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Tudo sobre Help Desk

Quando o assunto é atendimento ao cliente, deixou de ser um diferencial e começou a ser obrigatório em empresas que desejam ganhar espaço no mercado. 

E o help desk veio para revolucionar o atendimento. É difícil que você não tenha ouvido falar em help desk pelo menos uma vez. 

O serviço é fundamental para estabelecer uma relação de confiança entre empresas e clientes.

O help desk tem como funções principais:

  • Atender a chamados de clientes;
  • Solucionar dúvidas;
  • Oferecer suporte para problemas com nível de complexidade baixo.

Entretanto, nem todas as empresas sabem exatamente o que é um help desk, quais são suas funções e seus reais benefícios. 

Para ajudar a entender de uma vez por todas tudo o que você precisa saber sobre help desk, preparamos um artigo completo falando tudo sobre help desk. 

O que é help desk?

Help desk é um termo em inglês que significa literalmente “balcão de ajuda”. Basicamente, se refere a um serviço de atendimento aos clientes que procuram por soluções, esclarecimentos sobre dúvidas e outras solicitações para problemas técnicos relacionados a telefonia, informática, tecnologia da informação ou ainda pré e pós-vendas. 

É um conceito que pode ser aplicado em diferentes mercados. Porém, é um serviço de atendimento que centraliza as solicitações de atendimento em uma única plataforma virtual. Dessa forma, fica muito mais fácil obter métricas relacionadas ao desempenhos da equipe e, consequentemente, identificar pontos importantes de melhoria. 

O help desk torna diversos processos mais rápidos e eficazes, aumenta a produtividade da equipe e proporciona insghts valiosos. 

Funções do help desk

Para entender como um help desk funciona é preciso compreender as funcionalidades que o software fornece. 

Existem três principais funções do help desk, que são: organizar, controlar e otimizar. 

Organizar

Uma das principais funções do help desk é a centralização do recebimento das solicitações de atendimento de inúmeros canais de comunicação, como e-mail, chat, redes sociais e telefone. O que facilita as respostas e resolução de problemas. 

Controlar

Ele também controla a gestão de fluxo de informação e outros dados importantes, como os prazos por meio de SLAs. Inclusive, o help desk gerencia os contatos e todo o histórico de atendimento, o que facilita a ação de primeiro momento. 

Otimizar

Com o help desk você consegue medir e otimizar as interações entre seu time de suporte e clientes. Algumas métricas como: tempo de atendimento dos chamados, desempenho da equipe e satisfação do cliente, podem ser acompanhadas e utilizadas como base para soluções estratégicas. 

Benefícios de ter um help desk

Como já citado, um sistema de help desk auxilia na otimização de processos e melhora o atendimento ao usuário. Porém, existem inúmeros outros benefícios envolvidos, acompanhe. 

Aumenta a capacidade de atendimento

Quando falamos em help desk, um dos principais benefícios é a agilidade no atendimento

Com um sistema de help desk, os usuários poderão abrir seus chamados diretamente, com autonomia para fornecer todos os dados e arquivos para entendimento do problema, pois o histórico de atendimento do cliente fica todo disponível para acesso. 

E é possível dar respostas mais rápidas e muito mais objetivas.

Facilita a gestão

Outro benefício fundamental que o sistema help desk fornece, é a possibilidade de definir e acompanhar métricas

Com dados concretos em mãos é possível estabelecer metas e objetivos, aplicando a cultura de melhoria contínua no setor e na empresa.

Bons sistemas de help desk, como o Freshdesk, fornecem relatórios detalhados que permitem que você visualize métricas importantes, como o tempo médio de atendimento, tempo de primeira resposta e o número de atendimentos.

Possibilidade de atendimento omnichannel

Os clientes gostam de se conectar com a equipe por meio do canal de sua preferência, por isso sua empresa pode implementar um help desk omnichannel, recebendo chamados de diferentes plataformas e canais, entre eles: o site, a área do cliente, redes sociais, chat, WhatsApp e muito mais. 

Com esse benefício, sua empresa se envolve com os cliente e oferece mais uma vantagem competitiva. 

Satisfação do cliente

Como já citamos, por meio do help desk uma empresa é capaz de:

  • Solucionar as dúvidas e problemas de seus clientes mais rapidamente;
  • Diminuir o tempo de espera para atendimento;
  • Oferecer uma resposta mais rápida para a questão apresentada. 

Ao ter um help desk, a empresa facilita a abertura de chamados e pedidos de suporte. O cliente sabe exatamente onde ir e é atendido prontamente. 

É possível também oferecer ao cliente um acesso rápido de dúvidas frequentes, para que as dúvidas sejam sanadas sem precisar de um atendimento humanizado. 

Tudo isso, amplia a satisfação do cliente com a empresa. 

Melhora nos processos internos e externos

O help desk proporciona melhorias significativas tanto em processos externos, quanto internos. 

Nos processos externos, por exemplo, a ferramenta auxilia o time de suporte no atendimento ao cliente e o setor financeiro nas cobranças.

Já nos processos internos, o sistema tem a função de facilitar a comunicação interna entre as equipes e otimizar tarefas repetitivas. 

Redução de erros

Com a base de conhecimento que o help desk oferece, é possível observar as aplicações que geram mais ocorrências. 

Assim, os profissionais de TI conseguem identificar padrões e corrigir possíveis erros de sistema, evitando que as mesmas falhas se repitam no futuro. 

Ao longo prazo, esse controle permite uma melhoria contínua e uma gestão de qualidade cada vez mais eficiente. 

Como funciona um help desk

O objetivo principal do help desk é solucionar problemas e prestar atendimento aos clientes e, para isso, o sistema centraliza e categoriza as solicitações e chamados abertos pelos clientes em um único local. 

Assim, os analistas de suporte, responsáveis por todo suporte, terão acesso a todas as informações e poderão tomar as ações necessárias para entrar em contato com o consumidor e solucionar os problemas de forma mais rápida e simples. 

A função do help desk é dividida basicamente em três níveis de atendimento. 

O primeiro é fragmentado em duas partes: solucionador e direcionador. O primeiro consegue resolver o problema do cliente oferecendo informações e esclarecimentos, sendo essa a parte mais fácil e prática do help desk. Já o direcionador, é a parte responsável por receber o problema, registrar todos os detalhes da ocorrência e encaminhar para um setor que possua maior conhecimento sobre o chamado. 

O segundo estado de atendimento do help desk contém uma equipe com mais conhecimentos sobre os problemas apresentados. Isso significa que o atendente do nível anterior não conseguiu solucionar a solicitação e precisou conectar o cliente a um nível maior. 

o terceiro nível de atendimento forma-se de especialistas mais capacitados para resolver o problema. Estes podem ser os fabricantes e desenvolvedores de determinados softwares e hardwares, além de consultores e outros tipos de profissionais.

Mas vale lembrar que o help desk não atende exclusivamente assuntos relacionados a TI. Confira os exemplos abaixo: 

Help Desk em um provedor de Internet

Sua conexão de Internet não está funcionando, por exemplo. Você entra em contato com sua provedora de Internet precisando de assistência e provavelmente seu atendimento será direcionado ao help desk, onde o operador irá registrá-lo e então seguir uma planejamento para tentar resolver o problema. 

Caso esse problema não seja resolvido, é provável que você seja transferido a um especialista no service desk.

Help Desk em um e-commerce

Já um e-commerce B2B, o consumidor entra em contato através de um dos canais disponíveis e também teria seu chamado registrado de forma que algum operador possa retornar o quanto antes para ajudar a solucionar o problema do cliente. 

Diferença entre help desk e service desk

Os dois termos costumam causar certa confusão, mas eles não se tratam da mesma coisa e cada um tem atribuições diferentes

O help desk como já citamos nesta matéria, é uma forma de atendimento ao cliente, geralmente utilizado em empresas de TI, para resolução de problemas de baixa complexidade. 

Chamamos o sistema de “primeiro nível de atendimento”, ele tem como objetivo resolver complicações tecnológicas simples, como um computador que não está conectado à Internet ou uma impressora que não está sendo reconhecida. 

o service desk é o suporte utilizado para questões mais complexas, em ocorrência nível 2, que demandam um processo abrangente de resolução, como falhas na segurança ou problemas com o servidor. 

O service desk atua como um auxílio maior na área de TI, contribuindo também com propostas de melhoria técnica e acompanhamento dos clientes. 

Como escolher um help desk ideal para sua empresa

Alguns recursos do help desk são essenciais. Preparamos alguns itens que você precisa considerar na hora de escolher um sistema de help desk. 

Histórico de atendimento

É crucial que o seu help desk seja capaz de armazenar todo histórico de atendimento contendo as informações pertinentes sobre o problema, quais soluções foram apresentadas e quais operadores estavam envolvidos, por exemplo. 

Formulários de informações dos clientes

Um sistema de help desk bom, permite que você consiga informações importantes sobre os clientes através de formulários, como e-mail, telefone, dados que confirmem sua identidade, entre outros. 

Disponível 24 horas por dia

Seu help desk precisa estar sempre disponível. É preciso que seu sistema esteja preparado para permitir que os consumidores possam abrir chamados de atendimento, enviando um ticket ou e-mail para que a equipe de atendimento possa abrir os chamados, assim, retornando o contato o mais rápido possível. 

Avaliação de atendimento

Ter um feedback dos clientes é muito importante para sua empresa. Este é um recurso que seu help desk precisa oferecer, para que seus clientes avaliem a qualidade do atendimento de seu negócio.

SLA

Este recurso é essencial para qualquer empresa que se preocupe em oferecer um atendimento de qualidade. 

Para quem não sabe, o SLA tem como objetivo deixar claro o que foi contratado pelo cliente e o que será entregue pela empresa. E o contrato, também é essencial para garantir que os prazos acordados sejam cumpridos e os processos sejam cada vez mais eficientes. 

E ainda tem alguns fatores que você precisa observar em um sistema de help desk. 

1- Se ele tem a interface amigável 

Você precisa verificar se o sistema pode ser facilmente utilizado tanto pelos colaboradores, quanto pelos clientes. 

A interface é um dos fatores mais importantes para tornar a experiência do usuário muito mais agradável. 

2- Se a implementação e suporte são rápidos 

Certifique-se de que o suporte oferecido pela prestadora do serviço seja de qualidade. 

Algumas soluções de Help Desk oferecem apenas suporte em inglês e, às vezes, apenas por e-mail, podendo ser um problema caso você precise de um retorno imediato. 

É necessário também, observar se o processo de implantação do Help Desk é rápido, para que você economize tempo e evitar despesas inesperadas. 

3- Qual o reconhecimento da empresa no mercado

Outra coisa que você deve notar durante a escolha de uma empresa que oferece o serviço de Help Desk, é se ela é reconhecida no mercado. 

As avaliações positivas são a prova de que sua empresa terá um bom suporte após a compra do software. 

Métricas que você deve acompanhar em seu help desk

Você precisa acompanhar algumas métricas de atendimento de forma prática através de relatórios detalhados e transparentes. 

Assim, você conseguirá identificar possíveis falhas em processos ou encontrar erros de atendimento, e consequentemente conseguir corrigi-los. 

Conheça as principais métricas que você deve acompanhar do help desk:

  • Número de atendimento e chamadas
  • Tempo de primeira resposta 
  • Tempo de resolução 
  • Nível de satisfação do consumidor 
  • NPS (Net Promoter Score):  ele existe para medir a lealdade do cliente e te dar insights sobre suas chances e taxas de fidelização. 

Conclusão

Agora que você entendeu todos os benefícios e como funciona um sistema de Help Desk, que tal conhecer o sistema inteligente da Freshworks?

O Freshdesk é uma plataforma com tudo que você precisa para atender seus clientes e expandir seu negócio. 

Ele oferece uma experiência de atendimento rápido. Permitindo que seu negócio atue de forma mais estratégica na resolução de problemas, melhorando a percepção e satisfação dos usuários. 

Como o Freshdesk, você pode:

  • Agilizar todas as conversas com seu cliente em um só lugar; 
  • Automatizar seu trabalho repetitivo e poupar tempo; 
  • Colaborar com outras equipes para resolver problemas mais rápidos;
  • E muito mais.

Conheça o melhor sistema de autoatendimento, o Freshdesk. 

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Entrevista

Aonde anda seu cliente? Aprenda a mapear a jornada do cliente

Uma dúvida comum que costuma pairar entre muitos profissionais que trabalham buscando resultados com venda é: como é que alguns clientes tem um processo de compra tão rápido e por que outros precisam passar por várias etapas até se sentirem prontos para adquirir um produto/serviço?

A resposta para esta pergunta não é a mesma para todas as empresas. Envolve variáveis que só poderão ser observadas diante de uma jornada do cliente clara e bem construída.

É por meio da jornada do cliente que você compreende o caminho que o cliente percorre e as interações que ele tem com uma marca até alcançar um objetivo, que é se tornar cliente.

Compreender a jornada do seu cliente é entender as interações que o cliente tem com sua marca, por quais elas são necessárias, por quais canais elas ocorrem, qual o tempo que o cliente leva até realizar uma compra, entre outras coisas que podem ser aprimoradas.

Todas essas informações permitem que as empresas trabalhem para criar processos mais eficazes, além de auxiliar a entender se os clientes realmente estão atingindo seus objetivos  quando chegam ao fim de uma das  jornadas – a jornada de compra, momento em que começam  utilizar o produto/serviço adquirido.

Logo de cara já deu pra entender que aquele tempo em que o fechamento das vendas era o mais importante para os vendedores ficou para trás!

Entender as jornadas que os clientes percorrem se tornou fundamental não só para os vendedores, mas para toda a empresa.

Somente dessa forma é possível realmente assumir o controle da sua marca e do seu produto/serviço, criando pontos de contato estratégicos que fazem diferença na jornada do seu cliente.

Agora a pergunta que não quer calar:  Por onde começar e como criar a sua jornada do cliente?

Então vamos nessa!

Jornada do Cliente: como fazer e por onde começar?

Não importa se sua empresa já está em estágio avançado ou se está apenas começando: a melhor hora para criar a jornada  do seu cliente é o quanto antes!

Considerando que a jornada do cliente é composta por pessoas que estão em constante movimento, o que você deve entender desde já é que a jornada do cliente não é estática – é como um organismo vivo em constante mudança.

A partir do momento que você faz esse mapeamento, tenha em vista que de tempos em tempos ele precisará ser atualizado. Então, não se preocupe em “bater o martelo” numa jornada do cliente definitiva.

Sugiro começar com os seguintes passos:

1. Defina um objetivo

Antes de sair mapeando a jornada dos seus clientes, é importante que você tenha bem definido o por quê você está fazendo esse mapeamento:

É para entender por que seus clientes não estão utilizando bem sua ferramenta?

2. Conheça o seu público e seus melhores clientes

Não construa a jornada do cliente com base em suposições ou nas impressões do que a empresa considera o ideal.

Os dados vão ser a base do mapa, por isso, comece fazendo uma pesquisa com seus melhores clientes ou com aqueles clientes considerados os ideais.

Utilize também as informações coletadas nos seus canais e plataformas: esses dados vão auxiliar a entender o comportamento online do seu cliente.

Como criar um mapa da jornada do cliente

Existem diversas maneiras de fazer o mapeamento, com opções mais simples e outras que consideram dezenas de fatores que torna mais complexo.

O Think With Google EUA compartilhou um passo a passo que tem sido muito efetivo entre empresas de vários tamanhos e que você pode começar já, sem grandes dificuldades.

