, inclusive. Dentro do seu perfil no site da LogMeIn, cada usuário pode configurar o LastPass como opção de login.

Isso reduz o número de senhas que você precisa lembrar, bastando usar a senha-mestre do LastPass.

Mas as medidas de segurança podem ir além. Cada usuário também pode conferir, no seu perfil da LogMeIn, conexões a outros serviços (como Google ou Microsoft), se preferir. E, além disso, é possível configurar um Active Directory.

Não vamos entrar em detalhes técnicos aqui, mas, de forma resumida, o uso do Active Directory permite que membros da empresa nem sequer precisem de senhas!

Basta configurar externamente uma forma de login sem senha, atrelar ela ao Active Directory da empresa, e ligar esse diretório à conta na LogMeIn.

Com isto, o acesso ao diretório da empresa libera o acesso às suas ferramentas – e a forma de login pode ser com crachá, biometria, ou várias outras opções.

Então, por que não aproveitar uma ferramenta completa e segura como o GoToMeeting

LogMeIn

Quem é a LogMeIn: Saiba mais sobre a empresa dedicada a conectar pessoas à distância com segurança

Autor do post Por Igor Menegatti
Data de publicação 18 de março de 2021
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Usuários da internet de longa data já devem conhecer pelo menos o nome LogMeIn, mas talvez não saibam do que se trata.

É até comum se referir à empresa como se fosse um só aplicativo, mas isto levanta algumas questões. Então, vamos responder essas dúvidas e mostrar um pouco mais sobre esta empresa gigante no mundo da tecnologia. Começando com…

Quem ou o que é a LogMeIn?

Fundada na Hungria em 2003, a empresa hoje em dia tem seu QG nos Estados Unidos. Se você está entre as pessoas que leram que LogMeIn é um app, aqui está o motivo: esse não é só o nome da empresa, mas também foi o nome do seu primeiro produto!

Quando começaram seus esforços, ainda em 2003, a empresa focou no acesso remoto, algo ainda bastante novo na época. E este produto continua vivo e atualizado até hoje, ele só ganhou mais funções e mudou (um pouco) de nome: LogMeIn Pro (ou apenas “Pro”).

Hoje em dia, a empresa já lida com vários softwares diferentes e divide seus produtos em três categorias:

Comunicação e Colaboração – focada em soluções de telefonia, chamadas por vídeo e reuniões à distância;
Engajamento e Suporte – focada em suporte remoto e engajamento com clientes e usuários;
Identidade e Acesso – focada em proteção de dados e acesso remoto.

Para facilitar o entendimento, iremos fugir um pouco destas categorias, mas não se preocupe, pois explicaremos onde cada app se encaixa.

Então, vamos começar nossa jornada pelos aplicativos LogMeIn:

Acesso remoto e segurança online

Como comentamos, o Pro foi o primeiro app da LogMeIn. Atualmente, o Pro faz parte do grupo de “Identidade e Acesso”, com foco em acesso remoto pessoal.

Ele é feito para quem precisa acessar computadores ou smartphones à distância e com segurança, sendo bastante útil para quem tem vários dispositivos.

Com o Pro como base, para acessos sem fins comerciais, a LogMeIn desenvolveu duas soluções avançadas para empresas.

A primeira, que também está no grupo de “Identidade e Acesso”, é o Central.

Gestão de TI com o LogMeIn Central

Como o nome já pode dar a entender, ele centraliza várias máquinas e é perfeito para equipes de TI. Com ele, fica fácil monitorar e cuidar dos dispositivos da empresa.

As principais diferenças do Central para o Pro estão nos relatórios e controle de usuários, já que ele serve para atender equipes maiores.

E, para complementar, o Central ainda tem seus módulos opcionais, que dão um leque enorme de funções extras:

Módulo Security, com antivírus e mais funções de segurança;
Módulo Automation, que dá acesso a scripts avançados para automatizar o gerenciamento, e
Módulo Insight, que traz mais dados detalhados nos relatórios e mais opções para auditoria.

Para saber mais sobre o Central, recomendamos a página dedicada a ele em nosso site, neste link.

