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Freshworks: escalonando o suporte por chat para mais de 200.000 clientes

Produtos

10

Países

176

Clientes

200.000+

O Desafio

Em 10 produtos e mais de 40.000 clientes de 176 países ao redor do mundo, as equipes de suporte da Freshworks recebem mais de 3.000 conversas por chat todos os dias – variando de simples consultas L1 que podem ser resolvidas em questão de minutos a complexas consultas de integração L3 que muitas vezes requerem esforço de desenvolvimento resolver.

Damos uma olhada nos desafios que surgiram com o escalonamento do suporte por chat para nossos clientes e os processos subjacentes e princípios de suporte que nos permitiram estar no topo do nosso jogo.

O maior desafio que surge com o escalonamento do suporte por chat é ser capaz de fornecer experiências de suporte padronizadas e de alta qualidade para todos os clientes, independentemente do status de sua assinatura, ainda sem comprometer os tempos de resposta e resolução. Isso se torna particularmente desafiador com o escopo de vários produtos diferentes dentro do ecossistema Freshworks, onde a complexidade e os tipos de consultas variam.

Criação de vários pontos de entrada para bate-papo

Os usuários preferem bater papo porque é o canal de suporte mais facilmente acessível. Os usuários podem iniciar bate-papos de vários pontos de entrada – usando o widget no site, portais de suporte específicos do produto, páginas de documentação do desenvolvedor ou de dentro de cada produto. A primeira condição de roteamento é acionada aqui – a fonte de início do bate-papo.

Quando um bate-papo é iniciado no site, ele é roteado para a equipe Central de bate-papo. Essa equipe lida com uma combinação igual de consultas de suporte e vendas. O agente responsável pelo bate-papo verifica a natureza da solicitação de suporte e a encaminha para a equipe / agente relevante diretamente no aplicativo, alterando as opções em uma caixa suspensa simples.

Ao contrário dos chats iniciados no site, os chats iniciados no portal de suporte ou dentro do produto são em grande parte de usuários existentes e tendem a ser mais focados no suporte ao produto.
Esses bate-papos são encaminhados diretamente para as respectivas equipes de suporte ao produto.

Responder às perguntas certas na hora certa

Como filosofia de suporte, não diferenciamos o suporte por chat para clientes com base no status de sua assinatura. Todos os usuários podem iniciar bate-papos e esperam o mesmo tipo de suporte. No entanto, quando 85% de todas as consultas de clientes para a equipe de suporte do Freshchat estão no chat, onde as expectativas de tempo de resposta são muito mais baixas, torna-se um desafio.

O recurso Caixa prioritária ajuda a equipe a processar conversas com base no tempo de espera mais longo para os clientes. O representante de suporte é capaz de se concentrar apenas nas conversas que precisam de sua atenção imediatamente e priorizar de acordo. Ele indica o tempo que cada conversa está esperando por uma resposta, o que permite que o agente responda às conversas mais críticas sem ter que pensar sobre ou selecionar e escolher manualmente os chats. Isso ajudou significativamente a manter os tempos médios de primeira resposta e resolução das equipes, proporcionando experiências de suporte consistentes para todos os clientes.

Atribuição e roteamento de bate-papo

Embora o local de onde o bate-papo é iniciado nos dê uma ideia decente sobre a natureza da consulta, os Tópicos no messenger do Freshchat ajudam a agilizar ainda mais esse processo. Os visitantes podem escolher o tópico relevante com o qual desejam se envolver, dependendo da natureza de sua consulta. Cada tópico é encaminhado para diferentes equipes correspondentes.

Além disso, uma combinação de Regras de Atribuição e IntelliAssign está em vigor para garantir que os bate-papos recebidos sejam atribuídos às equipes e agentes certos para agir. Dependendo da hora e da região em que um bate-papo foi iniciado, os bate-papos são atribuídos a agentes que estão online e disponíveis para responder aos bate-papos.