Considerar estes tópicos vai facilitar a construção da sua jornada do cliente, principalmente para garantir que sua equipe não fique perdida com tantas informações e possibilidades na hora do mapeamento.

1. Encontre o ponto onde a meta dos clientes se alinham com as da empresa

Imagine que você tem uma ótica e seu principal objetivo é vender mais óculos de sol com lentes de qualidade superior. Mas entre seus clientes, a principal preocupação é comprar um óculos de sol que combine com o seu estilo pessoal.

Talvez a proteção da lente seja a segunda prioridade, ou quem sabe a terceira se o preço estiver ali na segunda prioridade.

Dessa forma, qualquer estratégia de marketing realizada durante a jornada deve encontrar um ponto que une o objetivo do seu cliente, mas também se aproxime das suas prioridades.

2. Identifique todos os pontos de contato na jornada do cliente

Você sabe responder quais são os momentos que você se comunica e se envolve com os clientes?

Faça uma lista e agrupe esses momentos conforme as etapas da jornada: pré-compra, compra e pós-compra.

Dependendo do seu tipo de produto/serviço, os pontos de contato podem ser diversos, em vários canais. 

Dica: para que você e sua equipe não fiquem atolados com tantos micro-dados, utilize aqueles momentos da trajetória do cliente que mais se aproximam do seu objetivo.

3. Reconheça os pontos de dor e momentos de deleite

Quais são os momentos que seus clientes se sentem satisfeitos e os momentos que eles tem sentimentos negativos em contato com a sua marca?

Por melhor que estejam as coisas, acredite, nenhuma empresa é capaz de oferecer somente experiências positivas.

Seus clientes podem gostar muito da facilidade com que eles navegam no seu site, mas podem se sentir confusos durante as etapas de finalização da compra.

Numa loja física, seus clientes podem gostar muito da descrição dos produtos que veem online, mas se estão encontrando informações diferentes com os vendedores presencialmente, é possível que este seja um ponto negativo.

Junto a sua equipe, identifique os profissionais que devem auxiliar nesse processo e aqueles que podem acrescentar para que esses momentos negativos sejam melhorados.

4. Experimente a jornada de compra

É isso mesmo. Não é de hoje que se colocar no lugar dos clientes é uma estratégia que fornece insights para os gestores.

O mesmo vale para a jornada do cliente.

Com ela pronta, siga os caminhos que você e sua equipe traçaram ali e experimente. Ao fazer isso, seja na loja física ou online, questione-se:

  • Os pontos de contato funcionaram bem?
  • Eles ajudaram a completar sua jornada?
  • O que pode ser melhorado?
  • O que estava faltando?

5. Visualize o mapa da jornada do cliente

Depois de fazer todo esse mapeamento e experimentar como é ser seu cliente, utilize papéis, adesivos, quadros e torne a jornada visual para toda a equipe.

Assim é possível criar hipóteses, sugerir soluções e implementar testes do que você acredita que pode melhorar a jornada do cliente.

Se não der certo, volte ao que a jornada era e busque outras soluções para melhorar a experiência do seu cliente.

Em busca de uma jornada do cliente ideal

Ao fim do mapeamento da sua jornada do cliente, não recue diante de pontos negativos e das dezenas de melhorias que podem aparecer.

Com certeza muitos desafios vão surgir, mas você deu o primeiro e mais difícil passo para que essas melhorias possam acontecer: você as identificou.

Agora é hora de fazer mudanças, testar e evoluir a jornada de compra do seu cliente para que ela seja mais eficaz e esclarecedora para quem está lá do outro lado se relacionando com a sua marca.

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Conheça 7 livros de Customer Success para aprender e criar sua estratégia

Apesar da popularidade recente, o Sucesso do Cliente não é um método novo. A estratégia já foi responsável pelo crescimento de muitas empresas tradicionais e startups antes do tópico começar a se popularizar por aqui.

Vários autores já abordaram suas experiências, métodos e formas de implementar uma boa estratégia de Customer Success.

Diante deste histórico, muitos gestores se perguntam: qual é a fórmula melhor e mais flexível, que se adequa a todas as empresas que desejam criar um setor de customer success para que eu possa começar já?

Bom, não existe uma fórmula que seja igual para todas as empresas.

Basta levar em consideração que o customer success tem por objetivo aumentar a satisfação do cliente, garantir que ele tire o melhor proveito da solução oferecida, que ele adquira novas funcionalidades ou funções a fim de maximizar seus próprios resultados, entre outras coisas.

Considerando os diferentes nichos, públicos, produtos e soluções, pode-se compreender que cada empresa e consumidor tem necessidades, objetivos e um ritmo diferente para se relacionar com o produto ou solução em questão.

Por exemplo, o customer success de uma empresa de cosméticos vai lidar com uma jornada do cliente bem diferente do que o customer success de um serviço Saas de uma empresa de logística.

É por isso que a implementação de uma estratégia de customer success é tão particular para cada empresa. Então, por onde começar?

Ter uma boa base de conhecimentos sobre o tema é o melhor ponto de partida para encontrar e identificar a melhor maneira de trabalhar o sucesso do seu cliente na sua empresa.

Então vamos recorrer à literatura básica do tema!

Se você quer se aprofundar, desenvolver novas estratégias de customer success na sua empresa ou trazer novas ideias para o seu time atual, comece ampliando o seu repertório com táticas que já funcionaram para outras empresas.

Abaixo, selecionei sete livros sobre o tema, sendo que alguns dos títulos você possivelmente já conhece ou até leu. 

Por isso, vale a pena ampliar a sua leitura e conhecer outros autores e casos de sucesso que podem ser inspiradores e muito úteis na sua empresa.

Vamos lá!

1. Customer Succes

Este é, provavelmente, o livro mais popular sobre o assunto.

Em 17 capítulos, os autores Dan Steinman e Lincoln Murphy fazem um resgate histórico do conceito de Customer Success, partindo desde o primeiro uso do termo e da estratégia, lá em 2005.

Neste livro você vai ser apresentado aos conceitos básicos do Customer Success, aos tipos de utilização na atualidade e também às tendências futuras na visão dos autores quando o livro foi lançado (2017).

Você também será apresentado a dois tipos de clientes: os que possuem lealdade emocional e lealdade intelectual.

Sendo os clientes que têm lealdade emocional aqueles que são leais porque amam a marca, uma relação que ultrapassa a funcionalidade e está diretamente ligada ao desenvolvimento de produtos que os clientes amam, como é o caso do iPhone.

Enquanto isso, os clientes que têm lealdade intelectual precisam da sua solução, e sua lealdade é decorrente da falta de opções.

Quando foi lançado, os próprios autores afirmaram que seria surpreendente se o livro não estivesse ultrapassado dentro de dois anos, apostando no crescimento do tema.

Mas já é possível entender que de 2017 para cá o livro continua a ser relevante, trazendo reflexões importantes para os profissionais e empresas acerca dessa filosofia de trabalho.

Customer Success

2. Chief Customer Success 2.0

Neste livro lançado em 2016, a autora Jeanne Bliss, considerada uma das principais vozes da área de customer experience, apresenta as cinco competências principais que precisam ser desenvolvidas pelas lideranças de uma organização.

São elas:

  • Competência 1 – Gerenciar os clientes como bens da empresa.
  • Competência 2 – Alinhamento em torno da experiência.
  • Competência 3 – Criar estrutura para ouvir o cliente.
  • Competência 4 – Confiabilidade da Experiência.
  • Competência 5 – Liderança, Responsabilidade e Cultura.

As competências nomeiam os cinco capítulos e são o foco principal do livro. Ele nos ajuda a entender que Customer Success não é um setor isolado. Sendo que sozinha, a equipe conseguirá fazer alguma coisa, mas não o suficiente para que toda a empresa se envolva nessa estratégia.

A estratégia precisa envolver toda a empresa, a começar pelas lideranças. Além do mais, o livro é baseado em 25 anos de experiência da autora, então tem muito aprendizado para conferir!

Chief Customer Officer

3. A pergunta definitica 2.0

O livro A pergunta definitiva 2.0 foi publicado em 2011 e é uma extensão da primeira edição, publicada em 2006 e que carrega o mesmo nome.

Uma curiosidade é que o Chief Customer Success, citado acima, também teve a sua primeira edição publicada em 2006. Assim dá pra perceber o quanto esse assunto já é maduro.

Os autores do livro A pergunta definitiva 2.0, Fred Reichheld e Rob Markey, abordam em 10 capítulos métodos e regras da pesquisa NPS (Net Promoter Score), que nós já falamos aqui no blog.

O livro hoje é considerado a principal fonte de referência sobre Net Promoter Score, e na época foi visionário quanto a alguns pontos que se confirmam atualmente:

  • O poder passou das empresas para clientes e funcionários.
  • Mais que vender, foi necessário aprender a encantar os clientes.
  • É fundamental saber como os clientes se sentem e ouvir o que eles têm a dizer.
The Ultimate Question 2.0

4. Customer Centricity

Sabe aquela máxima de que o cliente tem razão? Esqueça.

Peter Fader traz ensinamentos valiosos sobre a Centralidade no Cliente, ensina que nem sempre o cliente tem razão, mas que o cliente certo tem sempre razão.

O autor traz conceitos sobre essa estratégia que visa alinhar os produtos e serviços de uma empresa com a expectativa dos clientes mais valiosos, visando obter mais lucros a longo prazo.

O livro tem cinco capítulos e ensina uma visão estratégica sobre negócios: para o autor, focar na excelência só é realmente efetivo quando há uma segmentação adequada para atingir os clientes certos.

Customer Centricity

5. The Customer Centricity Playbook

Também de autoria de Peter Fader, o livro The Customer Centricity Playbook é uma continuação do Customer Centricity, mas com uma abordagem pautada em colocar essa estratégia em prática dentro das empresas.

Dessa forma, em seis capítulos o livro visa oferecer métodos e técnicas para implementar a centralidade do cliente, e ainda traz cases como o da Electronic Arts, uma empresa que estava destinada a falir e cresceu 1.000% em seis anos adequando sua estratégia para focar nas necessidades dos principais clientes.

Este livro desafia métodos que tendem a homogeneizar os clientes, como a geração de personas, e propõe que o caminho é entender as características dos principais.

The Customer Centricity Playbook

6. O jeito Disney de encantar os clientes

A Disney é um caso absoluto de sucesso e sua trajetória é inspiração para qualquer empreendedor. Mas este livro não tem o objetivo de apresentar a história da maior empresa de entretenimento do mundo.

Esta leitura nos dá a oportunidade de entender os métodos de atendimento ao cliente, a maneira como a Disney seleciona colaboradores, os motiva, a forma como a empresa busca trabalhar os sentidos dos clientes, como são os processos de criação de ambientes, etc.

E a melhor parte é que o autor Richard Brason traz uma abordagem para que qualquer empresa consiga implementar os recursos apresentados dentro da sua realidade.

Além da Disney, o livro também traz exemplos de outras empresas que o instituto Disney já atendeu. Tudo em linguagem simples e bem objetiva, sempre pensando em como encantar os clientes.

O jeito Disney de encantar os clientes

7. Gestão de relacionamento e customer experience

O livro de Roberto Madrugada coloca o método de Customer Success como uma estratégia empresarial que tem por objetivo conduzir pessoas, tecnologia, inteligência, processos, investimentos e iniciativas para proporcionar aos clientes experiências tão gratificantes que são capazes de fazê-los ficarem ligados emocionalmente e racionalmente à empresa fornecedora da solução.

A abordagem do livro da atenção ao conceito e também à parte prática, com direito a dicas sobre Marketing de Relacionamento, CRM, Customer Lifetime Value, Pesquisas, NPS, Novo Modelo de Relacionamento, Metodologia de vendas e atendimento, Programas de Lealdade, Omnichannel e tendências tecnológicas.

Gestão de relacionamento e customer experience

Uma estratégia para empresas que colocam os clientes em primeiro lugar

Já deu para entender que existem diferentes estratégias de Customer Success, com abordagens que variam conforme os objetivos e propósitos de cada empresa, não é?

Com este artigo, busquei trazer o entendimento que Customer Success não é um método universal ou homogêneo. Por isso, sua implementação também não possui uma receita pronta que basta copiar e colar.

Se você ainda está na dúvida sobre qual leitura é a mais adequada para a sua empresa, selecione o que mais chamou atenção e comece!

O ideal é criar um planejamento e aprofundar seus conhecimentos fazendo a combinação de mais de um dos livros apresentados acima.

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O que é Net Promoter Score e o que ela indica sobre sua marca?

A preocupação em adquirir novos clientes e o custo que isso representa gera muita dor de cabeça para muitos gestores.

A ansiedade (ou necessidade) de aumentar rapidamente o faturamento e conquistar novos consumidores a todo custo desequilibra as contas de muitos negócios – sejam eles pequenos, médios ou grandes.

Em meio a isso, é comum que outros pontos que mereciam atenção acabem ficando de lado. 

É para garantir que você não cometa este erro que eu te convido para conhecer o Net Promoter Score, ou simplesmente NPS. 

Um índice importante para grandes empresas que, a partir de hoje, pode começar a fazer parte dos indicadores de performance do seu negócio.

A simplicidade para aplicá-lo torna seu uso fácil, mas é preciso levar em consideração alguns detalhes para que ele tenha a efetividade comprometida.

Se você tem interesse em conhecer mais seu cliente, obter insights e aprimorar sua marca, preste atenção nas orientações abaixo!

O que é NPS e para que serve?

O Net Promoter Score é um índice criado para avaliar a lealdade dos clientes

O NPS apareceu pela primeira vez num artigo publicado em 2003, por Frederick F. Reichheld, na Harvard Business Review

No artigo entitulado O único número que você precisa crescer, o autor apresenta uma metodologia que avalia a lealdade dos clientes e aponta alguns erros que muitas empresas costumam cometer ao tentar medi-la.

Mais do que apenas fornecer informações sobre o comportamento dos clientes e da previsibilidade de compra, a metodologia classifica os clientes em três grupos distintos, que fornecem insights valiosos para os administradores, gestores e analistas de marketing.

A classificação dos clientes é feita de acordo com as respostas para a pergunta “Em uma escala de 0 a 10, qual a chance de você recomendar a empresa TAL para um amigo?”.

Se esse questionamento parece familiar, é porque a maioria das pessoas que realizou uma compra online, seja de um produto ou de um serviço Saas (Software as a service), já precisou respondê-la em algum momento.

E assim como a sua resposta, as notas do seus clientes serão classificadas nas categorias abaixo:

Cliente promotor da marca

São classificados assim os clientes que atribuem as notas 9 e 10. Conforme o autor, eles têm grande probabilidade de recomendar sua empresa para os amigos ou até divulgá-la espontaneamente nas redes sociais.

Cliente neutro

São aqueles que dão notas 7 e 8 e merecem sua atenção. É por meio dos comentários destes clientes que você pode obter insights importantes para melhorar seu atendimento, seu produto ou serviço.

Os clientes neutros não estão insatisfeitos, mas também não tão por aí divulgando sua marca. Tão pouco, exercem algum nível de fidelidade e a qualquer momento diante do incentivo dos concorrentes podem abandonar sua marca.

Clientes detratoes

Estão neste grupo os clientes que deram nota de 0 a 6. Estas pessoas, além de não estarem satisfeitas com a sua marca, tem alta probabilidade de falar mal do seu produto, atendimento e serviço.

