No mundo empresarial, “feedback” já chega a ser um tema clichê. Tanto se fala dessa ideia que, para quem conhece os princípios da gestão, o termo já se tornou repetitivo. Mas ter esta resposta dos clientes, realizar as perguntas corretas e receber o feedback apropriado, não deixa de ser altamente importante.
Com as perguntas certas, você reúne informações valiosas sobre seus clientes e produtos, e revela novas oportunidades para a empresa. Fazer as pesquisas e responder aos comentários dos clientes também os tranquiliza. Deixando claro como eles são importantes para você por meio do esforço que feito para manter esse relacionamento.
Os clientes esperam que as empresas entrem em contato com eles e peça feedback, mas você precisa ter certeza de que esse feedback é significativo e acionável.
Por que é importante buscar o feedback do seu cliente?
De acordo com uma pesquisa da Microsoft, as marcas são vistas de forma mais favorável por 77% dos clientes se eles convidarem e aceitarem os feedbacks dos clientes de forma proativa.
Isso ajuda você a coletar feedback sobre seu produto ou serviço: você pode descobrir o que está funcionando e o que pode ser melhorado. Não apenas presuma que você está atendendo às necessidades de seus clientes – pergunte a eles sobre suas experiências com seus produtos e/ou serviços para que você possa fazer as alterações adequadas.
Você também pode coletar feedback sobre sua experiência de atendimento ao cliente – descobrir se sua equipe de suporte está atendendo às expectativas, avaliar o desempenho de sua equipe, bem como o desempenho individual. Os clientes apreciarão ser questionados sobre sua experiência e você obterá percepções mais profundas sobre como pode melhorar suas operações.
25 perguntas para fazer aos seus clientes e o que fazer com as respostas
Perguntas demográficas
Quando se trata de marketing e publicidade, entender quem são seus clientes é a chave para o sucesso. Você precisa saber em que eles prestam atenção e a que respondem, a fim de compartilhar anúncios de marketing relevantes que os clientes realmente gostarão.
Peça dados demográficos de seus clientes para construir uma imagem de quem eles são, desenvolver personas e melhorar a experiência do cliente.
Exemplos:
- Qual é a sua idade?
- Onde você mora?
- Qual é o seu cargo?
- Qual é o tamanho da empresa para a qual você trabalha?
- Você lê livros, revistas e jornais em papel, ou lê online?
- O que você mais usa: TV, smartphone ou laptop?
Como as perguntas demográficas podem ajudar?
O uso de perguntas demográficas ajuda a entender os tipos de clientes que você tem, o que gostam e o que não gostam e os fatores que podem influenciá-los a comprar. Você pode criar anúncios de marketing que sejam mais relevantes para o seu público-alvo e aumentar as conversões.
Você pode definir como esses dados demográficos influenciam suas expectativas, opinião sobre o produto, decisões de compra e problemas pós-compra. E pode segmentar os clientes com base em suas características, como idade, renda e hábitos de consumo, para fornecer comunicações de marketing mais direcionadas.
Perguntas sobre o atendimento ao cliente
O atendimento ao cliente é o fator que pode ser a diferença entre clientes satisfeitos de longo prazo e clientes que cancelam rapidamente. É importante descobrir o que os clientes pensam sobre a experiência que tiveram com você.
Exemplos:
- Você está satisfeito com o serviço que recebeu?
- Você foi recebido de maneira amigável?
- Nossa equipe respondeu às suas perguntas?
- Você achou nossa equipe prestativa e cortês?
- Você foi atendido prontamente com a resolução certa?
- Como podemos tornar nosso suporte ainda melhor?
Como as perguntas sobre o atendimento ao cliente podem ajudar?
Avalie a eficiência de sua configuração existente de atendimento ao cliente e descubra pontos comuns ao longo da jornada do cliente que os deixam insatisfeitos. Você pode definir as áreas em que sua equipe de suporte precisa de mais treinamento para que possam atender melhor às necessidades de seus clientes.
Você também pode melhorar os processos de suporte que consomem mais tempo e mantêm seus clientes esperando, obter insights sobre as atividades que estão esgotando os recursos de seus atendentes de suporte e descobrir se você precisa treinar sua equipe em empatia e conhecimento do produto.
