As pessoas estão conectadas à internet a todo momento, seja em suas redes, em comunidades, com amigos, familiares. E não demorou para que o mesmo tipo de conexão que exige interações eficientes e respostas rápidas fosse estabelecida com as empresas.
Os usuários estão presentes em várias redes sociais. Mas as interações com as marcas não ocorrem por todas essas redes. Ao menos, não para todas as marcas ou para a maioria delas.
Neste contexto, uma coisa é certa: com a facilidade de acesso gerada pela internet, somado ao alto padrão estabelecido por grandes empresas, as expectativas sobre a qualidade do atendimento são altas para todos os negócios, não importa o tamanho e o segmento.
O atendimento se tornou um grande diferencial para as marcas, superando o preço e muitas vezes sendo tão ou mais importante que o produto/serviço vendido.
E o Nubank sabe bem isso. Com tantas novas fintechs e bancos tradicionais se reinventando, os produtos oferecidos pelo roxinho (como é conhecido pelos seus clientes) podem ser encontrados iguais ou com grande semelhança em outros bancos digitais.
Mas o atendimento atencioso, as soluções rápidas que proporcionam grande satisfação – frequentemente divulgadas pelos clientes nas redes sociais -, não pode.
É claro que você não é, nem precisa ser o Nubank, mas precisa estar presente onde seu cliente está, atendendo com a atenção que ele precisa e solucionando seus principais problemas com agilidade e com o mínimo de atritos.
Por isso, ter uma boa plataforma de atendimento ao cliente é fundamental para oferecer uma boa experiência. Mas com tantas coisas a se considerar, com tantos canais para utilizar, como escolher a melhor plataforma para a sua empresa?
Eu reuni o que você deve considerar ao selecionar uma plataforma de atendimento ao cliente neste artigo, a fim de tornar menos complexa e mais objetiva a sua escolha.
Primeiro passo: identificar a jornada e comportamento do seu cliente
Quando a necessidade de uma plataforma de atendimento ao cliente aparece, há alguns pontos de partida de onde as empresas podem sair:
- A motivação pode ocorrer devido a necessidade de integrar e organizar, em uma só plataforma, as solicitações que chegam nos diferentes canais, como WhatsApp, Facebook e Instagram, por exemplo.
- A motivação pode partir de empresas que já possuem uma plataforma de atendimento ao cliente, mas estão insatisfeitas com a solução.
- Há casos em que as empresas já se dedicam gerando algum nível de satisfação aos clientes, mas por ainda não unificarem essa comunicação, enfrentam ruídos quando há troca de atendentes, por exemplo.
- E em casos ideais, diante do crescimento da marca, as empresas podem evoluir internamente a forma como o atendimento é feito, tanto para melhorar a rotina dos atendentes, como para responder aos clientes com mais agilidade.
Você se identifica com algum desses casos? Não se preocupe se a sua motivação for diferente dessas acima.
Trata-se apenas de um exemplo para demonstrar os motivos que podem levar uma empresa a escolher ou trocar de plataforma de atendimento ao cliente.
Nesse contexto, o primeiro passo para escolher uma plataforma de atendimento ao cliente é identificar onde estão seus clientes e como eles interagem com sua marca.
Depois de analisar os dados sobre o comportamento do seu público e a jornada que ele percorre online, é hora de escolher a plataforma de atendimento que atende às necessidades da sua empresa.
Segundo passo: analise suas necessidades, recursos e limitações
Diferentes necessidades exigem diferentes soluções, por isso, a plataforma incrível que aquele grande varejista utiliza, por melhor que seja, pode não ser adequada para a sua empresa de serviço.
Você já pensou nisso?
Então o segundo passo após identificar a jornada e comportamento do seu público é identificar o que você precisa para trabalhar, o que você quer que seja feito e qual orçamento você tem disponível para isso.
Isso já vai ser suficiente, nesta etapa, para limitar e restringir as plataformas que você pode escolher. Além do mais, não esquece um detalhe fundamental: o número de atendentes/operadores que vão utilizar a plataforma.
Afinal, não adianta escolher uma ferramenta com dezenas de funcionalidades se as cinco pessoas que fazem parte da sua equipe não vão utilizar nem metade.
Terceiro passo: recursos que não podem faltar
Finalmente, depois de elencar as prioridades que vão te ajudar a analisar as opções e restringir as escolhas, é hora de dar atenção total aos recursos que você considera obrigatório e que não podem ficar de fora para o sucesso da sua estratégia de atendimento ao cliente.
Pergunte-se: é fundamental ter um sistema de mensagens? Ou um formulário no site que abre um chamado diretamente na caixa de entrada é o ideal?
A caixa de entrada precisará ser compartilhada entre mais membros da equipe? Como garantir que diferentes atendentes não invistam esforços e tempo solucionando o mesmo problema?
Considerar esses aspectos práticos vai auxiliar diretamente na escolha da plataforma.
Faça testes
Sim, mesmo depois de refinar de tantas maneiras sua busca para encontrar a plataforma de atendimento ao cliente, ainda é preciso saber se você e sua equipe vão se adequar a ela e como a plataforma vai impactar no atendimento aos clientes.
E nada melhor que testar para entender, avaliar e ver se as funcionalidades entregam o que você precisa.
Em uma empresa grande, com número elevado de funcionários e volume considerável de clientes, talvez o teste deva ocorrer de maneira restrita, como um teste A/B, deixando a solução vigente e a nova solução disponível ao mesmo tempo.
Em empresas menores, a maneira como a plataforma se integra às ferramentas que já são utilizadas, se ela limita ou traz vantagens para a equipe e os benefícios que ela proporciona vão dizer, em pouco tempo, se a ferramenta deu aquele match com a equipe.
