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Os benefícios de integrar sistemas de help desk com ferramentas de suporte remoto

O atendimento à distância está cada vez mais em alta e, com ele, alguns termos ingleses também vêm à tona. Um, em particular, parece sempre cercar a conversa: o help desk.

Mas, se você trabalha com suporte técnico, já sabe: estes softwares ajudam muito, mas não fazem milagres! Com várias soluções distintas, é importante usar a tecnologia completamente a seu favor.

Então, para facilitar a vida e agilizar os trabalhos, surge a integração de softwares. E, no mundo do atendimento, vemos isto na integração entre soluções de suporte remoto com help desk, duas ferramentas muito importantes.

Mas, antes de entender melhor a integração, precisamos entender quais são estas soluções integradas. Uma delas nós já abordamos anteriormente quando explicamos como o suporte remoto reduz o tempo médio de atendimento. Já, quanto à outra, fica a dúvida:

O que é help desk?

Em uma tradução livre para o português, o termo significa “balcão de ajuda”. Mas, ao contrário de muitos outros termos ingleses, uma simples tradução direta não nos ajuda a entender exatamente do que se trata.

O portal Canaltech traz uma boa definição, ao dizer que ele é um serviço de atendimento aos clientes que centraliza o recebimento das solicitações. Ou seja, se você já entrou em contato com um time de suporte e lhe pediram para “criar um ticket”, com certeza os responsáveis usam um sistema de help desk.

A forma como os atendimentos são gerenciados varia de uma solução para a outra, mas sempre com o intuito de facilitar a gestão e agilizar os atendimentos. Além disso, estas ferramentas também são conhecidas por sua flexibilidade.

Como a intenção é facilitar o trabalho, ferramentas de help desk permitem o uso de canais diferentes para o atendimento em si. Desta forma, atendentes podem entrar em contato por telefone, e-mail ou, é claro, ferramentas integradas. Uma ideia que se torna particularmente útil observando como novas soluções de comunicação surgem a cada ano.

Esta flexibilidade também é útil ao vermos as diferentes finalidades que o atendimento pode ter. Desde um atendimento básico para solucionar dúvidas a um suporte técnico terceirizado, o help desk precisa se adaptar a todos os tipos.

E estes benefícios no atendimento se estendem à forma como estas soluções ajudam a gestão. Deste modo, sistemas como estes também se tornam ferramentas essenciais na administração, permitindo gerir atendimentos com maestria.

Mas, pensando nesta gestão, alguns líderes talvez não saibam da importância deste cuidado.

A importância de gerir atendimentos

Uma falha comum em gestão de atendimento é focar apenas nos números. Ou seja, na quantidade de atendimentos e no tempo gasto.

E isto é, sim, parte vital da gestão, com o TMA (Tempo Médio de Atendimento) agindo como principal métrica. Mas também é preciso pensar na qualidade do atendimento. Afinal, de nada adianta atender vários clientes se a experiência deles é negativa – por mais que as dúvidas sejam sanadas. Mesmo tendo uma falha resolvida, o cliente pode se distanciar e procurar um concorrente seu caso a experiência tenha sido ruim.

Então, uma boa gestão dos atendimentos, com apoio do help desk, faz uso do acesso às informações para facilitar o trabalho. Um ponto muito interessante disto é a chance de padronizar e otimizar a linguagem da empresa, por exemplo.

Através destes sistemas, é possível conferir históricos de atendimento e analisar o ocorrido. Se um cliente saiu insatisfeito, o gestor pode conferir a causa . E, no caso de trabalhos mais completos de ajuste de linguagem corporativa, é possível analisar vários atendimentos, verificando divergências e revisando discursos.

Mas, se a questão primária são os números e prazos, um sistema de help desk também ajuda nestes aspectos. Em primeiro lugar, devido à unificação dos tickets de atendimento. Ao trazer todas as informações em um só lugar, estes sistemas agilizam o serviço e, por consequência, reduzem seu TMA.

Mas, além disto, um bom sistema de help desk também conta com relatórios e métricas ao vivo. Assim, o gestor pode acompanhar o desempenho e tomar ações corretivas para garantir o fluxo do trabalho.

Contudo, ainda estamos falando de um sistema que apenas gerencia tickets ou, em alguns casos, permite conversa via texto. Desta forma, por si só, ainda é uma solução que requer atualizações manuais dos atendentes. Então, aqui entram as integrações.

Por que integrar soluções de atendimento e help desk

Uma grande dor sentida por equipes de atendimento mundo afora é como unificar os dados. É verdade, sim, que um sistema de help desk já ajuda a centralizar, com a gestão de tickets. Mas aí surge outro ponto que pode ser preocupante: a dependência na memória humana.

É importante deixar claro aqui que a limitação não é uma questão de competência dos colaboradores. Apenas lidamos com o fato de que, infelizmente, a memória humana é limitada. Como resultado, atendentes podem esquecer de detalhes ao atualizar os dados no sistema.

Então, ao integrar softwares, pulamos esta barreira, ao automatizar as atualizações. Por exemplo, um ticket de atendimento entra pelo sistema de help desk, o técnico pode iniciar um atendimento de suporte remoto ao interagir com o ticket e todos os detalhes do processo ficam salvos automaticamente.

Mas os benefícios desta comunicação entre os diferentes softwares vai além da preocupação com os detalhes dos serviços. A principal vantagem está na unificação de sistemas.

Ou seja, ao invés de acessar vários softwares diferentes para encontrar as informações necessárias, tudo fica centralizado. Técnicos encontram todos os detalhes para garantir um serviço melhor e gestores têm acesso a relatórios mais completos.

Adicionalmente, com informações centralizadas e mais completas, a comunicação entre diferentes áreas da empresa também fica mais fácil. Detalhes mais completos podem ser encontrados simplesmente enviando um link, por exemplo.

Para um nível adicional de detalhamento, a empresa ainda pode integrar também o seu CRM ao sistema de help desk. Com isto, além de informações presentes nos atendimentos, fica fácil de encontrar demais informações, como uma lista de pedidos e produtos adquiridos, por exemplo.

Em conclusão

Ter os softwares corretos é um primeiro passo altamente importante para a sua empresa. Mas, para obter melhores resultados, seus programas precisam “conversar” entre si, automatizando processos e facilitando a gestão.

Neste ponto, a Loupen recomenda a dupla dinâmica LogMeIn Rescue e Freshdesk. Enquanto o Rescue acelera o atendimento, com conexão segura e criptografada e funções avançadas de atendimento, o Freshdesk complementa com a gestão de dados e tickets.

Desta forma, seus agentes utilizam uma plataforma única. A partir do próprio Freshdesk, eles têm acesso ao histórico de atendimentos, informações do cliente e, caso precisem, podem iniciar um acesso remoto diretamente a partir do ticket de atendimento. Tudo isso não só agiliza o atendimento, reduzindo o TMA, como também facilita muito a gestão.

Então aproveite esta união de forças e garanta uma entrega mais ágil e completa para todos os seus atendimentos.

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Entrevista

Soluções para superar os principais erros no atendimento ao cliente

Soluções para superar os principais erros no atendimento ao cliente

Com o amplo acesso a internet, a digitalização das marcas e a possibilidade de explorar experiências sem a necessidade de ser leal a apenas uma empresa, as expectativas dos clientes têm se tornado cada vez mais objetivas.

Assim como a digitalização ampliou a possibilidade de acesso a informações e qualificou o consumo das pessoas, a disponibilidade de dados possibilitou o aprimoramento e evolução das empresas de qualquer segmento.

No atual cenário em que vivemos, é totalmente adequado substituir o termo “expectativas altas” por “expectativas objetivas”. 

O desafio é que muitas empresas ainda não acompanham a mudança no comportamento dos consumidores. Mesmo aquelas com capacidade financeira e inteligência de negócio consideradas apuradas.

Um exemplo são os bancos que passaram a investir intensivamente na melhora no atendimento somente após a chegada do Nubank.

Além do fato do Nubank ser o primeiro banco 100% digital do país, com uma conta e cartão sem anuidade, o sucesso do banco popularmente conhecido como roxinho ocorreu sobretudo devido ao ótimo atendimento ao cliente.

Imagine correntistas e proprietários de cartão de crédito que estavam acostumados a lidar com filas em agências bancárias, recebendo um atendimento extremamente burocratizado nas centrais de atendimento, de repente resolvendo tudo com facilidade por chat online…

Se você ainda não digitalizou a maioria das suas operações bancárias, é possível que ainda passe por alguns perrengues como esses.

Mas a verdade é que o Nubank descomplicou e humanizou um processo que antes parecia impossível para qualquer banco brasileiro: fazer um ótimo e satisfatório atendimento remoto.

Não foi à toa que trouxemos um dos principais cases de bom atendimento para falar sobre os principais erros no atendimento ao cliente.

Como se livrar da burocratização no atendimento ao cliente

A maioria das empresas ainda está distante de atingir um nível de satisfação considerado ótimo por seus clientes.

Isso se deve, sobretudo, à herança de um método baseado em protocolos e etapas que visam controlar a conduta dos atendentes e, ao mesmo tempo, resguardar a empresa de possíveis complicações.

Até certo ponto, essas demandas podem ser necessárias para algumas empresas, porém, certos erros devem ser evitados em todas as empresas, independente do tamanho, capacidade financeira, de atendimento, entre outros.

Para saber se está cometendo algum desses erros, acompanhe a lista abaixo. Junto aos apontamentos, eu também trouxe soluções para que você não saia de mãos vazias e com dor de cabeça em busca de soluções para esses erros.

Vamos nessa!

Os principais erros no atendimento ao cliente

1. Não acompanhar as novas demandas de canais

Você já mapeou quais são os canais que o seu público-alvo prefere? 

Essa informação é super importante para que você designe o número certo de atendentes necessários para que este canal não fique sobrecarregado e lento – dependendo do tamanho do seu negócio.

Mais do que ter capacidade e qualidade de atendimento no principal canal da sua marca, mapear o canal preferido não significa que você não vai disponibilizar outras opções.

Chat no site, WhatsApp, e-mail, telefone, Instagram, Facebook e LinkedIn. 

Se a sua marca estiver presente nestes canais é fundamental que sua equipe esteja organizada para oferecer atendimento satisfatório aos clientes que solicitarem atendimento nestes meios.

Solução: existem diversas opções de plataformas que centralizam os canais em um só lugar. Assim, notificações e solicitações ficam concentradas e seus atendentes não precisam atualizar diversos canais a cada minuto.

2. Não promover a autonomia dos clientes

Sabe aquele costume que muitas pessoas têm de perguntar a fonte mais fácil e acessível, antes de pesquisar a resposta que seria facilmente encontrada diretamente no Google?

O oposto também ocorre. As pessoas estão cada vez melhores no quesito buscar informações.

É assim que muitos usuários encontram novas marcas. É assim também que muitos solucionam dúvidas e os próprios problemas, sem necessariamente, precisar entrar em contato com um atendente.

