Quando o assunto é atendimento ao cliente, deixou de ser um diferencial e começou a ser obrigatório em empresas que desejam ganhar espaço no mercado.
E o help desk veio para revolucionar o atendimento. É difícil que você não tenha ouvido falar em help desk pelo menos uma vez.
O serviço é fundamental para estabelecer uma relação de confiança entre empresas e clientes.
O help desk tem como funções principais:
- Atender a chamados de clientes;
- Solucionar dúvidas;
- Oferecer suporte para problemas com nível de complexidade baixo.
Entretanto, nem todas as empresas sabem exatamente o que é um help desk, quais são suas funções e seus reais benefícios.
Para ajudar a entender de uma vez por todas tudo o que você precisa saber sobre help desk, preparamos um artigo completo falando tudo sobre help desk.
O que é help desk?
Help desk é um termo em inglês que significa literalmente “balcão de ajuda”. Basicamente, se refere a um serviço de atendimento aos clientes que procuram por soluções, esclarecimentos sobre dúvidas e outras solicitações para problemas técnicos relacionados a telefonia, informática, tecnologia da informação ou ainda pré e pós-vendas.
É um conceito que pode ser aplicado em diferentes mercados. Porém, é um serviço de atendimento que centraliza as solicitações de atendimento em uma única plataforma virtual. Dessa forma, fica muito mais fácil obter métricas relacionadas ao desempenhos da equipe e, consequentemente, identificar pontos importantes de melhoria.
O help desk torna diversos processos mais rápidos e eficazes, aumenta a produtividade da equipe e proporciona insghts valiosos.
Funções do help desk
Para entender como um help desk funciona é preciso compreender as funcionalidades que o software fornece.
Existem três principais funções do help desk, que são: organizar, controlar e otimizar.
Organizar
Uma das principais funções do help desk é a centralização do recebimento das solicitações de atendimento de inúmeros canais de comunicação, como e-mail, chat, redes sociais e telefone. O que facilita as respostas e resolução de problemas.
Controlar
Ele também controla a gestão de fluxo de informação e outros dados importantes, como os prazos por meio de SLAs. Inclusive, o help desk gerencia os contatos e todo o histórico de atendimento, o que facilita a ação de primeiro momento.
Otimizar
Com o help desk você consegue medir e otimizar as interações entre seu time de suporte e clientes. Algumas métricas como: tempo de atendimento dos chamados, desempenho da equipe e satisfação do cliente, podem ser acompanhadas e utilizadas como base para soluções estratégicas.
Benefícios de ter um help desk
Como já citado, um sistema de help desk auxilia na otimização de processos e melhora o atendimento ao usuário. Porém, existem inúmeros outros benefícios envolvidos, acompanhe.
Aumenta a capacidade de atendimento
Quando falamos em help desk, um dos principais benefícios é a agilidade no atendimento.
Com um sistema de help desk, os usuários poderão abrir seus chamados diretamente, com autonomia para fornecer todos os dados e arquivos para entendimento do problema, pois o histórico de atendimento do cliente fica todo disponível para acesso.
E é possível dar respostas mais rápidas e muito mais objetivas.
Facilita a gestão
Outro benefício fundamental que o sistema help desk fornece, é a possibilidade de definir e acompanhar métricas.
Com dados concretos em mãos é possível estabelecer metas e objetivos, aplicando a cultura de melhoria contínua no setor e na empresa.
Bons sistemas de help desk, como o Freshdesk, fornecem relatórios detalhados que permitem que você visualize métricas importantes, como o tempo médio de atendimento, tempo de primeira resposta e o número de atendimentos.
Possibilidade de atendimento omnichannel
Os clientes gostam de se conectar com a equipe por meio do canal de sua preferência, por isso sua empresa pode implementar um help desk omnichannel, recebendo chamados de diferentes plataformas e canais, entre eles: o site, a área do cliente, redes sociais, chat, WhatsApp e muito mais.
Com esse benefício, sua empresa se envolve com os cliente e oferece mais uma vantagem competitiva.