Nos serviços Saas, elas representam um alto indício que aquele cliente vai ser transformando num churn. Por isso, é importantíssimo compreendê-los.

É por isso que a pesquisa NPS é sempre acompanhada de uma segunda pergunta: Qual é o motivo da sua nota? Ela tem objetivo de incrementar a resposta com um campo no qual o cliente pode justificar a nota dada e fazer observações.

Estas informações serão determinantes para entender a fundo os clientes neutros e detratores e quais medidas sua equipe deve tomar para melhorar o atendimento, o produto ou serviço.

Metodologia NPS: para que medir o nível de fidelização dos clientes?

Para Frederick F. Reichheld, a lealdade de um cliente é muito mais do que fazer compras recorrentes.

Por isso, a forma como as empresas se relacionam com essa informação muitas vezes é equivocada.

Comprar repetidamente de uma marca nem sempre significa que o cliente é leal à empresa. Às vezes é apenas uma questão circunstancial favorável.

Por exemplo: alguém pode viajar regularmente com a mesma companhia aérea apenas porque ela oferece a maioria dos voos para aquele destino.

“A lealdade, no entanto, está relacionada com a disposição de alguém – um cliente, um funcionário, um amigo – de fazer um investimento ou sacrifício pessoal para fortalecer um relacionamento”.

Quantos casos de pessoas que viajam sempre com a mesma companhia aérea porque os bancos são mais espaçosos, os voos são diretos e, mesmo diante de opções de horários reduzidos, planejam seus dias para que a viagem caiba nos horários que a companhia oferece?

Isso é um exemplo de lealdade.

E embora os clientes regulares nem sempre sejam lucrativos para a empresa, eles normalmente reduzem o custo de aquisição de novos clientes e impulsionam o crescimento da receita.

Afinal, nenhuma empresa consegue crescer diante de uma saída frequente de clientes, não é?

O perigo dos detratores

O artigo traz exemplos de situações práticas que tornam a compreensão muito mais rica. Devido a extensão, vou facilitar e trazer o exemplo já traduzido aqui:

Há algumas décadas, a batalha pelo crescimento entre os provedores de serviços de internet AOL, MSN e EarthLink era grande.

Por muitos anos, a líder de mercado AOL focou na aquisição de novos clientes e dessa forma, alcançou um pico de 35 milhões de clientes.

No percurso, a empresa deixou de prestar atenção nos promotores leais e a qualidade de atendimento ao cliente alcançou níveis tão baixos que se tornou difícil encontrar um número de telefone para contactar os representantes.

(Estamos falando de 2001-2003, quando os computadores não eram tão populares assim).

O crescimento dos clientes detratores em meio aos clientes promotores acabou prejudicando a expansão da marca. A taxa de desistência chegou a impressionantes 200 mil clientes por mês em 2003.

Nem preciso falar no tamanho desse prejuízo para a AOL, não é?

É por isso que medir o nível de fidelização representa um passo além no relacionamento com os clientes. Mas não basta parar por aí.

Os resultados obtidos é que vão gerar ideias de ações necessárias para a manter o relacionamento com o cliente saudável – e garantir que a sua empresa não tenha prejuízos a médio e longo prazo.

Então vamos para o que importa: é hora de colocar a mão na massa.

Como é calculado o NPS?

Para calcular o NPS, basta pegar a porcentagem de clientes promotores e diminuir a porcentagem de clientes detratores.

A fórmula fica assim:

Net Promoter Score = % Clientes promotores – % Clientes detratores

Com o resultado em mãos, você vai compreender qual é o desempenho da sua empresa a partir da classificação abaixo:

  • NPS Excelente – entre 75 e 100
  • NPS Muito bom – entre 50 e 74
  • NPS Razoável – entre 0 e 49
  • NPS Ruim – entre -100 e -1

Antes de se precipitar com a interpretação equivocada dos resultados, para entender se o índice obtido é bom ou ruim, se precisa melhorar ou está acima dos concorrentes, é necessário avaliar a média do mercado no seu segmento.

Em 2018, a Customer Gauge realizou uma pesquisa com as principais empresas americanas, e a média por segmento foi a seguinte:

Saúde – 62

Serviços – 58

Varejo – 54

Hospedagem e Restaurantes – 53

Manufatura – 51

Para ver o relatório completo, basta clicar no link e preencher o cadastro para fazer o download da lista.

Como implementar o NPS?

Diferente dos questionários de satisfação ou das pesquisas que buscam compreender as preferências dos clientes – e por isso são compostas de várias perguntas – a pesquisa NPS pode ser enviada por e-mail ou implementada no seu site por meio de um pop-up.

Existem diversos plugins e plataformas que podem servir como apoio para facilitar a aplicação. Mas antes de sair enviando para os clientes sem muito critério, leve algumas dicas em consideração:

  • Se o planejamento é realizar a pesquisa por e-mail, certifique-se que aquela base de e-mail é regular e que os contatos estão ativos. É normal que alguns endereços estejam abandonados, que alguns e-mails voltem e que a taxa de abertura não seja tão alta quanto esperado.

No entanto, recuperar listas antigas, cujo a data do último contato daqueles clientes com a empresa é totalmente desconhecida pode gerar um resultado fantasioso e gerar frustração.

  • Estipule um calendário ou prazo para realizar as pesquisas de acordo com o tempo estimado de uso do seu produto ou serviço. 

Depois que o cliente realizar a aquisição ele precisará utilizar, testar, passar por etapas de adaptação, por isso, dificilmente a pesquisa NPS será realizada antes do prazo de um mês.

O prazo mínimo sugerido é de 180 dias. Sendo que sua repetição não deve ser frequente, por exemplo, mês a mês.

Além de correr o risco dos clientes banalizarem a votação, sua equipe não conseguirá acompanhar os resultados e criar um novo plano de ação cada vez que uma nova pesquisa NPS é realizada.

Fidelização de clientes é papo sério

O relacionamento com clientes é tema frequente em nossos artigos.

As ideias, no entanto, não devem ficar no planejamento e depois parar nas ações como se o objetivo acabasse ali. 

Para saber se as ações adotadas foram realmente efetivas é necessário medir.

Então, agora que você aprendeu mais um método para entender os clientes, aprimorar o atendimento e quem sabe, se aproximar, não deixe que o relacionamento com seus consumidores esfrie!

 

Interessado em explorar mais o centro de aprendizado de suporte ao cliente?

O Freshdesk tem um repositório de conhecimento que o ajudará a ficar à frente da curva. Ele cobre tudo o que você precisa saber, desde o básico até as melhores práticas, o que tornará sua prática de suporte ao cliente um sucesso. 

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5 métricas de Customer Experience

As diferentes estratégias que melhoram a experiência do consumidor permitem que qualquer empresa crie objetivos e métodos próprios que mais se adequam à realidade do nicho e à realidade do cliente para melhorar a experiência antes, durante e após as vendas.

Além de melhorar a experiência, essas estratégias também melhoram a percepção acerca do produto ou serviço e também da marca ao longo de todas as interações que o cliente tem com a empresa durante a jornada de compra e no pós-venda.

No entanto, nenhuma estratégia irá prosperar e ter sucesso se não for bem monitorada e mensurada através de dados obtidos diretamente com quem mais importa: os clientes.

Dessa forma, uma estratégia de Customer Experience precisa envolver pesquisa de satisfação e de experiência com os clientes, e exige que o time realize de maneira constante coleta de informações, operações ágeis e mantenha dados atualizados.

É através da análise das métricas de Customer Experience que as empresas conseguirão identificar falhas, as etapas que precisam ser melhoradas, os pontos positivos que podem ser replicados em outras áreas, entre outras coisas que vão permitir melhorar a experiência do cliente.

Mas o que indica que uma estratégia de Customer Experience está tendo sucesso? Quando ligar o alerta e mudar a direção?

Abaixo vamos entender quais métricas de Customer Experience utilizar para medir o desempenho de uma estratégia de venda, como utilizar esses indicadores e por que combiná-los é essencial.

As métricas de Customer Experience necessárias em qualquer estratégia

Satisfação do Cliente (CSAT)

O Customer Satisfaction, que você vai encontrar por aí como CSAT, consiste em uma pergunta básica usada para medir a satisfação relacionada a uma área específica nas interações com a marca.

Essa métrica é uma das mais populares para mensurar a satisfação do consumidor e pode ser utilizada de várias maneiras, como por exemplo: 

  • Como você classificaria sua experiência com nossos produtos/serviços?
  • Como você classificaria sua experiência com nosso suporte?
  • Como você classificaria sua experiência de pagamento?

A classificação pode aparecer em formato numérico, em emojis, em estrela, em ícones, etc.

Sua versatilidade permite que o CSAT seja utilizado de diferentes maneiras com um mesmo propósito: avaliar como os clientes se sentem em relação a determinada etapa na interação de compra.

É importante observar que o CSAT não possui relação com o nível de fidelidade do cliente. 

Além do mais, o CSAT deve ser aplicado a curto prazo, ou seja, logo depois das interações que você deseja avaliar para que os resultados sejam baseados no que o cliente realmente está sentindo no momento.

Customer Effort Score (CES)

A métrica de Customer Effort Score mede, com uma pergunta simples, o grau de simplicidade da solução, por exemplo:

“Qual foi o grau de facilidade para encontrar a solução para o seu problema?”

Numa escala de 1 a 10, quanto mais perto do um, mais simples foi para o cliente. Também é possível utilizar uma escala que vai de muito fácil à muito difícil.

Essa métrica é vista como um forte indicador de comportamento, capaz de mostrar a predição do cliente realizar ou não uma compra no futuro.

Conforme uma pesquisa da Harvard Business Review, a lealdade dos clientes está muito mais ligada ao quão bem a empresa entrega o básico de forma simples, do que o quão deslumbrante a empresa entrega a experiência ao consumidor.

Isso significa que, para o cliente, o mais importante é que a sua empresa cumpra a promessa básica com facilidade e efetividade.

A pesquisa ainda forneceu descobertas importantes acerca da lealdade dos clientes: agradar os clientes não cria fidelidade. Reduzir os esforços que eles precisam empenhar para resolver seus problemas, sim. 

Outra descoberta é que agir com base nesse insight pode ajudar a melhorar o atendimento, reduzir os custos de atendimento e diminuir a rotatividade de clientes.

Net Promoter Score (NPS)

O Net Promoter Score, ou NPS, mede o quanto seus clientes recomendariam a sua empresa para um amigo ou familiar, a partir da pergunta “Qual a probabilidade de você recomendar esta empresa a um amigo ou colega?”

A classificação vai de 0 a 10, sendo: 0 a 6 clientes considerados detratores, 7 e 8 clientes neutros e 9 e 10 promotores da marca.

Esta métrica é amplamente utilizada, pois é capaz de fornecer informações segmentadas sobre o tipo de relacionamento a longo prazo que sua empresa está criando com os clientes.

Como consumidores, nós indicamos apenas aquilo que temos confiança, dessa forma, a pesquisa NPS auxilia a identificar falhas que podem estar passando despercebidas pela sua equipe.

Além do mais, nem sempre um cliente que faz compras recorrentes está satisfeito. Às vezes, ele apenas não tem outra opção disponível e isso não significa que ele vai sair falando bem da sua empresa se a sua solução não alcançar as expectativas. 

A pesquisa NPS fornece insights sobre o relacionamento a longo prazo com a marca, e por isso, não é indicado aplicá-la ao fim do primeiro mês que o cliente comprou o produto ou serviço, pois ele não teria tempo hábil para realmente formar uma opinião verdadeira sobre a solução.

Taxa de churn

A taxa de churn é um indicador que aponta quantos clientes cancelaram o seu serviço ou deixaram de usar seu produto em um período determinado de tempo.

Para medir, é preciso dividir o total de clientes que cancelaram o contrato nos últimos x dias pelo total de clientes ativos dos últimos x dias (sendo x o período determinado para o cálculo).

Esta métrica é amplamente utilizada porque ela mostra na prática se a sua empresa está adotando estratégias efetivas para que o cliente tenha sucesso. Afinal, um cliente que tem uma boa experiência e uma solução satisfatória para seus problemas não vai cancelar o serviço/produto.

Taxa churn + taxa de retenção

A taxa de retenção é um indicador que vale a pena ser analisada em conjunto com a taxa de churn. Isso porque a taxa de retenção indica a capacidade da empresa de reter os clientes em um período determinado. Ou seja, por quanto tempo a empresa consegue manter o cliente comprando.

Essas duas taxas juntas indicam o quão valiosa é uma empresa, pois diferente das demais métricas que avaliam sensações como a satisfação, elas indicam diretamente o número de clientes que cancelaram a solução e por quanto tempo eles estão permanecendo com a empresa.

Tempo médio de atendimento

O tempo médio de atendimento é uma métrica que indica o tempo que o cliente leva para solucionar um problema, desde o primeiro contato com o suporte e considerando todos os atendentes pelo qual ele passa.

Dessa maneira, essa métrica indica o tempo investido por e-mail, chamadas de telefone, chat no site, mensagens privadas nas redes sociais ou qualquer outra interação que tem por objetivo solucionar o problema.

Com esta métrica é possível saber quais os problemas que levam mais tempo para serem resolvidos, quais interações precisam ser reelaborados, em que momento os atendentes estão tendo mais dificuldades, etc.

Dica bônus: engajamento dos funcionários

Não, esta métrica não avalia nada relacionado aos clientes. Mas é tão importante quanto e você vai entender o por quê:

O papel dos funcionários na experiência do consumidor é determinante para qualquer empresa que se preocupe com essa área.

Dessa maneira, as empresas que realmente estão preocupadas em colocar a experiência do consumidor em primeiro lugar, devem obrigatoriamente dar atenção a satisfação dos funcionários.

Afinal, funcionários que estão satisfeitos terão mais facilidade de cumprir com as promessas de valor da empresa do que os funcionários que estão infelizes.

Por isso, utilize as métricas que de satisfação para também medir a satisfação dos funcionários em relação ao trabalho, as ferramentas para que ele consiga desempenhar o serviço, entre outras coisas que vão melhorar a satisfação dele – e dos clientes.

Conclusão

Mais do que ter um compromisso com as métricas de Customer Experience, tudo começa com o compromisso de oferecer experiências incríveis, eficazes e que solucionem os problemas dos consumidores.

As métricas de Customer Experience devem estar presentes na rotina e em todas as etapas de planejamento de empresas que realmente colocam o cliente no centro.

Essas estratégias vão influenciar diretamente na longevidade do relacionamento com os clientes que foram conquistados, sendo que isso é capaz de reduzir drasticamente o custo para aquisição de novos clientes.

Afinal, já aprendemos dezenas de vezes que manter um cliente é muito mais barato do que conquistar um novo! 😉

 

 A maioria dessas pesquisas pode ser implementada usando uma plataforma holística de atendimento ao cliente, como o Freshdesk.

Aprenda sobre o Customer Experience e domine a arte de oferecer uma experiência superior ao cliente

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Customer Success: aprenda como implementar na sua empresa

Dentre tantas diferenças na forma de agir – mensurar, analisar métricas, testar, errar e acertar- que distinguem uma startup de uma empresa tradicional, há um indicativo comum às duas operações que tira o sono de qualquer gestor e mexe com os nervos de toda a equipe.

Sabe qual é?

Ver o crescimento da empresa estagnado!