Perguntas para clientes que cancelaram
Assim como é importante fazer pesquisas com os clientes existentes, também é importante perguntar para aqueles clientes que mudaram de ideia e não querem mais comprar de sua empresa. Se você não realizar uma pesquisa de saída de seus clientes cancelados, nunca terá a chance de descobrir o que fez de errado e como evitar a mesma situação com outros clientes.
Exemplos:
- Nosso produto/serviço não é mais útil para você?
- O preço do nosso produto/serviço fez com que você saísse?
- Você decidiu testar um concorrente?
- Que mudança você gostaria de ver em nosso serviço/produto?
- O que você diria sobre sua experiência com o nosso serviço/produto?
Como as perguntas sobre clientes cancelados podem ajudar?
Com esse feedback, você pode identificar onde seu produto ou serviço não atendeu às expectativas do cliente e, em seguida, fazer alterações na experiência do usuário.
Você pode construir uma proposta de valor melhor depois de entender os pontos de dores do cliente e compará-la com os concorrentes. Identificar o motivo do cancelamento de clientes permitirá que você crie estratégias de retenção e, como resultado, acelere o crescimento dos negócios.
Perguntas sobre user experience (UX)
Em geral, você deseja que seu site e o restante de suas ofertas online sejam atraentes, intuitivos e úteis para seus clientes. Use uma pesquisa pop-up para perguntar aos clientes sobre sua experiência online com sua marca para ver se está funcionando para eles e ver onde você pode fazer melhorias em suas ofertas.
Exemplos:
- O que você achou da nossa experiência online?
- Encontrou todas as informações necessárias no nosso site?
- Foi fácil resolver problemas em nosso portal de autoatendimento ou bater um papo conosco em sua conta?
- Como foi sua experiência de compra?
Como as perguntas de user experience podem ajudar?
Coletar feedback do cliente na experiência do usuário pode ajudá-lo a ajustar a experiência digital que você oferece, considerando que ela desempenha um papel importante em todas as empresas modernas. Você pode medir a satisfação do cliente e a probabilidade de eles recomendarem sua marca a outras pessoas.
Você pode tornar todos os pontos de contato do cliente mais suaves e influenciar mais conversões online, tornando o processo mais fácil.
Perguntas de pós-compra
Se alguém já optou por comprar de você, você precisa tornar a conclusão da compra o mais fácil possível. Erros nesse processo afastarão os clientes no momento crucial e prejudicarão seus esforços para levar os clientes ao ponto de venda. Peça feedback aos seus clientes sobre o processo de compra para ajudar a fazer melhorias.
Exemplos:
- Você está satisfeito com sua compra?
- O produto que você comprou atendeu às suas expectativas?
- Você faria essa compra novamente?
- Quão disposto você estaria em recomendar nossos produtos para as pessoas ao seu redor?
- Quais recursos você gostaria que adicionássemos ou melhorássemos?
Como as perguntas de pós-compra podem ajudar?
Uma pesquisa pós-compra pode ajudá-lo a descobrir os pontos positivos (e negativos) de fazer negócios com você. Você pode melhorar o engajamento do cliente pós-compra solicitando o feedback do cliente e certificando-se de que a experiência não pare apenas na página de pagamento. Adicione essas informações em seu ciclo de e-mail marketing para reduzir o atrito durante o processo de checkout.
Se os clientes têm coisas positivas a dizer, você pode aumentar o número de defensores inspirando um bom boca a boca sobre seu produto, já que reservou um tempo para pesquisar seus clientes.
Você também pode identificar oportunidades para aprimorar suas ofertas e também explorar novas maneiras de resolver os problemas dos clientes.
Adapte as perguntas dos clientes ao seu setor
As perguntas da pesquisa com clientes ajudam a descobrir o que eles realmente pensam sobre sua empresa e a saber mais sobre suas expectativas. Você pode então usar essas informações para melhorar a experiência do cliente e fornecer melhores serviços ou produtos.
Crie suas pesquisas com esse objetivo em mente e você poderá obter feedback de qualidade de seus clientes.