A transformação digital provocou mudanças nas relações entre empresas e consumidores, além de ter tornado o mercado mais concorrido e disputado. Para obter sucesso e se destacar nesse cenário, as empresas têm investido na experiência do cliente com suas marcas.
O conceito de Customer Centric (Organização Centrada no Cliente em tradução livre) vêm ganhando espaço nas empresas que apostam nas ações voltadas para a satisfação do consumidor como forma de conseguir maior fidelização. É senso comum que basta uma experiência negativa para que um cliente não volte a fazer negócio com a sua marca. Por isso, vale lembrar que o consumidor deve ser considerado em todas as etapas e processos, não basta oferecer o melhor atendimento se a qualidade do serviço está abaixo da esperada, por exemplo.
Melhore os resultados com atendimento ao cliente
Em meio à diversidade de canais disponíveis para o atendimento ao cliente, como chat e telefone, o uso de tecnologias que adicionam produtividade no seu dia a dia é essencial. Nesse sentido, conheça uma ferramenta que vai te ajudar a atingir os resultados esperados e proporcionar a melhor experiência ao cliente.
PhoneTrack: O telefone, quando relacionado ao atendimento ao cliente, é o canal mais popular, pois estabelece uma relação mais humanizada e confiável entre empresa e cliente. Como exemplo, dentro do funil de uma venda, mais da metade dos passos para comprar um produto ou serviço envolvem uma ligação telefônica. Além disso, seus clientes estão a apenas um clique de ligar para sua empresa.
❯ Rastreamento de ligações: o rastreamento é uma importante ferramenta para o cálculo de Retorno sobre Investimento (ROI).
❯ Gravação de ligações: esta ferramenta é necessária para, após o término de uma ligação, detectar quais ações e abordagens colaboraram para um resultado positivo ou negativo no processo de comunicação com o cliente. Ter acesso às ligações telefônicas já realizadas contribui para uma avaliação e acompanhamento eficazes dos atendentes e na mensuração de falas e discursos benéficos ou não, tendo como propósito aprimorar os métodos de atendimento.
❯ Inteligência de voz: através de uma ligação, o software poderá perceber, através de análise, qual interação entre cliente e atendente tiveram maiores resultados positivos ou não. Podendo identificar, até mesmo, oportunidades de venda em uma ligação.
Dados em tempo real
Agora que entendemos a importância de um bom atendimento ao cliente, precisamos entender calcular o ROI dessas ações. O cálculo do ROI permite identificar se o investimento feito em qualquer tipo de ação está trazendo lucro ou prejuízo para a empresa, por isso o ROI é uma métrica bastante flexível.
Existem diversas ferramentas para calcular a receita de potenciais clientes gerados pelos diferentes canais de atendimento que a empresa utiliza. Porém, sem o rastreamento das chamadas telefônicas, não é possível visualizar por completo os esforços e resultados das ações de atendimento ao cliente.
Com a implantação de um software de call tracking você terá condições para mensurar a quantidade de telefonemas perdidos, de onde eles estão sendo dimensionados – trazendo, assim, um conhecimento prévio das intenções daquele que está telefonando – rastrear ligações, entre outras funções.