Com o amplo acesso a internet, a digitalização das marcas e a possibilidade de explorar experiências sem a necessidade de ser leal a apenas uma empresa, as expectativas dos clientes têm se tornado cada vez mais objetivas.
Assim como a digitalização ampliou a possibilidade de acesso a informações e qualificou o consumo das pessoas, a disponibilidade de dados possibilitou o aprimoramento e evolução das empresas de qualquer segmento.
No atual cenário em que vivemos, é totalmente adequado substituir o termo “expectativas altas” por “expectativas objetivas”.
O desafio é que muitas empresas ainda não acompanham a mudança no comportamento dos consumidores. Mesmo aquelas com capacidade financeira e inteligência de negócio consideradas apuradas.
Um exemplo são os bancos que passaram a investir intensivamente na melhora no atendimento somente após a chegada do Nubank.
Além do fato do Nubank ser o primeiro banco 100% digital do país, com uma conta e cartão sem anuidade, o sucesso do banco popularmente conhecido como roxinho ocorreu sobretudo devido ao ótimo atendimento ao cliente.
Imagine correntistas e proprietários de cartão de crédito que estavam acostumados a lidar com filas em agências bancárias, recebendo um atendimento extremamente burocratizado nas centrais de atendimento, de repente resolvendo tudo com facilidade por chat online…
Se você ainda não digitalizou a maioria das suas operações bancárias, é possível que ainda passe por alguns perrengues como esses.
Mas a verdade é que o Nubank descomplicou e humanizou um processo que antes parecia impossível para qualquer banco brasileiro: fazer um ótimo e satisfatório atendimento remoto.
Não foi à toa que trouxemos um dos principais cases de bom atendimento para falar sobre os principais erros no atendimento ao cliente.
Como se livrar da burocratização no atendimento ao cliente
A maioria das empresas ainda está distante de atingir um nível de satisfação considerado ótimo por seus clientes.
Isso se deve, sobretudo, à herança de um método baseado em protocolos e etapas que visam controlar a conduta dos atendentes e, ao mesmo tempo, resguardar a empresa de possíveis complicações.
Até certo ponto, essas demandas podem ser necessárias para algumas empresas, porém, certos erros devem ser evitados em todas as empresas, independente do tamanho, capacidade financeira, de atendimento, entre outros.
Para saber se está cometendo algum desses erros, acompanhe a lista abaixo. Junto aos apontamentos, eu também trouxe soluções para que você não saia de mãos vazias e com dor de cabeça em busca de soluções para esses erros.
Vamos nessa!
Os principais erros no atendimento ao cliente
1. Não acompanhar as novas demandas de canais
Você já mapeou quais são os canais que o seu público-alvo prefere?
Essa informação é super importante para que você designe o número certo de atendentes necessários para que este canal não fique sobrecarregado e lento – dependendo do tamanho do seu negócio.
Mais do que ter capacidade e qualidade de atendimento no principal canal da sua marca, mapear o canal preferido não significa que você não vai disponibilizar outras opções.
Chat no site, WhatsApp, e-mail, telefone, Instagram, Facebook e LinkedIn.
Se a sua marca estiver presente nestes canais é fundamental que sua equipe esteja organizada para oferecer atendimento satisfatório aos clientes que solicitarem atendimento nestes meios.
Solução: existem diversas opções de plataformas que centralizam os canais em um só lugar. Assim, notificações e solicitações ficam concentradas e seus atendentes não precisam atualizar diversos canais a cada minuto.
2. Não promover a autonomia dos clientes
Sabe aquele costume que muitas pessoas têm de perguntar a fonte mais fácil e acessível, antes de pesquisar a resposta que seria facilmente encontrada diretamente no Google?
O oposto também ocorre. As pessoas estão cada vez melhores no quesito buscar informações.
É assim que muitos usuários encontram novas marcas. É assim também que muitos solucionam dúvidas e os próprios problemas, sem necessariamente, precisar entrar em contato com um atendente.
Solução: o antigo e famoso FAQ continua sendo ótimo, só que agora tem novos formatos. Dá pra usar os destaques do Instagram para concentrar alguns tópicos; os post blogs também são ótimas maneiras para apresentar explicações de forma aprofundada – e ainda ajudam seu site a ranquear nos mecanismos de busca se as dúvidas esclarecidas ali também forem comuns para pessoas que ainda não são seus clientes.
Até mesmo o FAQ em formato tradicional, numa aba fixa no site é super bem vindo e pode contribuir muito para a satisfação do seu cliente.
3. Não investir em autoatendimento
O autoatendimento é inevitável. Essa prática é uma certeza dos próximos anos e dezenas de marcas já passaram a utilizar o autoatendimento, possibilitando que os clientes encontrem soluções fáceis e instantâneas, sobretudo no Whatsapp.
Por outro lado, se não for bem explorado, o autoatendimento pode facilmente se transformar no novo (velho) SAC, aquele que as pessoas passavam minutos ouvindo listas de números, sendo obrigadas a escolher opções semelhantes, mas sem realmente chegar a uma resolução.
Solução: conheça seu cliente tão bem quanto seu produto. Antecipar as dúvidas e as principais demandas é uma tarefa possível, mas primeiro, é necessário conhecer o comportamento do cliente.
Construir respostas automáticas que guiam o cliente para a resolução demanda estudos e testes, por isso, certifique-se de explorar esse universo desde já em vez de correr contra o tempo quando parecer que sua empresa está ficando para trás.
4. Não fazer o cliente se sentir importante
84% dos clientes afirmam que ser tratados como pessoas, não como um número, é muito importante para que eles fechem negócio. Este dado está disponível no relatório State of the Customer, e confirma um comportamento que foi sabiamente percebido por empresas que hoje são referências em colocar o cliente no centro de tudo, como a Netflix.
Personalizar e individualizar o atendimento não é mais uma tendência, mas uma demanda que vai separar as empresas que os clientes querem se relacionar, das empresas que vão perder espaço no mercado.
Solução: é hora de rever o seu modelo de negócio. Isso não significa que toda sua operação vai mudar, mas é o momento das principais demandas serem voltadas ao cliente: o que ele quer, o que ele vai desejar, como seu time pode melhor atendê-lo, o que é possível melhor no onboarding de novos e antigos clientes.
5. Não capacitar e incentivar a equipe
Nenhuma das soluções citadas anteriormente será possível se você não investir numa boa capacitação da sua equipe.
Muitas vendas ou clientes de casa são perdidos por conta de erros que o atendente ou setor responsável nem ao menos tem consciência que errou, seja pela correria do dia ou por estar tratando os processos de forma automática.
Solução: tão efetivos quanto os treinamentos internos são as reuniões de feedbacks constantes. Procure apontar onde a sua equipe deve melhorar, mas também solicite que eles sugiram o que pode ser melhorado para que o serviço deles seja feito com mais excelência. E não esqueça, elogiar e reconhecer quando o time faz um bom trabalho também é fundamental para mantê-los motivados.
Conclusão
O processo para atender as demandas do comportamento do consumidor vai mexer com as estruturas de milhares de empresas – para sorte delas.
Aquelas que permanecerem estáticas correm o risco de não apenas ter o faturamento comprometido, mas também a sobrevivência.
Enquanto 80% dos clientes afirmam que a experiência fornecida por uma empresa é tão importante quanto seus produtos e serviços, é necessário continuar repensando e reformulando os formatos de atendimento.
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