A inteligência artificial tem revolucionado o suporte ao cliente no mundo todo. Graças à ela, as empresas têm reparado nos benefícios em direcionamento de chamadas automático, respostas de e-mail automáticas e por aí vai. Assim, com a crescer popularidade das redes sociais como um canal de suporte ao cliente, faz sentido utilizar a IA para otimizar sua estratégia de suporte.
Aqui ficam três maneiras de utilizar os benefícios da IA e das automações no seu suporte ao cliente por redes sociais —
1. Encaminhamento automático
Encaminhar é o processo de enviar requisições e mensagens para a pessoa certa, para que assim ela possa responder. Um encaminhamento ágil é essencial para o serviço ao cliente de uma empresa, e não há modo mais rápido de encaminhar novas mensagens/pedidos do que usando uma automação.
Sem automatizar o encaminhamento de mensagens, elas podem demorar a chegar no departamento correto, e isso causa uma onda de descontentamento vinda de seus clientes, principalmente se estão em redes sociais, onde se espera um atendimento ágil.
42% dos clientes que entram em contato com uma empresa nas redes sociais esperam que a resposta chegue em menos de uma hora. Não utilizar automações significa que alguém deve receber a mensagem, a ler, descobrir o que é necessário e a encaminhar para a pessoa responsável. Esse processo pode não parecer muito, mas quando pensamos em empresas que recebem centenas de mensagens em seu WhatsApp corporativo diariamente, fica um pouco desesperador.
O encaminhamento automático pode utilizar filtros para determinar o que o cliente está pedindo e encaminhar a mensagens para a pessoa certa instantaneamente.
Aqui deixamos alguns exemplos de como a automação de encaminhamento funciona:
- Alguém entra em contato com uma empresa pela página do Facebook com uma pergunta sobre as políticas da corporação. Essa mensagem é encaminhada diretamente para o setor de comunicação para responderem à questão.
- Alguém entra em contato pelo WhatsApp pedindo por uma vaga de emprego anunciada no LinkedIn. A automação reconhece a requisição e a encaminha diretamente para o setor de recursos humanos.
- Um repórter entra em contato perguntando sobre um artigo que estão escrevendo. O sistema identifica como um problema e o envia para o setor de relações públicas.
- Um cliente que só fala Espanhol está tendo problemas com seu produto. Eles entram em contato via Facebook Messenger e falam sobre o problema. O sistema identifica que a pergunta está em inglês e a envia para um agente de suporte que fala Espanhol.
Essas automações podem ser customizadas por certos fatores. Alguns deles são:
- Geolocalização
- Idioma
- Palavras-chave
Agentes humanos podem ficar de olho no sistema para ter certeza que está tudo rodando direitinho. Se erros estão sendo cometidos, o sistema pode ser otimizado para consertar qualquer problema que estiver tendo.
2. Escalone suas capacidades de suporte
Quando você está buscando melhorar o seu suporte ao cliente nas redes sociais, a inteligência artificial pode te prover uma solução que permitirá expandir o alcance de todo o departamento de suporte.
Suporte 24/7: Plataformas de inteligência artificial são capazes de prover um suporte 24 horas por dia, nos 7 dias da semana de um modo humanamente impossível. Claro, é possível escalar pessoas para ter um atendimento 24/7, mas é inviável financeiramente (ter que contratar pessoas para o período noturno ou contratar uma empresa que faça suporte outsourcing).
A IA também pode lidar com alguns dos problemas mais simples e comuns que sempre aparecem para o time de suporte, tirando um pouco da carga dos agentes de suporte, que podem colocar seus esforços em problemas qu exijam mais atenção.
Chatbots: Com o uso dos chatbots e da análise das conversas, a IA pode prever as necessidades dos clientes e resolver muitos dos seus problemas sem a interação de um agente humano. Os chatbots também podem filtrar SPAMs e eliminar mensagens que vêm de contas fake em redes sociais. Isso significa que seu time de suporte não precisará mais nadar em um monte de baboseira que lota a internet.
Priorização: Quando um cliente entra em contato por uma plataforma de mensagens, a IA pode detectar como os problemas do cliente devem ser priorizados. O programa escaneia o conteúdo da mensagem, procurando palavras-chave para determinar o problema e o grau de severidade.
A sua plataforma de IA vai priorizar automaticamente requisições de acordo com seu conteúdo. Algo como um sistema fora do ar vai tomar prioridade na frente de uma dúvida sobre a entrega de um produto, por exemplo.
Social Listening: Enquanto a IA funciona eficientemente nas mensagens, ela também pode rastrear menções à sua marca em redes sociais como Facebook, Twitter e Instagram. Isso permite a você saber o que as pessoas falam sobre sua marca fora das plataformas de contato. Essas pessoas podem ser respondidas tanto pública quando privativamente.
A IA é capaz de identificar alguns termos-chave relatados ao suporte. Sentenças como “Preciso de assistência” ou “ajuda” são muito comuns em requisições relatadas ao suporte e são exemplos de palavras-chave que deveriam ser vistas.
Essas plataformas automatizadas podem também isolar frases-chave específicas. Reconhecer a importância de alguém falando “o sistema caiu” é um excelente exemplo desse processo funcionando.
3. Mineração de dados
Outra área em que a IA pode ajudar uma empresa a crescer dentro dos serviços de redes sociais é a mineração de dados. O suporte ao cliente sempre foi designado para ajudar os clientes, mas ele também ajuda a companhia a analisar os comportamentos do cliente e entregar uma visão mais clara do que consta na jornada do seu cliente.
Você precisa analisar o comportamento dos seus clientes para determinar o que eles querem do seu serviço, e mais importante, o que eles NÃO querem.
A IA é capaz de utilizar o machine learning para minerar textos das redes sociais. O sistema analisa informações estruturadas ou não de um número de plataformas sociais para determinar exatamente o que sua audiência está procurando. Ela pode coletar informações de localizações geográficas, interesses, trabalho e muito mais!
Todos esses dados acumulados podem ser usados para desenvolver um plano de marketing mais personalizado. Quando você faz marketing para sua base, nunca vai querer que eles se sintam alimentados com material produzido e enviado em massa. Isso é muito simples de acontecer quando você adota a postura de que “um modelo serve para todos”.
Permita à inteligência artificial minerar informações das interações de redes sociais. Você será capaz de criar mensagens personalizadas perfeitamente, e elas darão ao seu cliente a impressão de que foram escritas especificamente para ele.
O resultado final será seus clientes pensando que você está dando uma atenção especial para cada um, o que já pula muitos degraus na escada de conseguir a lealdade de um cliente.
Conclusão
A IA tem função tanto no marketing quando no time de suporte ao cliente do seu departamento de redes sociais. Implementar a IA na sua estratégia quanto à redes sociais não somente criará uma experiência personalizada aos seus clientes, mas poupará tempo dos seus agentes para se envolverem em projetos/requisições maiores e complexos.