 

Solução: o antigo e famoso FAQ continua sendo ótimo, só que agora tem novos formatos. Dá pra usar os destaques do Instagram para concentrar alguns tópicos; os post blogs também são ótimas maneiras para apresentar explicações de forma aprofundada – e ainda ajudam seu site a ranquear nos mecanismos de busca se as dúvidas esclarecidas ali também forem comuns para pessoas que ainda não são seus clientes.

Até mesmo o FAQ em formato tradicional, numa aba fixa no site é super bem vindo e pode contribuir muito para a satisfação do seu cliente.

3. Não investir em autoatendimento

O autoatendimento é inevitável. Essa prática é uma certeza dos próximos anos e dezenas de marcas já passaram a utilizar o autoatendimento, possibilitando que os clientes encontrem soluções fáceis e instantâneas, sobretudo no Whatsapp.

Por outro lado, se não for bem explorado, o autoatendimento pode facilmente se transformar no novo (velho) SAC, aquele que as pessoas passavam minutos ouvindo listas de números, sendo obrigadas a escolher opções semelhantes, mas sem realmente chegar a uma resolução.

 

Solução: conheça seu cliente tão bem quanto seu produto. Antecipar as dúvidas e as principais demandas é uma tarefa possível, mas primeiro, é necessário conhecer o comportamento do cliente. 

Construir respostas automáticas que guiam o cliente para a resolução demanda estudos e testes, por isso, certifique-se de explorar esse universo desde já em vez de correr contra o tempo quando parecer que sua empresa está ficando para trás.

4. Não fazer o cliente se sentir importante

84% dos clientes afirmam que ser tratados como pessoas, não como um número, é muito importante para que eles fechem negócio. Este dado está disponível no relatório State of the Customer, e confirma um comportamento que foi sabiamente percebido por empresas que hoje são referências em colocar o cliente no centro de tudo, como a Netflix.

Personalizar e individualizar o atendimento não é mais uma tendência, mas uma demanda que vai separar as empresas que os clientes querem se relacionar, das empresas que vão perder espaço no mercado.

Solução: é hora de rever o seu modelo de negócio. Isso não significa que toda sua operação vai mudar, mas é o momento das principais demandas serem voltadas ao cliente: o que ele quer, o que ele vai desejar, como seu time pode melhor atendê-lo, o que é possível melhor no onboarding de novos e antigos clientes.

5. Não capacitar e incentivar a equipe

Nenhuma das soluções citadas anteriormente será possível se você não investir numa boa capacitação da sua equipe.

Muitas vendas ou clientes de casa são perdidos por conta de erros que o atendente ou setor responsável nem ao menos tem consciência que errou, seja pela correria do dia ou por estar tratando os processos de forma automática.

 

Solução: tão efetivos quanto os treinamentos internos são as reuniões de feedbacks constantes. Procure apontar onde a sua equipe deve melhorar, mas também solicite que eles sugiram o que pode ser melhorado para que o serviço deles seja feito com mais excelência. E não esqueça, elogiar e reconhecer quando o time faz um bom trabalho também é fundamental para mantê-los motivados.

Conclusão

O processo para atender as demandas do comportamento do consumidor vai mexer com as estruturas de milhares de empresas – para sorte delas.

Aquelas que permanecerem estáticas correm o risco de não apenas ter o faturamento comprometido, mas também a sobrevivência.

Enquanto 80% dos clientes afirmam que a experiência fornecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços, é necessário continuar repensando e reformulando os formatos de atendimento.

 

O que mais você gostaria de saber sobre sucesso do cliente?

Se você é um gestor, um profissional de marketing, customer success, ou apenas um profissional que está em busca de melhorar o atendimento da sua empresa, nós temos a solução para você! 

Com a solução omnichannel do Freshdesk, qua já vem pronta para usar, gerenciar as comunicações com cliente em diferentes canais é incrivelmente fácil. 

Ela resolve todos os desafios específicos de suporte e atendimento. 

Conheça o melhor sistema empresarial! 
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Tecnologia

Como e por que quiosques interativos estão revolucionando as vendas

No mundo da tecnologia, a reação do público a cada novidade varia bastante. Em alguns casos, muitas pessoas adotam em um instante, enquanto que outros nunca encontram um público-alvo. Mas também há aquelas tecnologias que não convencem na hora, mas que se tornam muito importantes conforme o mundo muda – este é o caso dos quiosques interativos.

Se você curte estas novidades e fica por dentro de avanços para os negócios, já deve ter lido sobre estes equipamentos. Nos últimos 10 anos, a impressão que fica ao ler tantas matérias sobre o tema é que todo ano é o ano dos quiosques interativos.

O foco é exagerado, mas tem fundamento. Afinal, não é à toa que todos ficam encantados ao ver lojas e mercados – geralmente chineses – trabalhando em modelo omnichannel com o apoio desta tecnologia.

Mas, na prática, esta ideia sempre pareceu distante, limitada a países onde o custo da infraestrutura é menor. Até que isto mudou em 2020.

Como (e por que) quiosques interativos viraram assunto da vez

Se você não é familiar com o nome, talvez já tenha visto estes totens em algum lugar. Ainda não se trata de uma tecnologia extremamente comum, mas já chega a ser comum o bastante para fãs de tecnologia já terem visto um exemplo em algum lugar.

Exemplo de quiosque interativo para automatizar pagamentos
Exemplo de um quiosque de pagamento - Fonte: Wikimedia Commons

De forma resumida, estamos falando de pequenos computadores, muitas vezes com sistemas operacionais especiais, cada um com foco em uma atividade específica. O que une estas plataformas é o seu interesse comum em automatizar o atendimento com o uso da tecnologia moderna.

A ideia é que, ao permitir que as pessoas deixem de depender de atendentes, elas consigam personalizar o serviço. Ou seja, tudo pensando em melhorar a experiência do usuário – tema que, inclusive, já abordamos em nosso blog.

Mas por que 2020?

Quiosques interativos vêm em várias formas e tamanhos. Desde totens de pagamento (como ilustrado acima) a máquinas de check-in em aeroportos (entre tantas outras opções), praticamente todas as empresas têm pontos em que podem instalar um totem para facilitar processos.

E, apesar da adoção destas soluções não ter sido uma prioridade para muitas empresas, que preferem contato pessoal, 2020 desafiou esta ideia.

Por questões sanitárias, a ideia do autoatendimento deu um grande salto na lista de prioridades de muitos gestores. Mas as vantagens vão muito além do distanciamento.

Para ilustrar melhor os vários usos destes quiosques, podemos citar alguns exemplos interessantes de negócios que podem ganhar com sua implementação:

  • Supermercados, com caixas de autoatendimento, ajudando a economizar espaço e eliminar filas;
  • Prestadores de serviços como clínicas médicas, usando totens para distribuir senhas;
  • Escolas, que podem utilizar quiosques para que alunos façam rápidas buscas e enviem arquivos para impressão em um ambiente mais seguro;
  • Revendas de carros, permitindo que clientes vejam os detalhes dos veículos que querem comprar – além de uma prévia, caso ele não esteja no showroom.

Mas, acima de tudo isto, uma possibilidade sobre o uso dos quiosques interativos chama a atenção do mercado há algum tempo: a metodologia omnichannel

Omnichannel: a grande promessa para o futuro das vendas

Esta estratégia (ocasionalmente chamada de “multicanais” em português) é muito falada por profissionais de marketing e vendas há uns bons anos.

A ideia é um tanto complexa e renderia um artigo inteiro por si só. Mas, de modo resumido, representa um modelo de vendas onde a empresa utiliza a internet e avanços tecnológicos para unificar todos os seus canais em uma só experiência.

Por exemplo, se a empresa possui tanto loja online quanto lojas físicas, uma estratégia multicanais faz com que todas elas ajam como uma só loja. Então, se uma pessoa comprar ou pedir serviço online, pode retirar na loja física. Do mesmo modo, um pedido feito pessoalmente pode constar no perfil do cliente no site da empresa.

Em implementações mais avançadas, o modelo multicanais também pode aproveitar realidade aumentada e, claro, os quiosques. Um exemplo clássico é a ideia de visualizar móveis sob medida em sua casa ou apartamento antes de fechar o pedido.

E grande parte do que faz a estratégia multicanal soar tão interessante é o foco na experiência do usuário. O fato de que o cliente pode personalizar o produto ou serviço recebido e controlar a sua experiência. Os quiosques, então, complementam o processo.

Inclusive, em algumas lojas, quase todas as operações podem ser automatizadas e customizadas pelo cliente. Talvez você até tenha ouvido falar de um caso destes quando, há alguns anos, sites e revistas como a Época Negócios falavam muito sobre o “mercado futurista” do AliBaba. Enfim, as possibilidades são quase infinitas, dependendo da criatividade e inovação por parte dos gestores.

Mas o que fica é a questão: como gerenciar um sistema que utiliza quiosques interativos?

O desafio de gerenciar quiosques

Com tantos benefícios, estes totens também precisam de certos cuidados. E estes cuidados já começam na hora da compra.

Ao adquirir um quiosque, a empresa precisa ficar de olho para garantir que o produto atende às suas necessidades. Confira as opções de personalização, as características do sistema.

E, claro, confira se o quiosque realmente é do tipo que você precisa. Sua empresa está buscando um totem para pagamentos? Uma forma de fornecer uma visão prévia de produtos? Talvez uma ferramenta para vender e gerenciar ingressos?

Mas, indo além disto, também é preciso cuidar com a sua rede interna.

Cada quiosque novo não deixa de ser mais um ponto de entrada à sua rede. São mais terminais de acesso onde sua rede é exposta ao mundo real e precisa estar preparada para lidar com as possíveis ameaças.

Então, neste ponto, a empresa precisa ficar atenta a duas questões. Primeiro, é preciso conferir os detalhes técnicos dos quiosques que a empresa quer comprar.

É preciso analisar se a empresa conseguirá gerenciar a ferramenta – afinal, nenhum ponto de acesso é 100% seguro, então é preciso gerenciar à distância e se atentar às ameaças, o que requer que o equipamento seja compatível com os seus sistemas de TI.

E, é claro, a empresa precisa ter uma solução forte e completa para a gestão dos equipamentos. Uma ferramenta que permita monitorar cada um dos pontos de acesso e, ao mesmo tempo, agilizar o trabalho e a solução de problemas.

Então, aqui entra o LogMeIn Central. Suas funções de gestão de ativos ajudam a equipe de TI a identificar facilmente as máquinas que apresentam falhas.

Ou, melhor ainda, fazendo uso dos módulos adicionais, os responsáveis recebem alertas assim que as máquinas agem de forma inesperada, antes que falhas sérias ocorram.

Em conclusão

Os quiosques interativos realmente prometem muito, e os seus possíveis usos, combinados com avanços em conectividade e gestão de dados, prometem muito para o futuro dos negócios.

Mas, como qualquer outro equipamento, sua empresa precisa identificar a solução correta. E, ao mesmo tempo, trabalhar a sua segurança. Algo que, apesar de soar intimidador à primeira vista, se torna mais fácil e prático com uso de softwares modernos.