Apesar de cada empresa ter KPIs muito particulares, com métricas que variam de negócio para negócio, ver o crescimento paralisado, na maioria das vezes, significa a mesma coisa para todos os negócios: algo não está indo bem.

Entre todas as possíveis soluções que podem ser implementadas para reverter esse quadro, uma pesquisa trouxe um denominador comum para este problema:

70% das empresas com receita crescente consideram o sucesso do cliente muito importante. Enquanto isso, entre as empresas com receita estagnada, apenas 49% delas consideram o sucesso do cliente muito importante. 

O mesmo relatório descobriu que 55% das empresas em expansão acham muito importante investir em programas de sucesso do cliente. 

Nas empresas com crescimento estagnado, apenas 29% delas consideravam muito importante investir em programas de sucesso do cliente.

Com base nesses dados dá para entender porque customer success não é apenas uma profissão ou método que está na moda.

Empresas que investem no sucesso do cliente tendem a ter um crescimento geral na receita. Isso é um fato.

Mas ver a receita crescer não é o único motivo pelo qual sua empresa deveria investir no sucesso do cliente – mesmo sendo muito importante.

Vem entender o verdadeiro significado dessa estratégia!

O que é customer success e o que isso significa para as empresas e clientes?

Antes de falar do cargo, é importante dizer que a entrega de sucesso para os clientes é responsabilidade de toda empresa! Se você faz parte do time financeiro e uma rotina do seu dia-a-dia é gerar boleto, por exemplo, é importante que você pense como um processo melhor poderia ser implementado para agilizar essa rotina, transformar em algo mais amigável, fluido e ágil para o cliente.

Assim como esse exemplo, qualquer outra pessoa que desempenhe qualquer outra rotina, o que precisa ser lembrado e fixado é a mentalidade de pensar, perguntar e validar o que poderia ser melhor para o seu cliente.

Mas assim como qualquer cultura, devemos ter um guardião, um responsável por garantir que tudo funcione e uma dessas pessoas é o Customer Success Manager.

Esse profissional trabalha para garantir que os clientes obtenham o máximo de valor ao utilizar um produto/serviço, alcançando os resultados que eles desejam.

O  CS trabalha para continuar a oferecer os melhores resultados ao cliente, gerando benefícios que vão muito além da compra inicial.

Isso significa que quando um cliente adquire um produto, serviço ou software, seu sucesso não termina quando ele finalmente tem acesso a funcionalidade adquirida, nem quando aprende a usá-la.

O Customer Success identifica, converte oportunidades e se antecipa em relação às necessidades dos clientes. 

Sendo uma estratégia que coloca o cliente no centro, a conduta de um customer success deve seguir duas regras, conforme Rob Bell:

  • Regra de ouro: trate os outros como você gostaria de ser tratado.
  • Regra de platina: trate os outros como eles gostariam de ser tratados.

Inicialmente, essas regras parecem bem abrangentes, mas trata-se de uma estratégia que coloca as necessidades do cliente em primeiro lugar. 

Então vamos entender na prática como isso realmente funciona.

O que faz o customer cucess e os benefícios para as empresas

 A equipe de Customer Success antecipa os problemas e busca as soluções antes mesmo que eles ocorram.

Essa é a característica principal que os diferencia do atendimento ou suporte ao cliente, que atua de forma reativa e não proativa.

Alguns benefícios dessa forma de atuação são:

Reduzir a rotatividade

Investir no sucesso do cliente não apenas garante que a sua estratégia de aquisição funcione, mas evita o abandono. 

Uma boa estratégia de customer success fornece insights sobre quais clientes têm maior probabilidade de abandono e como você pode evitar isso.

Empresas que adotaram esse comportamento proativo, investindo no sucesso do cliente, conseguiram reduzir as taxas de rotatividade para 2 a 3%, conforme um estudo da Mainstay.

Oportunidade de up/cross-sell

O mesmo estudo mostrou que as empresas que adotaram programas de sucesso do cliente passaram a ter duas vezes mais interações com os clientes do que antes.

 

Ao compreender que o customer success cria mais oportunidades de comunicação com o cliente, é natural que os gerentes consigam antecipar desafios com mais precisão e tenham acesso a chances adicionais para fazer um upsell ou uma venda cruzada de um produto/solução que vai auxiliar.

Diminuir o CAC - custo de aquisição do cliente

Lembre-se, seus clientes não vão se sentir felizes por serem clientes da sua empresa, mas porque estão alcançando os resultados que são importantes para eles.

Quando você ajuda seus clientes a atingir os objetivos, eles associam sua empresa ao sucesso e isso aumenta a taxa de retenção de clientes.

É isso que vai fazer com que eles permaneçam por muito tempo e impedir que eles busquem os concorrentes, o que também reduz diretamente o custo de aquisição de novos clientes, possibilitando que você passe a investir em novas soluções upsell para os clientes que já estão na casa.

77% dos clientes afirmaram que recomendariam uma marca a um amigo depois de uma única experiência positiva. E esse é outro benefício: clientes satisfeitos se tornam promotores da sua marca. 

 

Dica

Os clientes são uma fonte de crescimento que você já possui. São também a melhor maneira e mais confiável para que os clientes em potencial aprendam sobre a sua empresa. Quanto mais satisfeitos, mais dispostos eles estarão a promover sua marca. 

Por isso, essa é coisa certa a ser feita por seus clientes, mas também a coisa certa financeiramente para sua empresa. E todo mundo sai ganhando!

Como construir um programa de customer success?

Com base no artigo elaborado pela Hubspot, trazemos com detalhes simplificados e diretos seis passos para você construir um programa de customer success:

01. Identifique a meta do cliente

A primeira etapa é identificar por qual motivo seus clientes estão comprando seu produto. Nesse caso, um bom ponto de partida é começar com os clientes ideais, que têm alto valor para a sua empresa.

Para isso, você pode analisar métricas como menções nas redes sociais, relatórios de uso do produto e NPS ou conduzir uma análise de comportamento para identificar esses clientes de alto valor.

Sabendo que cada cliente tem um objetivo final ao realizar uma compra – mesmo que seja do mesmo produto -, você pode usar ferramentas para definir personas para segmentar e organizar os clientes de acordo com os resultados desejados por eles.

02. Construa uma equipe destinada ao sucesso do cliente

Sem uma equipe ou um profissional de customer success, é possível que seus clientes compreendam suas ofertas mais como uma sugestão do que uma orientação que parte de uma etapa para alcançar o sucesso.

Então por onde começar a construir sua equipe?

Um ótimo ponto de partida é buscar diretamente no departamento de atendimento ao cliente. Esses profissionais têm grandes conhecimentos sobre o seu produto, junto com anos de experiência em lidar com os obstáculos do cliente.

Dessa forma, redirecionar os esforços dos profissionais de atendimento para estratégias de longo prazo pode ser uma ótima solução inicial.

03. Obtenha as ferramentas certas

Existem duas formas de planejar sua estratégia de customer success: de forma manual ou automatizada.

As planilhas são uma ótima opção para você construir do zero e ir se adaptando e entender como funcionará o programa de customer success na sua empresa.  (nessa hora, utilizar a estratégia de selecionar os clientes ideias para começar antes de implementar a todos os clientes será fundamental).

Já os programas automatizados de software tornam um pouco mais fácil fazer esse gerenciamento e medir o impacto, pois podem fornecer recursos como alertas automáticos, relatórios de status do cliente, entre outras coisas.

Mas antes de escolher um software, certifique-se que é a melhor escolha para você começar. 

As planilhas costumam ser uma ótima opção e funcionam muito bem! Além do mais, a maioria dos softwares permitem que os dados sejam integrados posteriormente.

04. Crie um roteiro para o sucesso

A próxima etapa é utilizar a jornada do cliente  e identificar as oportunidades onde sua empresa pode causar impacto positivo para o cliente.

No mapa, analise os desafios de cada etapa e determine as ações que serão executadas. Se você tiver problemas para ter ideias, considere essas cinco perguntas no processo: 

  • Qual é o resultado desejado em cada etapa da jornada do cliente?
  • O que mais beneficiaria o cliente em cada etapa?
  • Em que etapa (s) o seu produto ou serviço está deixando a desejar?
  • Em que ponto seus concorrentes podem influenciar seus clientes?
  • Como você acompanhará os clientes que estão insatisfeitos com o progresso na jornada do cliente?

05. Estabeleça métricas

Antes de iniciar qualquer mudança, você deve determinar como medir o sucesso do cliente, já que essa relação será mutuamente benéfico. Então, lembre-se de não definir apenas métricas para medir o sucesso da sua empresa.

Para medir o impacto financeiro na empresa, duas métricas de sucesso do cliente que você pode usar são LTV (Lifetime Value) e o custo de aquisição do cliente . 

Por meio da combinação da taxa de rotatividade, NPS e buzz nas redes sociais você também poderá ter uma ideia se ambas as partes estão se beneficiando.

06. Faça uma alteração por vez

Depois que seu programa de sucesso do cliente estiver totalmente implementado, vai ser tentador fazer várias alterações de uma vez. Mas não cai nessa!

Nessa hora, é importante ser paciente. 

Implementar várias alterações de uma só vez pode ser compreendido de maneira ruim pelos clientes – mesmo que seja para o benefício deles.

Além disso, implementar várias mudanças torna mais difícil medir o sucesso de cada uma delas quando estão todas ocorrendo ao mesmo tempo. Fazer uma alteração por de cada vez dá a você uma ideia melhor do que está funcionando e garante um crescimento mais consistente.

Livros sobre Customer Sucess

1) Customer Sucess

Escrito por Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Metha, o livro Customer Success é provavelmente o mais popular sobre o assunto.

Entre tantas coisas, os autores desconstroem a ideia de que customer success é um assunto apenas para empresas de tecnologia ou startups.

Trazendo os conceitos de receita recorrentes, LTV, up selling, retenção ativa de clientes, etc., o livro traz a proposta para que empresas alcancem o sucesso baseando seus modelos de negócio em serviços, em vez de produtos, no uso ao invés da propriedade.

O livro auxilia os leitores a:

– Compreender o contexto que levou ao início do movimento de customer success;

– Construir uma estratégia de customer success comprovada pelas empresas mais competitivas do mundo;

– Implementar um plano de ação para estruturar a função customer success na empresa.

2) Chief Customer Officer

No livro Chief Customer Officer, a autora Jeanne Bliss explora as cinco competências que devem ser desenvolvidas pelos líderes das organizações para possibilitar um trabalho realmente efetivo em sucesso do cliente.

A autora traz também os desafios enfrentados por organizações que não baseiam sua estratégia no cliente, e desafia gestores a mudarem sua intenção de negócios para, enfim, conquistar o direito de crescer melhorando a vida dos clientes.

3) Satisfação garantida

Tony Hsieh desenvolveu estratégias revolucionárias, algumas consideradas até ousadas, para satisfazer os clientes e os funcionários na Zappos, um e-commerce que vende sapatos e que se tornou o autor do livro milionário aos 30 anos.

Em seu livro Satisfação garantida, Tony conta sua trajetória, principais lições e desafios, além de reforçar a importância de trabalhar por questões que não sejam essencialmente financeiras, mas que envolvem felicidade e amor.

4) A pergunta definitiva

A pergunta definitiva, de Fred Reichheld, é ideal se você quer mergulhar no conceito de NPS (Net Promoter Score) e absorver as práticas que ajudam a fidelizar clientes e torná-los promotores da sua marca.

A métrica tem tudo a ver com o conceito de customer success é um dos principais indicadores que devem ser levados em consideração na hora de colocar um programa de sucesso de clientes em prática.

5) Gestão de Relacionamento & Customer Experience

Também tem autor brasileiro nas indicações! 

No livro Gestão de Relacionamento & Customer Experience, Roberto Madruga traz reflexões sobre como o sucesso do cliente e a experiência do cliente devem ser prioridades nas empresas.

O autor, reforça a efetividade do mapa da jornada do cliente na construção de estratégias e planos de ação centrados no cliente.

6) The Messenger is th Message

Este é mais um livro que aponta como customer success é uma estratégia tanto para reter clientes, quanto para marketing. 

Mark Organ e Deena Zenyk reforçam no livro The Messenger is the Message a importância de um tema que costuma sair caro para as empresas: transformar os clientes em advogados da marca.

Para os autores, esse é o principal resultado de uma boa estratégia de customer success.

Customer Success e o triunfo de marcas e clientes

Pesquisas, relatórios e autores já demonstraram como a estratégia de customer success é fundamental para as empresas.

Aumentar as taxas de retenção de clientes em apenas 5% pode aumentar os lucros entre 25% e 95%.

Mas esse não deve ser o principal motivo pelo qual o customer success deve ser implantado na sua empresa.

Colocar o cliente no centro das ações e estratégias é urgente, tanto por uma questão financeira, quanto para que marcas possam cumprir seus propósitos de realmente solucionar o problema de seus clientes.

Afinal, o principal motivo que ainda leva clientes a mudarem de marca é o fato de não se sentirem valorizados.

O que pode ser feito aí na sua empresa para que o sucesso do cliente seja melhorado?

Ainda não é tarde para começar essa estratégia do zero. Quanto mais adiar, mais vai demorar para sua empresa e seus clientes coletarem os benefícios do customer success.

 

Adote uma abordagem baseada em dados para ajudar proativamente os clientes a atingir seus objetivos com mais rapidez. Tudo isso com uma plataforma incrível, o Freshdesk.

O sucesso do cliente Freshdesk fornece visibilidade total das métricas de saúde do cliente com fluxos de trabalho proativos para integração, renovações e muito mais. 

Quer uma demonstração? Deixe-nos mostrar como o sucesso do cliente acelera o crescimento.

 

Se este texto te auxiliou e você acredita pode ajudar alguém que você conhece, compartilhe com os profissionais da sua área!

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Aprenda tudo sobre customer centric: uma estratégia para reter clientes

Imagine que você faz parte da equipe de desenvolvimento de um aplicativo de mensagens.

Você é o líder da equipe que passará os próximos seis meses envolvido em todas as etapas do desenvolvimento até que, finalmente, o app seja testado por um grupo de usuários.

Dia e noite sua equipe trabalha aprimorando o projeto, solucionando erros e pensando em como tornar o app irresistível.

Em meio a reuniões, anotações, rabiscos, a equipe chega ao protótipo do que deve ser um app fácil de usar, intuitivo ao mesmo tempo que é recheado de informações que enriquecem a experiência.

Durante seis meses, todos os membros da equipe trabalham incansavelmente em cima deste projeto até que, finalmente, ele esteja pronto para ser testado pelo grupo de usuários.

Após tanto tempo de dedicação, chegou o momento da verdade. E o resultado? Decepcionante.

Usuários apontaram diversas funcionalidades que eles não enxergam valor. O layout não teve o desempenho imaginado, o que pareceu dificultar o uso.

Neste momento, você deve estar se perguntando quem ficaria tanto tempo desenvolvendo um app sem contar com o feedback constante dos usuários finais durante todo o processo?

Pois bem, esta é uma das histórias presentes no livro Startup Enxuta. Isso mesmo, o manual considerado a bíblia das startups e negócios exponenciais.

Entre tantas orientações sobre testar rapidamente, ele já nos trazia também o que deveria ser uma cultura centrada no cliente.

Você já deve ter visto por aí muitos materiais sobre customer success

Hoje, nós trazemos um conceito que vai ampliar um pouco mais o que você já sabe sobre isso.

Você vai descobrir ou entender de vez que é possível pensar no cliente em todas as etapas de um negócio – não somente nas vendas, atendimento e suporte.

