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25 perguntas que agregam valor à sua pesquisa de feedback

No mundo empresarial, “feedback” já chega a ser um tema clichê. Tanto se fala dessa ideia que, para quem conhece os princípios da gestão, o termo já se tornou repetitivo. Mas ter esta resposta dos clientes, realizar as perguntas corretas e receber o feedback apropriado, não deixa de ser altamente importante.

Com as perguntas certas, você reúne informações valiosas sobre seus clientes e produtos, e revela novas oportunidades para a empresa. Fazer as pesquisas e responder aos comentários dos clientes também os tranquiliza. Deixando claro como eles são importantes para você por meio do esforço que feito para manter esse relacionamento.

Os clientes esperam que as empresas entrem em contato com eles e peça feedback, mas você precisa ter certeza de que esse feedback é significativo e acionável.

Por que é importante buscar o feedback do seu cliente?

De acordo com uma pesquisa da Microsoft, as marcas são vistas de forma mais favorável por 77% dos clientes se eles convidarem e aceitarem os feedbacks dos clientes de forma proativa.

Isso ajuda você a coletar feedback sobre seu produto ou serviço: você pode descobrir o que está funcionando e o que pode ser melhorado. Não apenas presuma que você está atendendo às necessidades de seus clientes – pergunte a eles sobre suas experiências com seus produtos e/ou serviços para que você possa fazer as alterações adequadas.

Você também pode coletar feedback sobre sua experiência de atendimento ao cliente – descobrir se sua equipe de suporte está atendendo às expectativas, avaliar o desempenho de sua equipe, bem como o desempenho individual. Os clientes apreciarão ser questionados sobre sua experiência e você obterá percepções mais profundas sobre como pode melhorar suas operações.

25 perguntas para fazer aos seus clientes e o que fazer com as respostas

Perguntas demográficas

Quando se trata de marketing e publicidade, entender quem são seus clientes é a chave para o sucesso. Você precisa saber em que eles prestam atenção e a que respondem, a fim de compartilhar anúncios de marketing relevantes que os clientes realmente gostarão.

Peça dados demográficos de seus clientes para construir uma imagem de quem eles são, desenvolver personas e melhorar a experiência do cliente.

Exemplos:

  • Qual é a sua idade?
  • Onde você mora?
  • Qual é o seu cargo?
  • Qual é o tamanho da empresa para a qual você trabalha?
  • Você lê livros, revistas e jornais em papel, ou lê online?
  • O que você mais usa: TV, smartphone ou laptop?

Como as perguntas demográficas podem ajudar?

O uso de perguntas demográficas ajuda a entender os tipos de clientes que você tem, o que gostam e o que não gostam e os fatores que podem influenciá-los a comprar. Você pode criar anúncios de marketing que sejam mais relevantes para o seu público-alvo e aumentar as conversões.

Você pode definir como esses dados demográficos influenciam suas expectativas, opinião sobre o produto, decisões de compra e problemas pós-compra. E pode segmentar os clientes com base em suas características, como idade, renda e hábitos de consumo, para fornecer comunicações de marketing mais direcionadas.

Perguntas sobre o atendimento ao cliente

O atendimento ao cliente é o fator que pode ser a diferença entre clientes satisfeitos de longo prazo e clientes que cancelam rapidamente. É importante descobrir o que os clientes pensam sobre a experiência que tiveram com você.

Exemplos:

  • Você está satisfeito com o serviço que recebeu?
  • Você foi recebido de maneira amigável?
  • Nossa equipe respondeu às suas perguntas?
  • Você achou nossa equipe prestativa e cortês?
  • Você foi atendido prontamente com a resolução certa?
  • Como podemos tornar nosso suporte ainda melhor?

Como as perguntas sobre o atendimento ao cliente podem ajudar?

