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Os benefícios de integrar sistemas de help desk com ferramentas de suporte remoto

O atendimento à distância está cada vez mais em alta e, com ele, alguns termos ingleses também vêm à tona. Um, em particular, parece sempre cercar a conversa: o help desk.

Mas, se você trabalha com suporte técnico, já sabe: estes softwares ajudam muito, mas não fazem milagres! Com várias soluções distintas, é importante usar a tecnologia completamente a seu favor.

Então, para facilitar a vida e agilizar os trabalhos, surge a integração de softwares. E, no mundo do atendimento, vemos isto na integração entre soluções de suporte remoto com help desk, duas ferramentas muito importantes.

Mas, antes de entender melhor a integração, precisamos entender quais são estas soluções integradas. Uma delas nós já abordamos anteriormente quando explicamos como o suporte remoto reduz o tempo médio de atendimento. Já, quanto à outra, fica a dúvida:

O que é help desk?

Em uma tradução livre para o português, o termo significa “balcão de ajuda”. Mas, ao contrário de muitos outros termos ingleses, uma simples tradução direta não nos ajuda a entender exatamente do que se trata.

O portal Canaltech traz uma boa definição, ao dizer que ele é um serviço de atendimento aos clientes que centraliza o recebimento das solicitações. Ou seja, se você já entrou em contato com um time de suporte e lhe pediram para “criar um ticket”, com certeza os responsáveis usam um sistema de help desk.

A forma como os atendimentos são gerenciados varia de uma solução para a outra, mas sempre com o intuito de facilitar a gestão e agilizar os atendimentos. Além disso, estas ferramentas também são conhecidas por sua flexibilidade.

Como a intenção é facilitar o trabalho, ferramentas de help desk permitem o uso de canais diferentes para o atendimento em si. Desta forma, atendentes podem entrar em contato por telefone, e-mail ou, é claro, ferramentas integradas. Uma ideia que se torna particularmente útil observando como novas soluções de comunicação surgem a cada ano.

Esta flexibilidade também é útil ao vermos as diferentes finalidades que o atendimento pode ter. Desde um atendimento básico para solucionar dúvidas a um suporte técnico terceirizado, o help desk precisa se adaptar a todos os tipos.

E estes benefícios no atendimento se estendem à forma como estas soluções ajudam a gestão. Deste modo, sistemas como estes também se tornam ferramentas essenciais na administração, permitindo gerir atendimentos com maestria.

Mas, pensando nesta gestão, alguns líderes talvez não saibam da importância deste cuidado.

A importância de gerir atendimentos

Uma falha comum em gestão de atendimento é focar apenas nos números. Ou seja, na quantidade de atendimentos e no tempo gasto.

E isto é, sim, parte vital da gestão, com o TMA (Tempo Médio de Atendimento) agindo como principal métrica. Mas também é preciso pensar na qualidade do atendimento. Afinal, de nada adianta atender vários clientes se a experiência deles é negativa – por mais que as dúvidas sejam sanadas. Mesmo tendo uma falha resolvida, o cliente pode se distanciar e procurar um concorrente seu caso a experiência tenha sido ruim.

Então, uma boa gestão dos atendimentos, com apoio do help desk, faz uso do acesso às informações para facilitar o trabalho. Um ponto muito interessante disto é a chance de padronizar e otimizar a linguagem da empresa, por exemplo.

Através destes sistemas, é possível conferir históricos de atendimento e analisar o ocorrido. Se um cliente saiu insatisfeito, o gestor pode conferir a causa . E, no caso de trabalhos mais completos de ajuste de linguagem corporativa, é possível analisar vários atendimentos, verificando divergências e revisando discursos.

Mas, se a questão primária são os números e prazos, um sistema de help desk também ajuda nestes aspectos. Em primeiro lugar, devido à unificação dos tickets de atendimento. Ao trazer todas as informações em um só lugar, estes sistemas agilizam o serviço e, por consequência, reduzem seu TMA.