Mudando um pouco de objetivo, outra solução que nasceu a partir do LogMeIn Pro é o Rescue, que faz parte do grupo de “Engajamento e Suporte”.

LogMeIn Rescue e o suporte à distância

Novamente, o nome (e a categoria) já dá uma dica sobre a função do Rescue. Quando falamos do Rescue, já estamos tratando de uma solução para suporte remoto, não só o acesso.

Ou seja, temos aqui um conjunto de funções muito úteis para técnicos que precisam solucionar questões à distância. Estas funções vão desde o acesso remoto em si à opção de ver o que aparece na câmera do celular do usuário.

São tantas funções dedicadas a melhorar o atendimento que até já falamos sobre seus benefícios aqui no blog, em um artigo que você pode ler neste link.

Como resultado de o Pro servir de ponto de partida para as duas soluções, todas as melhorias na rede e conexão que a LogMeIn realiza se aplicam às três ferramentas de uma só vez.

Isto significa que, com as três soluções, você pode ter certeza de que está utilizando uma ferramenta atualizada e, portanto, segura. E por falar em segurança…

Segurança online com o LastPass

Agora chegamos em uma ferramenta que talvez você já conhecia, mas não sabia que era da LogMeIn, o LastPass.

Parte do grupo de “Identidade e Acesso” e adquirido pela empresa em 2015, o LastPass foi unido a outro app semelhante, adicionando mais funções e segurança. O resultado disto e de anos de atualizações é uma solução segura a ponto de só receber elogios – até dos concorrentes!

Com o passar dos anos, o LastPass evoluiu de uma simples ferramenta para cuidar de suas senhas e se tornou uma verdadeira central de segurança, como mencionamos nesse artigo.

Mas ainda tem mais! Agora é hora de falar de uma inteira família de soluções:

Facilitando comunicações com as soluções GoTo

Talvez a LogMeIn não seja o primeiro nome que vem à mente quando você pensa em telefonia ou chamadas por vídeo, mas a empresa também tem investido muito nesse mercado, com ótimas soluções – especialmente para empresas.

Em 2018, a LogMeIn adquiriu as soluções da Jive Communications – e, logo no ano seguinte, lançou a marca GoTo. A marca se tornou foco para soluções de comunicação segura.

Inclusive, o GoToConnect recebeu o prêmio de melhor solução colaborativa do CODiE (um prêmio anual para softwares desenvolvidos com excelência) em 2020, só um ano após o lançamento do app!

Então vamos conhecer melhor a família GoTo. A família é bastante extensa, então iremos nos dedicar às soluções do grupo de “Comunicações e Colaboração”.

Começando pelo…

GoToConnect: telefonia segura na nuvem

Com cada vez mais pessoas trabalhando em modelo home office, e equipes separadas, a telefonia fixa deixa a desejar. É aí que entram os benefícios do GoToConnect.

De forma resumida, o GoToConnect (ou GTC) é uma solução que move a central telefônica para a nuvem. Ou seja, ele remove custos e complicações de ter uma central física, dando a mesma segurança que já é padrão da LogMeIn.

Mas a solução vai além disso, pois também inclui ramais na nuvem, para aproximar vários colaboradores, o sistema de atendente virtual URA, e muito mais.

São várias funções que facilitam a comunicação! Para mais informações, indicamos a página do GoToConnect em nosso site, ou uma conversa com a nossa equipe de vendas.

Mas este é só o começo da família GoTo, vamos ver um pouco mais sobre as outras soluções.

Videoconferências práticas e seguras com o GoToMeeting

Só telefonia não é mais o bastante hoje em dia. Com isto em mente, surgiu o GoToMeeting.

Vale deixar claro que, com a criação do GoToMeeting, os outros apps GoTo também contam com funções de vídeo. O resto desta família de apps passou a usar parte da tecnologia do GoToMeeting e, hoje em dia, até o GoToConnect pode fazer videochamadas.

Mas, se você entende inglês, pode ter captado a diferença aqui. O GoToMeeting foca em reuniões (meetings).