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Entrevista

Como escolher a plataforma ideal de atendimento ao cliente para o seu negócio

Como escolher a plataforma de atendimento ao cliente ideal para o seu negócio

As pessoas estão conectadas à internet a todo momento, seja em suas redes, em comunidades, com amigos, familiares. E não demorou para que o mesmo tipo de conexão que exige interações eficientes e respostas rápidas fosse estabelecida com as empresas.

Os usuários estão presentes em várias redes sociais. Mas as interações com as marcas não ocorrem por todas essas redes. Ao menos, não para todas as marcas ou para a maioria delas.

Neste contexto, uma coisa é certa: com a facilidade de acesso gerada pela internet, somado ao alto padrão estabelecido por grandes empresas, as expectativas sobre a qualidade do atendimento são altas para todos os negócios, não importa o tamanho e o segmento.

O atendimento se tornou um grande diferencial para as marcas, superando o preço e muitas vezes sendo tão ou mais importante que o produto/serviço vendido.

E o Nubank sabe bem isso. Com tantas novas fintechs e bancos tradicionais se reinventando, os produtos oferecidos pelo roxinho (como é conhecido pelos seus clientes) podem ser encontrados iguais ou com grande semelhança em outros bancos digitais. 

Mas o atendimento atencioso, as soluções rápidas que proporcionam grande satisfação – frequentemente divulgadas pelos clientes nas redes sociais -, não pode.

É claro que você não é, nem precisa ser o Nubank, mas precisa estar presente onde seu cliente está, atendendo com a atenção que ele precisa e solucionando seus principais problemas com agilidade e com o mínimo de atritos.

Por isso, ter uma boa plataforma de atendimento ao cliente é fundamental para oferecer uma boa experiência. Mas com tantas coisas a se considerar, com tantos canais para utilizar, como escolher a melhor plataforma para a sua empresa?

Eu reuni o que você deve considerar ao selecionar uma plataforma de atendimento ao cliente neste artigo, a fim de tornar menos complexa e mais objetiva a sua escolha.

Primeiro passo: identificar a jornada e comportamento do seu cliente

 

Quando a necessidade de uma plataforma de atendimento ao cliente aparece, há alguns pontos de partida de onde as empresas podem sair:

  • A motivação pode ocorrer devido a necessidade de integrar e organizar, em uma só plataforma, as solicitações que chegam nos diferentes canais, como WhatsApp, Facebook e Instagram, por exemplo.
  • A motivação pode partir de empresas que já possuem uma plataforma de atendimento ao cliente, mas estão insatisfeitas com a solução.
  • Há casos em que as empresas já se dedicam gerando algum nível de satisfação aos clientes, mas por ainda não unificarem essa comunicação, enfrentam ruídos quando há troca de atendentes, por exemplo.
  • E em casos ideais, diante do crescimento da marca, as empresas podem evoluir internamente a forma como o atendimento é feito, tanto para melhorar a rotina dos atendentes, como para responder aos clientes com mais agilidade.

Você se identifica com algum desses casos? Não se preocupe se a sua motivação for diferente dessas acima. 

Trata-se apenas de um exemplo para demonstrar os motivos que podem levar uma empresa a escolher ou trocar de plataforma de atendimento ao cliente.

Nesse contexto, o primeiro passo para escolher uma plataforma de atendimento ao cliente é identificar onde estão seus clientes e como eles interagem com sua marca.

Depois de analisar os dados sobre o comportamento do seu público e a jornada que ele percorre online, é hora de escolher a plataforma de atendimento que atende às necessidades da sua empresa.

Segundo passo: analise suas necessidades, recursos e limitações

Diferentes necessidades exigem diferentes soluções, por isso, a plataforma incrível que aquele grande varejista utiliza, por melhor que seja, pode não ser adequada para a sua empresa de serviço.

Você já pensou nisso?

Então o segundo passo após identificar a jornada e comportamento do seu público é identificar o que você precisa para trabalhar, o que você quer que seja feito e qual orçamento você tem disponível para isso.

Isso já vai ser suficiente, nesta etapa, para limitar e restringir as plataformas que você pode escolher. Além do mais, não esquece um detalhe fundamental: o número de atendentes/operadores que vão utilizar a plataforma.

Afinal, não adianta escolher uma ferramenta com dezenas de funcionalidades se as cinco pessoas que fazem parte da sua equipe não vão utilizar nem metade.

Terceiro passo: recursos que não podem faltar

Finalmente, depois de elencar as prioridades que vão te ajudar a analisar as opções e restringir as escolhas, é hora de dar atenção total aos recursos que você considera obrigatório e que não podem ficar de fora para o sucesso da sua estratégia de atendimento ao cliente.

Pergunte-se: é fundamental ter um sistema de mensagens? Ou um formulário no site que abre um chamado diretamente na caixa de entrada é o ideal?

A caixa de entrada precisará ser compartilhada entre mais membros da equipe? Como garantir que diferentes atendentes não invistam esforços e tempo solucionando o mesmo problema?

Considerar esses aspectos práticos vai auxiliar diretamente na escolha da plataforma.

Faça testes

Sim, mesmo depois de refinar de tantas maneiras sua busca para encontrar a plataforma de atendimento ao cliente, ainda é preciso saber se você e sua equipe vão se adequar a ela e como a plataforma vai impactar no atendimento aos clientes.

E nada melhor que testar para entender, avaliar e ver se as funcionalidades entregam o que você precisa.

Em uma empresa grande, com número elevado de funcionários e volume considerável de clientes, talvez o teste deva ocorrer de maneira restrita, como um teste A/B, deixando a solução vigente e a nova solução disponível ao mesmo tempo.

Em empresas menores, a maneira como a plataforma se integra às ferramentas que já são utilizadas, se ela limita ou traz vantagens para a equipe e os benefícios que ela proporciona vão dizer, em pouco tempo, se a ferramenta deu aquele match com a equipe.

O que considerar ao escolher uma plataforma de atendimento ao cliente

Acesso a todos os canais em um só lugar

Agora, na parte prática da coisa, lembre-se do que abordamos no início do texto: as pessoas estão conectadas em várias redes sociais, a todo momento.

Por mais que seus clientes não estejam em todas, eles com certeza estão em mais de uma ou nas mais populares. Por isso, ter uma plataforma de atendimento ao cliente que integre as demandas de vários canais em um só local é primordial para oferecer uma experiência omnichannel.

Isso vai permitir que você ofereça suporte e atendimento por redes sociais, e-mail, chat, telefone, WhatsApp, Telegram e até mesmo por telefone, tudo sem causar conflitos ou colocar impeditivos para que seu cliente transite de um canal para o outro.

Tecnologia na nuvem

Não à toa, os serviços de armazenamento na nuvem são um dos mais valiosos e populares: com eles, as empresas podem ter acesso a servidores eficientes e de alta qualidade, sem a necessidade de ter um departamento de TI localmente.

Esse é um benefício conhecido, seja pelo custo benefício, seja pela eficácia.

Mas quando falamos em atendimento ao cliente há um benefício ainda maior quando se escolhe uma ferramenta na nuvem:

Ter acesso à tecnologia em nuvem permite que você tenha sempre o histórico em mãos. Dessa forma, caso o cliente precise migrar de uma plataforma para outra ou seja trocado de atendente/departamento, ele não precisará explicar e repassar os dados todas as vezes que isso ocorrer.

Os principais tipos de plataforma de atendimento ao cliente

Help Desk e caixa de entrada compartilhada

Um help desk é uma plataforma que concentra todas as soluções de integração de canais. Através do help desk, é possível oferecer suporte por e-mail, telefone, chat, redes sociais, site, criar respostas pré-definidas, etc.

Além disso, o help desk detecta sempre quando há convergência de atendentes para o mesmo cliente.

A plataforma permite ainda estabelecer datas limites para solucionar um problema, vincular e atribuir o tíquete do problema automaticamente aos atendentes, notificar clientes e atendentes sempre que uma solicitação tiver alteração no status. 

Central de atendimento de TI

As centrais de atendimento de TI normalmente são utilizadas para gerenciamento de serviços de suporte de TI e podem abranger desde as funcionalidades de help desk, como também solicitações de configuração, mudança e gerenciamento de licenças.

A central de atendimento de TI permite ainda manter registros de contratos, hardware, software e outros ativos, incluindo todos os detalhes, desde a aquisição à baixa.

Então, se você é uma empresa que precisa prestar suporte de TI para softwares ou tecnologia em nuvem, a central de atendimento pode ser a melhor opção para você.

Chat, bate-papo, sistema de mensagem

Este é considerado um serviço básico de atendimento para se oferecer aos clientes, permitindo um bate-papo em tempo real, menos formal e mais instantâneo.

Um dos grandes benefícios deste tipo de plataforma de atendimento ao cliente é que o formato do chat é bastante democrático: ele permite oferecer suporte para solução de problemas, ao mesmo tempo que permite interagir com os clientes que estão online no site, auxiliando com possíveis dúvidas e prestando consultoria na hora da compra.

Normalmente, esse tipo de chat pode ser integrado com a API das principais redes, como Facebook Messenger e WhatsApp.

Suporte por telefone

O serviço de suporte por telefone é um dos mais antigos, mas definitivamente, as versões atuais não se parecem em nada com as limitadas que conhecemos há algumas décadas.

Ao escolher um suporte por telefone moderno, você terá a oportunidade de gravar e registrar chamadas, de utilizar mecanismos de roteamento de chamadas, com escalações inteligentes e os melhores recursos, para que os agentes transfiram chamadas, anotações ou conferências com outras pessoas.

CRM de vendas

Enquanto as soluções citadas acima tem o foco na interação com os clientes a fim de oferecer o melhor atendimento, o CRM concentra as informações e dados do cliente a fim de gerar conversas com contexto, o que é fundamental para as vendas e para oferecer atendimento de qualidade.

Com um CRM completo é possível compreender a intenção do visitante, rastrear as visitas à página, as ações realizadas no site, personalizar as campanhas de e- mail e gerar leads de vendas com bom custo-benefício.

A visão 360 proporcionada pelo CRM permite ainda personalizar a comunicação e, nas ferramentas mais modernas, como a do link acima, a tecnologia ainda identifica os leads com maior probabilidade de conversão.

Conclusão

Oferecer um atendimento ágil, sem deixar à desejar na atenção é uma tarefa que pode ser árdua ou que pode ser facilitada. Tudo dependerá da plataforma de atendimento ao cliente que você escolher.

Oferecer ferramentas que permitem à sua equipe trabalhar com qualidade, que oferecem suporte nos processos e que integram todas as funcionalidades para melhorar o atendimento é um diferencial que somente as marcas que sabem o valor dos clientes podem estimar.

Se a sua empresa sabe como o atendimento pode ser decisivo na entrega de um produto ou serviço, e se você quer se destacar por isso, invista na escolha de uma boa plataforma de atendimento ao cliente!

Ela vai transformar a rotina da sua equipe e a maneira como os clientes vêem sua marca. 

 

Agora que você entendeu como escolher a plataforma ideal de atendimento para seu negócio, que tal conhecer o sistema inteligente da Freshworks?

Nosso software tem tudo que você precisa para atender seus clientes e expandir seu negócio. 

