Imagine que você faz parte da equipe de desenvolvimento de um aplicativo de mensagens.
Você é o líder da equipe que passará os próximos seis meses envolvido em todas as etapas do desenvolvimento até que, finalmente, o app seja testado por um grupo de usuários.
Dia e noite sua equipe trabalha aprimorando o projeto, solucionando erros e pensando em como tornar o app irresistível.
Em meio a reuniões, anotações, rabiscos, a equipe chega ao protótipo do que deve ser um app fácil de usar, intuitivo ao mesmo tempo que é recheado de informações que enriquecem a experiência.
Durante seis meses, todos os membros da equipe trabalham incansavelmente em cima deste projeto até que, finalmente, ele esteja pronto para ser testado pelo grupo de usuários.
Após tanto tempo de dedicação, chegou o momento da verdade. E o resultado? Decepcionante.
Usuários apontaram diversas funcionalidades que eles não enxergam valor. O layout não teve o desempenho imaginado, o que pareceu dificultar o uso.
Neste momento, você deve estar se perguntando quem ficaria tanto tempo desenvolvendo um app sem contar com o feedback constante dos usuários finais durante todo o processo?
Pois bem, esta é uma das histórias presentes no livro Startup Enxuta. Isso mesmo, o manual considerado a bíblia das startups e negócios exponenciais.
Entre tantas orientações sobre testar rapidamente, ele já nos trazia também o que deveria ser uma cultura centrada no cliente.
Você já deve ter visto por aí muitos materiais sobre customer success.
Hoje, nós trazemos um conceito que vai ampliar um pouco mais o que você já sabe sobre isso.
Você vai descobrir ou entender de vez que é possível pensar no cliente em todas as etapas de um negócio – não somente nas vendas, atendimento e suporte.
E essa visão vai mudar completamente a forma como você enxerga os ganhos da sua empresa – e as possibilidades que você tem para ampliá-los.
Vamos nessa?
O que é customer centric?
Customer centric é tudo aquilo que é realizado para oferecer uma experiência satisfatória ao cliente. Desde o primeiro contato com a sua marca, passando pela jornada de compra, pagamento entrega, feedback do produto/serviço até o pós-venda.
Mais do que apenas vender, customer centric é uma cultura que considera o aumento na recorrência, visa diminuir cancelamentos, insatisfações e gera resultados melhores ao fim de cada mês.
O objetivo principal desta estratégia é fidelizar o cliente e aumentar o número de vendas para o mesmo consumidor.
A digitalização tem papel decisivo neste processo, graças aos diversos canais que aproximam as marcas e consumidores, proporcionando uma experiência totalmente integrada e acessível.
Um exemplo disso é a evolução da multicanalidade para o omnichannel.
Enquanto a primeira garantia que o cliente tivesse fácil acesso a marca em qualquer canal que desejasse, a evolução para o omnichannel visa garantir que, independente do canal, o cliente encontrará o mesmo padrão de atendimento e experiência, numa integração que combina ambiente digital e físico.
O omnichannel é um exemplo de estratégia que faz parte da cultura customer centric, pois proporciona, acima de tudo, a satisfação do cliente em todos os níveis da jornada de compra.
Como implementar o customer centric na minha empresa?
O customer centric é algo que deve ser reconhecido como uma estratégia que traz resultados a longo prazo – e que envolve funcionários de todos os níveis hierárquicos.
Ter o cliente como centro de uma empresa não é função do atendimento, tão somente dos vendedores ou do suporte e assistência.
Para transmitir essa cultura a todos os colaboradores, e ao mesmo tempo, permitir que as equipes operacionais a coloquem em prática, é fundamental que a liderança da empresa também seja guiada por esse objetivo.
Por isso a importância de que membros da diretoria incluam a cultura de customer centric nas reuniões e tomada de decisão, momento em que colaboradores, geralmente, não participam.
O customer centric tem a pergunta “o que os clientes gostariam?” como um grande norteador das decisões. E ela deve ser considerada em todos os momentos, inclusive, no estabelecimento de metas financeiras.
É assim que será possível manter os colaboradores, mas também os líderes focados neste objetivo.
Depois de tanta informação, vamos ver um pouco como funciona na prática.
Exemplos de empresas que possuem essa cultura
Disney
É isso mesmo. O termo até pode parecer novo e fazer parte do propósito de muitas novas e grandes empresas. Mas o customer centric já era praticado por empresas antigas como a Disney.
Basta pensar em toda a experiência proporcionada pela companhia: nos desenhos animados, os personagens que ganharam vida nos parques temáticos, na estrutura do parque que recebe crianças, adolescentes e adultos de todo o mundo com a promessa de imersão em um mundo mágico onde tudo é possível.
Até os alimentos vendidos lá dentro são pensados para proporcionar uma experiência inesquecível e não apenas para repor as energias.