E essa visão vai mudar completamente a forma como você enxerga os ganhos da sua empresa – e as possibilidades que você tem para ampliá-los.

Vamos nessa?

O que é customer centric?

Customer centric é tudo aquilo que é realizado para oferecer uma experiência satisfatória ao cliente. Desde o primeiro contato com a sua marca, passando pela jornada de compra, pagamento entrega, feedback do produto/serviço até o pós-venda.

Mais do que apenas vender, customer centric é uma cultura que considera o aumento na recorrência, visa diminuir cancelamentos, insatisfações e gera resultados melhores ao fim de cada mês.

O objetivo principal desta estratégia é fidelizar o cliente e aumentar o número de vendas para o mesmo consumidor.

A digitalização tem papel decisivo neste processo, graças aos diversos canais que aproximam as marcas e consumidores, proporcionando uma experiência totalmente integrada e acessível.

Um exemplo disso é a evolução da multicanalidade para o omnichannel. 

Enquanto a primeira garantia que o cliente tivesse fácil acesso a marca em qualquer canal que desejasse, a evolução para o omnichannel visa garantir que, independente do canal, o cliente encontrará o mesmo padrão de atendimento e experiência, numa integração que combina ambiente digital e físico.

O omnichannel é um exemplo de estratégia que faz parte da cultura customer centric, pois proporciona, acima de tudo, a satisfação do cliente em todos os níveis da jornada de compra.

Como implementar o customer centric na minha empresa?

O customer centric é algo que deve ser reconhecido como uma estratégia que traz resultados a longo prazo – e que envolve funcionários de todos os níveis hierárquicos.

Ter o cliente como centro de uma empresa não é função do atendimento, tão somente dos vendedores ou do suporte e assistência.

Para transmitir essa cultura a todos os colaboradores, e ao mesmo tempo, permitir que as equipes operacionais a coloquem em prática, é fundamental que a liderança da empresa também seja guiada por esse objetivo.

Por isso a importância de que membros da diretoria incluam a cultura de customer centric nas reuniões e tomada de decisão, momento em que colaboradores, geralmente, não participam.

O customer centric tem a pergunta “o que os clientes gostariam?” como um grande norteador das decisões. E ela deve ser considerada em todos os momentos, inclusive, no estabelecimento de metas financeiras.

É assim que será possível manter os colaboradores, mas também os líderes focados neste objetivo.

Depois de tanta informação, vamos ver um pouco como funciona na prática.

Exemplos de empresas que possuem essa cultura

Disney

É isso mesmo. O termo até pode parecer novo e fazer parte do propósito de muitas novas e grandes empresas. Mas o customer centric já era praticado por empresas antigas como a Disney.

Basta pensar em toda a experiência proporcionada pela companhia: nos desenhos animados, os personagens que ganharam vida nos parques temáticos, na estrutura do parque que recebe crianças, adolescentes e adultos de todo o mundo com a promessa de imersão em um mundo mágico onde tudo é possível.

Disney

Até os alimentos vendidos lá dentro são pensados para proporcionar uma experiência inesquecível e não apenas para repor as energias.

Mesmo que você nunca tenha visitado a Disney, após a descrição acima conseguiu visualizar todos esses detalhes buscando em sua memória referências nas animações do estúdio e em filmes ambientados no parque, não é mesmo?

Mesmo não sendo fã número 1, com certeza fica ansioso ou, no mínimo, curioso para ver os próximos lançamentos e remakes de filmes e animações da Disney.

Por outro lado, se você já visitou o parque, sem dúvidas gostaria de retornar algum dia – como tantas pessoas fazem.

Tudo isso faz parte de uma estratégia de customer centric, na qual tudo é pensado para proporcionar o que o cliente gostaria de viver – mesmo que ele ainda não tenha plena consciência sobre isso.

Há 96 anos, a Disney é uma fábrica de recorrência, conquistando antigos e novos clientes a cada lançamento e mantendo um alto padrão em todas as experiências com a marca – seja nos filmes ou no parque.

McDonald's

Antes de se tornar uma grande franquia, o McDonald’s começou com um único restaurante com um objetivo simples: servir um lanche completo (hambúrguer + batata frita + refrigerante) em menos de dois minutos.

McDonald's

A história que antecede a fama mundial do fast food você pode assistir no filme Fome de Poder, disponível no Netflix.

Mas aqui, adiantamos o que você deve notar (sem spoiler): mesmo as pequenas ações da companhia foram realizadas sempre priorizando atender seus clientes com agilidade, mas sem perder a qualidade dos lanches.

Um recente movimento que incluiu salada e café da manhã no cardápio do McDonald’s foi, justamente, movido por pesquisas de feedbacks realizadas com clientes, que pediram por opções de alimentos mais saudáveis e leves.

Tal medida, demonstra como a companhia utiliza informações e dados para atender ao que os clientes gostariam.

Netflix

Ao contrário dos dois exemplos anteriores que contavam com uma operação física, a Netflix é um exemplo de negócio 100% digital que tem a cultura completamente centrada no cliente.

Com um algoritmo que identifica preferências, a companhia deixou de ser apenas uns streaming de filmes e séries para investir em produções próprias, que atendem às preferências de seus usuários.

A marca tem uma presença digital forte e utiliza canais como Twitter e Facebook para interagir ativamente e de forma divertida com seus usuários.

Netflix

A qualidade do atendimento online oferecido pela companhia também é uma característica marcante, popularmente conhecida. O que reforça novamente o posicionamento da companhia.

Customer Centric Marketing: como essa cultura está mudando a forma de fazer marketing

Durante muitos anos acompanhamos centenas de marcas fazendo aquele marketing tradicional e autocentrado, valorizando seus atributos e benefícios a fim de se destacar entre concorrentes. 

Uma prática que perdeu espaço e foi se transformando junto com o comportamento do consumidor.

Com a digitalização e o acesso a muita informação, os consumidores ampliaram as possibilidades de compra e mudaram a maneira com a qual eles se relacionam com as marcas.

Sabe por quê?

Porque o acesso a diversos canais possibilitou que eles se envolvam, opinem e sejam considerados no processo de criação de novos produtos. 

Dessa forma, em oposição ao que vimos por muito tempo, o customer centric marketing entende que para uma marca estar junto ao consumidor não basta falar apenas dela mesmo. 

89% dos compradores que engajam com marcas nas redes sociais afirmam que essa interação tem impacto nas suas escolhas de compras.

O cliente também é protagonista – e ele sabe disso. 

Por isso o marketing de vendas assumiu, definitivamente, a relação de ofertar itens construídos com base em uma demanda verdadeira, que teve origem no próprio consumidor. 

Logo, a venda de produtos passa a ser pautada naquilo que as pessoas realmente gostariam de ter.

Customer Centric Selling: como vender para clientes bem instruídos

Clientes que se relacionam ativamente com as marcas e se informam profundamente sobre os produtos, com certeza, tem uma relação diferente com vendedores.

Por isso, o customer centric selling propõe que os vendedores estejam capacitados para atender aos compradores que, previamente, já obtiveram níveis diferentes de informação sobre determinado produto ou serviço.

Os blogs e conteúdos ricos que tanto vemos por aí funcionam, dentre tantas coisas, como fontes de aprendizado, que possibilitam ao consumidor se informar detalhadamente.

Os consumidores, por sua vez, têm a expectativa de encontrar vendedores bem preparados que sabem o que os clientes precisam antes de abordá-los.  

É assim, que a metodologia coloca o cliente no centro das operações de venda: em vez de convencer, os vendedores devem preparar o cliente para que ele esteja apto a comprar.

As conversas devem ser centradas nas necessidades reais do cliente. No fim, a compra deve causar a satisfação e sensação de que um problema foi resolvido.

Para isso, é fundamental que os vendedores tenham um discurso alinhado. 

Por muito tempo, foi comum que o setor de vendas estivesse desconectado das ações de marketing e até mesmo do propósito da marca, em função da pressão investida para alcançar metas.

Agora, é necessário haver um equilíbrio, que parte da empresa, para que o discurso e os objetivos estejam alinhados. 

Nesta hora rever os indicadores e KPIs considerados mais importantes pode ser uma boa!

4 livros sobre Customer Centric para começar a ler agora

Se você gostou do assunto e quer aprofundar ainda mais o tema e trazer mais referências para implementar essa cultura dentro da sua empresa, fizemos uma seleção de livros e autores que contribuíram para centenas de organizações colocarem em prática essa metodologia.

Vendas Centradas no Cliente

Focados no conceito de customer centric selling, que dá nome ao livro, os autores de Vendas Centradas no Cliente, Michael T. Bosworth e John R. Holland incentivam indivíduos e corporações a trocar as  técnicas tradicionais de vendas e adotar um comportamento focado no cliente.

O livro traz como um dos conceitos essenciais para as empresas terem sucesso em seu mercado de atuação: a identidade comercial empresarial, característica que torna as organizações parceiras de seus clientes, mais do que apenas fornecedoras de projetos e soluções.

O livro apresenta uma metodologia repleta de concepções estreitamente alinhadas com a realidade de mercado e suas oportunidades.

Customer Sucess: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes

Neste livro, os autores Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta descontroem a ideia que a estratégia de customer success é assunto para empresas de tecnologia e startups. 

Destinado a empresas de qualquer segmento, o livro demonstra como customer success é uma metodologia que visa a geração de receita, por meio da retenção ativa de clientes, redução de churn e estratégias de upselling para maximizar o valor do cliente ao longo do ciclo de vida.

Mais do que sucesso do cliente, o livro reforça que customer success é uma estratégia que está relacionado a sobrevivência das empresas.

The Customer Centricity Playbook

Se você gosta de se aventurar e dá conta dos títulos em inglês, The Customer Centricity Playbook traz insights para gerar valor imediato às empresas.

No The Customer Centricity Playbook, Peter Fader e Sarah Toms ajudam você a ver seus clientes como indivíduos, para que você possa parar de desperdiçar recursos buscando vendas de produtos para todo e qualquer consumidor.

Fader e Toms oferecem uma análise em 360 graus de todos os elementos que dão suporte à centralização do cliente em uma organização e trazem propostas para colocar em prática:

  • Desenvolva uma estratégia centrada no cliente;
  • Entenda a maneira correta de pensar sobre o lifetime value do cliente;
  • Invista em táticas de aquisição, retenção e desenvolvimento de clientes com base na heterogeneidade do cliente;
  • Promova uma cultura que sustenta o cliente no centro e entenda o vínculo entre lifetime value e avaliação de mercado;
  • Entenda os sistemas de CRM, pois eles são um suporte vital para todas essas áreas por meio das informações valiosas que fornecem;

Um verdadeiro manual para empresas de todos os tamanhos que desejam criar e implementar uma estratégia vencedora para adquirir, desenvolver e reter clientes.

Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage

Infelizmente mais uma versão em inglês, ainda não traduzida, mas muito recomendada e do mesmo autor do título anterior. Neste livro Peter Fader usa exemplos de companhias como Starbucks e Nordstrom para nos ajudar a entender tópicos como:

  • Por que a centralização no cliente é o novo modelo de sucesso no ambiente atual de dados;
  • Como as ideias de valor da marca e valor do ativo do cliente nos ajudam a entender que tipos de empresas naturalmente se prestam ao modelo centrado no cliente e quais não;
  • Por que os modelos tradicionais para determinar o valor de clientes individuais são falhos;
  • Como os executivos podem usar o valor da vida útil do cliente e outros dados para tomar decisões mais inteligentes sobre suas empresas;
  • Como a centralização no cliente o ajudará a realinhar suas métricas de desempenho, desenvolvimento de produtos, gerenciamento e organização do relacionamento com o cliente para garantir que você se concentre diretamente nas necessidades dos seus clientes mais valiosos e aumente os lucros a longo prazo.

Conclusão

Quais são as ações e políticas da sua empresa que já colocam o cliente no centro?

Implementar esta cultura e metodologia não é tarefa fácil, sobretudo para as empresas que já tem anos de tradição e experiência.

Mas a estratégia é fundamental para negócios que querem ter longevidade e, mais uma vez, enfrentar com inteligência as mudanças causadas pelo comportamento de diferentes gerações de consumidores.

Com a solução Freshworks Omnichannel você gerencia e ofereçe suporte a partir de uma única interface e encontra seus clientes em qualquer canal, a qualquer momento. 

Ela resolve todos os desafios específicos de suporte e atendimento. 

Se este texto te auxiliou e você acredita pode ajudar alguém que você conhece, compartilhe com os profissionais da sua área!

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Entrevista

Onboarding de clientes: é hora de levar a satisfação para as alturas

Muito se fala em inbound marketing, funil de vendas, conversão de lead. Depois o papo muda para sucesso do cliente, suporte pós-vendas, fidelização.

Você já reparou que, em alguns momentos, parece que a atenção dada ao cliente gira em pólos opostos? Primeiro conquistar, depois fidelizar. 

E bem no meio dessas estratégias está o seu produto/serviço, sem realmente parecer fazer parte de toda essa estratégia.

Seu cliente finalmente foi conquistado. Ele está aprendendo a utilizar um produto novo, que prometeu ser a solução que ele precisava… só que tem um problema: a solução não parece mais tão clara quanto antes!

Diante da frustração presente em várias tentativas de uso, em poucas semanas ele fica insatisfeito e em poucos meses ele desiste. Todo o investimento em marketing para conquistá-lo foi jogado fora.

Sabe por que?

Porque sem ter o acompanhamento adequado e aprender todas as funções, o produto não pareceu ter um valor importante e decisivo. 

O ditado popular “a primeira impressão é a que fica” pode até não ser verdadeiro nas relações de várias pessoas que vem a se tornar amigas.

Mas é 100% verdadeiro quando o assunto são as marcas. Por isso, a estratégia onboarding é tão importante.

A maneira como você começa um relacionamento com o cliente é também a maneira que este relacionamento vai se perpetuar.

Ou seja: se desde o início for inconsistente, com falhas, salvo breves momentos de satisfação, ele provavelmente será assim até o cliente encerrar o contrato.

Se você está cansado de ver isso acontecer, é hora de aprender a criar uma estratégia onboarding.

Então, vamos entender o que é esse tal onboarding e como ele pode salvar a retenção de clientes da sua empresa.

O que é onboarding?

Onboarding é a integração do cliente com o produto/serviço para que ele aprenda as funções e vá além, alcançando um objetivo que causa satisfação e que nas próximas etapas o levará a resultados satisfatórios.

Como sempre costumamos abordar aqui, não é necessário ser nenhuma startup ou empresa disruptiva para colocar essa cultura em prática. É possível começar a qualquer momento, transformando aquele incômodo com os processos em ação.

Imagine aí na sua casa que você adquiriu uma airfryer (fritadeira elétrica sem óleo). O eletrodoméstico é superpopular e depois de ver vários vídeos e receitas na internet, você decidiu comprar.

Chegou o momento de usar e a primeira receita escolhida não deu certo. Você fica um pouco frustrado, mas tenta alternar o prato… e o resultado? Um pouco diferente do que você esperava, mas tá ok.

A esta altura, sua primeira impressão já está tão comprometida quanto a satisfação.

Para evitar isso, o onboarding da airfryer poderia começar com um objetivo simples: te orientar como fazer batatas crocantes no seu aparelho novinho. 

Com orientações sobre a combinação de tempo e temperatura da fritadeira, a receita poderia guiar você sobre como usar isso a favor das próximas preparações.