Ele oferece uma experiência de atendimento rápida. Permitindo que seu negócio atue de forma mais estratégica na resolução de problemas, melhorando a percepção e satisfação dos usuários. 

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Entrevista

A Psicologia dos Webinars: uma entrevista para entender o público e obter sucesso online

Nos últimos anos, várias tecnologias digitais passaram por um crescimento enorme. De ferramentas de busca à inteligência artificial e até robôs, estamos cercados por várias novidades. Mas, no mundo da comunicação e eventos online, temos um rei: os webinars.

Por serem muito versáteis e chamativos, eles estão presentes em diversos lugares mundo afora. Não só presentes em empresas com fins lucrativos, hoje também vemos até ONGs realizando eventos interativos online.

Apesar de parte do crescimento ser culpa de crises externas, já víamos números impressionantes em 2019 ou antes. Mas estes números só crescem, como mostra a Outgrow, que diz que quase 95% dos especialistas em Marketing usam os webinars como ferramenta fundamental do processo.

Aprendendo mais sobre webinars com o apoio da Psicologia

Então, pensando em promover mais sucesso online, hoje a Loupen traz uma entrevista exclusiva com a psicóloga clínica Jessica Novossadt (CRP-08/32421) para ver o que a Psicologia pode ensinar para garantir resultados melhores.

Afinal de contas, quando falamos de eventos e apresentações, todo o tema gira em torno do comportamento humano. Então é hora de ver o que esta importante área de estudos pode nos ensinar.

Jessica, obrigado por aceitar o nosso convite para este bate-papo. Para começar, você pode nos contar um pouco sobre sua trajetória profissional?

Jessica Novossadt: Eu estive presente na Loupen basicamente desde o começo, atuando na área de vendas ainda em 2012, e, no mesmo ano, também consegui entrar para a faculdade de Psicologia. Amo a profissão que escolhi, ser psicóloga me permite ter uma visão privilegiada sobre o que fazemos na Loupen. Realmente buscamos entender as dores do cliente e aí ver se podemos ajudá-lo. Muito similar à minha prática em consultório.

Hoje já fazem quase 5 anos que me formei. Faço alguns atendimentos no contraturno, até para não perder a prática, mas minha maior energia está direcionada para a área de Psicologia de Vendas, onde atuo como coach de novos consultores, treinando eles para o mercado que está cada vez mais competitivo e exigente, então se faz de grande necessidade essa intervenção.

Falando em vendas, hoje anda muito "na moda" realizar webinars para contribuir às áreas de vendas e marketing. Você acha esta preocupação justa, ou há um certo exagero?

JN: Confesso que essa “nova onda” tem alguns fatores bons e outros ruins. Começamos pelo lado positivo: ter uma maneira de poder transmitir conhecimento via online é algo muito facilitador. Outra vantagem é que, com essa comodidade, muitas pessoas e empresas puderam se manter ativas e até criar uma fonte de renda em meio a pandemia.

Então se é tão bom qual o lado ruim? O lado ruim é que nem todas as pessoas são comunicativas ou gostam de se “exibir”, e algumas empresas forçam um pouco a barra e exigem muito dessas pessoas. Acho que não preciso nem dizer que isso gera muito stress, frustração e outros sintomas no indivíduo que não está confortável com a situação.

Outro ponto negativo é a quantidade e qualidade desses eventos, porque como é algo que está em alta, realmente a quantidade está um pouco deliberada e isso acaba fazendo com que algumas empresas pequem com a qualidade em meio à baixa estratégia de uso das soluções de webinar – que poderiam ser muito úteis, mas às vezes são subutilizadas.

E quanto à reputação de que webinars são mais chamativos? Há alguma explicação para este fenômeno em meio a um número tão alto de eventos?

JN: Claro que sim! A venda antes de tudo é uma emoção. Você compra baseado em um sentimento. Palavras, cores, cheiros são gatilhos mentais que podem reproduzir diversos comportamentos, inclusive o de compras.

Inclusive uma dica que sempre dou para títulos é que eles tenham impacto, que seja como um mistério a ser revelado. Digo isso porque todo ser humano é movido pela curiosidade, então gerar curiosidade faz com a pessoa compre o conteúdo para descobrir do que se trata.

É muito interessante você tocar na questão do título e tema. A escolha da temática afeta muito o interesse do público?

JN: Sim, porque primeiro a pessoa se interessa pelo tema ou título, que é o que chama mais atenção naquele momento. Mas claro, nem todos julgam o livro pela capa, apenas 70% das pessoas. Os outros 30% são os que se permitem ver o conteúdo para então dizer se foi ou não produtivo.

Continuando no tema da atenção do público, também é consenso online que webinars prendem mais a atenção do que vídeos pré-gravados. O que a Psicologia nos diz sobre esta diferença?

JN: Em termos psicológicos podemos associar à psicologia do comportamento não verbal – ou seja, “o corpo é quem fala”. Um webinar ao vivo pode ter um valor parecido ao de conversar diretamente com alguém, olhando olho no olho. E precisamos entender que isso passa credibilidade, confiança, segurança e atenção.

Esse último é que mais buscamos, que quem esteja conversando conosco, nos dê total atenção. Creio que seja por isso que a busca por soluções mais robustas aumentou tanto. A maioria das soluções de webinar não permite tanta interação com o público e, como comentei, para que o webinar surja efeito, é necessário ter essa troca de experiências.

Mas e o limite da atenção? Alguns estudos indicam que os eventos não devem passar de 40 a 60 minutos, o que causa esta limitação?

JN: Esta limitação está relacionada ao fato da capacidade de concentração e absorção de conteúdo que temos, que fica na faixa de 45 minutos de informação sequencial. Mais que isso pode fazer com que a pessoa comece a desfocar e a capacidade para a aprendizagem desse conteúdo não será tão satisfatória.

E o que o mediador pode fazer para tentar manter o foco da audiência?

JN: Felizmente, até pela minha experiência em psicologia de vendas, já aprendi que há um script que podemos seguir para garantir pelo menos o engajamento do público. Claro que o sucesso não depende só disso, mas também do conteúdo a ser ministrado e de quem irá apresentar, mas estas instruções são importantíssimas:

Primeiro, a pessoa precisa encantar com a voz, porque é através dela que iremos abrir nosso primeiro contato sensorial com o conteúdo.

Então, uma introdução cativante, contando uma história de terceiro, que foi problemática no início mas teve um ótimo desfecho, é um bom caminho para iniciar. Porque a partir daí você começa a elencar a história com o seu produto.

É importante, também, não falar muito corrido. Tenha pausas calculadas e faça perguntas retóricas, isso faz com que pessoas que tenham saído do foco possam retomar. Se a sua solução de webinar permite fazer perguntas ou enquetes, também faça uso delas.

Ao final termine com uma pergunta ou reflexão de impacto que tenha relação com seu conteúdo. Pronto! Assim você cria um webinar memorável!

Aquelas famosas sessões de perguntas e respostas, que empresas como a LogMeIn recomendam, também se encaixam nessa ideia?

JN: Sim! É de fundamental importância manter ativo o argumento do público, fazendo com que eles se mantenham focados no que está sendo apresentado – afinal, ninguém gosta de sair mal em enquetes. Outro fator é que essa função deixa mais humanizada a apresentação, porque você está pedindo a opinião do público e também mostra profissionalismo da empresa.

Muito obrigado novamente pelo conhecimento compartilhado conosco - e, para finalizar, que dicas você daria para alguém tentando realizar webinars de sucesso?

JN: Primeiro pense no motivo desse evento – qual a visão que eu quero passar, qual o meu objetivo com esse webinar (geração de leads, treinamento de clientes, apresentação de um novo produto, etc).

Uma vez que você já tenha isso em mente, pense em você como seu primeiro consumidor, pense em títulos para esse tema, e faça algumas perguntas a si mesmo: Você participaria desse webinar? Será que é interessante? Se as respostas forem “sim”, vai com tudo! Se ficar em dúvida, pense mais um pouco, peça ajuda se necessário.

Depois do título e tema definidos, desenvolva a apresentação, pense nas cores, no conteúdo. Até no timbre de voz, ele diz muito sobre o que você está vendendo. E não esqueça de agradecer ao seu público. A gratidão é a prova para seu consumidor de que ele é importante para você e isso faz toda a diferença.

Em conclusão

Novamente, agradecemos à Jessica Novossadt por disponibilizar seu tempo e nos repassar estas dicas importantíssimas.

Como podemos ver, existem muitas partes diferentes que compõem um webinar de sucesso. A começar pelo tema, passando pelo título e apresentadores e incluindo a ferramenta utilizada!

Para garantir que você esteja trabalhando com uma solução de webinars adequada e própria para trazer bons resultados, a Loupen recomenda o GoToWebinar!

Além de contar com máxima segurança online, o GoToWebinar também ajuda na divulgação do seu evento. Isso tudo além, é claro, de contar com ferramentas de pergunta e resposta vitais para manter o foco e interesse dos seus espectadores.

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Segurança Digital

Como cuidar de vazamentos de dados em sua empresa e evitar multas da LGPD

Desde a aprovação da LGPD, as preocupações com segurança de dados se tornaram tema central do mundo de negócios. Do mesmo modo, com as multas chegando em agosto, fica uma dúvida: como agir com vazamentos de dados?

Por um lado, é verdade que essa lei traz várias regras com punições duras, a fim de garantir segurança dos dados de pessoas físicas. Mas isto não quer dizer que a LGPD não tem moderação.

Como veremos mais abaixo, esta importante lei reconhece que, mesmo com o máximo de cuidado possível, às vezes vazamentos acontecem fora do nosso controle. Então, a LGPD também traz um breve guia do que fazer nestas situações.

Vale lembrar que, apesar de prezar pela segurança digital e sucesso dos negócios online, a Loupen não é um escritório de advocacia. Então, caso possua dúvidas ou enfrente sérios vazamentos de dados, sugerimos que busque um advogado. Este artigo pode servir como guia inicial para as suas ações corretivas, mas os esforços devem incluir aconselhamento jurídico.

Tendo dito isto, veremos as sugestões que advogados (e a própria lei) nos trazem.

Que incidentes contam como "vazamentos de dados" pela lei?

Os eventos que chamamos de “vazamentos” no mundo digital recebem um nome diferente de acordo com a LGPD: incidentes de segurança com dados pessoais.

A fim de garantir a segurança dos usuários, estes incidentes são bastante abrangentes. Então, usaremos a definição do próprio governo, conforme indicada pela ANPD (Autoridade Nacional de Proteção de Dados):

Um incidente de segurança com dados pessoais é qualquer evento adverso confirmado, relacionado à violação na segurança de dados pessoais, tais como acesso não autorizado, acidental ou ilícito que resulte na destruição, perda, alteração, vazamento ou ainda, qualquer forma de tratamento de dados inadequada ou ilícita, os quais possam ocasionar risco para os direitos e liberdades do titular dos dados pessoais.

Autoridade Nacional de Proteção de Dados – Governo Federal

Ou seja, todo evento onde alguém acessa os dados pessoais de usuários sem autorização (ou até ilegalmente) conta como um incidente de segurança. Isto engloba desde colaboradores usando os dados de modo irresponsável a grandes vazamentos por hackers.

