Existem várias métricas que são usadas para avaliar a produtividade de um setor de suporte ao cliente – e você provavelmente já ouviu falar em pelo menos uma delas: o Tempo Médio de Atendimento.
Geralmente ele aparece como uma sigla: TMA (mais raramente TA – ou, em inglês, AHT – para “Average Handle Time”). Mas antes de lidar com ele, precisamos entender o que ele é.
O que é o Tempo Médio de Atendimento?
O nome já deixa um pouco óbvio, então fica fácil de entender: o TMA é um simples cálculo para medir a produtividade dos seus atendentes. Mas, só porque é simples, não quer dizer que não seja importante!
O cálculo soma todo o tempo gasto com atendimentos – desde o tempo de espera até o tempo corrigindo a falha após o atendimento – e divide este tempo pela quantidade de atendimentos feitos no período.
Como resultado, temos em nossas mãos quanto tempo, em média, o técnico gastou para solucionar a falha encontrada pelo usuário no período que estamos analisando.
Como comenta o portal Callcentre Helper, esse simples número serve de fundamento para todos os planejamentos de call centers e departamentos de suporte. Vale notar que não temos como controlar o TMA com 100% de certeza, já que é impossível prever se falhas mais graves surgirão ou não.
Ou seja, não recomendamos que você foque em um TMA específico como seu objetivo, mas ainda é importante sempre buscar reduzir seu TMA de modo geral.
Por que buscar a redução do tempo médio de atendimento?
Lembrando que o TMA é um índice do que ocorre no setor, sua redução sugere uma série de melhorias na área.
Por exemplo, em geral se espera que o tempo em que o atendente passou em ligação com usuários seja o maior contribuinte para um aumento do TMA. Então, de modo geral, um TMA reduzido indica menos tempo passado em ligações – e, com isto, uma redução nos custos com telefonia.
Como o TMA é calculado dividindo o tempo gasto pelo número de atendimentos, a redução também pode indicar um maior número de atendimentos. Ou seja, mais clientes atendidos e satisfeitos.
Mas tome cuidado! É bom reduzir o seu TMA, mas o número também pode cair por motivos indesejados!
Uma causa muito comum, por exemplo, são quedas nas ligações e conexões. Afinal, um alto número de quedas também diminui o tempo gasto por atendimento.
E, se o gestor não tomar cuidado, pode acabar somando os novos contatos feitos pelos mesmos usuários, apesar das quedas nas ligações.
Então como um aplicativo de suporte remoto pode me ajudar?
Primeiro é preciso escolher um bom software dedicado ao suporte remoto – não apenas um software básico de acesso remoto. Um app completo e profissional traz ferramentas importantes que ajudam em vários aspectos:
Um destes aspectos é bastante óbvio e simples: mais estabilidade e velocidade nos atendimentos. Um acesso remoto estável, como o proporcionado pelo Rescue, reduz as quedas e faz o atendimento fluir melhor.
Além disso, a confirmação visual que este acesso fornece faz com que o técnico consiga resolver falhas de modo ágil, sem gastar tempo tentando passar instruções complexas pelo telefone.
Uma ferramenta completa também dá a opção de o técnico direcionar o usuário para outros membros da equipe com rapidez. Ou seja, caso surja uma falha muito complexa, o usuário não precisa ficar esperando na linha pela transferência de sessão. O técnico pode repassar o atendimento para um colega que possa ajudar melhor de imediato, sem gastar o tempo do cliente.
Outro grande benefício surge quando o aplicativo possui a opção de compartilhar câmera do celular (como o Rescue Live Lens).
Com esta função, o técnico pode ver o que o cliente vê, resolvendo diversas falhas em equipamentos físicos sem deixar o usuário esperando a chegada de um técnico. E o melhor: deixando a empresa economizar não só no tempo de atendimento, mas também no transporte.
Mas aqui precisamos entrar em algo extremamente importante: controle e relatórios. Para realizar os cálculos necessários e acompanhar o TMA, os líderes e gerentes precisam de boas ferramentas para acompanhar a produtividade da equipe.
Novamente, aqui o LogMeIn Rescue entra com uma ótima solução: o CommandCenter.
Rescue CommandCenter
Este painel detalhado pode se liberado para gerentes ou técnicos que precisem das informações. Com ele, o gestor pode ver rapidamente quantos usuários estão sendo atendidos ou aguardando atendimento e o status dos atendimentos atuais.
Além disso, ele já inclui dois cálculos muito importantes: o tempo médio de espera e o tempo médio de chamada. Esses números já ajudam o gestor a ter uma boa aproximação do TMA do setor.
Mas atenção: o tempo médio de chamada do Rescue calcula apenas o tempo passado com clientes sendo atendidos na ferramenta. E, como comentamos no início do artigo, o TMA real também deve levar em conta o tempo que o técnico leva para corrigir falhas fora do atendimento – seja para um suporte em presencial ou para ajustes no sistema da empresa.
Estas são apenas algumas das principais formas como uma solução de suporte remoto como o Rescue reduz o TMA de sua empresa. Ainda poderíamos falar de várias outras funções que ajudam nesse objetivo.
Por exemplo, o uso de integrações, deixando todas as informações relevantes ao alcance do técnico, é muito interessante. Também podemos falar da integração com URAs, as atendentes automatizadas, que aceleram o fluxo de clientes aguardando atendimento telefônico.
Mas esperamos que este artigo tenha ajudado a entender como uma ferramenta de suporte remoto como o Rescue ajuda a acelerar seus atendimentos e processos. Caso queira mais detalhes sobre ferramentas como o LogMeIn Rescue, nossa equipe de vendas está sempre pronta para atender e tirar suas dúvidas.