Mas, além disto, um bom sistema de help desk também conta com relatórios e métricas ao vivo. Assim, o gestor pode acompanhar o desempenho e tomar ações corretivas para garantir o fluxo do trabalho.

Contudo, ainda estamos falando de um sistema que apenas gerencia tickets ou, em alguns casos, permite conversa via texto. Desta forma, por si só, ainda é uma solução que requer atualizações manuais dos atendentes. Então, aqui entram as integrações.

Por que integrar soluções de atendimento e help desk

Uma grande dor sentida por equipes de atendimento mundo afora é como unificar os dados. É verdade, sim, que um sistema de help desk já ajuda a centralizar, com a gestão de tickets. Mas aí surge outro ponto que pode ser preocupante: a dependência na memória humana.

É importante deixar claro aqui que a limitação não é uma questão de competência dos colaboradores. Apenas lidamos com o fato de que, infelizmente, a memória humana é limitada. Como resultado, atendentes podem esquecer de detalhes ao atualizar os dados no sistema.

Então, ao integrar softwares, pulamos esta barreira, ao automatizar as atualizações. Por exemplo, um ticket de atendimento entra pelo sistema de help desk, o técnico pode iniciar um atendimento de suporte remoto ao interagir com o ticket e todos os detalhes do processo ficam salvos automaticamente.

Mas os benefícios desta comunicação entre os diferentes softwares vai além da preocupação com os detalhes dos serviços. A principal vantagem está na unificação de sistemas.

Ou seja, ao invés de acessar vários softwares diferentes para encontrar as informações necessárias, tudo fica centralizado. Técnicos encontram todos os detalhes para garantir um serviço melhor e gestores têm acesso a relatórios mais completos.

Adicionalmente, com informações centralizadas e mais completas, a comunicação entre diferentes áreas da empresa também fica mais fácil. Detalhes mais completos podem ser encontrados simplesmente enviando um link, por exemplo.

Para um nível adicional de detalhamento, a empresa ainda pode integrar também o seu CRM ao sistema de help desk. Com isto, além de informações presentes nos atendimentos, fica fácil de encontrar demais informações, como uma lista de pedidos e produtos adquiridos, por exemplo.

Em conclusão

Ter os softwares corretos é um primeiro passo altamente importante para a sua empresa. Mas, para obter melhores resultados, seus programas precisam “conversar” entre si, automatizando processos e facilitando a gestão.

Neste ponto, a Loupen recomenda a dupla dinâmica LogMeIn Rescue e Freshdesk. Enquanto o Rescue acelera o atendimento, com conexão segura e criptografada e funções avançadas de atendimento, o Freshdesk complementa com a gestão de dados e tickets.

Desta forma, seus agentes utilizam uma plataforma única. A partir do próprio Freshdesk, eles têm acesso ao histórico de atendimentos, informações do cliente e, caso precisem, podem iniciar um acesso remoto diretamente a partir do ticket de atendimento. Tudo isso não só agiliza o atendimento, reduzindo o TMA, como também facilita muito a gestão.

Então aproveite esta união de forças e garanta uma entrega mais ágil e completa para todos os seus atendimentos.

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Manutenção de Equipamentos: Como realizá-los à distância com o apoio de apps modernos

Nós já comentamos algumas vezes, aqui no nosso blog, sobre as dificuldades que surgem com o distanciamento de equipes. Sejam desafios na comunicação, ou na gestão da equipe. Mas ainda não havíamos tocado em um ponto: a manutenção de equipamentos.

Muitas atividades presenciais estão precisando se adaptar aos novos tempos – e com o suporte técnico isto não é diferente. Em particular, há um grande desafio em prestar suporte a questões físicas.

Então, é hora de entender melhor esta questão e ver como a tecnologia combate estes desafios.

Por que realizar manutenção de equipamentos à distância é um desafio

Os desafios da manutenção remota são vários, mas iremos focar em dois pontos levantados pelo portal CIO. Em primeiro lugar, temos a dificuldade em manter a eficiência à distância.