Tudo isto serve para proteger os dados do público. Mas, ao mesmo tempo, também exige mais atenção das empresas. A boa notícia é que o processo sugerido pela lei é um tanto simples. Para entender melhor, dividiremos em etapas:

1. Comunique internamente aos responsáveis e analise a falha

A primeira etapa é simples – e, se a sua empresa lida com muitos dados, provavelmente já era a etapa inicial ao lidar com crises deste tipo. Mas, mesmo assim, não custa reforçar.

Assim que vazamentos de dados forem identificados, é preciso avisar aos responsáveis por aquelas informações com urgência. Se sua empresa é prestadora de serviços, avise à contratante. Já se o vazamento foi na sua empresa, avise os gerentes e os responsáveis pelo banco de dados.

É importante descobrir a escala do incidente o quanto antes. Investigue o número de pessoas afetadas e os tipos de dados que vazaram, já que isto define o que fazer nas próximas etapas.

Mas, acima de tudo, é preciso analisar se o evento pode trazer danos aos usuários cujos dados vazaram ou não.

2. Avise os usuários afetados pelo incidente

Segundo a ANPD, só é preciso avisar os usuários se o evento pode trazer danos a eles. Mas, no mundo da TI, é boa prática avisar sempre que algo anormal acontece, demonstrando transparência e confiabilidade.

De qualquer modo, para saber se a comunicação do ocorrido é obrigatória, a ANPD sugere uma pergunta a ser feita internamente:

Existe um risco ou dano relevante aos direitos e liberdades individuais dos titulares afetados em razão do incidente de segurança?

Se a resposta for “sim”, a empresa precisa entrar em contato com as pessoas afetadas e com a ANPD. Caso contrário, não é necessário, mas é possível que a empresa precise provar que não houve nenhum risco ou dano direto.

Então, se estiver em dúvida, a dica é entrar em contato, até mesmo por segurança.

3. Envie os detalhes do ocorrido à ANPD

O contato com a ANPD deve ser feito com máxima urgência. Não há um prazo 100% concreto no momento, sendo que ele é definido pela própria agência, então é bom ficar alerta e avisar o quanto antes – o indicado é entrar em contato em até 2 dias úteis.

A lista de informações para repassar neste contato é grande, então é normal que a empresa ainda não tenha tudo em mãos em um primeiro momento. Nestes casos, a ANPD indica que seja feito um comunicado preliminar com os dados existentes, complementando-o mais tarde.

Para comunicar sobre vazamentos de dados à ANPD é preciso preencher o formulário disponível para download nesta página. O arquivo resultante deve, então, ser enviado pelo sistema de Peticionamento Eletrônico.

4. Corrija a falha antes que novos vazamentos de dados ocorram

Esta é mais uma etapa óbvia, mas que não custa reforçar. A LGPD requer que as empresas tomem todas as providências cabíveis para cuidar dos dados pessoais em seus sistemas.

Portanto, para garantir não só o cumprimento da lei, mas também a confiança dos usuários, a empresa deve analisar como o vazamento ocorreu.

Procure identificar o que possibilitou o evento e corrigir a brecha. Também vale comunicar sobre as melhorias aos seus usuários, demonstrando transparência e cautela.

Caso a sua empresa conclua que a causa da falha foi um software vulnerável, vale à pena buscar por alternativas. Pesquise por soluções equivalentes ou melhores, mas com segurança mais confiável.

Busque, também, por apps que seguem a LGPD, indicando que os dados que passarem por ali não estarão vulneráveis no servidor do software em questão.

E, por último, busque manter a calma. Vazamentos de dados podem ser imprevisíveis, mas, tomando os devidos cuidados – e seguindo o que diz a lei – você e sua empresa podem superar o ocorrido.

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Tecnologia

Entendendo o que é UX, a Sigla da Vez no Mundo de Negócios

Desde 2005 (ano em que surgiram os smartphones) até hoje, cada vez mais empresas criam e vendem seus apps, em um mercado sempre em evolução. E, com este crescimento, mais e mais termos diferentes entram em nossa fala – desde o 4G ao streaming. Mas, para muitos, um dos mais novos termos tende a vir na forma de uma pergunta: afinal, o que é UX?

Esta dúvida é comum, ainda mais se você usa o LinkedIn, rede onde UX Design virou assunto da vez no último ano. Mas, ao falar já no Design, nós estamos começando pelo ponto errado.

Então, vamos começar pela raiz da questão:

O que é UX?

A sigla é uma abreviação em inglês para “experiência do usuário”, o que já nos dá uma dica do seu significado.

Usando a definição do blog Adobe XD Ideas, podemos dizer que a ideia de “UX” como um todo se refere às interações com produtos. Ou seja, é a experiência que o usuário tem ao utilizar um app ou consumir uma mercadoria.

Este termo surgiu nos anos 1990 e, na época, foi usado em referência aos computadores da Apple. Mas a verdade é que todo produto tem sua própria UX.

Como um todo, o conceito é parte constante da vida do marketing e de equipes de venda. Afinal, UX engloba todo o processo de compra e uso do produto. Desde a hora em que o consumidor aprende sobre o produto pela primeira vez até o seu dia a dia usando-o.

Ou seja, o transporte do produto, sua aparência, a receptividade da equipe de vendas, a qualidade das publicações publicitárias. Tudo isto também faz parte da UX. Desta forma, os trabalhos em UX vão desde o desenvolvimento do produto à forma de entrega e à manutenção.

Já no caso de apps e serviços digitais, a análise da experiência do usuário deve incluir até mesmo as páginas de login e registro de conta, já que elas também fazem parte do processo de uso do produto ou serviço.

Entendendo a diferença entre UX e UI

Voltando ao mundo da informática, muitos confundem a experiência de usuário com o termo “UI”. Então vale à pena criar um adendo para explicar a diferença.

“UI” é um termo já mais comum, usado em todo o mundo de softwares. O significado literal da sigla é “interface do usuário”. Em outras palavras, a “UI” é toda a parte de um app que interage com o usuário.

Ocasionalmente a sigla aparece como “GUI”, que significa “interface do usuário gráfica”. Hoje em dia, esta diferença é quase inexistente e o termo GUI é mais usado em meios acadêmicos, para diferenciar apps modernos dos primeiros softwares, onde o usuário interagia 100% por texto – como no MS-DOS, por exemplo.

Como a qualidade da interface afeta diretamente a experiência do usuário, podemos dizer que as interfaces são parte da UX. Devido a esta relação, então, muitos acham que basta montar boas interfaces para dizer que a pessoa já é uma UX Designer. Mas, na prática, não é bem assim.

O desenho da experiência do usuário

Como podemos ver acima, o mundo da experiência do usuário é bastante complexo e envolve vários elementos – e até mesmo um conhecimento da psicologia humana.

Mas, de modo geral, a ideia de um UX Designer está ligada ao desenvolvimento de softwares. Traduzindo de uma forma direta, podemos dizer que um “UX Designer” seria um “desenhador da experiência do usuário”. Mas aqui temos um porém, já que a diferença entre designers de interface e de experiência varia muito de acordo com o mercado.

Para algumas empresas, designers nesta posição trabalham basicamente como UI Designers, mas focando seus esforços na psicologia do usuário e não na aparência dos apps. Mas, de modo geral, preferimos a definição sugerida pela CareerFoundry.

De forma resumida, um UX Designer foca em humanizar a tecnologia, sendo uma profissão do mundo da TI. Esta atividade, então, requer uma série de processos. Estes designers precisam fazer pesquisas de mercado e de opinião, desenhar o fluxo de uso dos apps, desenhar protótipos, liderar processos de teste, etc.

Ou seja, são profissionais em uma certa posição de liderança. Estas pessoas podem não atuar como líderes no design do produto, mas suas observações sobre os usuários podem mudar completamente o rumo do app.

Para exercer suas atividades, então, os UX designers precisam aperfeiçoar seu conhecimento o tempo todo. Não só é necessário ficar por dentro de novidades do mercado, mas também é preciso ficar de olho em mudanças no comportamento dos usuários.

Além disso, é claro, são profissionais que precisam de muita empatia – afinal de contas, precisam “se colocar” no lugar do usuário. Sua obrigação é entender como outras pessoas usarão seus apps. Pessoas que, ao contrário dos outros membros da empresa, não têm nenhum conhecimento prévio.

A escrita na experiência do usuário

Outro cargo relacionado que você pode ter visto online é o de UX Writer. De modo literal, podemos traduzir como “escritor da experiência de usuário”, mas desta vez a tradução literal não nos ajuda a entender a questão.

Então, aqui usamos a descrição da Express Writers para compreender melhor esta nova profissão. Segundo sua definição básica, então, podemos dizer que são redatores altamente especializados em guiar os usuários de uma forma natural.

Estas pessoas, então, colaboram com a experiência do usuário elaborando todos os textos que eles encontrarão ao usar os apps. Também são pessoas com altos níveis de empatia, já que os textos devem ser intuitivos.

Além de botões e elementos de aplicativos, porém, estes redatores também trabalham com textos adicionais. Por exemplo, termos de uso (com auxílio do time legal da empresa), páginas de erro em sites e formulários em geral são todos textos que, muitas vezes, também são elaborados por UX Writers.

Fatores importantes para a UX

Como é de se imaginar, considerando quantos elementos fazem parte da experiência do usuário, esta é uma questão difícil de medir. Então, para ajudar, profissionais da área fazem pesquisas constantes buscando entender o nível de satisfação dos usuários.

Estas pesquisas, bem como os trabalhos de experiência dos usuários, atuam com base em alguns quesitos, apontados pelo portal Usability.gov:

  • Utilidade: O seu produto é útil para o cliente? Ele possui um motivo para existir no mercado?
  • Usabilidade: Seus usuários conseguem utilizar o produto sem problemas? Há falhas no produto ou dificuldades sérias por parte dos usuários?
  • Desejabilidade: O produto é chamativo e desejável pelos usuários? Ele possui uma estética que faz com que as pessoas queiram utilizá-lo?
  • Encontrabilidade: É fácil para o usuário encontrar o conteúdo que ele precisa? Os conteúdos ou funções importantes estão ao alcance ou são difíceis de encontrar?
  • Acessibilidade: Seu produto atende a portadores de necessidades especiais? Ele é acessível para as mais diferentes pessoas?
  • Credibilidade: Seu material é transparente? Existem razões para seus usuários confiarem e acreditarem em você e no seu material?

Certamente é um trabalho complexo, com muitos detalhes para se atentar. Mas, para a grande maioria dos produtos e serviços online, estas questões são (ou eventualmente serão) vitais para se diferenciar e reter clientes.

E vale lembrar, como sempre, que sua empresa não precisa depender apenas de soluções internas para trabalhar sua UX. A aquisição de softwares e soluções de terceiros pode muito bem suprir seus pontos fracos.

