Uma dúvida comum que costuma pairar entre muitos profissionais que trabalham buscando resultados com venda é: como é que alguns clientes tem um processo de compra tão rápido e por que outros precisam passar por várias etapas até se sentirem prontos para adquirir um produto/serviço?
A resposta para esta pergunta não é a mesma para todas as empresas. Envolve variáveis que só poderão ser observadas diante de uma jornada do cliente clara e bem construída.
É por meio da jornada do cliente que você compreende o caminho que o cliente percorre e as interações que ele tem com uma marca até alcançar um objetivo, que é se tornar cliente.
Compreender a jornada do seu cliente é entender as interações que o cliente tem com sua marca, por quais elas são necessárias, por quais canais elas ocorrem, qual o tempo que o cliente leva até realizar uma compra, entre outras coisas que podem ser aprimoradas.
Todas essas informações permitem que as empresas trabalhem para criar processos mais eficazes, além de auxiliar a entender se os clientes realmente estão atingindo seus objetivos quando chegam ao fim de uma das jornadas – a jornada de compra, momento em que começam utilizar o produto/serviço adquirido.
Logo de cara já deu pra entender que aquele tempo em que o fechamento das vendas era o mais importante para os vendedores ficou para trás!
Entender as jornadas que os clientes percorrem se tornou fundamental não só para os vendedores, mas para toda a empresa.
Somente dessa forma é possível realmente assumir o controle da sua marca e do seu produto/serviço, criando pontos de contato estratégicos que fazem diferença na jornada do seu cliente.
Agora a pergunta que não quer calar: Por onde começar e como criar a sua jornada do cliente?
Então vamos nessa!
Jornada do Cliente: como fazer e por onde começar?
Não importa se sua empresa já está em estágio avançado ou se está apenas começando: a melhor hora para criar a jornada do seu cliente é o quanto antes!
Considerando que a jornada do cliente é composta por pessoas que estão em constante movimento, o que você deve entender desde já é que a jornada do cliente não é estática – é como um organismo vivo em constante mudança.
A partir do momento que você faz esse mapeamento, tenha em vista que de tempos em tempos ele precisará ser atualizado. Então, não se preocupe em “bater o martelo” numa jornada do cliente definitiva.
Sugiro começar com os seguintes passos:
1. Defina um objetivo
Antes de sair mapeando a jornada dos seus clientes, é importante que você tenha bem definido o por quê você está fazendo esse mapeamento:
- É para aumentar as vendas?
- É para identificar falhas no atendimento?
- É para melhorar a retenção dos novos clientes?
É para entender por que seus clientes não estão utilizando bem sua ferramenta?
2. Conheça o seu público e seus melhores clientes
Não construa a jornada do cliente com base em suposições ou nas impressões do que a empresa considera o ideal.
Os dados vão ser a base do mapa, por isso, comece fazendo uma pesquisa com seus melhores clientes ou com aqueles clientes considerados os ideais.
Utilize também as informações coletadas nos seus canais e plataformas: esses dados vão auxiliar a entender o comportamento online do seu cliente.
Como criar um mapa da jornada do cliente
Existem diversas maneiras de fazer o mapeamento, com opções mais simples e outras que consideram dezenas de fatores que torna mais complexo.
O Think With Google EUA compartilhou um passo a passo que tem sido muito efetivo entre empresas de vários tamanhos e que você pode começar já, sem grandes dificuldades.
Considerar estes tópicos vai facilitar a construção da sua jornada do cliente, principalmente para garantir que sua equipe não fique perdida com tantas informações e possibilidades na hora do mapeamento.
1. Encontre o ponto onde a meta dos clientes se alinham com as da empresa
Imagine que você tem uma ótica e seu principal objetivo é vender mais óculos de sol com lentes de qualidade superior. Mas entre seus clientes, a principal preocupação é comprar um óculos de sol que combine com o seu estilo pessoal.
Talvez a proteção da lente seja a segunda prioridade, ou quem sabe a terceira se o preço estiver ali na segunda prioridade.
Dessa forma, qualquer estratégia de marketing realizada durante a jornada deve encontrar um ponto que une o objetivo do seu cliente, mas também se aproxime das suas prioridades.
2. Identifique todos os pontos de contato na jornada do cliente
Você sabe responder quais são os momentos que você se comunica e se envolve com os clientes?
Faça uma lista e agrupe esses momentos conforme as etapas da jornada: pré-compra, compra e pós-compra.
Dependendo do seu tipo de produto/serviço, os pontos de contato podem ser diversos, em vários canais.
Dica: para que você e sua equipe não fiquem atolados com tantos micro-dados, utilize aqueles momentos da trajetória do cliente que mais se aproximam do seu objetivo.
3. Reconheça os pontos de dor e momentos de deleite
Quais são os momentos que seus clientes se sentem satisfeitos e os momentos que eles tem sentimentos negativos em contato com a sua marca?
Por melhor que estejam as coisas, acredite, nenhuma empresa é capaz de oferecer somente experiências positivas.
Seus clientes podem gostar muito da facilidade com que eles navegam no seu site, mas podem se sentir confusos durante as etapas de finalização da compra.
Numa loja física, seus clientes podem gostar muito da descrição dos produtos que veem online, mas se estão encontrando informações diferentes com os vendedores presencialmente, é possível que este seja um ponto negativo.
Junto a sua equipe, identifique os profissionais que devem auxiliar nesse processo e aqueles que podem acrescentar para que esses momentos negativos sejam melhorados.
4. Experimente a jornada de compra
É isso mesmo. Não é de hoje que se colocar no lugar dos clientes é uma estratégia que fornece insights para os gestores.
O mesmo vale para a jornada do cliente.
Com ela pronta, siga os caminhos que você e sua equipe traçaram ali e experimente. Ao fazer isso, seja na loja física ou online, questione-se:
- Os pontos de contato funcionaram bem?
- Eles ajudaram a completar sua jornada?
- O que pode ser melhorado?
- O que estava faltando?
5. Visualize o mapa da jornada do cliente
Depois de fazer todo esse mapeamento e experimentar como é ser seu cliente, utilize papéis, adesivos, quadros e torne a jornada visual para toda a equipe.
Assim é possível criar hipóteses, sugerir soluções e implementar testes do que você acredita que pode melhorar a jornada do cliente.
Se não der certo, volte ao que a jornada era e busque outras soluções para melhorar a experiência do seu cliente.
Em busca de uma jornada do cliente ideal
Ao fim do mapeamento da sua jornada do cliente, não recue diante de pontos negativos e das dezenas de melhorias que podem aparecer.
Com certeza muitos desafios vão surgir, mas você deu o primeiro e mais difícil passo para que essas melhorias possam acontecer: você as identificou.
Agora é hora de fazer mudanças, testar e evoluir a jornada de compra do seu cliente para que ela seja mais eficaz e esclarecedora para quem está lá do outro lado se relacionando com a sua marca.