Desde 2005 (ano em que surgiram os smartphones) até hoje, cada vez mais empresas criam e vendem seus apps, em um mercado sempre em evolução. E, com este crescimento, mais e mais termos diferentes entram em nossa fala – desde o 4G ao streaming. Mas, para muitos, um dos mais novos termos tende a vir na forma de uma pergunta: afinal, o que é UX?
Esta dúvida é comum, ainda mais se você usa o LinkedIn, rede onde UX Design virou assunto da vez no último ano. Mas, ao falar já no Design, nós estamos começando pelo ponto errado.
Então, vamos começar pela raiz da questão:
O que é UX?
A sigla é uma abreviação em inglês para “experiência do usuário”, o que já nos dá uma dica do seu significado.
Usando a definição do blog Adobe XD Ideas, podemos dizer que a ideia de “UX” como um todo se refere às interações com produtos. Ou seja, é a experiência que o usuário tem ao utilizar um app ou consumir uma mercadoria.
Este termo surgiu nos anos 1990 e, na época, foi usado em referência aos computadores da Apple. Mas a verdade é que todo produto tem sua própria UX.
Como um todo, o conceito é parte constante da vida do marketing e de equipes de venda. Afinal, UX engloba todo o processo de compra e uso do produto. Desde a hora em que o consumidor aprende sobre o produto pela primeira vez até o seu dia a dia usando-o.
Ou seja, o transporte do produto, sua aparência, a receptividade da equipe de vendas, a qualidade das publicações publicitárias. Tudo isto também faz parte da UX. Desta forma, os trabalhos em UX vão desde o desenvolvimento do produto à forma de entrega e à manutenção.
Já no caso de apps e serviços digitais, a análise da experiência do usuário deve incluir até mesmo as páginas de login e registro de conta, já que elas também fazem parte do processo de uso do produto ou serviço.
Entendendo a diferença entre UX e UI
Voltando ao mundo da informática, muitos confundem a experiência de usuário com o termo “UI”. Então vale à pena criar um adendo para explicar a diferença.
“UI” é um termo já mais comum, usado em todo o mundo de softwares. O significado literal da sigla é “interface do usuário”. Em outras palavras, a “UI” é toda a parte de um app que interage com o usuário.
Ocasionalmente a sigla aparece como “GUI”, que significa “interface do usuário gráfica”. Hoje em dia, esta diferença é quase inexistente e o termo GUI é mais usado em meios acadêmicos, para diferenciar apps modernos dos primeiros softwares, onde o usuário interagia 100% por texto – como no MS-DOS, por exemplo.
Como a qualidade da interface afeta diretamente a experiência do usuário, podemos dizer que as interfaces são parte da UX. Devido a esta relação, então, muitos acham que basta montar boas interfaces para dizer que a pessoa já é uma UX Designer. Mas, na prática, não é bem assim.
O desenho da experiência do usuário
Como podemos ver acima, o mundo da experiência do usuário é bastante complexo e envolve vários elementos – e até mesmo um conhecimento da psicologia humana.
Mas, de modo geral, a ideia de um UX Designer está ligada ao desenvolvimento de softwares. Traduzindo de uma forma direta, podemos dizer que um “UX Designer” seria um “desenhador da experiência do usuário”. Mas aqui temos um porém, já que a diferença entre designers de interface e de experiência varia muito de acordo com o mercado.
Para algumas empresas, designers nesta posição trabalham basicamente como UI Designers, mas focando seus esforços na psicologia do usuário e não na aparência dos apps. Mas, de modo geral, preferimos a definição sugerida pela CareerFoundry.
De forma resumida, um UX Designer foca em humanizar a tecnologia, sendo uma profissão do mundo da TI. Esta atividade, então, requer uma série de processos. Estes designers precisam fazer pesquisas de mercado e de opinião, desenhar o fluxo de uso dos apps, desenhar protótipos, liderar processos de teste, etc.
Ou seja, são profissionais em uma certa posição de liderança. Estas pessoas podem não atuar como líderes no design do produto, mas suas observações sobre os usuários podem mudar completamente o rumo do app.