Mesmo que você nunca tenha visitado a Disney, após a descrição acima conseguiu visualizar todos esses detalhes buscando em sua memória referências nas animações do estúdio e em filmes ambientados no parque, não é mesmo?
Mesmo não sendo fã número 1, com certeza fica ansioso ou, no mínimo, curioso para ver os próximos lançamentos e remakes de filmes e animações da Disney.
Por outro lado, se você já visitou o parque, sem dúvidas gostaria de retornar algum dia – como tantas pessoas fazem.
Tudo isso faz parte de uma estratégia de customer centric, na qual tudo é pensado para proporcionar o que o cliente gostaria de viver – mesmo que ele ainda não tenha plena consciência sobre isso.
Há 96 anos, a Disney é uma fábrica de recorrência, conquistando antigos e novos clientes a cada lançamento e mantendo um alto padrão em todas as experiências com a marca – seja nos filmes ou no parque.
McDonald's
Antes de se tornar uma grande franquia, o McDonald’s começou com um único restaurante com um objetivo simples: servir um lanche completo (hambúrguer + batata frita + refrigerante) em menos de dois minutos.
A história que antecede a fama mundial do fast food você pode assistir no filme Fome de Poder, disponível no Netflix.
Mas aqui, adiantamos o que você deve notar (sem spoiler): mesmo as pequenas ações da companhia foram realizadas sempre priorizando atender seus clientes com agilidade, mas sem perder a qualidade dos lanches.
Um recente movimento que incluiu salada e café da manhã no cardápio do McDonald’s foi, justamente, movido por pesquisas de feedbacks realizadas com clientes, que pediram por opções de alimentos mais saudáveis e leves.
Tal medida, demonstra como a companhia utiliza informações e dados para atender ao que os clientes gostariam.
Netflix
Ao contrário dos dois exemplos anteriores que contavam com uma operação física, a Netflix é um exemplo de negócio 100% digital que tem a cultura completamente centrada no cliente.
Com um algoritmo que identifica preferências, a companhia deixou de ser apenas uns streaming de filmes e séries para investir em produções próprias, que atendem às preferências de seus usuários.
A marca tem uma presença digital forte e utiliza canais como Twitter e Facebook para interagir ativamente e de forma divertida com seus usuários.
A qualidade do atendimento online oferecido pela companhia também é uma característica marcante, popularmente conhecida. O que reforça novamente o posicionamento da companhia.
Customer Centric Marketing: como essa cultura está mudando a forma de fazer marketing
Durante muitos anos acompanhamos centenas de marcas fazendo aquele marketing tradicional e autocentrado, valorizando seus atributos e benefícios a fim de se destacar entre concorrentes.
Uma prática que perdeu espaço e foi se transformando junto com o comportamento do consumidor.
Com a digitalização e o acesso a muita informação, os consumidores ampliaram as possibilidades de compra e mudaram a maneira com a qual eles se relacionam com as marcas.
Sabe por quê?
Porque o acesso a diversos canais possibilitou que eles se envolvam, opinem e sejam considerados no processo de criação de novos produtos.
Dessa forma, em oposição ao que vimos por muito tempo, o customer centric marketing entende que para uma marca estar junto ao consumidor não basta falar apenas dela mesmo.
89% dos compradores que engajam com marcas nas redes sociais afirmam que essa interação tem impacto nas suas escolhas de compras.
O cliente também é protagonista – e ele sabe disso.
Por isso o marketing de vendas assumiu, definitivamente, a relação de ofertar itens construídos com base em uma demanda verdadeira, que teve origem no próprio consumidor.
Logo, a venda de produtos passa a ser pautada naquilo que as pessoas realmente gostariam de ter.
Customer Centric Selling: como vender para clientes bem instruídos
Clientes que se relacionam ativamente com as marcas e se informam profundamente sobre os produtos, com certeza, tem uma relação diferente com vendedores.
Por isso, o customer centric selling propõe que os vendedores estejam capacitados para atender aos compradores que, previamente, já obtiveram níveis diferentes de informação sobre determinado produto ou serviço.
Os blogs e conteúdos ricos que tanto vemos por aí funcionam, dentre tantas coisas, como fontes de aprendizado, que possibilitam ao consumidor se informar detalhadamente.
Os consumidores, por sua vez, têm a expectativa de encontrar vendedores bem preparados que sabem o que os clientes precisam antes de abordá-los.
É assim, que a metodologia coloca o cliente no centro das operações de venda: em vez de convencer, os vendedores devem preparar o cliente para que ele esteja apto a comprar.
As conversas devem ser centradas nas necessidades reais do cliente. No fim, a compra deve causar a satisfação e sensação de que um problema foi resolvido.
Para isso, é fundamental que os vendedores tenham um discurso alinhado.
Por muito tempo, foi comum que o setor de vendas estivesse desconectado das ações de marketing e até mesmo do propósito da marca, em função da pressão investida para alcançar metas.