O IntelliAssign garante que nenhum agente fique sobrecarregado com o volume, pois isso pode comprometer a qualidade do suporte. Ele considera o número atual de conversas ativas por agente em vez do número total de conversas atribuídas e equilibra a carga distribuindo de acordo.

Gerenciando a experiência: padronizando respostas comuns

A equipe de suporte do Freshchat, em particular, é formada por 20 campeões do cliente. Apesar das melhores intenções e compreensão do produto, as pessoas são únicas e trazem para a mesa seu próprio estilo de comunicação. No entanto, ao se comunicar como marca, isso representava o desafio da consistência das informações. Para resolver esse desafio, um repositório de respostas predeterminadas para as perguntas mais frequentes foi criado para uso dos agentes. Embora isso garantisse consistência nas respostas de todos os agentes a perguntas semelhantes, também significava que os agentes não teriam que perder tempo digitando respostas para perguntas já respondidas e se concentrando nas que realmente precisavam de sua atenção.

Dito isso, os agentes também podem criar suas próprias Respostas predeterminadas fora do repositório central.

Resolvendo mais rápido com a co-navegação

Embora o chat seja definitivamente mais conveniente, também invariavelmente leva mais tempo para articular informações relativamente complexas. A natureza da consulta determina o número de linhas de bate-papo necessárias para resolver. Em alguns cenários, torna-se difícil para o agente articular as informações em algumas linhas de bate-papo e é quando a co-navegação se torna extremamente útil.

Os agentes podem entrar instantaneamente em uma sessão de compartilhamento de tela e segurar os usuários durante sua experiência com o produto, reduzindo significativamente os tempos de resolução. Além disso, principalmente no caso de usuários de teste, que podem não estar totalmente familiarizados com o produto e precisam de ajuda com configurações menores, o Co-Browsing ajudou a reduzir o tempo de resolução em 76%.

Pular para chamadas de co-navegação diretamente na conversa também permitiu que nossos agentes de suporte construíssem relacionamento com os clientes, ajudando-os a resolver suas dúvidas. Isso teve uma influência visivelmente positiva nas avaliações do CSAT.

O ecossistema conectado

Integração do Freshdesk: Embora o bate-papo seja responsável por 85% de todas as conversas de suporte do Freshchat, nossos fluxos de trabalho de suporte são executados no Freshdesk. Com o suporte unificado e o fluxo de trabalho de mensagens, as mensagens com um tempo de resolução maior no Freshchat podem ser facilmente convertidas em tickets no Freshdesk.

Os clientes esperam respostas mais rápidas para as consultas L1. E o bate-papo como um canal por si só é propício para tempos de resposta rápidos, pois fornece uma maneira de resolver dúvidas ‘naquele momento’. E nos casos em que não conseguimos resolver, o Freshchat nos permite passar os chats como tickets para o Freshdesk.

Os agentes podem adicionar informações adicionais enquanto resolvem chats como tickets, como tipo de ticket (L1, L2 ou L3), status do ticket (aberto, pendente, resolvido, fechado), prioridade, agente atribuído e outros campos personalizados. Isso tem um impacto positivo na produtividade do agente, pois esses campos são preenchidos automaticamente no Freshdesk e o agente tem contexto suficiente para trabalhar naquele ticket específico.

Colocando o cliente em primeiro lugar

Para nossa equipe de suporte, Freshchat ajudou a realizar o sonho de ser capaz de fornecer suporte oportuno e adequado, mesmo tendo crescido exponencialmente em termos de clientes e volumes de chat de suporte em um curto período de tempo.

Melhoramos as taxas de resposta e as classificações do CSAT. Por exemplo, o tempo de espera dos clientes caiu 42%. Também identificamos tendências e usamos isso para priorizar artigos de conhecimento e perguntas frequentes, que são constantemente atualizados pela equipe. Em conjunto com outras iniciativas de suporte, aumentamos a qualidade do suporte que fornecemos – um CSAT médio geral de 4,9 / 5 nos últimos 12 meses é apenas a cereja no topo.