Os benefícios de integrar sistemas de help desk com ferramentas de suporte remoto

[Blog] Rescue Integração com sistemas de helpdesk_Prancheta 1

O atendimento à distância está cada vez mais em alta e, com ele, alguns termos ingleses também vêm à tona. Um, em particular, parece sempre cercar a conversa: o help desk.

Mas, se você trabalha com suporte técnico, já sabe: estes softwares ajudam muito, mas não fazem milagres! Com várias soluções distintas, é importante usar a tecnologia completamente a seu favor.

Então, para facilitar a vida e agilizar os trabalhos, surge a integração de softwares. E, no mundo do atendimento, vemos isto na integração entre soluções de suporte remoto com help desk, duas ferramentas muito importantes.

Mas, antes de entender melhor a integração, precisamos entender quais são estas soluções integradas. Uma delas nós já abordamos anteriormente quando explicamos como o suporte remoto reduz o tempo médio de atendimento. Já, quanto à outra, fica a dúvida:

O que é help desk?

Em uma tradução livre para o português, o termo significa “balcão de ajuda”. Mas, ao contrário de muitos outros termos ingleses, uma simples tradução direta não nos ajuda a entender exatamente do que se trata.

O portal Canaltech traz uma boa definição, ao dizer que ele é um serviço de atendimento aos clientes que centraliza o recebimento das solicitações. Ou seja, se você já entrou em contato com um time de suporte e lhe pediram para “criar um ticket”, com certeza os responsáveis usam um sistema de help desk.

A forma como os atendimentos são gerenciados varia de uma solução para a outra, mas sempre com o intuito de facilitar a gestão e agilizar os atendimentos. Além disso, estas ferramentas também são conhecidas por sua flexibilidade.

Como a intenção é facilitar o trabalho, ferramentas de help desk permitem o uso de canais diferentes para o atendimento em si. Desta forma, atendentes podem entrar em contato por telefone, e-mail ou, é claro, ferramentas integradas. Uma ideia que se torna particularmente útil observando como novas soluções de comunicação surgem a cada ano.

Esta flexibilidade também é útil ao vermos as diferentes finalidades que o atendimento pode ter. Desde um atendimento básico para solucionar dúvidas a um suporte técnico terceirizado, o help desk precisa se adaptar a todos os tipos.

E estes benefícios no atendimento se estendem à forma como estas soluções ajudam a gestão. Deste modo, sistemas como estes também se tornam ferramentas essenciais na administração, permitindo gerir atendimentos com maestria.

Mas, pensando nesta gestão, alguns líderes talvez não saibam da importância deste cuidado.

A importância de gerir atendimentos

Uma falha comum em gestão de atendimento é focar apenas nos números. Ou seja, na quantidade de atendimentos e no tempo gasto.

E isto é, sim, parte vital da gestão, com o TMA (Tempo Médio de Atendimento) agindo como principal métrica. Mas também é preciso pensar na qualidade do atendimento. Afinal, de nada adianta atender vários clientes se a experiência deles é negativa – por mais que as dúvidas sejam sanadas. Mesmo tendo uma falha resolvida, o cliente pode se distanciar e procurar um concorrente seu caso a experiência tenha sido ruim.

Então, uma boa gestão dos atendimentos, com apoio do help desk, faz uso do acesso às informações para facilitar o trabalho. Um ponto muito interessante disto é a chance de padronizar e otimizar a linguagem da empresa, por exemplo.

Através destes sistemas, é possível conferir históricos de atendimento e analisar o ocorrido. Se um cliente saiu insatisfeito, o gestor pode conferir a causa . E, no caso de trabalhos mais completos de ajuste de linguagem corporativa, é possível analisar vários atendimentos, verificando divergências e revisando discursos.

Mas, se a questão primária são os números e prazos, um sistema de help desk também ajuda nestes aspectos. Em primeiro lugar, devido à unificação dos tickets de atendimento. Ao trazer todas as informações em um só lugar, estes sistemas agilizam o serviço e, por consequência, reduzem seu TMA.

Mas, além disto, um bom sistema de help desk também conta com relatórios e métricas ao vivo. Assim, o gestor pode acompanhar o desempenho e tomar ações corretivas para garantir o fluxo do trabalho.

Contudo, ainda estamos falando de um sistema que apenas gerencia tickets ou, em alguns casos, permite conversa via texto. Desta forma, por si só, ainda é uma solução que requer atualizações manuais dos atendentes. Então, aqui entram as integrações.

Por que integrar soluções de atendimento e help desk

Uma grande dor sentida por equipes de atendimento mundo afora é como unificar os dados. É verdade, sim, que um sistema de help desk já ajuda a centralizar, com a gestão de tickets. Mas aí surge outro ponto que pode ser preocupante: a dependência na memória humana.

É importante deixar claro aqui que a limitação não é uma questão de competência dos colaboradores. Apenas lidamos com o fato de que, infelizmente, a memória humana é limitada. Como resultado, atendentes podem esquecer de detalhes ao atualizar os dados no sistema.

Então, ao integrar softwares, pulamos esta barreira, ao automatizar as atualizações. Por exemplo, um ticket de atendimento entra pelo sistema de help desk, o técnico pode iniciar um atendimento de suporte remoto ao interagir com o ticket e todos os detalhes do processo ficam salvos automaticamente.

Mas os benefícios desta comunicação entre os diferentes softwares vai além da preocupação com os detalhes dos serviços. A principal vantagem está na unificação de sistemas.

Ou seja, ao invés de acessar vários softwares diferentes para encontrar as informações necessárias, tudo fica centralizado. Técnicos encontram todos os detalhes para garantir um serviço melhor e gestores têm acesso a relatórios mais completos.

Adicionalmente, com informações centralizadas e mais completas, a comunicação entre diferentes áreas da empresa também fica mais fácil. Detalhes mais completos podem ser encontrados simplesmente enviando um link, por exemplo.

Para um nível adicional de detalhamento, a empresa ainda pode integrar também o seu CRM ao sistema de help desk. Com isto, além de informações presentes nos atendimentos, fica fácil de encontrar demais informações, como uma lista de pedidos e produtos adquiridos, por exemplo.

Em conclusão

Ter os softwares corretos é um primeiro passo altamente importante para a sua empresa. Mas, para obter melhores resultados, seus programas precisam “conversar” entre si, automatizando processos e facilitando a gestão.

Neste ponto, a Loupen recomenda a dupla dinâmica LogMeIn Rescue e Freshdesk. Enquanto o Rescue acelera o atendimento, com conexão segura e criptografada e funções avançadas de atendimento, o Freshdesk complementa com a gestão de dados e tickets.

Desta forma, seus agentes utilizam uma plataforma única. A partir do próprio Freshdesk, eles têm acesso ao histórico de atendimentos, informações do cliente e, caso precisem, podem iniciar um acesso remoto diretamente a partir do ticket de atendimento. Tudo isso não só agiliza o atendimento, reduzindo o TMA, como também facilita muito a gestão.

Então aproveite esta união de forças e garanta uma entrega mais ágil e completa para todos os seus atendimentos.

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