Avalie a eficiência de sua configuração existente de atendimento ao cliente e descubra pontos comuns ao longo da jornada do cliente que os deixam insatisfeitos. Você pode definir as áreas em que sua equipe de suporte precisa de mais treinamento para que possam atender melhor às necessidades de seus clientes.

Você também pode melhorar os processos de suporte que consomem mais tempo e mantêm seus clientes esperando, obter insights sobre as atividades que estão esgotando os recursos de seus atendentes de suporte e descobrir se você precisa treinar sua equipe em empatia e conhecimento do produto.

Perguntas para clientes que cancelaram

Assim como é importante fazer pesquisas com os clientes existentes, também é importante perguntar para aqueles clientes que mudaram de ideia e não querem mais comprar de sua empresa. Se você não realizar uma pesquisa de saída de seus clientes cancelados, nunca terá a chance de descobrir o que fez de errado e como evitar a mesma situação com outros clientes.

Exemplos:

  • Nosso produto/serviço não é mais útil para você?
  • O preço do nosso produto/serviço fez com que você saísse?
  • Você decidiu testar um concorrente?
  • Que mudança você gostaria de ver em nosso serviço/produto?
  • O que você diria sobre sua experiência com o nosso serviço/produto?

Como as perguntas sobre clientes cancelados podem ajudar?

Com esse feedback, você pode identificar onde seu produto ou serviço não atendeu às expectativas do cliente e, em seguida, fazer alterações na experiência do usuário.

Você pode construir uma proposta de valor melhor depois de entender os pontos de dores do cliente e compará-la com os concorrentes. Identificar o motivo do cancelamento de clientes permitirá que você crie estratégias de retenção e, como resultado, acelere o crescimento dos negócios.

Perguntas sobre user experience (UX)

Em geral, você deseja que seu site e o restante de suas ofertas online sejam atraentes, intuitivos e úteis para seus clientes. Use uma pesquisa pop-up para perguntar aos clientes sobre sua experiência online com sua marca para ver se está funcionando para eles e ver onde você pode fazer melhorias em suas ofertas.

Exemplos:

  • O que você achou da nossa experiência online?
  • Encontrou todas as informações necessárias no nosso site?
  • Foi fácil resolver problemas em nosso portal de autoatendimento ou bater um papo conosco em sua conta?
  • Como foi sua experiência de compra?

Como as perguntas de user experience podem ajudar?

Coletar feedback do cliente na experiência do usuário pode ajudá-lo a ajustar a experiência digital que você oferece, considerando que ela desempenha um papel importante em todas as empresas modernas. Você pode medir a satisfação do cliente e a probabilidade de eles recomendarem sua marca a outras pessoas.

Você pode tornar todos os pontos de contato do cliente mais suaves e influenciar mais conversões online, tornando o processo mais fácil.

Perguntas de pós-compra

Se alguém já optou por comprar de você, você precisa tornar a conclusão da compra o mais fácil possível. Erros nesse processo afastarão os clientes no momento crucial e prejudicarão seus esforços para levar os clientes ao ponto de venda. Peça feedback aos seus clientes sobre o processo de compra para ajudar a fazer melhorias.

Exemplos:

  • Você está satisfeito com sua compra?
  • O produto que você comprou atendeu às suas expectativas?
  • Você faria essa compra novamente?
  • Quão disposto você estaria em recomendar nossos produtos para as pessoas ao seu redor?
  • Quais recursos você gostaria que adicionássemos ou melhorássemos?

Como as perguntas de pós-compra podem ajudar?

Uma pesquisa pós-compra pode ajudá-lo a descobrir os pontos positivos (e negativos) de fazer negócios com você. Você pode melhorar o engajamento do cliente pós-compra solicitando o feedback do cliente e certificando-se de que a experiência não pare apenas na página de pagamento. Adicione essas informações em seu ciclo de e-mail marketing para reduzir o atrito durante o processo de checkout.

Se os clientes têm coisas positivas a dizer, você pode aumentar o número de defensores inspirando um bom boca a boca sobre seu produto, já que reservou um tempo para pesquisar seus clientes.

