Conheça 7 livros de Customer Success para aprender e criar sua estratégia

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Apesar da popularidade recente, o Sucesso do Cliente não é um método novo. A estratégia já foi responsável pelo crescimento de muitas empresas tradicionais e startups antes do tópico começar a se popularizar por aqui.

Vários autores já abordaram suas experiências, métodos e formas de implementar uma boa estratégia de Customer Success.

Diante deste histórico, muitos gestores se perguntam: qual é a fórmula melhor e mais flexível, que se adequa a todas as empresas que desejam criar um setor de customer success para que eu possa começar já?

Bom, não existe uma fórmula que seja igual para todas as empresas.

Basta levar em consideração que o customer success tem por objetivo aumentar a satisfação do cliente, garantir que ele tire o melhor proveito da solução oferecida, que ele adquira novas funcionalidades ou funções a fim de maximizar seus próprios resultados, entre outras coisas.

Considerando os diferentes nichos, públicos, produtos e soluções, pode-se compreender que cada empresa e consumidor tem necessidades, objetivos e um ritmo diferente para se relacionar com o produto ou solução em questão.

Por exemplo, o customer success de uma empresa de cosméticos vai lidar com uma jornada do cliente bem diferente do que o customer success de um serviço Saas de uma empresa de logística.

É por isso que a implementação de uma estratégia de customer success é tão particular para cada empresa. Então, por onde começar?

Ter uma boa base de conhecimentos sobre o tema é o melhor ponto de partida para encontrar e identificar a melhor maneira de trabalhar o sucesso do seu cliente na sua empresa.

Então vamos recorrer à literatura básica do tema!

Se você quer se aprofundar, desenvolver novas estratégias de customer success na sua empresa ou trazer novas ideias para o seu time atual, comece ampliando o seu repertório com táticas que já funcionaram para outras empresas.

Abaixo, selecionei sete livros sobre o tema, sendo que alguns dos títulos você possivelmente já conhece ou até leu. 

Por isso, vale a pena ampliar a sua leitura e conhecer outros autores e casos de sucesso que podem ser inspiradores e muito úteis na sua empresa.

Vamos lá!

1. Customer Succes

Este é, provavelmente, o livro mais popular sobre o assunto.

Em 17 capítulos, os autores Dan Steinman e Lincoln Murphy fazem um resgate histórico do conceito de Customer Success, partindo desde o primeiro uso do termo e da estratégia, lá em 2005.

Neste livro você vai ser apresentado aos conceitos básicos do Customer Success, aos tipos de utilização na atualidade e também às tendências futuras na visão dos autores quando o livro foi lançado (2017).

Você também será apresentado a dois tipos de clientes: os que possuem lealdade emocional e lealdade intelectual.

Sendo os clientes que têm lealdade emocional aqueles que são leais porque amam a marca, uma relação que ultrapassa a funcionalidade e está diretamente ligada ao desenvolvimento de produtos que os clientes amam, como é o caso do iPhone.

Enquanto isso, os clientes que têm lealdade intelectual precisam da sua solução, e sua lealdade é decorrente da falta de opções.

Quando foi lançado, os próprios autores afirmaram que seria surpreendente se o livro não estivesse ultrapassado dentro de dois anos, apostando no crescimento do tema.

Mas já é possível entender que de 2017 para cá o livro continua a ser relevante, trazendo reflexões importantes para os profissionais e empresas acerca dessa filosofia de trabalho.

Customer Success

2. Chief Customer Success 2.0

Neste livro lançado em 2016, a autora Jeanne Bliss, considerada uma das principais vozes da área de customer experience, apresenta as cinco competências principais que precisam ser desenvolvidas pelas lideranças de uma organização.

São elas:

  • Competência 1 – Gerenciar os clientes como bens da empresa.
  • Competência 2 – Alinhamento em torno da experiência.
  • Competência 3 – Criar estrutura para ouvir o cliente.
  • Competência 4 – Confiabilidade da Experiência.
  • Competência 5 – Liderança, Responsabilidade e Cultura.

As competências nomeiam os cinco capítulos e são o foco principal do livro. Ele nos ajuda a entender que Customer Success não é um setor isolado. Sendo que sozinha, a equipe conseguirá fazer alguma coisa, mas não o suficiente para que toda a empresa se envolva nessa estratégia.

A estratégia precisa envolver toda a empresa, a começar pelas lideranças. Além do mais, o livro é baseado em 25 anos de experiência da autora, então tem muito aprendizado para conferir!

