Se você já lidou com serviços na internet, já deve ter ouvido falar em SLAs – em particular, é comum ouvir sobre o SLA de atendimento para serviços de suporte.
No começo, o termo foi usado só para serviços de TI, mas se tornou comum em todas as áreas, incluindo mesmo serviços de Marketing, como indicado pela agência Rock Content.
De forma resumida, SLAs são acordos entre duas partes, determinando várias questões sobre o serviço contratado (afinal, SLA é uma sigla inglesa para “Acordo do Nível de Serviço”).
Recentemente, a sigla tem sido utilizada para tratar de um aspecto específico dos acordos: os prazos de atendimento. Se você já ouviu que “precisa reduzir o SLA”, provavelmente estavam falando apenas deste aspecto.
Mas estas instruções levantam uma dúvida…
Por que reduzir prazos dos SLAs de atendimento?
Antes de simplesmente reduzir os prazos do seu SLA, é importante lembrar que o acordo em si precisa ser realista. Afinal, ele é um documento válido legalmente e a empresa precisa sempre atender os seus termos.
Mas isto não diminui a importância de tentar reduzir os prazos ao máximo.
Grande parte do que faz a ideia de reduzir os prazos de um SLA de atendimento ser atraente são os benefícios para a imagem da empresa. Para os clientes, os prazos curtos indicam uma série de aspectos interessantes:
- Um aparente comprometimento da empresa em agir o quanto antes;
- A presença de processos ágeis que permitem um atendimento de qualidade;
- Uma fila de espera curta, sem ficar esperando na linha e perdendo tempo no telefone;
- Indícios de que a empresa sabe lidar com possíveis crises, etc.
E estes são apenas os benefícios externos. Quando uma empresa consegue reduzir seus prazos sem efeitos negativos, isto mostra aos gestores que seus processos são eficientes.
Ou seja: os clientes gostam da velocidade e os gestores ficam contentes com a eficiência e eficácia. Todos saem ganhando!
Sabendo isso, precisamos entender como uma empresa pode reduzir seus prazos.
Como o LogMeIn Rescue ajuda a sua empresa com os SLAs
Existem várias tarefas que ajudam a reduzir seus prazos de atendimento. Mas, para este artigo, focaremos nos aspectos mais eficazes: melhorias nos processos de atendimento e uso de relatórios completos.
Então, começando pelos processos de atendimento, nosso primeiro ponto é um tanto óbvio: as vantagens do suporte remoto em si.
Acelerando o atendimento
Como comentamos em detalhes neste artigo, o uso de ferramentas de suporte remoto acelera muito as atividades. Isto significa atendimentos mais ágeis, linhas de espera menores e falhas solucionadas rapidamente.
Mas isto não é tudo que o Rescue tem a oferecer. A ferramenta de navegação conjunta Live Guide pode ajudar muito a acelerar o suporte.
Com o Live Guide, o técnico acompanha o usuário ao navegar pela internet. O técnico não pode ver dados importantes, como campos de senhas, mas auxilia o usuário de forma mais direta online, sem precisar acessar a máquina como um todo.
Ou seja, se os técnicos passam muito tempo explicando como usar ferramentas online, o Live Guide alivia esta questão e acelera as atividades.
A função Live Lens também ajuda de modo parecido, mas com falhas físicas. Com ele, o técnico vê o que o usuário vê e, se houver falhas simples – como um cabo fora do lugar – pode resolver à distância, sem viajar até o endereço do cliente.
Outra solução exclusiva do Rescue é o Calling Card. Com ele, a empresa deixa um atalho na área de trabalho do cliente, que pode entrar em contato a qualquer momento, reduzindo o tempo de espera.
Mas a solução vai além de acelerar os processos. Para diminuir o prazo do SLA, o gestor precisa ter dados detalhados sobre as atividades do setor. E, com o Rescue, isto também é possível!
Relatórios e gestão
Também comentamos em nosso artigo anterior sobre o Command Center, mas é bom reforçar. Afinal, não basta apenas ditar um SLA – é preciso controlar as entregas.
O Command Center dá ao gestor um painel para acompanhar as atividades ao vivo. Além de manter os dados atualizados o tempo todo, permitindo ajuste nos SLAs de atendimento, o painel ajuda a garantir a sua entrega.
Por exemplo, se técnicos estiverem em pausa enquanto a fila de espera cresce, o gestor pode ver o status ao vivo e delegar técnicos para os novos clientes.
E, é claro, o gestor também conta com apoio dos relatórios robustos do Rescue, com dados detalhados das sessões, gráficos personalizados e até mesmo gravações de atendimentos.
Com tudo isso em mãos, os técnicos fazem trabalhos mais ágeis e eficientes, e os líderes podem controlar e ajustar seus SLAs com a garantia de que eles estão sendo cumpridos.