Você também pode identificar oportunidades para aprimorar suas ofertas e também explorar novas maneiras de resolver os problemas dos clientes.

Adapte as perguntas dos clientes ao seu setor

As perguntas da pesquisa com clientes ajudam a descobrir o que eles realmente pensam sobre sua empresa e a saber mais sobre suas expectativas. Você pode então usar essas informações para melhorar a experiência do cliente e fornecer melhores serviços ou produtos.

Crie suas pesquisas com esse objetivo em mente e você poderá obter feedback de qualidade de seus clientes.

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Customer Success: O que é e quais são os seus principais benefícios para a sua empresa

Hoje, muito se fala na ideia de Customer Success (também chamado de CS), especialmente no ramo de TI.

Mas, apesar do tema ser popular, poucas são as pessoas que conhecem seu real significado e importância – além dos efeitos que um time de CS traz. Para melhor entender estes efeitos, vamos começar explicando o que é o Customer Success e de onde vem esta ideia.

As Origens do Customer Success

Ao entendermos a origem do conceito, já dá para ter uma ideia do que faz ele ser disseminado com tanta frequência. Em essência, é um conceito montado com base em uma fala do economista Philip Kotler em seu livro Marketing de Serviços Profissionais:

Conquistar um novo cliente custa cinco vezes mais do que manter um cliente já conquistado.

Philip Kotler

Então, partindo desta ideia, muitas empresas adotaram uma metodologia justamente para ajudar a manter seus clientes. Inicialmente com foco em reduzir custos e “deixar o cliente feliz”, a metodologia evoluiu muito com o passar dos anos.

Uma ótima definição para a ideia moderna de “Customer Success” vem do autor Lincoln Murphy, que diz:

Customer Success é quando os seus clientes atingem os seus Resultados Desejados através das interações com a sua empresa.

Lincoln Murphy

A ideia de “resultados desejados” aqui, em particular, diz respeito aos objetivos que o cliente precisa alcançar, combinado às experiências e métodos mais adequados para alcançá-los.

Ou seja, as interações com o cliente deixam de focar só em mantê-lo feliz e satisfeito. Aqui, o foco é aplicar técnicas que ajudam o cliente a alcançar o sucesso. Seja ele através de novas receitas, ou através da transformação da cultura da empresa.

O que a empresa realmente ganha ao criar um time de Customer Success?

Isto tudo soa muito bonito, mas de nada adianta adotar uma nova cultura e treinar todo um novo time se não houver algum resultado mais concreto. Então, para incrementar a nossa discussão, abordaremos a seguir os 5 principais benefícios de se ter um time de CS dentro da empresa.

1) A taxa de Churn da sua empresa será menor

Uma das principais métricas do CS é o controle do Churn. Ou seja, o controle da perda de receita ou clientes – conforme definição do portal Resultados Digitais.

O Churn traz, em percentual, a quantidade de clientes que cancelaram em determinado período. Mas, para entender melhor, pensaremos em um cenário hipotético.

Suponha que você tenha 100 clientes no dia 01 do mês. Então, no decorrer deste mês, 10 clientes cancelaram. Ao fazer o cálculo no final do período, sua taxa de Churn será de 10%. Quanto mais próximo de zero, melhor será o cenário da empresa.

E como o Customer Success reduz essa taxa? Bom, é simples: conforme o time trabalha para garantir o sucesso do cliente, ele também o fideliza, evitando perdas.

2) Um time de Customer Success aumenta a satisfação dos seus clientes

Atualmente vivemos em uma era com vários nomes. Para o mercado, ela leva o nome de “Era da Experiência do Cliente”, e não é à toa. A grande maioria das empresas atualmente trabalha para garantir uma experiência completa ao seu público.

Neste contexto, uma empresa que não adota mecanismos para uma boa satisfação dos seus clientes terá grandes chances de um fracasso a curto prazo.

