Onboarding de clientes: é hora de levar a satisfação para as alturas

Onboarding de clientes: é hora de levar a satisfação para as alturas

Muito se fala em inbound marketing, funil de vendas, conversão de lead. Depois o papo muda para sucesso do cliente, suporte pós-vendas, fidelização.

Você já reparou que, em alguns momentos, parece que a atenção dada ao cliente gira em pólos opostos? Primeiro conquistar, depois fidelizar. 

E bem no meio dessas estratégias está o seu produto/serviço, sem realmente parecer fazer parte de toda essa estratégia.

Seu cliente finalmente foi conquistado. Ele está aprendendo a utilizar um produto novo, que prometeu ser a solução que ele precisava… só que tem um problema: a solução não parece mais tão clara quanto antes!

Diante da frustração presente em várias tentativas de uso, em poucas semanas ele fica insatisfeito e em poucos meses ele desiste. Todo o investimento em marketing para conquistá-lo foi jogado fora.

Sabe por que?

Porque sem ter o acompanhamento adequado e aprender todas as funções, o produto não pareceu ter um valor importante e decisivo. 

O ditado popular “a primeira impressão é a que fica” pode até não ser verdadeiro nas relações de várias pessoas que vem a se tornar amigas.

Mas é 100% verdadeiro quando o assunto são as marcas. Por isso, a estratégia onboarding é tão importante.

A maneira como você começa um relacionamento com o cliente é também a maneira que este relacionamento vai se perpetuar.

Ou seja: se desde o início for inconsistente, com falhas, salvo breves momentos de satisfação, ele provavelmente será assim até o cliente encerrar o contrato.

Se você está cansado de ver isso acontecer, é hora de aprender a criar uma estratégia onboarding.

Então, vamos entender o que é esse tal onboarding e como ele pode salvar a retenção de clientes da sua empresa.

O que é onboarding?

Onboarding é a integração do cliente com o produto/serviço para que ele aprenda as funções e vá além, alcançando um objetivo que causa satisfação e que nas próximas etapas o levará a resultados satisfatórios.

Como sempre costumamos abordar aqui, não é necessário ser nenhuma startup ou empresa disruptiva para colocar essa cultura em prática. É possível começar a qualquer momento, transformando aquele incômodo com os processos em ação.

Imagine aí na sua casa que você adquiriu uma airfryer (fritadeira elétrica sem óleo). O eletrodoméstico é superpopular e depois de ver vários vídeos e receitas na internet, você decidiu comprar.

Chegou o momento de usar e a primeira receita escolhida não deu certo. Você fica um pouco frustrado, mas tenta alternar o prato… e o resultado? Um pouco diferente do que você esperava, mas tá ok.

A esta altura, sua primeira impressão já está tão comprometida quanto a satisfação.

Para evitar isso, o onboarding da airfryer poderia começar com um objetivo simples: te orientar como fazer batatas crocantes no seu aparelho novinho. 

Com orientações sobre a combinação de tempo e temperatura da fritadeira, a receita poderia guiar você sobre como usar isso a favor das próximas preparações.

Com o objetivo alcançado, que tal evoluir para uma receita mais elaborada? 

Após algumas etapas, com pratos saborosos concluídos, você provavelmente estaria por aí recomendando a outras pessoas que elas coloquem a air fryer em suas rotinas alimentares – influenciando-as positivamente a comprar.

Desde o início o valor do produto foi apresentado a você com atenção. Além de fazer os alimentos que você gosta, você até aprendeu novos pratos que nem faziam parte do seu cardápio, mas agora podem ser feitos na sua airfryer.

Isso representa um onboarding de sucesso para o cliente.

O que é onboarding para o cliente?

Essa diferença é tão importante que vale um tópico exclusivo.

Um onboarding de sucesso para a equipe não significa um onboarding de sucesso para o cliente.

No contexto da airfryer, ensinar as funcionalidades básicas, a função de cada botão, onde ajustar a temperatura pode ser considerado um onboarding de sucesso para a equipe. Afinal, as funções básicas foram ensinadas, agora é só usar, né?

Na verdade não.

O que estas informações representam para o cliente? Elas precisam garantir que ele alcance objetivos práticos e que ele possa continuar evoluindo no uso, sem complicações.

Um cenário muito semelhante acontece quando o cliente adquire um serviço de software online.

A expectativa é que o software resolva um problema. Se por algum motivo durante o uso essa solução não ficar clara, seja pela dificuldade de entender como deve usar a plataforma, seja pela dúvida por onde começar ou o que selecionar, a chance de abandono é imensa.

Então, como fazer um bom onboarding e garantir que seu cliente fique satisfeito desde a primeira impressão? 

Busquei algumas dicas importantes para começar.

As melhores práticas de onboarding para aplicar na sua empresa

Para a Impact, organização de marketing e vendas, os primeiros 90 dias de experiência do cliente são os mais frágeis e impactantes.

É também o período que o cliente está mais animado e interessado nas orientações, pronto para mergulhar em novas práticas e ver se elas realmente o levaram ao sucesso.