Com o objetivo alcançado, que tal evoluir para uma receita mais elaborada? 

Após algumas etapas, com pratos saborosos concluídos, você provavelmente estaria por aí recomendando a outras pessoas que elas coloquem a air fryer em suas rotinas alimentares – influenciando-as positivamente a comprar.

Desde o início o valor do produto foi apresentado a você com atenção. Além de fazer os alimentos que você gosta, você até aprendeu novos pratos que nem faziam parte do seu cardápio, mas agora podem ser feitos na sua airfryer.

Isso representa um onboarding de sucesso para o cliente.

O que é onboarding para o cliente?

Essa diferença é tão importante que vale um tópico exclusivo.

Um onboarding de sucesso para a equipe não significa um onboarding de sucesso para o cliente.

No contexto da airfryer, ensinar as funcionalidades básicas, a função de cada botão, onde ajustar a temperatura pode ser considerado um onboarding de sucesso para a equipe. Afinal, as funções básicas foram ensinadas, agora é só usar, né?

Na verdade não.

O que estas informações representam para o cliente? Elas precisam garantir que ele alcance objetivos práticos e que ele possa continuar evoluindo no uso, sem complicações.

Um cenário muito semelhante acontece quando o cliente adquire um serviço de software online.

A expectativa é que o software resolva um problema. Se por algum motivo durante o uso essa solução não ficar clara, seja pela dificuldade de entender como deve usar a plataforma, seja pela dúvida por onde começar ou o que selecionar, a chance de abandono é imensa.

Então, como fazer um bom onboarding e garantir que seu cliente fique satisfeito desde a primeira impressão? 

Busquei algumas dicas importantes para começar.

As melhores práticas de onboarding para aplicar na sua empresa

Para a Impact, organização de marketing e vendas, os primeiros 90 dias de experiência do cliente são os mais frágeis e impactantes.

É também o período que o cliente está mais animado e interessado nas orientações, pronto para mergulhar em novas práticas e ver se elas realmente o levaram ao sucesso.

Por isso, esse momento deve ser aproveitado e considerado no processo de onboarding. A Impact criou um passo a passo em 6 etapas sobre como criar um onboarding de sucesso.

Então vamos para a parte prática!

1. Onde tudo começa

“Uau, todos nesta festa são tão agradáveis ​​e acolhedores que estou muito feliz por ter vindo”.

Essa é a sensação que o cliente deve experimentar na primeira experiência após fechar o contrato. Parece exagerado? Mas essa é a ideia que a Impact defende para que ele se sinta bem-vindo desde o início.

Por isso, é importante personalizar esta primeira etapa e caprichar. A partir de uma análise do comportamento dos seus clientes, defina qual vai ser o formato de boas-vindas.

Por exemplo, que tal um vídeo com informações sobre a sua empresa, apresentando a equipe e mostrando o que vocês planejaram para os próximos passos?

Mesmo com funcionalidades e objetivos diferentes, existem pontos comuns que todos os usuários devem cumprir antes de avançar em uma implementação. Esse vídeo, num email personalizado, pode ser a combinação perfeita para uma bela recepção.

Se o vídeo parece trabalhoso, apresentações com um roteiro bem definido também garantem que, após o fechamento do contrato, você o conduza num boas-vindas de forma bem esclarecedora e animada.

2. Coleta de informações

Após a apresentação, é hora de começar a coletar informações para que você tenha dados e metas para trabalhar.

Essa coleta pode ser feita por meio de formulário ou dentro do próprio software. Estabeleça uma “tarefa de casa” que deve estar pronta no próximo encontro de vocês, isso também passa a sensação que o cliente tem trabalho a fazer.

3. Definição de expectativas

Os objetivos do cliente devem ser delineados desde o início e devem ser traçados de acordo com resultados alcançáveis e realistas.

Por isso, o esclarecimento do que é esperado ao longo do trabalho é fundamental.

Mesmo que sua equipe de vendas esteja pronta para transmitir as informações necessárias do processo de vendas, normalmente, elas representam menos da metade das informações gerais que realmente importam.

A proposta é se aprofundar em questões como:

  • O que está e não está funcionando no seu atual programa de marketing?
  • Por onde eles estão recebendo tráfego para o site?

Para alcançar o sucesso dentro do relacionamento, todos devem estar envolvidos no processo de definição de metas.

4. Comunicação interna

O onboarding tem como foco o sucesso do cliente, mas não somente isso. Para alcançar essa meta, também é preciso que a equipe tenha sucesso.

Comece educando toda a sua equipe: 

  • Dê a eles uma visão geral do novo cliente; 
  • Garanta que eles estejam preparados para o trabalho envolvido; 
  • Certifique-se de que todos os membros da equipe entendam os objetivos do cliente e que todos saibam pelo que são responsáveis. 

A partir disso, além de conhecer o cliente, você também vai conhecer mais sua equipe e a dinâmica de trabalho.

5. Comunicação constante

Manter uma comunicação eficaz e constante é fundamental desde o início.

Garanta que o cliente saiba quem será o principal ponto de contato dele na sua empresa. Essa pessoa geralmente é o líder da equipe, gerente de projeto ou estrategista, dependendo do envolvimento. 

A equipe também deve ter acesso ao principal ponto de contato do cliente, garantindo os mesmos parâmetros: compartilhe informações de contato, nome completo, endereço de email, função e seu método de comunicação preferido.

O segredo de uma comunicação constante é dividido em quatro princípios:

  • Um ponto de contato centralizado
  • Agenda de comunicação
  • Troca regular de feedback
  • Ferramentas de comunicação certas

Ao coletar feedback do cliente, não esqueça de documentar e revisar tudo o que você já fez para fornecer um resumo detalhado e específico quando necessário.

É uma troca constante, ok?

6. Tecnologia e ferramentas a serem usadas

Por fim, seu cliente precisa ser integrado e conhecer as ferramentas que a sua equipe vai usar para gerenciar o projeto.

Isso vai oferecer uma excelente comunicação e permitir que ele acompanhe o cronograma de execução.

Todas as ferramentas e tecnologias devem ser descritas naquele e-mail de boas-vindas que nós citamos ali em cima. 

Você também deve fornecer instruções sobre como o cliente pode acessá-los e qual a melhor maneira de realizar a configuração. 

Em busca do processo de onboarding de sucesso

Promover um processo de onboarding de sucesso envolve bastante dedicação. Além da integração com o cliente, é necessário que a sua equipe interna esteja 100% integrada e comprometida.

No entanto, se você quer ver o custo por aquisição de cliente diminuindo e eliminar as desistências que prejudicam seu orçamento de marketing e dão verdadeiros prejuízos, você precisa começar agora a definir o onboarding da sua empresa.

Mesmo que nem todos os clientes tenham um processo perfeito de integração, o onboarding continuará a ser melhorado, tanto para os novos clientes, quanto para os que já estão com você dispostos a alcançar novos níveis de satisfação.

Vamos nessa? Agora é só arregaçar as mangas e começar!

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Entrevista

O que é churn? Como medir e evitar o cancelamento de clientes

O cliente está no centro de todas as nossas estratégias. 

Não à toa, carregamos o nome jornada do cliente: queremos aprofundar os métodos que colocam o cliente em foco, para que você melhore a satisfação, a fidelização e alcance resultados que todo empreendedor deseja.

O que você já deve saber ou deve estar preparado para entender é que mesmo alcançando índices positivos, paralalelamente é necessário acompanhar uma taxa que nem sempre é tão positiva assim: o churn.

O churn rate, ou taxa de cancelamento/rotatividade, ocorre nas empresas de todos os níveis de maturidade: naquelas que já têm um relacionamento avançado com os clientes, naquelas que estão implementando melhorias para aprimorar o atendimento, e claro, naquelas que estão só começando.

Por isso, além de focar nas estratégias que buscam o sucesso do cliente, é preciso focar nas taxas que influenciam diretamente o faturamento da sua empresa.

Neste artigo, vou abordar um assunto que mexe diretamente no seu bolso e na saúde financeira da sua empresa – fundamental para você e importante para os investidores que ficam de olho nesta taxa.

Dessa forma, já comecei te adiantando uma boa dica. 😉

Se você quer entender melhor os cancelamentos da sua empresa e como eles afetam seu faturamento, me acompanhe!

O que é churn?

Churn é a métrica que indica quantos clientes deixaram de comprar seu produto/serviço em determinado período de tempo. Para isso, é considerado o número de clientes existentes no início do período analisado e o número de cancelamentos ao fim deste período.

Acompanhar de perto o número de cancelamentos é fundamental para que você possa compreender os seguintes fatos antes de formular uma nova estratégia:

  • Entender o motivo do cancelamento;
  • Melhorar as estratégias de integração do cliente com o produto/serviço;
  • Enxergar como agregar mais valor ao seu produto/serviço.

Além dos fatores práticos que implicam diretamente na melhora do atendimento e até mesmo no aprimoramento do seu produto/serviço, ter uma visão apurada da taxa de churn vai evitar surpresas financeiras que podem causar a inviabilidade do seu negócio.

Como calcular o churn?

Neste momento, quero propor que você faça isso junto comigo. Vamos lá?

  1. Para começar, escolha o período de vigência a se considerar no cálculo. Exemplo: junho 2019/2020. (Não esqueça, considere o período mais adequado para a sua empresa, pode ser mensal, trimestral, 180 dias, etc.)
  2. Em seguida, registre o número de clientes que havia no início deste período.
  3. Por fim, considere o número de cancelamentos registrados do início ao fim deste período.

Com estes dados em mãos, vamos a fórmula que não é nada mágica. Pelo contrário, é simples e você já pode obter um resultado agora mesmo.

Churn = número de cancelamentos num período / pelo número de clientes no início deste período x 100

Como saber se o resultado é positivo ou negativo?

Isso vai depender de alguns detalhes, que podem variar de acordo com o modelo do seu negócio. Eu falo sobre isso nos próximos tópicos.

Se você estiver fazendo um grande investimento (de tempo e dinheiro) para manter o número de novos clientes alto e, por outro lado, os clientes parecem estar escapando feito água num balde furado, é hora de ligar o sinal de alerta!

Porém, antes de apontar possíveis causas e soluções, você vai aprender a calcular outras fórmulas para medir a taxa de churn que podem se adequar melhor ao seu modelo de negócio.

É assim que é possível identificar se você realmente tem um problema ou se as suas próximas ações serão apenas preventivas.

Calculando o MMR

Diferente do churn rate que calcula o número de cancelamentos do seu produto/serviço em determinado período, o MMR serve para calcular o quanto de receita você perdeu com os cancelamentos.

MMR é a sigla para (Monthly Recurring Revenue) ou em português MMR (Media Mensal de Receita). Você pode encontrar o tópico descrito das duas maneiras nos materiais disponíveis por aí. Quando você ver, saberá que se trata da mesma coisa! 😉

Se a sua empresa tem apenas um plano ou produto/serviço, este cálculo é dispensável.

Porém, se o seu modelo de negócio tem planos e valores diferentes, este cálculo é bem importante.

Para a taxa de churn rate regular, que explicamos acima, perder 6 clientes em um mês é ruim.

Mas na taxa de MMR, perder 6 clientes do plano considerado mais caro reflete num grande perda de receita, o que é péssimo e pode implicar na sobrevivência do seu negócio.

Da mesma forma, perder 6 clientes do plano mais econômico, ao mesmo tempo que você conquista outros 4 clientes do plano mais caro tem um significado diferente para o seu faturamento.

Assim, para calcular o MMR você usa a seguinte fórmula:

Churn de receita em % = soma total do valor de quem cancelou/ receita total do período

Assim como o cálculo de churn rate, o MMR fornece insights a serem avaliados:

  • Quais planos tem o índice de cancelamento mais alto?
  • De que maneira você pode agir para diminuir essa taxa de cancelamento?
  • O que a taxa de cancelamento indica sobre a preferência dos seus clientes em relação aos planos oferecidos?

Por fim, vamos ao último tipo de churn que você deve ficar de olho.

Earlu churn: o cancelamento precoce

Uma excelente taxa de cancelamento anual pode esconder uma péssima taxa de cancelamento mensal. E essa é uma das principais falhas na hora de medir o churn.

É o que explica este relatório do Chartio.

As taxas de churn variam de acordo com modelos de negócios, obrigações contratuais e opinião do cliente. Se um negócio está crescendo rapidamente, seu churn anual pode não refletir as condições atuais com a mesma precisão que sua taxa de churn mensal.

Diante do fato que a maioria das empresas Saas tem um modelo de negócio de serviço por assinatura, ter altas taxas de cancelamento precoce pode indicar que seu onboarding de novos clientes precisa ser melhorado.

Essa é uma importante métrica para os times de sucesso do cliente, que deve buscar manter o cliente satisfeito para evitar o cancelamento de assinatura mensal.

Agora que você aprendeu a calcular o churn e também a considerar variáveis como o período que mais se adequa ao seu modelo de negócio, vamos para as soluções!

Como evitar o churn de clientes?

No relatório Data-Driven Marketer’s Guide to Predicting Churn, a Retention Science elaborou seis formas de evitar o churn de clientes e os principais motivos que levam os consumidores ao cancelamento.

Certifique-se que sua empresa foque nesses tópicos e pare de cometer os erros listados abaixo:

1. Personalize o atendimento

Independente se você tem 10, 20 ou 100 clientes, quando eles sentem que a empresa se preocupa com seus desejos e necessidades, é bem provável que eles correspondam de volta.

70% dos clientes que decidem cancelar um serviço o fazem por conta do mau serviço. Somente este indicativo é um ótimo motivo para que sua empresa considere o atendimento ao cliente uma prioridade.

Uma maneira de fazer isso é personalizar as mensagens e conteúdos enviados, estar presente em momentos adequados por meio de indicações e sugestões que tem a ver com o perfil do cliente.

Ou seja, não deixe para aparecer somente na hora do suporte, quando algo já está dando errado.

2. Agregando valor ao produto/serviço

Diante de tantas opções disponíveis no mercado, agregar valor ao seu produto/serviço pode ser a principal forma de se destacar entre concorrentes que oferecem produtos similares ao seu.

E não é necessário inventar a roda ou fazer grandes investimentos para agregar valor: você precisa apenas entender o que o seu cliente considera valioso.

Por exemplo, enquanto um cliente pode achar valioso obter atendimento à disposição a qualquer hora, outro cliente pode considerar valioso não precisar pagar taxa de adesão ao serviço.

Monitorar a jornada do seu cliente vai garantir que sua equipe de vendas e, por consequência, toda a equipe esteja por dentro das preferências dos diferentes perfis do seu público-alvo.

3. Priorizando a comunicação

Sabe todos aqueles e-mails orientativos e um pouco técnicos que servem para que os clientes tirem o máximo proveito do seu serviço?

Ninguém os lê.

E-mails impessoais, elaborados para atingir as pessoas de maneira geral, são frequentemente recebidos com irritação pelos clientes.

Com 3 ou 4 e-mails, a tendência é que seus clientes cancelem a inscrição da sua lista. Com um canal de relacionamento interrompido, a chance dessa relação ficar cada vez mais fria até chegar ao cancelamento é imensa.

Por isso, priorize a comunicação garantindo que suas mensagens sejam relevantes, personalizadas e que motive os clientes a se sentirem envolvidos na conversa.