Satisfação do cliente
Como já citamos, por meio do help desk uma empresa é capaz de:
- Solucionar as dúvidas e problemas de seus clientes mais rapidamente;
- Diminuir o tempo de espera para atendimento;
- Oferecer uma resposta mais rápida para a questão apresentada.
Ao ter um help desk, a empresa facilita a abertura de chamados e pedidos de suporte. O cliente sabe exatamente onde ir e é atendido prontamente.
É possível também oferecer ao cliente um acesso rápido de dúvidas frequentes, para que as dúvidas sejam sanadas sem precisar de um atendimento humanizado.
Tudo isso, amplia a satisfação do cliente com a empresa.
Melhora nos processos internos e externos
O help desk proporciona melhorias significativas tanto em processos externos, quanto internos.
Nos processos externos, por exemplo, a ferramenta auxilia o time de suporte no atendimento ao cliente e o setor financeiro nas cobranças.
Já nos processos internos, o sistema tem a função de facilitar a comunicação interna entre as equipes e otimizar tarefas repetitivas.
Redução de erros
Com a base de conhecimento que o help desk oferece, é possível observar as aplicações que geram mais ocorrências.
Assim, os profissionais de TI conseguem identificar padrões e corrigir possíveis erros de sistema, evitando que as mesmas falhas se repitam no futuro.
Ao longo prazo, esse controle permite uma melhoria contínua e uma gestão de qualidade cada vez mais eficiente.
Como funciona um help desk
O objetivo principal do help desk é solucionar problemas e prestar atendimento aos clientes e, para isso, o sistema centraliza e categoriza as solicitações e chamados abertos pelos clientes em um único local.
Assim, os analistas de suporte, responsáveis por todo suporte, terão acesso a todas as informações e poderão tomar as ações necessárias para entrar em contato com o consumidor e solucionar os problemas de forma mais rápida e simples.
A função do help desk é dividida basicamente em três níveis de atendimento.
O primeiro é fragmentado em duas partes: solucionador e direcionador. O primeiro consegue resolver o problema do cliente oferecendo informações e esclarecimentos, sendo essa a parte mais fácil e prática do help desk. Já o direcionador, é a parte responsável por receber o problema, registrar todos os detalhes da ocorrência e encaminhar para um setor que possua maior conhecimento sobre o chamado.
O segundo estado de atendimento do help desk contém uma equipe com mais conhecimentos sobre os problemas apresentados. Isso significa que o atendente do nível anterior não conseguiu solucionar a solicitação e precisou conectar o cliente a um nível maior.
Já o terceiro nível de atendimento forma-se de especialistas mais capacitados para resolver o problema. Estes podem ser os fabricantes e desenvolvedores de determinados softwares e hardwares, além de consultores e outros tipos de profissionais.
Mas vale lembrar que o help desk não atende exclusivamente assuntos relacionados a TI. Confira os exemplos abaixo:
Help Desk em um provedor de Internet
Sua conexão de Internet não está funcionando, por exemplo. Você entra em contato com sua provedora de Internet precisando de assistência e provavelmente seu atendimento será direcionado ao help desk, onde o operador irá registrá-lo e então seguir uma planejamento para tentar resolver o problema.
Caso esse problema não seja resolvido, é provável que você seja transferido a um especialista no service desk.
Help Desk em um e-commerce
Já um e-commerce B2B, o consumidor entra em contato através de um dos canais disponíveis e também teria seu chamado registrado de forma que algum operador possa retornar o quanto antes para ajudar a solucionar o problema do cliente.
Diferença entre help desk e service desk
Os dois termos costumam causar certa confusão, mas eles não se tratam da mesma coisa e cada um tem atribuições diferentes.
O help desk como já citamos nesta matéria, é uma forma de atendimento ao cliente, geralmente utilizado em empresas de TI, para resolução de problemas de baixa complexidade.
Chamamos o sistema de “primeiro nível de atendimento”, ele tem como objetivo resolver complicações tecnológicas simples, como um computador que não está conectado à Internet ou uma impressora que não está sendo reconhecida.