Por exemplo, se sua empresa encontra um gargalo nos atendimentos, uma ferramenta como o LogMeIn Rescue pode agilizar os trabalhos e melhorar o seu atendimento. Por outro lado, se você realiza eventos online e a qualidade está deixando a desejar, uma solução como o GoToWebinar pode ser perfeita para trazer mais qualidade ao seu serviço.

Em conclusão

O mundo da UX pode parecer complexo, mas, no fundo, todas as empresas já contam com elementos dessa mentalidade, através de sua preocupação com os clientes.

Mas, é claro, o cuidado com a experiência do usuário só cresce, e deve ser redobrado se você está desenvolvendo um app. É importante ter empatia e se colocar no lugar do seu cliente, para ter certeza de que a empresa está fazendo um bom trabalho.

E, é claro, vale sempre analisar seus pontos fracos e buscar soluções – sejam elas desenvolvidas internamente ou em forma de produtos adquiridos para suprir suas necessidades.

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LastPass

Garantindo a Segurança de Dados: Saiba como funciona o Cofre LastPass e como ele auxilia pessoas e empresas

Julho chega e o tema vez para a informática continua o mesmo que iniciou o ano: segurança de dados. Com muita gente em casa, vários webinars e reuniões online, e o surgimento de leis como a LGPD, a situação é compreensível.

Entre empresas se adaptando a novas normas e pessoas cada vez mais preocupadas com ameaças online, há vários motivos para se cuidar.

E hoje falaremos sobre como organizar e cuidar de dados pelo Cofre LastPass. Mas primeiro veremos por que tomar cuidado na internet.

A Importância da Segurança de Dados: Indo Além da LGPD

A Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais trouxe um motivo a mais para cuidar dos dados, mas, na verdade, esta questão já é preocupação de todo especialista em TI há anos, por alguns motivos.

Em primeiro lugar, a internet está cheia de ameaças. De golpes de phishing a malwares, uma conta mal cuidada fica vulnerável a estas e outras vulnerabilidades. E, em empresas, uma conta invadida pode resultar numa brecha em toda a organização.

Outro fator é o compartilhamento de dados. É normal, especialmente em empresas, dividir acessos ou compartilhar cartões. E, para evitar problemas, estes dados devem ser compartilhados através de canais seguros.

E por último, é claro, temos a questão legal. Independente da sua origem, os dados guardados precisam de proteção e privacidade. Isto vale tanto para os dados de clientes quanto de seus colaboradores.

Portanto, além de um local para anotar os dados, você e sua empresa também precisam da garantia de segurança. Pensando nisso, então, é hora de explorarmos por que assinar uma ferramenta como o LastPass para guardar seus dados.

Parte 1: Um Cofre para as Suas Senhas

Esta é provavelmente a função mais conhecida do LastPass, especialmente do seu cofre.

Com tantos sites e apps pedindo por senhas, é normal esquecer alguma delas com o passar do tempo. E é justamente por isto que o Cofre LastPass ajuda muito na segurança.

Ao invés de perder acesso a contas e trocar senhas o tempo todo, você pode, então, guardá-las. E, com uma ferramenta segura e criptografada, você não precisa mais de post-its ou cadernos para anotar.

Inclusive, com o LastPass, você nem sequer precisa digitar as senhas – afinal, outra função conhecida do app é o preenchimento automático.

Além de salvar seu usuário e senha em um ambiente seguro, o LastPass também guarda o endereço do site. Assim, sempre que você acessar o site em questão, a ferramenta pode preencher e fazer login automaticamente.

Outra vantagem é que o LastPass avisa se você tem senhas repetidas. Desta forma, você pode identificar falhas de segurança mais rápido e corrigir com facilidade.

Bônus: Gerador de Senhas

Aqui vale notar uma função do app que não faz parte do cofre, mas que está ligada à segurança das suas senhas.

Para evitar senhas repetidas e garantir que elas sejam mais seguras, você pode pedir que o LastPass crie uma senha aleatória. Você configura o tamanho da senha e os tipos de caracteres a serem usados e o app te dá uma senha em instantes.

Parte 2: Segurança para Dados Bancários

A próxima função é particularmente útil se você usa o LastPass na empresa ou até mesmo se você faz compras online com frequência.

Ao invés de sempre digitar dados de cartões ou contas bancárias à mão, com o LastPass, você também pode guardar e autopreencher dados para compras. Com isto, não só se torna mais rápido de concluir pedidos, mas também se torna mais seguro, já que você não precisa deixar o cartão físico exposto.

Mas, acima disto, se torna mais seguro compartilhar cartões para compras a trabalho. Por exemplo, se o departamento de TI precisa adquirir uma máquina ou software novo, os responsáveis pela área financeira podem compartilhar as informações do cartão pelo LastPass Enterprise.

Assim, o departamento de TI pode concluir a compra mesmo à distância e, se o setor financeiro quiser, pode encerrar o compartilhamento dos dados por segurança.

E o mesmo vale para dados de contas bancárias! Pessoas físicas podem guardar estes dados para facilitar a vida online, enquanto empresas podem compartilhar entre colaboradores de acordo com suas necessidades.

Parte 3: Endereços e Dados de Contato

Esta parte do cofre é particularmente útil se você tem dificuldade em decorar telefones ou se trabalha com os dados de clientes diversos.

Na seção “Endereços” do cofre, todo usuário do LastPass pode adicionar os dados de seus contatos, sejam eles amigos, parceiros profissionais ou clientes.

Apesar do nome, esta seção aceita muito mais do que só os endereços. Os campos são bem completos, com espaço para todas as principais informações.

Além de nome e endereço, também é possível listar telefones (incluindo um número específico para ligar à noite), data de aniversário e até fuso horário – útil se você tiver contatos internacionais.

Adicionalmente, para cada novo contato você pode adicionar um arquivo anexo. Por exemplo, você pode anexar currículos se forem possíveis colaboradores ou prestadores de serviço. Ou mesmo uma foto para ajudar a reconhecer a pessoa.

Essa função, então, substitui uma agenda de contatos. E, no caso de empresas, serve como uma forma de manter uma lista de contatos ao alcance a todo momento – por exemplo, caso um vendedor esteja fora da empresa, visitando clientes.

Parte 4: Anotações Gerais

Por último, o Cofre LastPass ainda traz a seção de Anotações. Nela, você pode salvar qualquer anotação rápida ou algum dado que não caiba nas outras categorias.

Inclusive, ao adicionar senhas ou cartões ou qualquer outro dado, também há um campo para anotações!

Então, qualquer informação que você quiser salvar para conferir mais tarde é válida. Desde dados da empresa em que trabalha (se permitido, é claro) a até listas de compras no mercado.

E, é claro, como todos os outros dados no cofre, usuários Enterprise podem compartilhar anotações com os colegas. Além disso, é sempre bom lembrar que você pode organizar seu cofre como quiser.

Com a opção de criar “pastas”, você pode dividir todos os dados da forma que preferir. As pastas são compartilhadas entre todos os tipos de itens, então você pode, por exemplo, criar uma pasta para dados pessoais e outra para dados ligados ao seu emprego. Assim, uma pasta tem suas senhas e contatos pessoais, e a outra fica com senhas da empresa e contatos de clientes e colegas.

Qualquer dado também pode ser marcado como “favorito”, para aparecer sempre no topo da lista. Isto pode ser útil para senhas vitais (para ajudar a trocar as senhas de tempos em tempos), ou dados que você precisa conferir com frequência, por exemplo.

Em Conclusão: Garanta a Segurança dos Seus Dados

Com opções tão extensas em um cofre seguro e criptografado, o LastPass é uma opção ideal para guardar informações vitais.

Inclusive, todos os dados são encriptados e decriptados localmente, no seu dispositivo. Deste modo, nem mesmo a LogMeIn ou equipes dedicadas ao LastPass têm acesso às suas informações

Tudo isto garante não só o cumprimento da LGPD, mas também a sua privacidade e segurança. Então, convidamos você a saber do que mais o LastPass é capaz e assinar hoje para garantir mais segurança online.

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Da Telefonia Digital às Videochamadas: os vários benefícios da comunicação online

Para muitos, ainda há uma visão de que sistemas de telefonia digital e outras formas de comunicação online são coisa de empresa grande. Muitos inclusive veem como luxo de empresas de tecnologia.

Mas, em 2021, isto não é mais verdade. Inclusive já não tem sido verdade há alguns anos, e, em parte, esta situação até já é conhecida.

Por exemplo, já sabemos das vantagens que estas tecnologias trazem para a área de vendas de modo geral. Com a rapidez no contato e a possibilidade de videochamadas, a tecnologia acelera as negociações e aproxima o vendedor do cliente.

Mas as vantagens vão além disso. Inclusive, há vantagens para algumas indústrias inesperadas.

Então iremos conferir abaixo alguns setores da economia que mais ganham com as comunicações online e quais vantagens eles têm.

1. A telefonia digital e a educação

Começaremos com o óbvio: o grande benefício destas tecnologias ficou claro em 2020 e 2021: o ensino à distância. E, certamente, muitos alunos teriam passado dois anos sem aulas sem estas tecnologias.

Mas o efeito destas novidades não apareceu apenas na sala de aula. A gestão das escolas também sai ganhando muito!

O primeiro benefício é parecido com a questão de vendas que mencionamos acima. O trabalho de secretarias de escolas e universidades pode acelerar muito com a telefonia digital.

Estes sistemas aceleram o atendimento de várias formas. Os responsáveis podem transferir ligações com facilidade, inclusive entre diferentes departamentos. Também podem utilizar sistemas automatizados para que o público entre em contato diretamente com as pessoas mais indicadas, de acordo com o tema.

Mas, algo que pode não vir à mente, são as reuniões com pais de alunos, como indica a Ingram Micro. Organizar e promover estas reuniões de forma presencial tende a ser um grande incômodo.

Além da dificuldade em achar horários bons, não há como garantir a assiduidade ou pontualidade. Como resultado destas questões logísticas, as reuniões se tornam muito ocasionais.

O uso de sistemas de comunicação online facilita este processo. Se torna desnecessário agendar um local para uma reunião, e a possibilidade de falar sem sair de casa aumenta a assiduidade do público.

Além disso, como é fácil organizar estas conversas, elas podem ser mais pontuais, focadas em algo específico. Então, se surge algum problema que é preciso discutir com os pais o quanto antes, isto pode ser feito de forma mais fácil à distância.

E estas conversas mais constantes também podem resultar na melhoria da qualidade do ensino, já que permitem que os professores se adaptem a necessidades especiais mais rapidamente.

2. Mais saúde com videochamadas

Geralmente a saúde não é um setor que vem à mente quando falamos de contato à distância, mas ela também ganha muito.

Por exemplo, o Hospital Vida e Saúde comenta sobre a importância de videochamadas para humanizar o tratamento. Pessoas que requerem isolamento e tratamento intensivo muitas vezes se sentem solitárias em suas condições.

Mas, com a possibilidade de videochamadas, podem continuar se sentindo próximas da família e amigos. Ao melhorar o humor dos pacientes, isto também acaba trazendo melhores resultados no tratamento.

Inclusive, nas áreas da psicologia e psiquiatria, as videochamadas são a tecnologia da vez. É muito comum haver dificuldade para lidar com certas condições, ainda mais quando o paciente se sente desconfortável ou inseguro falando sobre a questão.