Parte do problema está em diagnosticar a falha sem conseguir vê-la. Além, é claro, de o técnico precisar instruir à distância ao invés de trabalhar de modo mais direto. Com soluções de acesso remoto, esta comunicação é mais fácil, como já comentamos por aqui. Mas muitos técnicos ainda encontram dificuldade ao lidar com manutenção física.

Outra dificuldade está na adaptação. Os clientes podem estar em situações muito diversas, onde tanto o técnico como o próprio cliente precisam se adaptar a novos métodos. Por exemplo, a empresa pode ter que lidar com usuários em escritórios ou mesmo em fazendas. São situações que vão de falhas em softwares a dificuldades com drones ou mesmo manutenção de tratores.

E tudo isto ocorre quando o atendimento a cliente em geral já enfrenta dificuldades, como indica a Userlike. Estamos falando de uma atividade que é muito direta e pessoal, então a distância pode atrapalhar muito este processo.

Então, como podemos ver, é uma situação bem delicada e que pede por soluções mais completas.

Como a tecnologia combate o desafio da distância

Um enorme benefício do século XXI para serviços de atendimento é a presença da internet. A sua existência agiliza e facilita comunicações mundo afora, algo que já mencionamos algumas vezes em nosso blog.

Mas, em anos recentes, cada vez surgem mais ideias de como aproveitar esta conectividade, além de novos meios de trazer a internet para lugares onde ela não estava presente.

Para ilustrar isto, podemos voltar ao nosso exemplo no agronegócio. Como indica a McKinsey & Company, o agronegócio brasileiro mostra mais adoção à internet do que o americano.

Isto não só traz novas ferramentas para o trabalho rural, como a opção de uso de drones, mas também inclui todos os outros benefícios do acesso à internet. Ou seja, maior acesso a dados, comunicação mais ágil e eficiente, etc.

E isto, é claro, também ajuda com o suporte e manutenção. Afinal, este acesso também traz acesso a ferramentas de suporte como o LogMeIn Rescue – incluindo a ferramenta Live Lens, para suporte de máquinas.

E aqui chegamos num ponto vital para a execução de manutenção de equipamentos. Tecnologias modernas como o Rescue Live Lens, combinadas com a popularização da internet, facilitam o processo em todos os setores da economia.

Como isto ocorre é simples. Além de facilitar a comunicação por texto ou voz, esta tecnologia aproveita a câmera de smartphones para permitir que o técnico veja o que o usuário vê.

A tecnologia também faz uso de touchscreens para realizar anotações e observações na tela. Isto quebra enormes barreiras na comunicação e possibilita instruções mais claras.

Instruções estas que podem fazer a diferença entre “continuar com a falha” e “corrigir e voltar ao trabalho”.

Em conclusão: o futuro do suporte remoto já está aqui

O efeito destas tecnologias e instruções é de que o técnico está praticamente ao lado do usuário. Apesar de não poder interagir diretamente com o equipamento que apresenta falha, sua presença é mais forte e suas instruções se tornam mais precisas.

E, pelo técnico estar mais presente, o número de atividades que ele consegue realizar é muito maior. Seja para corrigir um cabo solto, ou até para acompanhar a troca de uma peça.

A esta altura, só uma palavra descreve bem a qualidade de uma ferramenta poderosa como esta: ela é futurista.

E nós te convidamos a conhecer mais sobre o futuro do suporte e entender tudo o que o Rescue tem a oferecer.

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SLAs de Atendimento e LogMeIn Rescue: como um software de suporte remoto ajuda a otimizar seus processos

Aprimore seus SLAs de atendimento com o Rescue: Descubra como!

Se você já lidou com serviços na internet, já deve ter ouvido falar em SLAs – em particular, é comum ouvir sobre o SLA de atendimento para serviços de suporte.

No começo, o termo foi usado só para serviços de TI, mas se tornou comum em todas as áreas, incluindo mesmo serviços de Marketing, como indicado pela agência Rock Content.