Já o service desk é o suporte utilizado para questões mais complexas, em ocorrência nível 2, que demandam um processo abrangente de resolução, como falhas na segurança ou problemas com o servidor.
O service desk atua como um auxílio maior na área de TI, contribuindo também com propostas de melhoria técnica e acompanhamento dos clientes.
Como escolher um help desk ideal para sua empresa
Alguns recursos do help desk são essenciais. Preparamos alguns itens que você precisa considerar na hora de escolher um sistema de help desk.
Histórico de atendimento
É crucial que o seu help desk seja capaz de armazenar todo histórico de atendimento contendo as informações pertinentes sobre o problema, quais soluções foram apresentadas e quais operadores estavam envolvidos, por exemplo.
Formulários de informações dos clientes
Um sistema de help desk bom, permite que você consiga informações importantes sobre os clientes através de formulários, como e-mail, telefone, dados que confirmem sua identidade, entre outros.
Disponível 24 horas por dia
Seu help desk precisa estar sempre disponível. É preciso que seu sistema esteja preparado para permitir que os consumidores possam abrir chamados de atendimento, enviando um ticket ou e-mail para que a equipe de atendimento possa abrir os chamados, assim, retornando o contato o mais rápido possível.
Avaliação de atendimento
Ter um feedback dos clientes é muito importante para sua empresa. Este é um recurso que seu help desk precisa oferecer, para que seus clientes avaliem a qualidade do atendimento de seu negócio.
SLA
Este recurso é essencial para qualquer empresa que se preocupe em oferecer um atendimento de qualidade.
Para quem não sabe, o SLA tem como objetivo deixar claro o que foi contratado pelo cliente e o que será entregue pela empresa. E o contrato, também é essencial para garantir que os prazos acordados sejam cumpridos e os processos sejam cada vez mais eficientes.
E ainda tem alguns fatores que você precisa observar em um sistema de help desk.
1- Se ele tem a interface amigável
Você precisa verificar se o sistema pode ser facilmente utilizado tanto pelos colaboradores, quanto pelos clientes.
A interface é um dos fatores mais importantes para tornar a experiência do usuário muito mais agradável.
2- Se a implementação e suporte são rápidos
Certifique-se de que o suporte oferecido pela prestadora do serviço seja de qualidade.
Algumas soluções de Help Desk oferecem apenas suporte em inglês e, às vezes, apenas por e-mail, podendo ser um problema caso você precise de um retorno imediato.
É necessário também, observar se o processo de implantação do Help Desk é rápido, para que você economize tempo e evitar despesas inesperadas.
3- Qual o reconhecimento da empresa no mercado
Outra coisa que você deve notar durante a escolha de uma empresa que oferece o serviço de Help Desk, é se ela é reconhecida no mercado.
As avaliações positivas são a prova de que sua empresa terá um bom suporte após a compra do software.
Métricas que você deve acompanhar em seu help desk
Você precisa acompanhar algumas métricas de atendimento de forma prática através de relatórios detalhados e transparentes.
Assim, você conseguirá identificar possíveis falhas em processos ou encontrar erros de atendimento, e consequentemente conseguir corrigi-los.
Conheça as principais métricas que você deve acompanhar do help desk:
- Número de atendimento e chamadas
- Tempo de primeira resposta
- Tempo de resolução
- Nível de satisfação do consumidor
- NPS (Net Promoter Score): ele existe para medir a lealdade do cliente e te dar insights sobre suas chances e taxas de fidelização.
Conclusão
Agora que você entendeu todos os benefícios e como funciona um sistema de Help Desk, que tal conhecer o sistema inteligente da Freshworks?
O Freshdesk é uma plataforma com tudo que você precisa para atender seus clientes e expandir seu negócio.
Ele oferece uma experiência de atendimento rápido. Permitindo que seu negócio atue de forma mais estratégica na resolução de problemas, melhorando a percepção e satisfação dos usuários.
Como o Freshdesk, você pode:
- Agilizar todas as conversas com seu cliente em um só lugar;
- Automatizar seu trabalho repetitivo e poupar tempo;
- Colaborar com outras equipes para resolver problemas mais rápidos;
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