4. Investindo na fidelização

Quando o seu preço é o principal fator de diferenciação entre os concorrentes, dificilmente você vai conseguir evitar que os clientes cancelem quando surgir um preço mais atrativo que o seu.

Garantir que seus clientes sejam leais a marca pode ser um dos desafios mais difíceis, pois leva tempo e exige esforço de toda a equipe.

Porém, quando conquistado, os clientes leais se tornam um dos ativos mais valiosos da sua empresa, pois a chance deles cancelaram quando novos concorrentes entram no mercado ou quando os seus preços sobem é mínima.

5. Superando as expectativas

Tão rápido quando o cancelamento precoce, motivado pelo não cumprimento das expectativas é a velocidade com que os clientes verbalizam sua decepção para amigos, conhecidos e colegas de trabalho.

A maneira mais objetiva de evitar um cancelamento e de quebra, evitar ficar com uma fama ruim, é encantar seu cliente.

Além de destinar toda atenção ao primeiro tópico desta lista (personalização do atendimento), invista em maneiras de superar as expectativas. 

Mais do que evitar o churn desse cliente, você ainda pode obter uma divulgação positiva após proporcionar uma experiência inesquecível.

6. Rastreando pagamentos com falhas

Falando em serviço por assinatura, você lembra a última vez que verificou a data de expiração do cartão que está cadastrado nos serviços de streaming de filmes e músicas que você assina?

Se a resposta é negativa, saiba que seus clientes provavelmente não estão atentos a este detalhe também. Ele é mais comum do que se imagina!

O problema de cartões de créditos vencidos é realmente bobo, porque ele pode ser facilmente resolvido e você evita perder clientes que ainda estão interessados no seu produto/serviço.

A solução pode ser um simples e-mail relembrando os clientes  manter as informações atualizadas.

Também é possível investir em um sistema que rastreia pagamentos com falha, a fim de notificar os clientes – que muitas vezes, nem sabem o que está acontecendo.

Enfim, qual a taxa de churn ideal?

A verdade é que não tem uma resposta definitiva. Muitos sites indicam que manter esta taxa entre 4% e 5% é um bom indicativo considerando um cenário anual.

No entanto, quando migramos para um indicativo mensal, este índice pode ser realmente preocupante.

Medir sua taxa de churn é essencial, mas a única forma de garantir que você não precise se preocupar com ela é aplicando esforços que garantem o sucesso do cliente.

Entre números e porcentagens, considerar que cada cliente é único e demonstrar que sua empresa realmente se preocupa com as necessidades de cada cliente continua sendo a melhor solução para problemas dos mais variados tipos dentro de qualquer empresa.

Então, foco no cliente!

 

E você, já tem automatizado o processo de atendimento da sua empresa?

Se ainda não, experimente o Freshdesk, uma plataforma com tudo que você precisa para atender aos clientes e não ter o cancelamento deles. 

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Entrevista

6 dicas para resolver um problema e encantar o cliente

Quantas coisas você já acessou, somente hoje, no período em que esteve online?

Logo que acordou, acessou rapidamente as redes sociais, visualizou atualizações de status de amigos, viu algumas notícias compartilhadas por jornais, conectou-se com colegas de trabalho no Whatsapp, comunicou-se com a família.

Se você já faz parte dos 28 milhões de brasileiros usuários de conta digital, possivelmente até realizou pagamento de boletos e fez transferências online – e agradeceu mentalmente o fato de não precisar enfrentar filas presenciais para concluir essas atividades.

Porém, em meio a tanta facilidade, você sente que seu negócio tem enfrentado algumas dificuldades para acompanhar a digitalização, não é mesmo?

Mais do que isso, há atendentes disponíveis em todos os canais da sua empresa, mas ainda assim, parece que falta algo: qualidade no atendimento.

Reclamações frequentes, demora para solucionar problemas simples, satisfação do cliente comprometida mesmo após a resolução de dificuldades.

A esta altura você vive uma dificuldade, que sabe ter solução, mas vive se perguntando: será que minha empresa um dia vai conseguir resolver o problema de um cliente e ainda encantá-lo durante o atendimento?

Nós garantimos a você que sim! Mas somente se esse for, verdadeiramente, um objetivo da sua empresa – e de todos os colaboradores.

Muitas marcas têm feito isso com maestria (alô, Nubank) e passou da hora de você reproduzir isso no seu negócio.

Abaixo, trazemos dicas práticas sobre como resolver o problema do cliente no primeiro contato e, de quebra, encantá-lo com um atendimento atencioso.

Anote os pontos principais e os que você considera mais relevantes, pois é possível começar a aplicar as dicas assim que você finalizar a leitura.

Como resolver o problema de um cliente e encantá-lo?

Independente do nicho que sua empresa atua, a impressão do cliente sobre o seu produto/serviço começa no primeiro contato com a marca. A partir daí, uma relação é construída em todos os pontos de contato.

Garantir que esta relação é positiva e satisfatória para o cliente depende da sua empresa e de cada colaborador que faz parte do atendimento – independente se você tem 3, 10 ou 100 atendentes.

Sabendo disso, preparamos ações fundamentais para que seu time possa resolver um problema no primeiro contato, sem deixar de realizar um atendimento encantador.

O que é essencial para um bom atendimento?

1. Treinar constantemente os colaboradores

Por melhor que seja o processo de seleção de colaboradores que compartilham dos valores da empresa, para que a cultura de trabalho seja voltada ao bom atendimento, primeiro, é necessário que todos os atendentes sejam capacitados, incentivados e compartilhem do mesmo objetivo.

Por meio dos treinamentos, é possível garantir que as melhores habilidades de cada profissional vão ser usadas na hora de transmitir os verdadeiros valores da empresa durante o atendimento.

Além disso, dá para usar os treinamentos para compartilhar informações, dados e repassar falhas que foram identificadas, a fim de melhorar cada vez mais o que tem sido realizado.

Nos treinamentos, também é possível utilizar feedbacks e exemplos de resoluções que os próprios colaboradores realizaram. Isso vai ajudar a demonstrar de forma prática o que os demais colaboradores devem buscar.

2. Realizar atendimento humanizado

Depois de reforçamos o óbvio e a importância do treinamento, vamos para o tópico que tem sido fator de diferenciação para grandes empresas.

Mostrar o lado humano do seu negócio é uma ótima forma de se destacar em um universo que está cada dia mais automatizado.

É claro que a automatização torna o atendimento escalável, possibilitando que mais pessoas sejam atendidas ao mesmo tempo.

No entanto, nada se compara a receber um atendimento humanizado, com pontos de conexão emocional que demonstram que você realmente conhece as dores do seu público-alvo.

É dessa forma que você consegue ultrapassar a barreira de apenas solucionar um problema para, finalmente, demonstrar que a satisfação individual do seu cliente é importante para você.

3. Ir direto ao ponto

Enquanto alguns clientes demandam bastante atenção, exigem mais detalhes e explicações, outros são mais independentes e sabem exatamente o que querem.

Oferecer informações demais a um cliente que já está bem informado e decidido pode ser visto como invasivo e cansativo. Por outro lado, dar pouca atenção a um cliente que está carente de informação pode resultar na perda de uma venda.

Nessa hora, o treinamento demonstra, novamente, sua importância: um atendente bem treinado será capaz de identificar os diferentes perfis de consumidores que buscam ajuda.

BOX

Sem tempo para inconvenientes

Muitas coisas mudaram no comportamento dos consumidores nos últimos anos. Com a possibilidade de pesquisar mais informações sobre um produto, sobre uma marca e tudo o que ela oferece, não há mais espaço para inconvenientes.

E o que isso quer dizer?

Se o seu cliente solicita informações sobre um produto, você não vai falar incansavelmente sobre outro produto que não tenha relação com o primeiro.

Ofertas especiais para compra de determinados itens, frete grátis acima de valor x ou ainda condições de pagamento melhores podem ser apresentadas de forma mais inteligente que oferecer produtos que o cliente não demonstrou nenhum interesse prévio.

4. Atendimento personalizado

Sua empresa vai investir em treinamento e na padronização do atendimento para garantir a mesma qualidade para todos os clientes e mesmo assim precisa fazer um atendimento personalizado?

É isso mesmo. Parece contraditório, mas trata-se de uma extensão do atendimento humanizado.

Claro que você pode e deve estabelecer protocolos e até mesmo roteiros de atendimento, mas eles devem ser apenas orientativos.

Quando um cliente solicita atendimento, ele até pode imaginar que outros clientes já passaram pelo mesmo que ele, mas a verdade é que ele não deve ter a sensação que é algo tão comum que não tem importância.

Uma abordagem que cria proximidade e demonstra interesse em solucionar, de maneira individual o problema do cliente, fará com que ele se sinta único.

BOX

Era exatamente o que eu precisava

As diversas ferramentas de marketing possibilitam entender, detalhadamente, o comportamento online dos consumidores. 

É possível identificar os produtos que ele demonstrou interesse, ver as áreas do site por onde ele navegou, quantas vezes clicou numa oferta ou anúncio.

Dessa forma, se o seu cliente está levando apenas um item e deixando outro para trás, pode ser que o atendimento seja o momento ideal para oferecer um desconto especial naquele produto que ele também tava de olho.

 Parte de personalizar o atendimento é, justamente, entregar soluções que ele deseja e, por algum motivo, ainda não está comprando.

5. Seja transparente diante de reclamações

Nem toda reclamação é oriunda de um equívoco ou mal-entendido.

Muitas vezes elas podem ser sobre uma insatisfação com o produto, sobre o atendimento, sobre a comunicação das redes sociais ou sobre o funcionamento do site.

Nessa hora é importante ser paciente e oferecer esclarecimentos verdadeiros. Quando possível, sugerir alternativas para que o cliente não se sinta prejudicado.

Lembre também que alguns clientes talvez sejam grosseiros ou até mal educados. 

É nessa hora que o treinamento da equipe também deve ser aproveitado para ensinar os atendentes a lidar com situações de estresse.

Mesmo diante de clientes irritados, é importante manter a calma e uma postura amigável.

No fim, se for uma mal entendido, seu cliente vai ficar satisfeito por não ter sido destratado numa situação aguda. 

E se a reclamação for genuína, além de transformá-la em aprendizado para melhorar seu produto/serviço, ter um bom atendimento em todo o processo pode ser o motivo pelo qual seu cliente se sinta satisfeito negociando com a sua marca.

6. O bom e velho telefone

Apesar dos canais digitais serem a preferência de muitas pessoas, ainda há quem prefira o contato por telefone, principalmente quando a demanda é urgente.

A agilidade de conversar pelo chat ou Whatsapp ainda não se compara  à instantaneidade de uma chamada, onde você está ao vivo com o atendente e não precisa esperar minutos por uma resposta, como muitas vezes ocorre num chat online.

Enquanto as conversas online dão um pouco mais de tempo para o atendente pensar e responder, no telefone é preciso estar com os procedimentos na ponta da língua.

Nessa hora um script e um checklist são indispensáveis para garantir que o cliente seja bem atendido.

E não basta cuidar somente da parte prática. No telefone, a entonação da voz é o que vai determinar se o atendente foi simpático ou não. 

Por isso, oriente sua equipe para que ela dê atenção a maneira como o cliente fala. Assim é possível estabelecer uma conexão desde o início da conversa, deixando o cliente confortável e satisfeito.

Bom atendimento e fidelização de clientes

Colocar em prática todas essas dicas pode não ser tão simples e rápido. Mas começar hoje um planejamento para implementar pequenas mudanças vai fazer toda diferença daqui meses e anos.

Ser reconhecido pelos seus clientes como uma marca eficiente, com atendimento atencioso e personalizado vai garantir que você conquiste consumidores em vez de perdê-los em momentos delicados.

Tem alguma prática que você já realiza aí na sua empresa para garantir o bom atendimento? Compartilha com a gente!

 

Se você é um gestor, um profissional de marketing, customer success, ou apenas um profissional que está em busca de melhorar o atendimento da sua empresa, nós temos a solução para você! 

Com a solução omnichannel do Freshdesk, qua já vem pronta para usar, gerenciar as comunicações com cliente em diferentes canais é incrivelmente fácil. 

Ela resolve todos os desafios específicos de suporte e atendimento. 

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Soluções para superar os principais erros no atendimento ao cliente

Com o amplo acesso a internet, a digitalização das marcas e a possibilidade de explorar experiências sem a necessidade de ser leal a apenas uma empresa, as expectativas dos clientes têm se tornado cada vez mais objetivas.

Assim como a digitalização ampliou a possibilidade de acesso a informações e qualificou o consumo das pessoas, a disponibilidade de dados possibilitou o aprimoramento e evolução das empresas de qualquer segmento.

No atual cenário em que vivemos, é totalmente adequado substituir o termo “expectativas altas” por “expectativas objetivas”. 

O desafio é que muitas empresas ainda não acompanham a mudança no comportamento dos consumidores. Mesmo aquelas com capacidade financeira e inteligência de negócio consideradas apuradas.

Um exemplo são os bancos que passaram a investir intensivamente na melhora no atendimento somente após a chegada do Nubank.

Além do fato do Nubank ser o primeiro banco 100% digital do país, com uma conta e cartão sem anuidade, o sucesso do banco popularmente conhecido como roxinho ocorreu sobretudo devido ao ótimo atendimento ao cliente.

Imagine correntistas e proprietários de cartão de crédito que estavam acostumados a lidar com filas em agências bancárias, recebendo um atendimento extremamente burocratizado nas centrais de atendimento, de repente resolvendo tudo com facilidade por chat online…

Se você ainda não digitalizou a maioria das suas operações bancárias, é possível que ainda passe por alguns perrengues como esses.

Mas a verdade é que o Nubank descomplicou e humanizou um processo que antes parecia impossível para qualquer banco brasileiro: fazer um ótimo e satisfatório atendimento remoto.

Não foi à toa que trouxemos um dos principais cases de bom atendimento para falar sobre os principais erros no atendimento ao cliente.

Como se livrar da burocratização no atendimento ao cliente

A maioria das empresas ainda está distante de atingir um nível de satisfação considerado ótimo por seus clientes.

Isso se deve, sobretudo, à herança de um método baseado em protocolos e etapas que visam controlar a conduta dos atendentes e, ao mesmo tempo, resguardar a empresa de possíveis complicações.

Até certo ponto, essas demandas podem ser necessárias para algumas empresas, porém, certos erros devem ser evitados em todas as empresas, independente do tamanho, capacidade financeira, de atendimento, entre outros.

Para saber se está cometendo algum desses erros, acompanhe a lista abaixo. Junto aos apontamentos, eu também trouxe soluções para que você não saia de mãos vazias e com dor de cabeça em busca de soluções para esses erros.

Vamos nessa!

Os principais erros no atendimento ao cliente

1. Não acompanhar as novas demandas de canais

Você já mapeou quais são os canais que o seu público-alvo prefere? 

Essa informação é super importante para que você designe o número certo de atendentes necessários para que este canal não fique sobrecarregado e lento – dependendo do tamanho do seu negócio.

Mais do que ter capacidade e qualidade de atendimento no principal canal da sua marca, mapear o canal preferido não significa que você não vai disponibilizar outras opções.

Chat no site, WhatsApp, e-mail, telefone, Instagram, Facebook e LinkedIn. 

Se a sua marca estiver presente nestes canais é fundamental que sua equipe esteja organizada para oferecer atendimento satisfatório aos clientes que solicitarem atendimento nestes meios.