De forma resumida, SLAs são acordos entre duas partes, determinando várias questões sobre o serviço contratado (afinal, SLA é uma sigla inglesa para “Acordo do Nível de Serviço”).

Recentemente, a sigla tem sido utilizada para tratar de um aspecto específico dos acordos: os prazos de atendimento. Se você já ouviu que “precisa reduzir o SLA”, provavelmente estavam falando apenas deste aspecto.

Mas estas instruções levantam uma dúvida…

Por que reduzir prazos dos SLAs de atendimento?

Antes de simplesmente reduzir os prazos do seu SLA, é importante lembrar que o acordo em si precisa ser realista. Afinal, ele é um documento válido legalmente e a empresa precisa sempre atender os seus termos.

Mas isto não diminui a importância de tentar reduzir os prazos ao máximo.

Grande parte do que faz a ideia de reduzir os prazos de um SLA de atendimento ser atraente são os benefícios para a imagem da empresa. Para os clientes, os prazos curtos indicam uma série de aspectos interessantes:

  1. Um aparente comprometimento da empresa em agir o quanto antes;
  2. A presença de processos ágeis que permitem um atendimento de qualidade;
  3. Uma fila de espera curta, sem ficar esperando na linha e perdendo tempo no telefone;
  4. Indícios de que a empresa sabe lidar com possíveis crises, etc.

E estes são apenas os benefícios externos. Quando uma empresa consegue reduzir seus prazos sem efeitos negativos, isto mostra aos gestores que seus processos são eficientes.

Ou seja: os clientes gostam da velocidade e os gestores ficam contentes com a eficiência e eficácia. Todos saem ganhando!

Sabendo isso, precisamos entender como uma empresa pode reduzir seus prazos.

Como o LogMeIn Rescue ajuda a sua empresa com os SLAs

Existem várias tarefas que ajudam a reduzir seus prazos de atendimento. Mas, para este artigo, focaremos nos aspectos mais eficazes: melhorias nos processos de atendimento e uso de relatórios completos.

Então, começando pelos processos de atendimento, nosso primeiro ponto é um tanto óbvio: as vantagens do suporte remoto em si.

Acelerando o atendimento

Como comentamos em detalhes neste artigo, o uso de ferramentas de suporte remoto acelera muito as atividades. Isto significa atendimentos mais ágeis, linhas de espera menores e falhas solucionadas rapidamente.

Mas isto não é tudo que o Rescue tem a oferecer. A ferramenta de navegação conjunta Live Guide pode ajudar muito a acelerar o suporte.

Com o Live Guide, o técnico acompanha o usuário ao navegar pela internet. O técnico não pode ver dados importantes, como campos de senhas, mas auxilia o usuário de forma mais direta online, sem precisar acessar a máquina como um todo.

Ou seja, se os técnicos passam muito tempo explicando como usar ferramentas online, o Live Guide alivia esta questão e acelera as atividades.

A função Live Lens também ajuda de modo parecido, mas com falhas físicas. Com ele, o técnico vê o que o usuário vê e, se houver falhas simples – como um cabo fora do lugar – pode resolver à distância, sem viajar até o endereço do cliente.

Outra solução exclusiva do Rescue é o Calling Card. Com ele, a empresa deixa um atalho na área de trabalho do cliente, que pode entrar em contato a qualquer momento, reduzindo o tempo de espera.

Mas a solução vai além de acelerar os processos. Para diminuir o prazo do SLA, o gestor precisa ter dados detalhados sobre as atividades do setor. E, com o Rescue, isto também é possível!

Relatórios e gestão

Também comentamos em nosso artigo anterior sobre o Command Center, mas é bom reforçar. Afinal, não basta apenas ditar um SLA – é preciso controlar as entregas.

O Command Center dá ao gestor um painel para acompanhar as atividades ao vivo. Além de manter os dados atualizados o tempo todo, permitindo ajuste nos SLAs de atendimento, o painel ajuda a garantir a sua entrega.

Por exemplo, se técnicos estiverem em pausa enquanto a fila de espera cresce, o gestor pode ver o status ao vivo e delegar técnicos para os novos clientes.