Agora, é necessário haver um equilíbrio, que parte da empresa, para que o discurso e os objetivos estejam alinhados.
Nesta hora rever os indicadores e KPIs considerados mais importantes pode ser uma boa!
4 livros sobre Customer Centric para começar a ler agora
Se você gostou do assunto e quer aprofundar ainda mais o tema e trazer mais referências para implementar essa cultura dentro da sua empresa, fizemos uma seleção de livros e autores que contribuíram para centenas de organizações colocarem em prática essa metodologia.
Vendas Centradas no Cliente
Focados no conceito de customer centric selling, que dá nome ao livro, os autores de Vendas Centradas no Cliente, Michael T. Bosworth e John R. Holland incentivam indivíduos e corporações a trocar as técnicas tradicionais de vendas e adotar um comportamento focado no cliente.
O livro traz como um dos conceitos essenciais para as empresas terem sucesso em seu mercado de atuação: a identidade comercial empresarial, característica que torna as organizações parceiras de seus clientes, mais do que apenas fornecedoras de projetos e soluções.
O livro apresenta uma metodologia repleta de concepções estreitamente alinhadas com a realidade de mercado e suas oportunidades.
Customer Sucess: como as empresas inovadoras descobriram que a melhor forma de aumentar a receita é garantir o sucesso dos clientes
Neste livro, os autores Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Mehta descontroem a ideia que a estratégia de customer success é assunto para empresas de tecnologia e startups.
Destinado a empresas de qualquer segmento, o livro demonstra como customer success é uma metodologia que visa a geração de receita, por meio da retenção ativa de clientes, redução de churn e estratégias de upselling para maximizar o valor do cliente ao longo do ciclo de vida.
Mais do que sucesso do cliente, o livro reforça que customer success é uma estratégia que está relacionado a sobrevivência das empresas.
The Customer Centricity Playbook
Se você gosta de se aventurar e dá conta dos títulos em inglês, The Customer Centricity Playbook traz insights para gerar valor imediato às empresas.
No The Customer Centricity Playbook, Peter Fader e Sarah Toms ajudam você a ver seus clientes como indivíduos, para que você possa parar de desperdiçar recursos buscando vendas de produtos para todo e qualquer consumidor.
Fader e Toms oferecem uma análise em 360 graus de todos os elementos que dão suporte à centralização do cliente em uma organização e trazem propostas para colocar em prática:
- Desenvolva uma estratégia centrada no cliente;
- Entenda a maneira correta de pensar sobre o lifetime value do cliente;
- Invista em táticas de aquisição, retenção e desenvolvimento de clientes com base na heterogeneidade do cliente;
- Promova uma cultura que sustenta o cliente no centro e entenda o vínculo entre lifetime value e avaliação de mercado;
- Entenda os sistemas de CRM, pois eles são um suporte vital para todas essas áreas por meio das informações valiosas que fornecem;
Um verdadeiro manual para empresas de todos os tamanhos que desejam criar e implementar uma estratégia vencedora para adquirir, desenvolver e reter clientes.
Customer Centricity: Focus on the Right Customers for Strategic Advantage
Infelizmente mais uma versão em inglês, ainda não traduzida, mas muito recomendada e do mesmo autor do título anterior. Neste livro Peter Fader usa exemplos de companhias como Starbucks e Nordstrom para nos ajudar a entender tópicos como:
- Por que a centralização no cliente é o novo modelo de sucesso no ambiente atual de dados;
- Como as ideias de valor da marca e valor do ativo do cliente nos ajudam a entender que tipos de empresas naturalmente se prestam ao modelo centrado no cliente e quais não;
- Por que os modelos tradicionais para determinar o valor de clientes individuais são falhos;
- Como os executivos podem usar o valor da vida útil do cliente e outros dados para tomar decisões mais inteligentes sobre suas empresas;
- Como a centralização no cliente o ajudará a realinhar suas métricas de desempenho, desenvolvimento de produtos, gerenciamento e organização do relacionamento com o cliente para garantir que você se concentre diretamente nas necessidades dos seus clientes mais valiosos e aumente os lucros a longo prazo.
Conclusão
Quais são as ações e políticas da sua empresa que já colocam o cliente no centro?
Implementar esta cultura e metodologia não é tarefa fácil, sobretudo para as empresas que já tem anos de tradição e experiência.
Mas a estratégia é fundamental para negócios que querem ter longevidade e, mais uma vez, enfrentar com inteligência as mudanças causadas pelo comportamento de diferentes gerações de consumidores.
Com a solução Freshworks Omnichannel você gerencia e ofereçe suporte a partir de uma única interface e encontra seus clientes em qualquer canal, a qualquer momento.
Ela resolve todos os desafios específicos de suporte e atendimento.
Se este texto te auxiliou e você acredita pode ajudar alguém que você conhece, compartilhe com os profissionais da sua área!