Apesar de também poder fazer chamadas 1-a-1, seu objetivo é unir várias pessoas em grupos e facilitar reuniões a trabalho.

Um reflexo deste foco está nos números do app: ao invés de lidar com grupos pequenos, ele aceita até 250 pessoas em uma só chamada, com até 25 pessoas usando câmeras.

Para facilitar a comunicação mais ainda, ele também permite que uma pessoa fique marcada como “apresentador” para compartilhar a tela, o que é muito útil para apresentar processos ou resultados do trabalho.

E, assim como aconteceu com o LogMeIn Pro, novos apps foram criados a partir da tecnologia do GoToMeeting:

GoToTraining e GoToWebinar: videoconferências com focos específicos

As duas soluções aqui são bastante parecidas, mas cada uma adiciona funções específicas para a sua área.

Então, começando pelo GoToTraining, como o nome indica, ele é feito para treinamentos – mas vale notar que eles podem ser treinos dentro da empresa, ou até aulas e cursos à distância!

O GoToTraining usa a função de “apresentador” do GoToMeeting como base, e, a partir dela, adiciona funções necessárias para aulas. Alunos podem fazer perguntas ao professor, participar de testes ou provas, etc.

E, além das funções para alunos, o professor pode enviar material didático, controlar as inscrições à aula, e até separar os alunos em grupos para suas atividades.

Enquanto isto, temos o GoToWebinar. O nome já deixa um tanto óbvio qual é o seu foco: realizar webinars, aquelas apresentações e palestras que se tornaram muito comuns em anos recentes.

Aqui, a diferença nas funções está ligada à logística. Com o GoToWebinar, fica mais fácil cuidar dos acessos, divulgar o evento, e acompanhar o engajamento da audiência.

Inclusive, o app tem a opção de publicar seus webinars na GoToStage, um portal da LogMeIn para assistir a webinars gravados.

Ou seja, se você tem interesse em divulgar sua apresentação, mas não tem uma plataforma pronta, pode aproveitar o GoToStage para divulgar para o mundo todo!

Enquanto isso, para quem assiste pelo GoToWebinar, ele traz uma interface fácil de navegar e que ajuda a acessar os eventos inscritos.

E ainda tem muito mais!

Nós já listamos várias soluções aqui, mas isto é apenas uma parte de tudo o que a LogMeIn oferece!

Neste artigo, focamos nos seus principais apps, mas a LogMeIn ainda conta com várias soluções para unir e conectar as pessoas e dar mais segurança.

E a preocupação com segurança e privacidade não é superficial, não! A LogMeIn já antecipou a GDPR europeia, deixando suas soluções seguras com antecedência.

Como resultado, suas soluções também já estão prontas para atender à LGPD aqui no Brasil e contam com segurança avançada para todos!

Para saber mais sobre os produtos LogMeIn, você pode ler as respectivas páginas em nosso site ou entrar em contato com o nosso time de vendas, que está preparado para tirar suas dúvidas!

LastPass

5 Formas Incríveis de Garantir a Sua Segurança com os Planos LastPass

Autor do post Por Igor Menegatti
Data de publicação 16 de março de 2021

Se você usa a internet com bastante frequência, provavelmente já ouviu falar no LastPass e sabe como ele ajuda a sua segurança com senhas mais fortes.

E isto não é à toa: até bancos como o Santander indicam o uso de gerenciadores de senhas para a sua segurança.

Mas o que você pode não saber é que os benefícios vão muito além disso, seja para empresas ou usuários individuais. Então vamos ver algumas das funções mais interessantes (que talvez você não conheça):

1. Carteira Digital Dentro do seu Cofre LastPass

O cofre de senhas do LastPass é conhecido pela sua segurança. Da encriptação de dados em 256 bits (que impede que a própria LastPass leia os seus dados) a encriptação TLS (garantindo comunicações seguras, como usado por bancos).

São várias funções poderosas de segurança que garantem a sua privacidade, impedindo que outros vejam suas senhas. Então, se o LastPass possui uma segurança tão alta, por que guardar só senhas?

