As diferentes estratégias que melhoram a experiência do consumidor permitem que qualquer empresa crie objetivos e métodos próprios que mais se adequam à realidade do nicho e à realidade do cliente para melhorar a experiência antes, durante e após as vendas.
Além de melhorar a experiência, essas estratégias também melhoram a percepção acerca do produto ou serviço e também da marca ao longo de todas as interações que o cliente tem com a empresa durante a jornada de compra e no pós-venda.
No entanto, nenhuma estratégia irá prosperar e ter sucesso se não for bem monitorada e mensurada através de dados obtidos diretamente com quem mais importa: os clientes.
Dessa forma, uma estratégia de Customer Experience precisa envolver pesquisa de satisfação e de experiência com os clientes, e exige que o time realize de maneira constante coleta de informações, operações ágeis e mantenha dados atualizados.
É através da análise das métricas de Customer Experience que as empresas conseguirão identificar falhas, as etapas que precisam ser melhoradas, os pontos positivos que podem ser replicados em outras áreas, entre outras coisas que vão permitir melhorar a experiência do cliente.
Mas o que indica que uma estratégia de Customer Experience está tendo sucesso? Quando ligar o alerta e mudar a direção?
Abaixo vamos entender quais métricas de Customer Experience utilizar para medir o desempenho de uma estratégia de venda, como utilizar esses indicadores e por que combiná-los é essencial.
As métricas de Customer Experience necessárias em qualquer estratégia
Satisfação do Cliente (CSAT)
O Customer Satisfaction, que você vai encontrar por aí como CSAT, consiste em uma pergunta básica usada para medir a satisfação relacionada a uma área específica nas interações com a marca.
Essa métrica é uma das mais populares para mensurar a satisfação do consumidor e pode ser utilizada de várias maneiras, como por exemplo:
- Como você classificaria sua experiência com nossos produtos/serviços?
- Como você classificaria sua experiência com nosso suporte?
- Como você classificaria sua experiência de pagamento?
A classificação pode aparecer em formato numérico, em emojis, em estrela, em ícones, etc.
Sua versatilidade permite que o CSAT seja utilizado de diferentes maneiras com um mesmo propósito: avaliar como os clientes se sentem em relação a determinada etapa na interação de compra.
É importante observar que o CSAT não possui relação com o nível de fidelidade do cliente.
Além do mais, o CSAT deve ser aplicado a curto prazo, ou seja, logo depois das interações que você deseja avaliar para que os resultados sejam baseados no que o cliente realmente está sentindo no momento.
Customer Effort Score (CES)
A métrica de Customer Effort Score mede, com uma pergunta simples, o grau de simplicidade da solução, por exemplo:
“Qual foi o grau de facilidade para encontrar a solução para o seu problema?”
Numa escala de 1 a 10, quanto mais perto do um, mais simples foi para o cliente. Também é possível utilizar uma escala que vai de muito fácil à muito difícil.
Essa métrica é vista como um forte indicador de comportamento, capaz de mostrar a predição do cliente realizar ou não uma compra no futuro.
Conforme uma pesquisa da Harvard Business Review, a lealdade dos clientes está muito mais ligada ao quão bem a empresa entrega o básico de forma simples, do que o quão deslumbrante a empresa entrega a experiência ao consumidor.
Isso significa que, para o cliente, o mais importante é que a sua empresa cumpra a promessa básica com facilidade e efetividade.
A pesquisa ainda forneceu descobertas importantes acerca da lealdade dos clientes: agradar os clientes não cria fidelidade. Reduzir os esforços que eles precisam empenhar para resolver seus problemas, sim.
Outra descoberta é que agir com base nesse insight pode ajudar a melhorar o atendimento, reduzir os custos de atendimento e diminuir a rotatividade de clientes.
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score, ou NPS, mede o quanto seus clientes recomendariam a sua empresa para um amigo ou familiar, a partir da pergunta “Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?”
A classificação vai de 0 a 10, sendo: 0 a 6 clientes considerados detratores, 7 e 8 clientes neutros e 9 e 10 promotores da marca.
Esta métrica é amplamente utilizada, pois é capaz de fornecer informações segmentadas sobre o tipo de relacionamento a longo prazo que sua empresa está criando com os clientes.