Para exercer suas atividades, então, os UX designers precisam aperfeiçoar seu conhecimento o tempo todo. Não só é necessário ficar por dentro de novidades do mercado, mas também é preciso ficar de olho em mudanças no comportamento dos usuários.
Além disso, é claro, são profissionais que precisam de muita empatia – afinal de contas, precisam “se colocar” no lugar do usuário. Sua obrigação é entender como outras pessoas usarão seus apps. Pessoas que, ao contrário dos outros membros da empresa, não têm nenhum conhecimento prévio.
A escrita na experiência do usuário
Outro cargo relacionado que você pode ter visto online é o de UX Writer. De modo literal, podemos traduzir como “escritor da experiência de usuário”, mas desta vez a tradução literal não nos ajuda a entender a questão.
Então, aqui usamos a descrição da Express Writers para compreender melhor esta nova profissão. Segundo sua definição básica, então, podemos dizer que são redatores altamente especializados em guiar os usuários de uma forma natural.
Estas pessoas, então, colaboram com a experiência do usuário elaborando todos os textos que eles encontrarão ao usar os apps. Também são pessoas com altos níveis de empatia, já que os textos devem ser intuitivos.
Além de botões e elementos de aplicativos, porém, estes redatores também trabalham com textos adicionais. Por exemplo, termos de uso (com auxílio do time legal da empresa), páginas de erro em sites e formulários em geral são todos textos que, muitas vezes, também são elaborados por UX Writers.
Fatores importantes para a UX
Como é de se imaginar, considerando quantos elementos fazem parte da experiência do usuário, esta é uma questão difícil de medir. Então, para ajudar, profissionais da área fazem pesquisas constantes buscando entender o nível de satisfação dos usuários.
Estas pesquisas, bem como os trabalhos de experiência dos usuários, atuam com base em alguns quesitos, apontados pelo portal Usability.gov:
- Utilidade: O seu produto é útil para o cliente? Ele possui um motivo para existir no mercado?
- Usabilidade: Seus usuários conseguem utilizar o produto sem problemas? Há falhas no produto ou dificuldades sérias por parte dos usuários?
- Desejabilidade: O produto é chamativo e desejável pelos usuários? Ele possui uma estética que faz com que as pessoas queiram utilizá-lo?
- Encontrabilidade: É fácil para o usuário encontrar o conteúdo que ele precisa? Os conteúdos ou funções importantes estão ao alcance ou são difíceis de encontrar?
- Acessibilidade: Seu produto atende a portadores de necessidades especiais? Ele é acessível para as mais diferentes pessoas?
- Credibilidade: Seu material é transparente? Existem razões para seus usuários confiarem e acreditarem em você e no seu material?
Certamente é um trabalho complexo, com muitos detalhes para se atentar. Mas, para a grande maioria dos produtos e serviços online, estas questões são (ou eventualmente serão) vitais para se diferenciar e reter clientes.
E vale lembrar, como sempre, que sua empresa não precisa depender apenas de soluções internas para trabalhar sua UX. A aquisição de softwares e soluções de terceiros pode muito bem suprir seus pontos fracos.
Por exemplo, se sua empresa encontra um gargalo nos atendimentos, uma ferramenta como o LogMeIn Rescue pode agilizar os trabalhos e melhorar o seu atendimento. Por outro lado, se você realiza eventos online e a qualidade está deixando a desejar, uma solução como o GoToWebinar pode ser perfeita para trazer mais qualidade ao seu serviço.
Em conclusão
O mundo da UX pode parecer complexo, mas, no fundo, todas as empresas já contam com elementos dessa mentalidade, através de sua preocupação com os clientes.
Mas, é claro, o cuidado com a experiência do usuário só cresce, e deve ser redobrado se você está desenvolvendo um app. É importante ter empatia e se colocar no lugar do seu cliente, para ter certeza de que a empresa está fazendo um bom trabalho.
E, é claro, vale sempre analisar seus pontos fracos e buscar soluções – sejam elas desenvolvidas internamente ou em forma de produtos adquiridos para suprir suas necessidades.