Como parte do seu cofre, usuários do LastPass também possuem uma série de seções para guardar informações além de senhas. E entre elas temos a seção de cartões para pagamentos.

Aqui você pode adicionar cada um dos seus cartões, sejam de débito ou crédito, para salvá-los no seu cofre. Então, quando for às compras online, basta clicar no botão “autopreencher” do LastPass.

Além disso, para assinantes dos planos empresariais, há a opção de compartilhar os cartões com colaboradores específicos da sua empresa. Isso facilita os processos e evita que o cartão passe pelas mãos de muitas pessoas.

2. Desafio de Segurança

Assinantes dos planos pagos do LastPass têm acesso ao Security Dashboard. Ali fica uma importantíssima função do LastPass, que é o seu Desafio de Segurança.

Ao abrir esta seção, assinantes LastPass encontram uma porcentagem, indicando o nível de segurança da sua conta como um todo e, ainda mais importante, informações detalhadas sobre pontos fracos.

Logo do lado do gráfico com a sua porcentagem de segurança, o LastPass exibe uma lista de senhas com falhas de segurança. A lista mostra todas as senhas frágeis, com marcações ao lado indicando o que há de errado.

Por exemplo, se a senha está há muito tempo em uso e nunca foi alterada, o LastPass avisa que a senha é velha e que é uma boa ideia alterá-la – especialmente se for uma senha mais fraca, criada manualmente pelo usuário.

Ao mesmo tempo, se alguma senha foi utilizada em vários sites, o LastPass exibe todas as cópias da senha e indica que ela está em “reuso”.

Assim, o usuário sabe exatamente onde estão as falhas e como corrigi-las, garantindo a sua própria segurança!

3. Monitoramento de Vazamentos

Continuando no Security Dashboard, outra função importante aparece logo abaixo do Desafio de Segurança: o Monitoramento da Dark Web.

A Dark Web é uma parte da internet que não aparece em pesquisas, o que torna seus sites mais difíceis de encontrar. Em particular, esta é a parte da internet que inclui sites ilegais.

E entre tais sites estão páginas que vendem e distribuem dados de outras pessoas ilegalmente.

Assinantes dos planos pagos do LastPass têm acesso a um monitoramento automático destas páginas. Assim, você fica sabendo de vazamentos sem arriscar a sua segurança para acessar a Deep Web e sem esperar que o vazamento apareça nos jornais.

Com estes avisos proativos, o assinante altera as suas senhas antecipadamente e evita acessos de terceiros antes que surjam problemas.

4. Armazenamento Seguro de 1GB na Nuvem

A primeira imagem que pode vir à mente ao falar de armazenamento em nuvem tende a ser algo como o Google Drive, ou o Dropbox. Mas não estamos falando aqui de um sistema qualquer de armazenamento, e sim de um sistema que utiliza as mesmas ferramentas de segurança padrão do LastPass para proteger seus arquivos.

Ou seja, com o armazenamento do LastPass, é possível guardar informações confidenciais, orçamentos, e até scans de documentos como o seu RG ou CPF.

Esta função combina os benefícios padrão do armazenamento em nuvem, deixando os arquivos disponíveis para acesso a partir de qualquer dispositivo conectado, com a segurança elevada do LastPass.

Assim como acontece com as senhas, nem o próprio LastPass consegue acessar e ver seus arquivos. Além disso, a encriptação no envio e download também impede que outros os acessem sem a sua permissão.

É uma função perfeita para guardar documentos vitais – onde você precisa de uma cópia de segurança, mas não quer que outros leiam ou copiem.

5. Controle de Acessos para Empresas

Aqui temos um benefício especial para os planos empresariais. Assinando o LastPass para empresas, os administradores têm acesso a um painel exclusivo.

Esse painel dá uma série de benefícios, então iremos por partes. Em primeiro lugar, o óbvio: controle de acessos. O administrador da conta pode liberar certos dados e funções para certas pessoas – como a carteira digital, que comentamos acima.

O administrador também pode usar o LastPass como a forma primária para fazer login nas diversas ferramentas da sua empresa.