Uma forma de medir essa satisfação é através da métrica do Net Promoter Score (NPS). Como indica a Rock Content, o NPS é uma metodologia, introduzida em 2003 pelo autor Fred Reichheld, com foco em avaliar o grau de fidelidade dos clientes.

Esse indicador irá mostrar a porcentagem de clientes Detratores, Neutros e Promotores que sua empresa possui. Dentro desta metodologia, a empresa envia para o cliente uma pergunta curta e objetiva: “Numa escala de 0 a 10, o quanto você indicaria essa empresa para um amigo?”

Após o cálculo das respostas, o resultado final mostrará em qual “zona” a empresa está:

  • De -100 a 0 = Zona Crítica
  • De 01 a 50 = Zona de Aperfeiçoamento
  • Entre 51 e 75 = Zona de Qualidade
  • Entre 75 e 100 = Zona de Excelência

Aqui fica claro como um time de CS pode ajudar a aprimorar os resultados. Especialmente ao levarmos em consideração que o cálculo do NPS tem como objetivo analisar a experiência do cliente – o que é justamente o foco de um time de CS.

3) Você tem mais oportunidades para expandir as vendas através de up-sell ou cross-sell

Outro benefício de extrema importância é a possibilidade de expandir o investimento do cliente. Ou seja, a oportunidade aumentar ou aprimorar o produto já contratado (up-sell), ou fazer uma venda cruzada (cross-sell).

Para exemplificar melhor, imagine que você esteja numa loja de sanduíches e o atendente pergunta se você quer dobrar a carne do seu sanduíche – isso é um up-sell. Por outro lado, imagine que esse mesmo atendente te ofereça um adicional de batata frita – caso você aceite a proposta, será um cross-sell.

Vale ressaltar que o CS não é, e não deve ser, o vendedor. O que o profissional de CS faz é identificar as necessidades do cliente. E, a partir deste conhecimento, ele pode sugerir soluções a fim de garantir o sucesso do cliente.

4) O time de CS pode criar clientes defensores, que indicarão o seu negócio

Neste artigo, já mencionamos várias vezes a questão de satisfação do cliente. Mas, para que um cliente seja defensor e promotor da sua marca, não basta satisfazê-lo – você tem que encantá-lo.

A satisfação é algo passageiro, mas o encantamento é duradouro. Para alcançar um cliente que será, em tese, seu “vendedor”, o trabalho proativo e assertivo do CS é fundamental. Afinal, por meio do mapeamento da jornada e identificação de gargalos, a empresa pode aplicar as melhores estratégias de engajamento que trarão esse encantamento.

Você já ouviu falar do “Momento WOW”? Para garantir os resultados do seu CS, é bom ter esta ideia em mente, adotando práticas que farão o seu cliente gritar “WOW QUE EMPRESA INCRÍVEL!”

5) O valor do seu ticket médio tende a subir

O Ticket médio mostra os resultados que vêm sendo alcançados em determinado período – ou seja, esse é o valor médio por compra na sua empresa.

Quanto maior for o seu Lifetime Value (LTV), melhor será a reputação da sua empresa e, consequentemente, o ticket médio tenderá a um aumento constante.

Tanto o LTV quanto o Ticket médio também são indicadores trabalhados constantemente pelo time de CS. Entretanto, cada empresa tem um cenário distinto e o gestor do time deverá identificar qual a métrica fará mais sentido para o acompanhamento.

Lembrando ainda que o ponto de partida para o sucesso de qualquer implantação de um time de CS é internalizar na cultura da empresa o conceito “Customer Centric” – ou seja, foco no cliente.

Afinal de contas, um time de Customer Success ajuda muito a alcançar todos estes resultados que mostramos acima, e pode fazer toda a diferença, mas há um porém: tudo isto não é um esforço independente – a empresa toda precisa estar unida neste objetivo!