Quantas coisas você já acessou, somente hoje, no período em que esteve online?
Logo que acordou, acessou rapidamente as redes sociais, visualizou atualizações de status de amigos, viu algumas notícias compartilhadas por jornais, conectou-se com colegas de trabalho no Whatsapp, comunicou-se com a família.
Se você já faz parte dos 28 milhões de brasileiros usuários de conta digital, possivelmente até realizou pagamento de boletos e fez transferências online – e agradeceu mentalmente o fato de não precisar enfrentar filas presenciais para concluir essas atividades.
Porém, em meio a tanta facilidade, você sente que seu negócio tem enfrentado algumas dificuldades para acompanhar a digitalização, não é mesmo?
Mais do que isso, há atendentes disponíveis em todos os canais da sua empresa, mas ainda assim, parece que falta algo: qualidade no atendimento.
Reclamações frequentes, demora para solucionar problemas simples, satisfação do cliente comprometida mesmo após a resolução de dificuldades.
A esta altura você vive uma dificuldade, que sabe ter solução, mas vive se perguntando: será que minha empresa um dia vai conseguir resolver o problema de um cliente e ainda encantá-lo durante o atendimento?
Nós garantimos a você que sim! Mas somente se esse for, verdadeiramente, um objetivo da sua empresa – e de todos os colaboradores.
Muitas marcas têm feito isso com maestria (alô, Nubank) e passou da hora de você reproduzir isso no seu negócio.
Abaixo, trazemos dicas práticas sobre como resolver o problema do cliente no primeiro contato e, de quebra, encantá-lo com um atendimento atencioso.
Anote os pontos principais e os que você considera mais relevantes, pois é possível começar a aplicar as dicas assim que você finalizar a leitura.
Como resolver o problema de um cliente e encantá-lo?
Independente do nicho que sua empresa atua, a impressão do cliente sobre o seu produto/serviço começa no primeiro contato com a marca. A partir daí, uma relação é construída em todos os pontos de contato.
Garantir que esta relação é positiva e satisfatória para o cliente depende da sua empresa e de cada colaborador que faz parte do atendimento – independente se você tem 3, 10 ou 100 atendentes.
Sabendo disso, preparamos ações fundamentais para que seu time possa resolver um problema no primeiro contato, sem deixar de realizar um atendimento encantador.
O que é essencial para um bom atendimento?
1. Treinar constantemente os colaboradores
Por melhor que seja o processo de seleção de colaboradores que compartilham dos valores da empresa, para que a cultura de trabalho seja voltada ao bom atendimento, primeiro, é necessário que todos os atendentes sejam capacitados, incentivados e compartilhem do mesmo objetivo.
Por meio dos treinamentos, é possível garantir que as melhores habilidades de cada profissional vão ser usadas na hora de transmitir os verdadeiros valores da empresa durante o atendimento.
Além disso, dá para usar os treinamentos para compartilhar informações, dados e repassar falhas que foram identificadas, a fim de melhorar cada vez mais o que tem sido realizado.
Nos treinamentos, também é possível utilizar feedbacks e exemplos de resoluções que os próprios colaboradores realizaram. Isso vai ajudar a demonstrar de forma prática o que os demais colaboradores devem buscar.
2. Realizar atendimento humanizado
Depois de reforçamos o óbvio e a importância do treinamento, vamos para o tópico que tem sido fator de diferenciação para grandes empresas.
Mostrar o lado humano do seu negócio é uma ótima forma de se destacar em um universo que está cada dia mais automatizado.
É claro que a automatização torna o atendimento escalável, possibilitando que mais pessoas sejam atendidas ao mesmo tempo.
No entanto, nada se compara a receber um atendimento humanizado, com pontos de conexão emocional que demonstram que você realmente conhece as dores do seu público-alvo.
É dessa forma que você consegue ultrapassar a barreira de apenas solucionar um problema para, finalmente, demonstrar que a satisfação individual do seu cliente é importante para você.
3. Ir direto ao ponto
Enquanto alguns clientes demandam bastante atenção, exigem mais detalhes e explicações, outros são mais independentes e sabem exatamente o que querem.
Oferecer informações demais a um cliente que já está bem informado e decidido pode ser visto como invasivo e cansativo. Por outro lado, dar pouca atenção a um cliente que está carente de informação pode resultar na perda de uma venda.
Nessa hora, o treinamento demonstra, novamente, sua importância: um atendente bem treinado será capaz de identificar os diferentes perfis de consumidores que buscam ajuda.