Com isto, não é preciso buscar uma lista dos seus apps e tentar lembrar de todos eles quando um colaborador entra ou sai da empresa. A lista inteira fica no LastPass em si e o administrador só precisa criar as contas quando um novo funcionário entra.

Com o LastPass como ferramenta de login dos colaboradores, eles também não precisam se lembrar de todas as senhas. O LastPass realiza o login automaticamente para todos – e, se alguém sair da empresa, basta excluir o usuário da lista.

O administrador pode até configurar o LastPass para que autentique os usuários sem senhas (por exemplo, usando biometria). Assim é possível eliminar o uso de senhas na empresa, mas sem perder a segurança que o LastPass oferece!

Conclusão

Podemos ver que os benefícios do LastPass vão muito além de um simples gerenciador de senhas, sempre fazendo bom proveito das suas funções de segurança, atendendo à LGPD. Mas, é claro, isso não diminui a importância do seu gerenciador de senhas, que é extremamente robusto e seguro.

E essas são só algumas das funções do LastPass. Entre em contato com nosso time de vendas e descubra outras funcionalidades que podem te ajudar a gerenciar senhas e manter suas informações em segurança.

Acesso Remoto Rescue

SLAs de Atendimento e LogMeIn Rescue: como um software de suporte remoto ajuda a otimizar seus processos

Autor do post Por Igor Menegatti
Data de publicação 11 de março de 2021
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Se você já lidou com serviços na internet, já deve ter ouvido falar em SLAs – em particular, é comum ouvir sobre o SLA de atendimento para serviços de suporte.

No começo, o termo foi usado só para serviços de TI, mas se tornou comum em todas as áreas, incluindo mesmo serviços de Marketing, como indicado pela agência Rock Content.

De forma resumida, SLAs são acordos entre duas partes, determinando várias questões sobre o serviço contratado (afinal, SLA é uma sigla inglesa para “Acordo do Nível de Serviço”).

Recentemente, a sigla tem sido utilizada para tratar de um aspecto específico dos acordos: os prazos de atendimento. Se você já ouviu que “precisa reduzir o SLA”, provavelmente estavam falando apenas deste aspecto.

Mas estas instruções levantam uma dúvida…

Por que reduzir prazos dos SLAs de atendimento?

Antes de simplesmente reduzir os prazos do seu SLA, é importante lembrar que o acordo em si precisa ser realista. Afinal, ele é um documento válido legalmente e a empresa precisa sempre atender os seus termos.

Mas isto não diminui a importância de tentar reduzir os prazos ao máximo.

Grande parte do que faz a ideia de reduzir os prazos de um SLA de atendimento ser atraente são os benefícios para a imagem da empresa. Para os clientes, os prazos curtos indicam uma série de aspectos interessantes:

Um aparente comprometimento da empresa em agir o quanto antes;
A presença de processos ágeis que permitem um atendimento de qualidade;
Uma fila de espera curta, sem ficar esperando na linha e perdendo tempo no telefone;
Indícios de que a empresa sabe lidar com possíveis crises, etc.

E estes são apenas os benefícios externos. Quando uma empresa consegue reduzir seus prazos sem efeitos negativos, isto mostra aos gestores que seus processos são eficientes.

Ou seja: os clientes gostam da velocidade e os gestores ficam contentes com a eficiência e eficácia. Todos saem ganhando!

Sabendo isso, precisamos entender como uma empresa pode reduzir seus prazos.

Como o LogMeIn Rescue ajuda a sua empresa com os SLAs

Existem várias tarefas que ajudam a reduzir seus prazos de atendimento. Mas, para este artigo, focaremos nos aspectos mais eficazes: melhorias nos processos de atendimento e uso de relatórios completos.

Então, começando pelos processos de atendimento, nosso primeiro ponto é um tanto óbvio: as vantagens do suporte remoto em si.

Acelerando o atendimento

Como comentamos em detalhes neste artigo, o uso de ferramentas de suporte remoto acelera muito as atividades. Isto significa atendimentos mais ágeis, linhas de espera menores e falhas solucionadas rapidamente.