Solução: existem diversas opções de plataformas que centralizam os canais em um só lugar. Assim, notificações e solicitações ficam concentradas e seus atendentes não precisam atualizar diversos canais a cada minuto.

2. Não promover a autonomia dos clientes

Sabe aquele costume que muitas pessoas têm de perguntar a fonte mais fácil e acessível, antes de pesquisar a resposta que seria facilmente encontrada diretamente no Google?

O oposto também ocorre. As pessoas estão cada vez melhores no quesito buscar informações.

É assim que muitos usuários encontram novas marcas. É assim também que muitos solucionam dúvidas e os próprios problemas, sem necessariamente, precisar entrar em contato com um atendente.

 

Solução: o antigo e famoso FAQ continua sendo ótimo, só que agora tem novos formatos. Dá pra usar os destaques do Instagram para concentrar alguns tópicos; os post blogs também são ótimas maneiras para apresentar explicações de forma aprofundada – e ainda ajudam seu site a ranquear nos mecanismos de busca se as dúvidas esclarecidas ali também forem comuns para pessoas que ainda não são seus clientes.

Até mesmo o FAQ em formato tradicional, numa aba fixa no site é super bem vindo e pode contribuir muito para a satisfação do seu cliente.

3. Não investir em autoatendimento

O autoatendimento é inevitável. Essa prática é uma certeza dos próximos anos e dezenas de marcas já passaram a utilizar o autoatendimento, possibilitando que os clientes encontrem soluções fáceis e instantâneas, sobretudo no Whatsapp.

Por outro lado, se não for bem explorado, o autoatendimento pode facilmente se transformar no novo (velho) SAC, aquele que as pessoas passavam minutos ouvindo listas de números, sendo obrigadas a escolher opções semelhantes, mas sem realmente chegar a uma resolução.

 

Solução: conheça seu cliente tão bem quanto seu produto. Antecipar as dúvidas e as principais demandas é uma tarefa possível, mas primeiro, é necessário conhecer o comportamento do cliente. 

Construir respostas automáticas que guiam o cliente para a resolução demanda estudos e testes, por isso, certifique-se de explorar esse universo desde já em vez de correr contra o tempo quando parecer que sua empresa está ficando para trás.

4. Não fazer o cliente se sentir importante

84% dos clientes afirmam que ser tratados como pessoas, não como um número, é muito importante para que eles fechem negócio. Este dado está disponível no relatório State of the Customer, e confirma um comportamento que foi sabiamente percebido por empresas que hoje são referências em colocar o cliente no centro de tudo, como a Netflix.

Personalizar e individualizar o atendimento não é mais uma tendência, mas uma demanda que vai separar as empresas que os clientes querem se relacionar, das empresas que vão perder espaço no mercado.

Solução: é hora de rever o seu modelo de negócio. Isso não significa que toda sua operação vai mudar, mas é o momento das principais demandas serem voltadas ao cliente: o que ele quer, o que ele vai desejar, como seu time pode melhor atendê-lo, o que é possível melhor no onboarding de novos e antigos clientes.

5. Não capacitar e incentivar a equipe

Nenhuma das soluções citadas anteriormente será possível se você não investir numa boa capacitação da sua equipe.

Muitas vendas ou clientes de casa são perdidos por conta de erros que o atendente ou setor responsável nem ao menos tem consciência que errou, seja pela correria do dia ou por estar tratando os processos de forma automática.

 

Solução: tão efetivos quanto os treinamentos internos são as reuniões de feedbacks constantes. Procure apontar onde a sua equipe deve melhorar, mas também solicite que eles sugiram o que pode ser melhorado para que o serviço deles seja feito com mais excelência. E não esqueça, elogiar e reconhecer quando o time faz um bom trabalho também é fundamental para mantê-los motivados.

Conclusão

O processo para atender as demandas do comportamento do consumidor vai mexer com as estruturas de milhares de empresas – para sorte delas.

Aquelas que permanecerem estáticas correm o risco de não apenas ter o faturamento comprometido, mas também a sobrevivência.

Enquanto 80% dos clientes afirmam que a experiência fornecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços, é necessário continuar repensando e reformulando os formatos de atendimento.

 

O que mais você gostaria de saber sobre sucesso do cliente?

Se você é um gestor, um profissional de marketing, customer success, ou apenas um profissional que está em busca de melhorar o atendimento da sua empresa, nós temos a solução para você! 

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Entrevista

Como escolher a plataforma ideal de atendimento ao cliente para o seu negócio

As pessoas estão conectadas à internet a todo momento, seja em suas redes, em comunidades, com amigos, familiares. E não demorou para que o mesmo tipo de conexão que exige interações eficientes e respostas rápidas fosse estabelecida com as empresas.

Os usuários estão presentes em várias redes sociais. Mas as interações com as marcas não ocorrem por todas essas redes. Ao menos, não para todas as marcas ou para a maioria delas.

Neste contexto, uma coisa é certa: com a facilidade de acesso gerada pela internet, somado ao alto padrão estabelecido por grandes empresas, as expectativas sobre a qualidade do atendimento são altas para todos os negócios, não importa o tamanho e o segmento.

O atendimento se tornou um grande diferencial para as marcas, superando o preço e muitas vezes sendo tão ou mais importante que o produto/serviço vendido.

E o Nubank sabe bem isso. Com tantas novas fintechs e bancos tradicionais se reinventando, os produtos oferecidos pelo roxinho (como é conhecido pelos seus clientes) podem ser encontrados iguais ou com grande semelhança em outros bancos digitais. 

Mas o atendimento atencioso, as soluções rápidas que proporcionam grande satisfação – frequentemente divulgadas pelos clientes nas redes sociais -, não pode.

É claro que você não é, nem precisa ser o Nubank, mas precisa estar presente onde seu cliente está, atendendo com a atenção que ele precisa e solucionando seus principais problemas com agilidade e com o mínimo de atritos.

Por isso, ter uma boa plataforma de atendimento ao cliente é fundamental para oferecer uma boa experiência. Mas com tantas coisas a se considerar, com tantos canais para utilizar, como escolher a melhor plataforma para a sua empresa?

Eu reuni o que você deve considerar ao selecionar uma plataforma de atendimento ao cliente neste artigo, a fim de tornar menos complexa e mais objetiva a sua escolha.

Primeiro passo: identificar a jornada e comportamento do seu cliente

 

Quando a necessidade de uma plataforma de atendimento ao cliente aparece, há alguns pontos de partida de onde as empresas podem sair:

  • A motivação pode ocorrer devido a necessidade de integrar e organizar, em uma só plataforma, as solicitações que chegam nos diferentes canais, como WhatsApp, Facebook e Instagram, por exemplo.
  • A motivação pode partir de empresas que já possuem uma plataforma de atendimento ao cliente, mas estão insatisfeitas com a solução.
  • Há casos em que as empresas já se dedicam gerando algum nível de satisfação aos clientes, mas por ainda não unificarem essa comunicação, enfrentam ruídos quando há troca de atendentes, por exemplo.
  • E em casos ideais, diante do crescimento da marca, as empresas podem evoluir internamente a forma como o atendimento é feito, tanto para melhorar a rotina dos atendentes, como para responder aos clientes com mais agilidade.

Você se identifica com algum desses casos? Não se preocupe se a sua motivação for diferente dessas acima. 

Trata-se apenas de um exemplo para demonstrar os motivos que podem levar uma empresa a escolher ou trocar de plataforma de atendimento ao cliente.

Nesse contexto, o primeiro passo para escolher uma plataforma de atendimento ao cliente é identificar onde estão seus clientes e como eles interagem com sua marca.

Depois de analisar os dados sobre o comportamento do seu público e a jornada que ele percorre online, é hora de escolher a plataforma de atendimento que atende às necessidades da sua empresa.

Segundo passo: analise suas necessidades, recursos e limitações

Diferentes necessidades exigem diferentes soluções, por isso, a plataforma incrível que aquele grande varejista utiliza, por melhor que seja, pode não ser adequada para a sua empresa de serviço.

Você já pensou nisso?

Então o segundo passo após identificar a jornada e comportamento do seu público é identificar o que você precisa para trabalhar, o que você quer que seja feito e qual orçamento você tem disponível para isso.

Isso já vai ser suficiente, nesta etapa, para limitar e restringir as plataformas que você pode escolher. Além do mais, não esquece um detalhe fundamental: o número de atendentes/operadores que vão utilizar a plataforma.

Afinal, não adianta escolher uma ferramenta com dezenas de funcionalidades se as cinco pessoas que fazem parte da sua equipe não vão utilizar nem metade.

Terceiro passo: recursos que não podem faltar

Finalmente, depois de elencar as prioridades que vão te ajudar a analisar as opções e restringir as escolhas, é hora de dar atenção total aos recursos que você considera obrigatório e que não podem ficar de fora para o sucesso da sua estratégia de atendimento ao cliente.

Pergunte-se: é fundamental ter um sistema de mensagens? Ou um formulário no site que abre um chamado diretamente na caixa de entrada é o ideal?

A caixa de entrada precisará ser compartilhada entre mais membros da equipe? Como garantir que diferentes atendentes não invistam esforços e tempo solucionando o mesmo problema?

Considerar esses aspectos práticos vai auxiliar diretamente na escolha da plataforma.

Faça testes

Sim, mesmo depois de refinar de tantas maneiras sua busca para encontrar a plataforma de atendimento ao cliente, ainda é preciso saber se você e sua equipe vão se adequar a ela e como a plataforma vai impactar no atendimento aos clientes.

E nada melhor que testar para entender, avaliar e ver se as funcionalidades entregam o que você precisa.

Em uma empresa grande, com número elevado de funcionários e volume considerável de clientes, talvez o teste deva ocorrer de maneira restrita, como um teste A/B, deixando a solução vigente e a nova solução disponível ao mesmo tempo.

Em empresas menores, a maneira como a plataforma se integra às ferramentas que já são utilizadas, se ela limita ou traz vantagens para a equipe e os benefícios que ela proporciona vão dizer, em pouco tempo, se a ferramenta deu aquele match com a equipe.

O que considerar ao escolher uma plataforma de atendimento ao cliente

Acesso a todos os canais em um só lugar

Agora, na parte prática da coisa, lembre-se do que abordamos no início do texto: as pessoas estão conectadas em várias redes sociais, a todo momento.

Por mais que seus clientes não estejam em todas, eles com certeza estão em mais de uma ou nas mais populares. Por isso, ter uma plataforma de atendimento ao cliente que integre as demandas de vários canais em um só local é primordial para oferecer uma experiência omnichannel.

Isso vai permitir que você ofereça suporte e atendimento por redes sociais, e-mail, chat, telefone, WhatsApp, Telegram e até mesmo por telefone, tudo sem causar conflitos ou colocar impeditivos para que seu cliente transite de um canal para o outro.

Tecnologia na nuvem

Não à toa, os serviços de armazenamento na nuvem são um dos mais valiosos e populares: com eles, as empresas podem ter acesso a servidores eficientes e de alta qualidade, sem a necessidade de ter um departamento de TI localmente.

Esse é um benefício conhecido, seja pelo custo benefício, seja pela eficácia.

Mas quando falamos em atendimento ao cliente há um benefício ainda maior quando se escolhe uma ferramenta na nuvem:

Ter acesso à tecnologia em nuvem permite que você tenha sempre o histórico em mãos. Dessa forma, caso o cliente precise migrar de uma plataforma para outra ou seja trocado de atendente/departamento, ele não precisará explicar e repassar os dados todas as vezes que isso ocorrer.

Os principais tipos de plataforma de atendimento ao cliente

Help Desk e caixa de entrada compartilhada

Um help desk é uma plataforma que concentra todas as soluções de integração de canais. Através do help desk, é possível oferecer suporte por e-mail, telefone, chat, redes sociais, site, criar respostas pré-definidas, etc.

Além disso, o help desk detecta sempre quando há convergência de atendentes para o mesmo cliente.

A plataforma permite ainda estabelecer datas limites para solucionar um problema, vincular e atribuir o tíquete do problema automaticamente aos atendentes, notificar clientes e atendentes sempre que uma solicitação tiver alteração no status. 

Central de atendimento de TI

As centrais de atendimento de TI normalmente são utilizadas para gerenciamento de serviços de suporte de TI e podem abranger desde as funcionalidades de help desk, como também solicitações de configuração, mudança e gerenciamento de licenças.

A central de atendimento de TI permite ainda manter registros de contratos, hardware, software e outros ativos, incluindo todos os detalhes, desde a aquisição à baixa.

Então, se você é uma empresa que precisa prestar suporte de TI para softwares ou tecnologia em nuvem, a central de atendimento pode ser a melhor opção para você.

Chat, bate-papo, sistema de mensagem

Este é considerado um serviço básico de atendimento para se oferecer aos clientes, permitindo um bate-papo em tempo real, menos formal e mais instantâneo.

Um dos grandes benefícios deste tipo de plataforma de atendimento ao cliente é que o formato do chat é bastante democrático: ele permite oferecer suporte para solução de problemas, ao mesmo tempo que permite interagir com os clientes que estão online no site, auxiliando com possíveis dúvidas e prestando consultoria na hora da compra.

Normalmente, esse tipo de chat pode ser integrado com a API das principais redes, como Facebook Messenger e WhatsApp.

Suporte por telefone

O serviço de suporte por telefone é um dos mais antigos, mas definitivamente, as versões atuais não se parecem em nada com as limitadas que conhecemos há algumas décadas.

Ao escolher um suporte por telefone moderno, você terá a oportunidade de gravar e registrar chamadas, de utilizar mecanismos de roteamento de chamadas, com escalações inteligentes e os melhores recursos, para que os agentes transfiram chamadas, anotações ou conferências com outras pessoas.

CRM de vendas

Enquanto as soluções citadas acima tem o foco na interação com os clientes a fim de oferecer o melhor atendimento, o CRM concentra as informações e dados do cliente a fim de gerar conversas com contexto, o que é fundamental para as vendas e para oferecer atendimento de qualidade.

Com um CRM completo é possível compreender a intenção do visitante, rastrear as visitas à página, as ações realizadas no site, personalizar as campanhas de e- mail e gerar leads de vendas com bom custo-benefício.

A visão 360 proporcionada pelo CRM permite ainda personalizar a comunicação e, nas ferramentas mais modernas, como a do link acima, a tecnologia ainda identifica os leads com maior probabilidade de conversão.

Conclusão

Oferecer um atendimento ágil, sem deixar à desejar na atenção é uma tarefa que pode ser árdua ou que pode ser facilitada. Tudo dependerá da plataforma de atendimento ao cliente que você escolher.

Oferecer ferramentas que permitem à sua equipe trabalhar com qualidade, que oferecem suporte nos processos e que integram todas as funcionalidades para melhorar o atendimento é um diferencial que somente as marcas que sabem o valor dos clientes podem estimar.

Se a sua empresa sabe como o atendimento pode ser decisivo na entrega de um produto ou serviço, e se você quer se destacar por isso, invista na escolha de uma boa plataforma de atendimento ao cliente!

Ela vai transformar a rotina da sua equipe e a maneira como os clientes vêem sua marca. 

 

Agora que você entendeu como escolher a plataforma ideal de atendimento para seu negócio, que tal conhecer o sistema inteligente da Freshworks?

Nosso software tem tudo que você precisa para atender seus clientes e expandir seu negócio. 

Ele oferece uma experiência de atendimento rápida. Permitindo que seu negócio atue de forma mais estratégica na resolução de problemas, melhorando a percepção e satisfação dos usuários.