E, é claro, o gestor também conta com apoio dos relatórios robustos do Rescue, com dados detalhados das sessões, gráficos personalizados e até mesmo gravações de atendimentos.

Com tudo isso em mãos, os técnicos fazem trabalhos mais ágeis e eficientes, e os líderes podem controlar e ajustar seus SLAs com a garantia de que eles estão sendo cumpridos.

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Entendendo o que é o TMA e como uma ferramenta de suporte remoto pode reduzi-lo

Descubra como o suporte remoto pode reduzir o tempo médio de atendimento do seu time

Existem várias métricas que são usadas para avaliar a produtividade de um setor de suporte ao cliente – e você provavelmente já ouviu falar em pelo menos uma delas: o Tempo Médio de Atendimento.

Geralmente ele aparece como uma sigla: TMA (mais raramente TA – ou, em inglês, AHT – para “Average Handle Time”). Mas antes de lidar com ele, precisamos entender o que ele é.

O que é o Tempo Médio de Atendimento?

O nome já deixa um pouco óbvio, então fica fácil de entender: o TMA é um simples cálculo para medir a produtividade dos seus atendentes. Mas, só porque é simples, não quer dizer que não seja importante!

O cálculo soma todo o tempo gasto com atendimentos – desde o tempo de espera até o tempo corrigindo a falha após o atendimento – e divide este tempo pela quantidade de atendimentos feitos no período.

Como resultado, temos em nossas mãos quanto tempo, em média, o técnico gastou para solucionar a falha encontrada pelo usuário no período que estamos analisando.

Como comenta o portal Callcentre Helper, esse simples número serve de fundamento para todos os planejamentos de call centers e departamentos de suporte. Vale notar que não temos como controlar o TMA com 100% de certeza, já que é impossível prever se falhas mais graves surgirão ou não.

Ou seja, não recomendamos que você foque em um TMA específico como seu objetivo, mas ainda é importante sempre buscar reduzir seu TMA de modo geral.

Por que buscar a redução do tempo médio de atendimento?

Lembrando que o TMA é um índice do que ocorre no setor, sua redução sugere uma série de melhorias na área.

Por exemplo, em geral se espera que o tempo em que o atendente passou em ligação com usuários seja o maior contribuinte para um aumento do TMA. Então, de modo geral, um TMA reduzido indica menos tempo passado em ligações – e, com isto, uma redução nos custos com telefonia.

Como o TMA é calculado dividindo o tempo gasto pelo número de atendimentos, a redução também pode indicar um maior número de atendimentos. Ou seja, mais clientes atendidos e satisfeitos.

Mas tome cuidado! É bom reduzir o seu TMA, mas o número também pode cair por motivos indesejados!

Uma causa muito comum, por exemplo, são quedas nas ligações e conexões. Afinal, um alto número de quedas também diminui o tempo gasto por atendimento.

E, se o gestor não tomar cuidado, pode acabar somando os novos contatos feitos pelos mesmos usuários, apesar das quedas nas ligações.

Então como um aplicativo de suporte remoto pode me ajudar?

Primeiro é preciso escolher um bom software dedicado ao suporte remoto – não apenas um software básico de acesso remoto. Um app completo e profissional traz ferramentas importantes que ajudam em vários aspectos:

Um destes aspectos é bastante óbvio e simples: mais estabilidade e velocidade nos atendimentos. Um acesso remoto estável, como o proporcionado pelo Rescue, reduz as quedas e faz o atendimento fluir melhor.

Além disso, a confirmação visual que este acesso fornece faz com que o técnico consiga resolver falhas de modo ágil, sem gastar tempo tentando passar instruções complexas pelo telefone.

Uma ferramenta completa também dá a opção de o técnico direcionar o usuário para outros membros da equipe com rapidez. Ou seja, caso surja uma falha muito complexa, o usuário não precisa ficar esperando na linha pela transferência de sessão. O técnico pode repassar o atendimento para um colega que possa ajudar melhor de imediato, sem gastar o tempo do cliente.