Mas isto não é tudo que o Rescue tem a oferecer. A ferramenta de navegação conjunta Live Guide pode ajudar muito a acelerar o suporte.

Com o Live Guide, o técnico acompanha o usuário ao navegar pela internet. O técnico não pode ver dados importantes, como campos de senhas, mas auxilia o usuário de forma mais direta online, sem precisar acessar a máquina como um todo.

Ou seja, se os técnicos passam muito tempo explicando como usar ferramentas online, o Live Guide alivia esta questão e acelera as atividades.

A função Live Lens também ajuda de modo parecido, mas com falhas físicas. Com ele, o técnico vê o que o usuário vê e, se houver falhas simples – como um cabo fora do lugar – pode resolver à distância, sem viajar até o endereço do cliente.

Outra solução exclusiva do Rescue é o Calling Card. Com ele, a empresa deixa um atalho na área de trabalho do cliente, que pode entrar em contato a qualquer momento, reduzindo o tempo de espera.

Mas a solução vai além de acelerar os processos. Para diminuir o prazo do SLA, o gestor precisa ter dados detalhados sobre as atividades do setor. E, com o Rescue, isto também é possível!

Relatórios e gestão

Também comentamos em nosso artigo anterior sobre o Command Center, mas é bom reforçar. Afinal, não basta apenas ditar um SLA – é preciso controlar as entregas.

O Command Center dá ao gestor um painel para acompanhar as atividades ao vivo. Além de manter os dados atualizados o tempo todo, permitindo ajuste nos SLAs de atendimento, o painel ajuda a garantir a sua entrega.

Por exemplo, se técnicos estiverem em pausa enquanto a fila de espera cresce, o gestor pode ver o status ao vivo e delegar técnicos para os novos clientes.

E, é claro, o gestor também conta com apoio dos relatórios robustos do Rescue, com dados detalhados das sessões, gráficos personalizados e até mesmo gravações de atendimentos.

Com tudo isso em mãos, os técnicos fazem trabalhos mais ágeis e eficientes, e os líderes podem controlar e ajustar seus SLAs com a garantia de que eles estão sendo cumpridos.

Acesso Remoto Rescue

Entendendo o que é o TMA e como uma ferramenta de suporte remoto pode reduzi-lo

Autor do post Por Igor Menegatti
Data de publicação 4 de março de 2021
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Existem várias métricas que são usadas para avaliar a produtividade de um setor de suporte ao cliente – e você provavelmente já ouviu falar em pelo menos uma delas: o Tempo Médio de Atendimento.

Geralmente ele aparece como uma sigla: TMA (mais raramente TA – ou, em inglês, AHT – para “Average Handle Time”). Mas antes de lidar com ele, precisamos entender o que ele é.

O que é o Tempo Médio de Atendimento?

O nome já deixa um pouco óbvio, então fica fácil de entender: o TMA é um simples cálculo para medir a produtividade dos seus atendentes. Mas, só porque é simples, não quer dizer que não seja importante!

O cálculo soma todo o tempo gasto com atendimentos – desde o tempo de espera até o tempo corrigindo a falha após o atendimento – e divide este tempo pela quantidade de atendimentos feitos no período.

Como resultado, temos em nossas mãos quanto tempo, em média, o técnico gastou para solucionar a falha encontrada pelo usuário no período que estamos analisando.

Como comenta o portal Callcentre Helper, esse simples número serve de fundamento para todos os planejamentos de call centers e departamentos de suporte. Vale notar que não temos como controlar o TMA com 100% de certeza, já que é impossível prever se falhas mais graves surgirão ou não.

Ou seja, não recomendamos que você foque em um TMA específico como seu objetivo, mas ainda é importante sempre buscar reduzir seu TMA de modo geral.

Por que buscar a redução do tempo médio de atendimento?

Lembrando que o TMA é um índice do que ocorre no setor, sua redução sugere uma série de melhorias na área.