Então, com a telefonia digital e videochamadas, os pacientes podem se sentir mais seguros. A distância contribui à confidencialidade e pode deixar o paciente mais calmo e preparado para conversar – isto tudo enquanto aproxima pessoas que talvez nem tivessem como buscar ajuda profissional de outro modo.

E também vale notar como a comunicação online ajuda idosos e pessoas com movimentos limitados, algo apontado pelo portal Tea & Toast. Estas ferramentas aproximam as pessoas de suas famílias, caso tenham dificuldade em se locomover, além de facilitar a comunicação caso tenham problemas de audição.

Além de melhorar o humor, isto combate a depressão e doenças mentais frequentes em idosos.

3. Serviços mais completos no turismo e hotelaria

Em geral, o setor de serviços já é um dos que mais ganha com soluções de comunicação. O trabalho nestas empresas tende a ser muito mais pessoal e requer a confiança do cliente.

Mas isto se torna particularmente importante no turismo e hotelaria, onde a primeira impressão pode fazer toda a diferença, como diz o portal AISink.

A agilidade e possibilidade de transferência automática de chamadas é ainda mais importante aqui. Em um setor muito competitivo, a agilidade no atendimento se torna um importante diferencial.

Além disso, a opção de videochamadas permite um atendimento mais personalizado – inclusive sendo possível mostrar os quartos de um hotel ou pousada ao vivo, caso o cliente queira.

Esta combinação de fatores garante um melhor atendimento, que se adapta à necessidade do cliente. Mas, para somar a tudo isto, um bom sistema de telefonia digital também deixa gravar as conversas.

Estas gravações, então, podem ser usadas para garantir a qualidade do atendimento. O gestor pode reforçar a importância da identidade da empresa, ou trabalhar a linguagem usada, sempre buscando deixar os clientes mais tranquilos e satisfeitos.

4. Agronegócio: desde relações melhores a ideias mais... criativas

Vale notar aqui que já comentamos sobre uma grande vantagem de videochamadas no agronegócio: o suporte às máquinas.

Mas a distância traz outros problemas que podem ser combatidos com telefonia digital e videochamadas. Por exemplo, o contato com fornecedores é mais ágil e fácil. É possível tirar dúvidas rapidamente e falar com todos os colaboradores, independente do tamanho da propriedade.

E as videochamadas também podem ajudar na hora da venda. Elas agilizam o contato, auxiliam na negociação e, se necessário, o produtor rural pode mostrar o seu produto ao vivo, dando maior garantia da qualidade.

Bom, se o fazendeiro for particularmente criativo, também pode usar as chamadas como uma oportunidade para renda adicional. Foi este o caso, por exemplo, de uma fazenda na Inglaterra, que aluga videochamadas com suas… cabras – é o que diz o portal Compre Rural.

É um tanto inusitado, mas não deixa de ser uma geração de conteúdo. Algo que ajuda no marketing e também educa o público, de certa forma.

Conclusão: a telefonia digital já é vital para a vida moderna

Sabendo de todos estes benefícios, fica fácil entender por que tecnologias de comunicação estão em alta.

Com a internet cada vez mais presente em nossas vidas, muitas empresas precisam dela e de ferramentas digitais para suas atividades. E, em anos recentes, isto inclui a telefonia digital.

Contanto com benefícios como a agilidade do contato e a eliminação de equipamentos físicos, soluções como o GoToConnect ganham cada vez mais espaço e facilitam a vida de mais e mais pessoas.

E vale lembrar que listamos aqui apenas alguns dos benefícios da telefonia digital. As vantagens ainda vão muito além e estão presentes em muitas indústrias.

Então te convidamos a conhecer mais sobre soluções como o GoToConnect e descobrir como elas podem ajudar a sua empresa.

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Engajamento: Como se aproximar e conquistar sua audiência através de webinars

Em anos recentes, conforme a internet tem alcançado um público maior, o volume de conteúdo criado também só aumenta. E, com ele, uma palavra domina as conversas: engajamento.

Esta questão – que, no começo, só importava ao mundo do entretenimento – hoje já faz parte do dia a dia de empresas. Afinal, em 2021, todos esperam que o marketing também seja engajador.

Isto acontece depois de a internet lidar com anos e mais anos de criação de conteúdo. Em meio a tantos vídeos e imagens, a busca sempre foi por chamar a atenção. Seja para entretenimento (trazendo mais espectadores) ou marketing (trazendo mais leads).

Inclusive no mundo dos webinars, buscar a atenção e um grande número de espectadores sempre foi uma das principais métricas. Inclusive a própria escolha por webinars muitas vezes é feita pensando em chamar a atenção, já que eles são um “diferencial”.

Mas isto não é mais o bastante. Com todas as pessoas e empresas tentando chamar a atenção, ter mais um material chamativo não é o bastante. Agora o que vale é ir além: chamar e prender a atenção. Ou seja, engajar.

O desafio do engajamento

Apesar da frequência em que essa palavra surge pela internet, nem sempre é fácil engajar o espectador. Na internet, todo mundo quer atenção e participação, então se diferenciar do resto do mercado pode ser desafiador.

Mas “desafiador” é longe de “impossível”, então o que pode ser feito para alcançar sucesso?

Bom, em primeiro lugar, optar por webinars é ainda mais importante neste contexto. Ao contrário de outros tipos de conteúdo online, eles permitem maior interação. E, com esta interação, vêm mais oportunidades para manter os espectadores grudados na tela.

Mas há mais que pode (ou até deve) ser feito para garantir o sucesso do seu evento – e o mais importante é justamente o passo inicial:

Escolha seu tema com cuidado

Uma falha comum ao realizar webinars, ou mesmo desenvolver outros tipos de conteúdo online, é o organizador optar por um tema que apenas ele gostaria de ver. Mas, na internet, o conteúdo é democratizado demais para esta tática funcionar.

Na internet, qualquer um pode fechar a janela e sair para fazer outra coisa se o conteúdo não for interessante. Então, como indica a HeroSpark, é preciso ficar de olho no público.

Ao invés de focar no que você e sua empresa acham interessante, veja o que seu público tem interesse em acompanhar. E, se precisar, faça pesquisas.

É o que a MindMiners também diz, destacando a importância de se manter sempre por dentro do mundo das pessoas que você deseja alcançar. E suas pesquisas podem ser simples pesquisas de mercado ou mesmo questionários enviados às pessoas que deseja atrair para o evento.

O importante é ter dados concretos e completos. Afinal, é com base neles que você deve escolher seu tema – sempre pensando no que é interessante para o público. Lembre-se: você só alcançará o engajamento do público se eles estiverem interessados no seu tema.

Mais que um bom tema, tenha também bons apresentadores

A segunda escolha importante, que também deve ser feita logo no começo, é: quem vai apresentar?

Qualquer evento não tem como ser muito interessante se o apresentador for ruim. Busque pessoas interessantes e animadas pelo tema, para que elas transmitam este ânimo ao público.

Também é importante que o apresentador se encaixe nas expectativas da audiência. Não adianta trazer uma pessoa muito formal e com voz de radialista se o tema vai ser bastante casual, por exemplo.

Aqui também vale muito à pena pesquisar. Conheça mais sobre o mundo do tema, encontre pessoas tratadas como bons exemplos e veja como é o conteúdo que já existe sobre o tema.

Isto não quer dizer que você precisa copiar o que já existe. Muito pelo contrário, ainda é preciso ser original e diferente – afinal, não há engajamento se o público já viu o seu conteúdo antes. Mas você precisa se inteirar sobre como é a visão de quem já faz parte deste público.

Por que escolher webinars para engajamento?

Tendo estes pontos fundamentais já definidos, precisamos responder mais uma pergunta importante: o que faz com que os webinars sejam especiais?

Em primeiro lugar, há o fato de ser ao vivo. O senso de exclusividade e de que o apresentador fala diretamente com você por aquele momento faz toda a diferença.

Além disso, se você oferecer uma sessão de perguntas e respostas, esta interatividade manterá a atenção dos participantes fixa no seu evento por mais tempo e com melhores resultados.

Mas os benefícios de webinars vão além da experiência do espectador. Eles também trazem benefícios enormes para quem está organizando o evento.

Um deles é o fato de ser, bom, um evento. Um webinar é um acontecimento, algo que chama a atenção. E, por mais que não seja bom usar “chamar a atenção” como objetivo primário, ele ainda deve ser um dos seus objetivos. Afinal, de nada adianta desenvolver o evento se ninguém aparece.

Mas, mais do que isto, eles são uma forma incrível para nutrir seus leads – algo em que até o especialista em marketing digital Neil Patel concorda!

Com a interatividade de um webinar, você pode ficar de olho nas reações dos participantes e trocar informações ao vivo. Se julgar necessário (e couber na atmosfera do evento), você também pode aproveitar para fazer sorteios ou promoções.

E, ao término do evento, você pode entrar em contato com os participantes. Agradeça-os pela participação e ofereça conteúdo adicional. Com isto, você não só irá nutrir seus leads e mantê-los informados. Você construirá laços mais fortes e pode até mesmo fidelizar quem já é seu cliente.

Ou seja, se o seu conteúdo pós-evento for bem planejado, você conseguirá manter o engajamento mesmo off-line, facilitando não só a vida do seu time de marketing, mas também do seu time de vendas!

Em conclusão

No mundo digital, as opções para criação de conteúdo são muito diversas, então é preciso buscar uma forma de dar um ar único ao seu material – e webinars são uma forma perfeita de alcançar melhores resultados.

Mas vale lembrar que é sempre importante trabalhar com a ferramenta correta. E, com webinars, isto não é diferente.

Por isto, então, que a Loupen recomenda o GoToWebinar. Ele auxilia em todo o processo, desde a divulgação do evento às ações follow-up. Com o GoToWebinar, sua equipe estará pronta para pôr em prática tudo o que abordamos neste artigo e muito mais.

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Segurança Digital

Entendendo os Malwares: O que são estas ameaças e como se proteger

Se existe uma palavra que atormenta os pesadelos dos especialistas em segurança digital, ela é fácil de adivinhar: malwares. E isto não é um exagero tão grande assim. Afinal, estas ameaças vêm em várias formas e estão em todo lugar.

Para ilustrar o quão séria é esta questão, o portal DataProt traz uma estatística um tanto preocupante. Segundo especialistas, o número de malwares diferentes rodando pela web passa de 1 bilhão!

E é por números como este que é preciso se proteger. Mas, como sempre, o primeiro passo para se proteger contra uma ameaça é entendê-la, então…

O que são os malwares?

Apesar deste termo parecer complexo, a verdade é que ele é muito genérico. Como abreviação de “malicious software” (“software malicioso”, em tradução livre), ele se refere a literalmente qualquer software dessa natureza.

Como resultado, temos vários tipos diferentes de malwares. Cada tipo funciona de modo diferente e, às vezes, até com objetivos diferentes. E até mesmo temos casos onde um mesmo software se encaixa em vários tipos ao mesmo tempo.