Chief Customer Officer

3. A pergunta definitica 2.0

O livro A pergunta definitiva 2.0 foi publicado em 2011 e é uma extensão da primeira edição, publicada em 2006 e que carrega o mesmo nome.

Uma curiosidade é que o Chief Customer Success, citado acima, também teve a sua primeira edição publicada em 2006. Assim dá pra perceber o quanto esse assunto já é maduro.

Os autores do livro A pergunta definitiva 2.0, Fred Reichheld e Rob Markey, abordam em 10 capítulos métodos e regras da pesquisa NPS (Net Promoter Score), que nós já falamos aqui no blog.

O livro hoje é considerado a principal fonte de referência sobre Net Promoter Score, e na época foi visionário quanto a alguns pontos que se confirmam atualmente:

  • O poder passou das empresas para clientes e funcionários.
  • Mais que vender, foi necessário aprender a encantar os clientes.
  • É fundamental saber como os clientes se sentem e ouvir o que eles têm a dizer.
The Ultimate Question 2.0

4. Customer Centricity

Sabe aquela máxima de que o cliente tem razão? Esqueça.

Peter Fader traz ensinamentos valiosos sobre a Centralidade no Cliente, ensina que nem sempre o cliente tem razão, mas que o cliente certo tem sempre razão.

O autor traz conceitos sobre essa estratégia que visa alinhar os produtos e serviços de uma empresa com a expectativa dos clientes mais valiosos, visando obter mais lucros a longo prazo.

O livro tem cinco capítulos e ensina uma visão estratégica sobre negócios: para o autor, focar na excelência só é realmente efetivo quando há uma segmentação adequada para atingir os clientes certos.

Customer Centricity

5. The Customer Centricity Playbook

Também de autoria de Peter Fader, o livro The Customer Centricity Playbook é uma continuação do Customer Centricity, mas com uma abordagem pautada em colocar essa estratégia em prática dentro das empresas.

Dessa forma, em seis capítulos o livro visa oferecer métodos e técnicas para implementar a centralidade do cliente, e ainda traz cases como o da Electronic Arts, uma empresa que estava destinada a falir e cresceu 1.000% em seis anos adequando sua estratégia para focar nas necessidades dos principais clientes.

Este livro desafia métodos que tendem a homogeneizar os clientes, como a geração de personas, e propõe que o caminho é entender as características dos principais.

The Customer Centricity Playbook

6. O jeito Disney de encantar os clientes

A Disney é um caso absoluto de sucesso e sua trajetória é inspiração para qualquer empreendedor. Mas este livro não tem o objetivo de apresentar a história da maior empresa de entretenimento do mundo.

Esta leitura nos dá a oportunidade de entender os métodos de atendimento ao cliente, a maneira como a Disney seleciona colaboradores, os motiva, a forma como a empresa busca trabalhar os sentidos dos clientes, como são os processos de criação de ambientes, etc.

E a melhor parte é que o autor Richard Brason traz uma abordagem para que qualquer empresa consiga implementar os recursos apresentados dentro da sua realidade.

Além da Disney, o livro também traz exemplos de outras empresas que o instituto Disney já atendeu. Tudo em linguagem simples e bem objetiva, sempre pensando em como encantar os clientes.

O jeito Disney de encantar os clientes

7. Gestão de relacionamento e customer experience

O livro de Roberto Madrugada coloca o método de Customer Success como uma estratégia empresarial que tem por objetivo conduzir pessoas, tecnologia, inteligência, processos, investimentos e iniciativas para proporcionar aos clientes experiências tão gratificantes que são capazes de fazê-los ficarem ligados emocionalmente e racionalmente à empresa fornecedora da solução.

A abordagem do livro da atenção ao conceito e também à parte prática, com direito a dicas sobre Marketing de Relacionamento, CRM, Customer Lifetime Value, Pesquisas, NPS, Novo Modelo de Relacionamento, Metodologia de vendas e atendimento, Programas de Lealdade, Omnichannel e tendências tecnológicas.

Gestão de relacionamento e customer experience

Uma estratégia para empresas que colocam os clientes em primeiro lugar

Já deu para entender que existem diferentes estratégias de Customer Success, com abordagens que variam conforme os objetivos e propósitos de cada empresa, não é?

Com este artigo, busquei trazer o entendimento que Customer Success não é um método universal ou homogêneo. Por isso, sua implementação também não possui uma receita pronta que basta copiar e colar.

Se você ainda está na dúvida sobre qual leitura é a mais adequada para a sua empresa, selecione o que mais chamou atenção e comece!

O ideal é criar um planejamento e aprofundar seus conhecimentos fazendo a combinação de mais de um dos livros apresentados acima.

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