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Sem tempo para inconvenientes
Muitas coisas mudaram no comportamento dos consumidores nos últimos anos. Com a possibilidade de pesquisar mais informações sobre um produto, sobre uma marca e tudo o que ela oferece, não há mais espaço para inconvenientes.
E o que isso quer dizer?
Se o seu cliente solicita informações sobre um produto, você não vai falar incansavelmente sobre outro produto que não tenha relação com o primeiro.
Ofertas especiais para compra de determinados itens, frete grátis acima de valor x ou ainda condições de pagamento melhores podem ser apresentadas de forma mais inteligente que oferecer produtos que o cliente não demonstrou nenhum interesse prévio.
4. Atendimento personalizado
Sua empresa vai investir em treinamento e na padronização do atendimento para garantir a mesma qualidade para todos os clientes e mesmo assim precisa fazer um atendimento personalizado?
É isso mesmo. Parece contraditório, mas trata-se de uma extensão do atendimento humanizado.
Claro que você pode e deve estabelecer protocolos e até mesmo roteiros de atendimento, mas eles devem ser apenas orientativos.
Quando um cliente solicita atendimento, ele até pode imaginar que outros clientes já passaram pelo mesmo que ele, mas a verdade é que ele não deve ter a sensação que é algo tão comum que não tem importância.
Uma abordagem que cria proximidade e demonstra interesse em solucionar, de maneira individual o problema do cliente, fará com que ele se sinta único.
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Era exatamente o que eu precisava
As diversas ferramentas de marketing possibilitam entender, detalhadamente, o comportamento online dos consumidores.
É possível identificar os produtos que ele demonstrou interesse, ver as áreas do site por onde ele navegou, quantas vezes clicou numa oferta ou anúncio.
Dessa forma, se o seu cliente está levando apenas um item e deixando outro para trás, pode ser que o atendimento seja o momento ideal para oferecer um desconto especial naquele produto que ele também tava de olho.
Parte de personalizar o atendimento é, justamente, entregar soluções que ele deseja e, por algum motivo, ainda não está comprando.
5. Seja transparente diante de reclamações
Nem toda reclamação é oriunda de um equívoco ou mal-entendido.
Muitas vezes elas podem ser sobre uma insatisfação com o produto, sobre o atendimento, sobre a comunicação das redes sociais ou sobre o funcionamento do site.
Nessa hora é importante ser paciente e oferecer esclarecimentos verdadeiros. Quando possível, sugerir alternativas para que o cliente não se sinta prejudicado.
Lembre também que alguns clientes talvez sejam grosseiros ou até mal educados.
É nessa hora que o treinamento da equipe também deve ser aproveitado para ensinar os atendentes a lidar com situações de estresse.
Mesmo diante de clientes irritados, é importante manter a calma e uma postura amigável.
No fim, se for uma mal entendido, seu cliente vai ficar satisfeito por não ter sido destratado numa situação aguda.
E se a reclamação for genuína, além de transformá-la em aprendizado para melhorar seu produto/serviço, ter um bom atendimento em todo o processo pode ser o motivo pelo qual seu cliente se sinta satisfeito negociando com a sua marca.
6. O bom e velho telefone
Apesar dos canais digitais serem a preferência de muitas pessoas, ainda há quem prefira o contato por telefone, principalmente quando a demanda é urgente.
A agilidade de conversar pelo chat ou Whatsapp ainda não se compara à instantaneidade de uma chamada, onde você está ao vivo com o atendente e não precisa esperar minutos por uma resposta, como muitas vezes ocorre num chat online.
Enquanto as conversas online dão um pouco mais de tempo para o atendente pensar e responder, no telefone é preciso estar com os procedimentos na ponta da língua.
Nessa hora um script e um checklist são indispensáveis para garantir que o cliente seja bem atendido.
E não basta cuidar somente da parte prática. No telefone, a entonação da voz é o que vai determinar se o atendente foi simpático ou não.
Por isso, oriente sua equipe para que ela dê atenção a maneira como o cliente fala. Assim é possível estabelecer uma conexão desde o início da conversa, deixando o cliente confortável e satisfeito.
Bom atendimento e fidelização de clientes
Colocar em prática todas essas dicas pode não ser tão simples e rápido. Mas começar hoje um planejamento para implementar pequenas mudanças vai fazer toda diferença daqui meses e anos.
Ser reconhecido pelos seus clientes como uma marca eficiente, com atendimento atencioso e personalizado vai garantir que você conquiste consumidores em vez de perdê-los em momentos delicados.
Tem alguma prática que você já realiza aí na sua empresa para garantir o bom atendimento? Compartilha com a gente!
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