Outro grande benefício surge quando o aplicativo possui a opção de compartilhar câmera do celular (como o Rescue Live Lens).

Com esta função, o técnico pode ver o que o cliente vê, resolvendo diversas falhas em equipamentos físicos sem deixar o usuário esperando a chegada de um técnico. E o melhor: deixando a empresa economizar não só no tempo de atendimento, mas também no transporte.

Mas aqui precisamos entrar em algo extremamente importante: controle e relatórios. Para realizar os cálculos necessários e acompanhar o TMA, os líderes e gerentes precisam de boas ferramentas para acompanhar a produtividade da equipe.

Novamente, aqui o LogMeIn Rescue entra com uma ótima solução: o CommandCenter.

Rescue CommandCenter
Interface do Rescue CommandCenter - painel completo com todas as informações para gerenciar o TMA da equipe

Este painel detalhado pode se liberado para gerentes ou técnicos que precisem das informações. Com ele, o gestor pode ver rapidamente quantos usuários estão sendo atendidos ou aguardando atendimento e o status dos atendimentos atuais.

Além disso, ele já inclui dois cálculos muito importantes: o tempo médio de espera e o tempo médio de chamada. Esses números já ajudam o gestor a ter uma boa aproximação do TMA do setor.

Mas atenção: o tempo médio de chamada do Rescue calcula apenas o tempo passado com clientes sendo atendidos na ferramenta. E, como comentamos no início do artigo, o TMA real também deve levar em conta o tempo que o técnico leva para corrigir falhas fora do atendimento – seja para um suporte em presencial ou para ajustes no sistema da empresa.

Estas são apenas algumas das principais formas como uma solução de suporte remoto como o Rescue reduz o TMA de sua empresa. Ainda poderíamos falar de várias outras funções que ajudam nesse objetivo.

Por exemplo, o uso de integrações, deixando todas as informações relevantes ao alcance do técnico, é muito interessante. Também podemos falar da integração com URAs, as atendentes automatizadas, que aceleram o fluxo de clientes aguardando atendimento telefônico.

Mas esperamos que este artigo tenha ajudado a entender como uma ferramenta de suporte remoto como o Rescue ajuda a acelerar seus atendimentos e processos. Caso queira mais detalhes sobre ferramentas como o LogMeIn Rescue, nossa equipe de vendas está sempre pronta para atender e tirar suas dúvidas.

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Rescue ou TeamViewer: como as principais soluções de suporte remoto do mercado se comparam

Em 2021, não é mais novidade que tecnologias de acesso e suporte remoto estão em constante crescimento em anos recentes.

À primeira vista, é normal achar que a pandemia da Covid-19 foi responsável por isso – não é à toa que uma breve busca no Google traz resultados sobre como ela afetou o trabalho. Isto inclui várias áreas, como Arquitetura, Ensino e até mesmo servidores públicos em geral. Mas esta tendência já faz parte do mercado de trabalho há alguns anos, como demonstrado por este artigo de 2016 do portal Administradores.com.

Com este crescimento, surgem as buscas por ferramentas para manter a eficiência e segurança dos serviços prestados por técnicos em suporte. Buscas que geralmente caem em dois resultados: LogMeIn Rescue e TeamViewer.

Mas como estas ferramentas se comparam na prática?

Qualidade e estabilidade do acesso remoto

Obviamente não podemos falar de suporte remoto sem primeiro abordar a qualidade da conexão de acesso remoto. Uma conexão de baixa qualidade, com travamentos, quedas ou distorção da imagem, pode facilmente acabar com o ritmo de trabalho do técnico.

Então, há alguma diferença na qualidade da conexão entre o Rescue e o TeamViewer?

Normalmente, não percebemos este tipo de diferenças quando tudo está indo bem – apenas quando encontramos problemas na conexão. E a verdade é que, a longo prazo, o Rescue tem sido a opção mais estável e rápida para suporte remoto – especialmente em conexões de internet mais lentas.