Como consumidores, nós indicamos apenas aquilo que temos confiança, dessa forma, a pesquisa NPS auxilia a identificar falhas que podem estar passando despercebidas pela sua equipe.
Além do mais, nem sempre um cliente que faz compras recorrentes está satisfeito. Às vezes, ele apenas não tem outra opção disponível e isso não significa que ele vai sair falando bem da sua empresa se a sua solução não alcançar as expectativas.
A pesquisa NPS fornece insights sobre o relacionamento a longo prazo com a marca, e por isso, não é indicado aplicá-la ao fim do primeiro mês que o cliente comprou o produto ou serviço, pois ele não teria tempo hábil para realmente formar uma opinião verdadeira sobre a solução.
Taxa de churn
A taxa de churn é um indicador que aponta quantos clientes cancelaram o seu serviço ou deixaram de usar seu produto em um período determinado de tempo.
Para medir, é preciso dividir o total de clientes que cancelaram o contrato nos últimos x dias pelo total de clientes ativos dos últimos x dias (sendo x o período determinado para o cálculo).
Esta métrica é amplamente utilizada porque ela mostra na prática se a sua empresa está adotando estratégias efetivas para que o cliente tenha sucesso. Afinal, um cliente que tem uma boa experiência e uma solução satisfatória para seus problemas não vai cancelar o serviço/produto.
Taxa churn + taxa de retenção
A taxa de retenção é um indicador que vale a pena ser analisada em conjunto com a taxa de churn. Isso porque a taxa de retenção indica a capacidade da empresa de reter os clientes em um período determinado. Ou seja, por quanto tempo a empresa consegue manter o cliente comprando.
Essas duas taxas juntas indicam o quão valiosa é uma empresa, pois diferente das demais métricas que avaliam sensações como a satisfação, elas indicam diretamente o número de clientes que cancelaram a solução e por quanto tempo eles estão permanecendo com a empresa.
Tempo médio de atendimento
O tempo médio de atendimento é uma métrica que indica o tempo que o cliente leva para solucionar um problema, desde o primeiro contato com o suporte e considerando todos os atendentes pelo qual ele passa.
Dessa maneira, essa métrica indica o tempo investido por e-mail, chamadas de telefone, chat no site, mensagens privadas nas redes sociais ou qualquer outra interação que tem por objetivo solucionar o problema.
Com esta métrica é possível saber quais os problemas que levam mais tempo para serem resolvidos, quais interações precisam ser reelaborados, em que momento os atendentes estão tendo mais dificuldades, etc.
Dica bônus: engajamento dos funcionários
Não, esta métrica não avalia nada relacionado aos clientes. Mas é tão importante quanto e você vai entender o por quê:
O papel dos funcionários na experiência do consumidor é determinante para qualquer empresa que se preocupe com essa área.
Dessa maneira, as empresas que realmente estão preocupadas em colocar a experiência do consumidor em primeiro lugar, devem obrigatoriamente dar atenção a satisfação dos funcionários.
Afinal, funcionários que estão satisfeitos terão mais facilidade de cumprir com as promessas de valor da empresa do que os funcionários que estão infelizes.
Por isso, utilize as métricas que de satisfação para também medir a satisfação dos funcionários em relação ao trabalho, as ferramentas para que ele consiga desempenhar o serviço, entre outras coisas que vão melhorar a satisfação dele – e dos clientes.
Conclusão
Mais do que ter um compromisso com as métricas de Customer Experience, tudo começa com o compromisso de oferecer experiências incríveis, eficazes e que solucionem os problemas dos consumidores.
As métricas de Customer Experience devem estar presentes na rotina e em todas as etapas de planejamento de empresas que realmente colocam o cliente no centro.
Essas estratégias vão influenciar diretamente na longevidade do relacionamento com os clientes que foram conquistados, sendo que isso é capaz de reduzir drasticamente o custo para aquisição de novos clientes.
Afinal, já aprendemos dezenas de vezes que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo! 😉
A maioria dessas pesquisas pode ser implementada usando uma plataforma holística de atendimento ao cliente, como o Freshdesk.
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