Por exemplo, em geral se espera que o tempo em que o atendente passou em ligação com usuários seja o maior contribuinte para um aumento do TMA. Então, de modo geral, um TMA reduzido indica menos tempo passado em ligações – e, com isto, uma redução nos custos com telefonia.

Como o TMA é calculado dividindo o tempo gasto pelo número de atendimentos, a redução também pode indicar um maior número de atendimentos. Ou seja, mais clientes atendidos e satisfeitos.

Mas tome cuidado! É bom reduzir o seu TMA, mas o número também pode cair por motivos indesejados!

Uma causa muito comum, por exemplo, são quedas nas ligações e conexões. Afinal, um alto número de quedas também diminui o tempo gasto por atendimento.

E, se o gestor não tomar cuidado, pode acabar somando os novos contatos feitos pelos mesmos usuários, apesar das quedas nas ligações.

Então como um aplicativo de suporte remoto pode me ajudar?

Primeiro é preciso escolher um bom software dedicado ao suporte remoto – não apenas um software básico de acesso remoto. Um app completo e profissional traz ferramentas importantes que ajudam em vários aspectos:

Um destes aspectos é bastante óbvio e simples: mais estabilidade e velocidade nos atendimentos. Um acesso remoto estável, como o proporcionado pelo Rescue, reduz as quedas e faz o atendimento fluir melhor.

Além disso, a confirmação visual que este acesso fornece faz com que o técnico consiga resolver falhas de modo ágil, sem gastar tempo tentando passar instruções complexas pelo telefone.

Uma ferramenta completa também dá a opção de o técnico direcionar o usuário para outros membros da equipe com rapidez. Ou seja, caso surja uma falha muito complexa, o usuário não precisa ficar esperando na linha pela transferência de sessão. O técnico pode repassar o atendimento para um colega que possa ajudar melhor de imediato, sem gastar o tempo do cliente.

Outro grande benefício surge quando o aplicativo possui a opção de compartilhar câmera do celular (como o Rescue Live Lens).

Com esta função, o técnico pode ver o que o cliente vê, resolvendo diversas falhas em equipamentos físicos sem deixar o usuário esperando a chegada de um técnico. E o melhor: deixando a empresa economizar não só no tempo de atendimento, mas também no transporte.

Mas aqui precisamos entrar em algo extremamente importante: controle e relatórios. Para realizar os cálculos necessários e acompanhar o TMA, os líderes e gerentes precisam de boas ferramentas para acompanhar a produtividade da equipe.

Novamente, aqui o LogMeIn Rescue entra com uma ótima solução: o CommandCenter.

Rescue CommandCenter

Este painel detalhado pode se liberado para gerentes ou técnicos que precisem das informações. Com ele, o gestor pode ver rapidamente quantos usuários estão sendo atendidos ou aguardando atendimento e o status dos atendimentos atuais.

Além disso, ele já inclui dois cálculos muito importantes: o tempo médio de espera e o tempo médio de chamada. Esses números já ajudam o gestor a ter uma boa aproximação do TMA do setor.

Mas atenção: o tempo médio de chamada do Rescue calcula apenas o tempo passado com clientes sendo atendidos na ferramenta. E, como comentamos no início do artigo, o TMA real também deve levar em conta o tempo que o técnico leva para corrigir falhas fora do atendimento – seja para um suporte em presencial ou para ajustes no sistema da empresa.

Estas são apenas algumas das principais formas como uma solução de suporte remoto como o Rescue reduz o TMA de sua empresa. Ainda poderíamos falar de várias outras funções que ajudam nesse objetivo.

Por exemplo, o uso de integrações, deixando todas as informações relevantes ao alcance do técnico, é muito interessante. Também podemos falar da integração com URAs, as atendentes automatizadas, que aceleram o fluxo de clientes aguardando atendimento telefônico.

Mas esperamos que este artigo tenha ajudado a entender como uma ferramenta de suporte remoto como o Rescue ajuda a acelerar seus atendimentos e processos. Caso queira mais detalhes sobre ferramentas como o LogMeIn Rescue, nossa equipe de vendas está sempre pronta para atender e tirar suas dúvidas.