Por isso, esse momento deve ser aproveitado e considerado no processo de onboarding. A Impact criou um passo a passo em 6 etapas sobre como criar um onboarding de sucesso.

Então vamos para a parte prática!

1. Onde tudo começa

“Uau, todos nesta festa são tão agradáveis ​​e acolhedores que estou muito feliz por ter vindo”.

Essa é a sensação que o cliente deve experimentar na primeira experiência após fechar o contrato. Parece exagerado? Mas essa é a ideia que a Impact defende para que ele se sinta bem-vindo desde o início.

Por isso, é importante personalizar esta primeira etapa e caprichar. A partir de uma análise do comportamento dos seus clientes, defina qual vai ser o formato de boas-vindas.

Por exemplo, que tal um vídeo com informações sobre a sua empresa, apresentando a equipe e mostrando o que vocês planejaram para os próximos passos?

Mesmo com funcionalidades e objetivos diferentes, existem pontos comuns que todos os usuários devem cumprir antes de avançar em uma implementação. Esse vídeo, num email personalizado, pode ser a combinação perfeita para uma bela recepção.

Se o vídeo parece trabalhoso, apresentações com um roteiro bem definido também garantem que, após o fechamento do contrato, você o conduza num boas-vindas de forma bem esclarecedora e animada.

2. Coleta de informações

Após a apresentação, é hora de começar a coletar informações para que você tenha dados e metas para trabalhar.

Essa coleta pode ser feita por meio de formulário ou dentro do próprio software. Estabeleça uma “tarefa de casa” que deve estar pronta no próximo encontro de vocês, isso também passa a sensação que o cliente tem trabalho a fazer.

3. Definição de expectativas

Os objetivos do cliente devem ser delineados desde o início e devem ser traçados de acordo com resultados alcançáveis e realistas.

Por isso, o esclarecimento do que é esperado ao longo do trabalho é fundamental.

Mesmo que sua equipe de vendas esteja pronta para transmitir as informações necessárias do processo de vendas, normalmente, elas representam menos da metade das informações gerais que realmente importam.

A proposta é se aprofundar em questões como:

  • O que está e não está funcionando no seu atual programa de marketing?
  • Por onde eles estão recebendo tráfego para o site?

Para alcançar o sucesso dentro do relacionamento, todos devem estar envolvidos no processo de definição de metas.

4. Comunicação interna

O onboarding tem como foco o sucesso do cliente, mas não somente isso. Para alcançar essa meta, também é preciso que a equipe tenha sucesso.

Comece educando toda a sua equipe: 

  • Dê a eles uma visão geral do novo cliente; 
  • Garanta que eles estejam preparados para o trabalho envolvido; 
  • Certifique-se de que todos os membros da equipe entendam os objetivos do cliente e que todos saibam pelo que são responsáveis. 

A partir disso, além de conhecer o cliente, você também vai conhecer mais sua equipe e a dinâmica de trabalho.

5. Comunicação constante

Manter uma comunicação eficaz e constante é fundamental desde o início.

Garanta que o cliente saiba quem será o principal ponto de contato dele na sua empresa. Essa pessoa geralmente é o líder da equipe, gerente de projeto ou estrategista, dependendo do envolvimento. 

A equipe também deve ter acesso ao principal ponto de contato do cliente, garantindo os mesmos parâmetros: compartilhe informações de contato, nome completo, endereço de email, função e seu método de comunicação preferido.

O segredo de uma comunicação constante é dividido em quatro princípios:

  • Um ponto de contato centralizado
  • Agenda de comunicação
  • Troca regular de feedback
  • Ferramentas de comunicação certas

Ao coletar feedback do cliente, não esqueça de documentar e revisar tudo o que você já fez para fornecer um resumo detalhado e específico quando necessário.

É uma troca constante, ok?

6. Tecnologia e ferramentas a serem usadas

Por fim, seu cliente precisa ser integrado e conhecer as ferramentas que a sua equipe vai usar para gerenciar o projeto.

Isso vai oferecer uma excelente comunicação e permitir que ele acompanhe o cronograma de execução.

Todas as ferramentas e tecnologias devem ser descritas naquele e-mail de boas-vindas que nós citamos ali em cima. 

Você também deve fornecer instruções sobre como o cliente pode acessá-los e qual a melhor maneira de realizar a configuração. 

Em busca do processo de onboarding de sucesso

Promover um processo de onboarding de sucesso envolve bastante dedicação. Além da integração com o cliente, é necessário que a sua equipe interna esteja 100% integrada e comprometida.

No entanto, se você quer ver o custo por aquisição de cliente diminuindo e eliminar as desistências que prejudicam seu orçamento de marketing e dão verdadeiros prejuízos, você precisa começar agora a definir o onboarding da sua empresa.

Mesmo que nem todos os clientes tenham um processo perfeito de integração, o onboarding continuará a ser melhorado, tanto para os novos clientes, quanto para os que já estão com você dispostos a alcançar novos níveis de satisfação.

Vamos nessa? Agora é só arregaçar as mangas e começar!

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