Esta informação vem tanto de empresas que utilizam as duas soluções e escrevem resenhas sobre suas experiências, como podemos ver no comparativo do site TrustRadius, quanto em testes técnicos, como o realizado pela QualiTest em 2016 indicando uma conexão até quatro vezes mais rápida pelo Rescue.

Nessa categoria, o ponto vai para o LogMeIn Rescue!

Funções e atributos para suporte remoto

Aqui entramos na área onde estão as maiores diferenças entre as duas soluções. Em grande parte, o motivo é simples: apesar de as duas ferramentas servirem para acesso remoto, o Rescue e o TeamViewer foram desenvolvidos com objetivos bem diferentes!

Apesar de também ser usado no suporte remoto, o objetivo real do TeamViewer é servir como ferramenta de acesso remoto em geral, já o Rescue foi desenvolvido especificamente para suporte remoto. Esta diferença parece sutil, mas traz uma grande variação nas funções que os softwares trazem.

O significado disso para a sua empresa, na prática, cai em uma questão:

O que mais importa para sua empresa: acesso a vários dispositivos de nicho ou ferramentas robustas de suporte?

Por um lado, o TeamViewer suporta uma maior variedade de dispositivos, incluindo dispositivos IoT (a chamada “Internet das Coisas”), até por não ter a preocupação com ferramentas mais avançadas de suporte não funcionarem em certos aparelhos.

Mas, quando falamos de suporte remoto, o Rescue também cobre os principais sistemas operacionais utilizados mundialmente: ambos atendem ao Windows e Mac por padrão e ambos também podem atender Android e iOS com seus respectivos módulos Mobile.

Aqui a maior vantagem do Rescue vem à tona: suas ferramentas dedicadas ao suporte remoto. Além de opções para personalizar sua marca e funções que agilizam o acesso, o Rescue também oferece chat ao vivo para conversar com o usuário. Ou seja, o técnico pode conversar com o usuário tanto durante uma sessão de suporte remoto quanto fora.

Outra função importante do Rescue é o controle de canais de suporte. Seja para dividir de acordo com a origem do suporte, o tipo de falha, ou a complexidade da situação, você pode definir canais específicos e atribuir atendentes diferentes para cada canal. Além disso, se for preciso escalar algum atendimento para o próximo nível, é possível transferir o atendimento na hora.

Mais uma vez, ponto para o Rescue, que melhor atende às necessidades de equipes de suporte. Mas o TeamViewer também merece crédito pelo número de plataformas que suporta.

Suporte técnico oferecido

Todo colaborador que trabalha com softwares empresariais sabe: uma hora pode surgir uma falha e a solução não pode demorar. Um bom suporte técnico para imprevistos com o software é necessário para manter o ritmo de trabalho – então, como as duas opções se saem?

O TeamViewer possui fórum para a comunidade tirar dúvidas e compartilhar sugestões, além de canais de suporte para conversar com agentes do próprio desenvolvedor. Mas isto vem com um problema: é fácil encontrar resenhas e reclamações na web de usuários insatisfeitos com o suporte, especialmente com os atendentes que prestam auxílio.

O Rescue também possui fórum oficial, que compartilhado com outros produtos da LogMeIn e monitorado pelo seu desenvolvedor. Além disso, ao assinar o Rescue pela Loupen, você e sua empresa têm acesso a suporte técnico direto e em português, com uma equipe técnica capacitada e de prontidão para te atender.

Em um mundo perfeito, todo software teria um suporte de qualidade. Mas, infelizmente, aqui o ponto vai só para o Rescue novamente.

Concluindo

Estas são apenas duas das várias soluções de suporte remoto disponíveis e, como são as duas maiores, tendem a servir como referência para o resto do mercado. Mas, na prática, só uma solução pode ser a melhor ferramenta para seu suporte técnico – o LogMeIn Rescue.

Se sua empresa presta suporte remoto e precisa de uma solução completa, não perca tempo. Aproveite uma ferramenta completa pronta para atender equipes de suporte remoto de vários tamanhos.

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