O que considerar ao escolher uma plataforma de atendimento ao cliente
Acesso a todos os canais em um só lugar
Agora, na parte prática da coisa, lembre-se do que abordamos no início do texto: as pessoas estão conectadas em várias redes sociais, a todo momento.
Por mais que seus clientes não estejam em todas, eles com certeza estão em mais de uma ou nas mais populares. Por isso, ter uma plataforma de atendimento ao cliente que integre as demandas de vários canais em um só local é primordial para oferecer uma experiência omnichannel.
Isso vai permitir que você ofereça suporte e atendimento por redes sociais, e-mail, chat, telefone, WhatsApp, Telegram e até mesmo por telefone, tudo sem causar conflitos ou colocar impeditivos para que seu cliente transite de um canal para o outro.
Tecnologia na nuvem
Não à toa, os serviços de armazenamento na nuvem são um dos mais valiosos e populares: com eles, as empresas podem ter acesso a servidores eficientes e de alta qualidade, sem a necessidade de ter um departamento de TI localmente.
Esse é um benefício conhecido, seja pelo custo benefício, seja pela eficácia.
Mas quando falamos em atendimento ao cliente há um benefício ainda maior quando se escolhe uma ferramenta na nuvem:
Ter acesso à tecnologia em nuvem permite que você tenha sempre o histórico em mãos. Dessa forma, caso o cliente precise migrar de uma plataforma para outra ou seja trocado de atendente/departamento, ele não precisará explicar e repassar os dados todas as vezes que isso ocorrer.
Os principais tipos de plataforma de atendimento ao cliente
Help Desk e caixa de entrada compartilhada
Um help desk é uma plataforma que concentra todas as soluções de integração de canais. Através do help desk, é possível oferecer suporte por e-mail, telefone, chat, redes sociais, site, criar respostas pré-definidas, etc.
Além disso, o help desk detecta sempre quando há convergência de atendentes para o mesmo cliente.
A plataforma permite ainda estabelecer datas limites para solucionar um problema, vincular e atribuir o tíquete do problema automaticamente aos atendentes, notificar clientes e atendentes sempre que uma solicitação tiver alteração no status.
Central de atendimento de TI
As centrais de atendimento de TI normalmente são utilizadas para gerenciamento de serviços de suporte de TI e podem abranger desde as funcionalidades de help desk, como também solicitações de configuração, mudança e gerenciamento de licenças.
A central de atendimento de TI permite ainda manter registros de contratos, hardware, software e outros ativos, incluindo todos os detalhes, desde a aquisição à baixa.
Então, se você é uma empresa que precisa prestar suporte de TI para softwares ou tecnologia em nuvem, a central de atendimento pode ser a melhor opção para você.
Chat, bate-papo, sistema de mensagem
Este é considerado um serviço básico de atendimento para se oferecer aos clientes, permitindo um bate-papo em tempo real, menos formal e mais instantâneo.
Um dos grandes benefícios deste tipo de plataforma de atendimento ao cliente é que o formato do chat é bastante democrático: ele permite oferecer suporte para solução de problemas, ao mesmo tempo que permite interagir com os clientes que estão online no site, auxiliando com possíveis dúvidas e prestando consultoria na hora da compra.
Normalmente, esse tipo de chat pode ser integrado com a API das principais redes, como Facebook Messenger e WhatsApp.
Suporte por telefone
O serviço de suporte por telefone é um dos mais antigos, mas definitivamente, as versões atuais não se parecem em nada com as limitadas que conhecemos há algumas décadas.
Ao escolher um suporte por telefone moderno, você terá a oportunidade de gravar e registrar chamadas, de utilizar mecanismos de roteamento de chamadas, com escalações inteligentes e os melhores recursos, para que os agentes transfiram chamadas, anotações ou conferências com outras pessoas.
CRM de vendas
Enquanto as soluções citadas acima tem o foco na interação com os clientes a fim de oferecer o melhor atendimento, o CRM concentra as informações e dados do cliente a fim de gerar conversas com contexto, o que é fundamental para as vendas e para oferecer atendimento de qualidade.
Com um CRM completo é possível compreender a intenção do visitante, rastrear as visitas à página, as ações realizadas no site, personalizar as campanhas de e- mail e gerar leads de vendas com bom custo-benefício.
A visão 360 proporcionada pelo CRM permite ainda personalizar a comunicação e, nas ferramentas mais modernas, como a do link acima, a tecnologia ainda identifica os leads com maior probabilidade de conversão.
Conclusão
Oferecer um atendimento ágil, sem deixar à desejar na atenção é uma tarefa que pode ser árdua ou que pode ser facilitada. Tudo dependerá da plataforma de atendimento ao cliente que você escolher.
Oferecer ferramentas que permitem à sua equipe trabalhar com qualidade, que oferecem suporte nos processos e que integram todas as funcionalidades para melhorar o atendimento é um diferencial que somente as marcas que sabem o valor dos clientes podem estimar.
Se a sua empresa sabe como o atendimento pode ser decisivo na entrega de um produto ou serviço, e se você quer se destacar por isso, invista na escolha de uma boa plataforma de atendimento ao cliente!
Ela vai transformar a rotina da sua equipe e a maneira como os clientes vêem sua marca.
Agora que você entendeu como escolher a plataforma ideal de atendimento para seu negócio, que tal conhecer o sistema inteligente da Freshworks?
Nosso software tem tudo que você precisa para atender seus clientes e expandir seu negócio.
Ele oferece uma experiência de atendimento rápida. Permitindo que seu negócio atue de forma mais estratégica na resolução de problemas, melhorando a percepção e satisfação dos usuários.