Inclusive, para alguns técnicos, o termo engloba qualquer código malicioso, aumentando ainda mais a variedade.

Também é importante notar que a função do ataque pode variar mesmo entre ameaças do mesmo tipo. Por exemplo, dois trojans podem infectar computadores da mesma forma, mas o código que eles executam pode ser completamente diferente entre si.

Este código executado é o que chamamos de “payload“, ou “carga útil”. Para facilitar a explicação, podemos entender o malware como uma bomba.

Ela pode vir em embalagens diferentes, com formas diferentes de ativar (os diferentes métodos de infecção), e também pode usar explosivos diferentes (o “payload“), que são ativados quando alguém interage com a parte externa da bomba.

Por motivos como estes, então, é quase impossível criar uma lista completa dos tipos de malware. Mas, a fim de exemplo e para ajudar na defesa contra estas ameaças, iremos explicar alguns dos mais comuns e perigosos.

Conhecendo os principais tipos de malware

Já mencionamos acima, mas é bom reforçar: esta não é uma lista completa. Softwares maliciosos podem vir em várias formas, até mesmo misturando vários tipos em um só aplicativo.

Mas, através desta lista, esperamos ajudar a entender as ameaças mais graves ou, pelo menos, mais comuns. Começando pelo nome mais famoso:

1. Vírus

Casualmente, é normal chamar todo malware de vírus, mas na realidade não é bem assim. Em termos técnicos, chamamos de vírus quando falamos de um código que infiltra algum software instalado, rodando quando você abre o aplicativo em questão.

Por exemplo, para usuários do Windows, é normal que vírus ataquem o “explorer.exe”. Este arquivo executável faz parte do Windows e controla basicamente todos os elementos visuais do sistema: área de trabalho, barra de tarefas, menu “iniciar”, etc.

Desta forma, um vírus pode afetar este arquivo, mandando ele executar ouros arquivos adicionais. Como o “explorer.exe” sempre abre junto com o Windows, isto garante que o vírus também seja executado logo que o computador ligar.

E, é claro, toda vez que o vírus entra em ação, ele também executa o seu payload, geralmente resultando no vírus se espalhando ainda mais.

2. Trojans

Outro termo já conhecido, o nome trojan literalmente significa “troiano” e é uma referência ao mito do Cavalo de Tróia. Afinal, assim como no mito, eles são graves ameaças disfarçadas de presentes benéficos.

Ou seja, trojans são aplicativos que parecem seguros e úteis, ou que fingem ser outro app interessante. Mas, ao executar, geralmente o efeito desejado nem sequer existe e o único resultado é a infecção do computador.

Vale notar aqui a principal diferença entre trojans e vírus. Um vírus não precisa ser aberto diretamente para infectar a máquina. Ele afeta um programa já existente e basta abrir este programa, que o usuário já confia, para ele executar o seu payload.

Já os trojans precisam ser executados diretamente pelo usuário, e é por isso que fingem ser mais úteis do que a realidade. Assim eles atraem a atenção de mais pessoas e são usados em mais computadores.

3. Worms

Um pouco parecidos com os vírus, os worms também são ameaças que se espalham com muita facilidade. Mas aqui o problema é mais grave, já que worms podem agir de modo autônomo.

Ao invés de precisarem de um programa “base” para infectar, os worms infectam a rede. Assim, basta conectar a uma máquina infectada (por exemplo, acessando o servidor de um site malicioso) para que um worm afete o seu dispositivo.

Além disto, ao infectarem uma máquina, worms geralmente analisam a rede local automaticamente em busca de falhas e, ao encontrá-las, também atacam outros dispositivos na mesma rede.

Devido a esta questão, worms são particularmente perigosos em empresas. Se a TI não estiver segura, basta uma máquina ser afetada para que o malware rapidamente se espalhe para a empresa inteira.

4. Ransomwares

Os dois últimos tipos de malware que explicaremos estão menos ligados à forma como se espalham. O que diferencia estes tipos de ameaça é especificamente o que eles fazem nas máquinas afetadas.

Lembrando que, por isto, estes tipos de ameaça podem ser carregados por vírus, worms, trojans ou ainda outros tipos de malware.

Dentre as ameaças diferenciadas pelo seu payload, os ransomwares são os que mais surgem no noticiário em anos recentes. E o motivo para isto é simples: eles chamam muito a atenção.

Ransomwares são ameaças que bloqueiam o acesso ao computador, demandando que o usuário pague um valor (muitas vezes em BitCoin) para reaver o acesso aos seus arquivos. Inclusive é comum que ransomwares indiquem um tempo limite para pagar este valor, sob ameaça de excluir os arquivos ou, em alguns casos, vazá-los na internet.

Em essência, eles mantém o computador e seus arquivos como reféns. Inclusive é daí que vem o seu nome, onde ransom diz respeito ao pagamento de fiança para liberar reféns.

5. Spywares

Também conhecidos como “softwares espiões”, o foco dos spywares é coletar dados. O que o responsável pelo spyware faz com estes dados vai variar, bem como a forma como o programa os coleta.

Eles são diferentes de softwares de acesso remoto em um ponto chave: o consentimento do usuário. Acesso remoto precisa sempre ser instalado e realizado com o consentimento da pessoa responsável pelo computador sendo acessado. Já os spywares funcionam de fundo, escondidos.

Vale notar que, em certos lugares, o uso de spywares por si só não é ilegal – desde que seja com consentimento ou com mandado de busca, no caso de uma investigação policial. Mas, na grande maioria dos casos, o usuário é infectado sem saber.

Como se defender contra os malwares?

A resposta a esta pergunta, de modo resumido, é: busque se prevenir, não apenas remediar.

Muitas destas ameaças requerem bastante tempo para corrigir os danos e retomar as atividades. Em particular, no caso de worms, uma empresa inteira pode ser afetada em um só dia, de modo que a manutenção resultante afete todos os colaboradores.

Há quem diga que basta atenção e cuidado para se defender, mas isto está longe da verdade. Os malwares estão cada vez mais avançados – e, além disso, não é difícil se distrair e deixar algo passar. Tanto empresas quanto usuários individuais precisam se preparar com antecedência, utilizando ferramentas atualizadas.

Ferramentas como, por exemplo, o módulo Security do LogMeIn Central. Com alertas proativos, que avisam o time de TI assim que uma máquina apresentar atividades incomuns, os responsáveis podem agir antes de o malware se espalhar e afetar com mais seriedade.

Mas, mais importante que isto, ele também facilita o gerenciamento de antivírus de toda a empresa, e conta com o LogMeIn Antivirus. Este software, baseado na tecnologia do Bitdefender, ajuda a proteger toda a empresa contra os mais diversos malwares.

Em resumo, quando falamos de segurança, não basta instalar uma ferramenta qualquer, muito menos depender apenas da “atenção” dos usuários. As ameaças digitais estão em todos os cantos, então é preciso se proteger adequadamente.

Caso contrário, a empresa pode parar em uma lista como esta.

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Rescue

Manutenção de Equipamentos: Como realizá-los à distância com o apoio de apps modernos

Nós já comentamos algumas vezes, aqui no nosso blog, sobre as dificuldades que surgem com o distanciamento de equipes. Sejam desafios na comunicação, ou na gestão da equipe. Mas ainda não havíamos tocado em um ponto: a manutenção de equipamentos.

Muitas atividades presenciais estão precisando se adaptar aos novos tempos – e com o suporte técnico isto não é diferente. Em particular, há um grande desafio em prestar suporte a questões físicas.

Então, é hora de entender melhor esta questão e ver como a tecnologia combate estes desafios.

Por que realizar manutenção de equipamentos à distância é um desafio

Os desafios da manutenção remota são vários, mas iremos focar em dois pontos levantados pelo portal CIO. Em primeiro lugar, temos a dificuldade em manter a eficiência à distância.

Parte do problema está em diagnosticar a falha sem conseguir vê-la. Além, é claro, de o técnico precisar instruir à distância ao invés de trabalhar de modo mais direto. Com soluções de acesso remoto, esta comunicação é mais fácil, como já comentamos por aqui. Mas muitos técnicos ainda encontram dificuldade ao lidar com manutenção física.

Outra dificuldade está na adaptação. Os clientes podem estar em situações muito diversas, onde tanto o técnico como o próprio cliente precisam se adaptar a novos métodos. Por exemplo, a empresa pode ter que lidar com usuários em escritórios ou mesmo em fazendas. São situações que vão de falhas em softwares a dificuldades com drones ou mesmo manutenção de tratores.

E tudo isto ocorre quando o atendimento a cliente em geral já enfrenta dificuldades, como indica a Userlike. Estamos falando de uma atividade que é muito direta e pessoal, então a distância pode atrapalhar muito este processo.

Então, como podemos ver, é uma situação bem delicada e que pede por soluções mais completas.

Como a tecnologia combate o desafio da distância

Um enorme benefício do século XXI para serviços de atendimento é a presença da internet. A sua existência agiliza e facilita comunicações mundo afora, algo que já mencionamos algumas vezes em nosso blog.

Mas, em anos recentes, cada vez surgem mais ideias de como aproveitar esta conectividade, além de novos meios de trazer a internet para lugares onde ela não estava presente.

Para ilustrar isto, podemos voltar ao nosso exemplo no agronegócio. Como indica a McKinsey & Company, o agronegócio brasileiro mostra mais adoção à internet do que o americano.

Isto não só traz novas ferramentas para o trabalho rural, como a opção de uso de drones, mas também inclui todos os outros benefícios do acesso à internet. Ou seja, maior acesso a dados, comunicação mais ágil e eficiente, etc.

E isto, é claro, também ajuda com o suporte e manutenção. Afinal, este acesso também traz acesso a ferramentas de suporte como o LogMeIn Rescue – incluindo a ferramenta Live Lens, para suporte de máquinas.

E aqui chegamos num ponto vital para a execução de manutenção de equipamentos. Tecnologias modernas como o Rescue Live Lens, combinadas com a popularização da internet, facilitam o processo em todos os setores da economia.

Como isto ocorre é simples. Além de facilitar a comunicação por texto ou voz, esta tecnologia aproveita a câmera de smartphones para permitir que o técnico veja o que o usuário vê.

A tecnologia também faz uso de touchscreens para realizar anotações e observações na tela. Isto quebra enormes barreiras na comunicação e possibilita instruções mais claras.

Instruções estas que podem fazer a diferença entre “continuar com a falha” e “corrigir e voltar ao trabalho”.

Em conclusão: o futuro do suporte remoto já está aqui

O efeito destas tecnologias e instruções é de que o técnico está praticamente ao lado do usuário. Apesar de não poder interagir diretamente com o equipamento que apresenta falha, sua presença é mais forte e suas instruções se tornam mais precisas.

E, pelo técnico estar mais presente, o número de atividades que ele consegue realizar é muito maior. Seja para corrigir um cabo solto, ou até para acompanhar a troca de uma peça.

A esta altura, só uma palavra descreve bem a qualidade de uma ferramenta poderosa como esta: ela é futurista.

E nós te convidamos a conhecer mais sobre o futuro do suporte e entender tudo o que o Rescue tem a oferecer.